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CRM이 고객만족, 전환비용 및 고객충성도에 미치는 영향 -미용서비스업을 중심으로-
성현선,정지선 한국피부과학연구원 2011 대한피부미용학회지 Vol.9 No.3
The purpose of this study is to determine structural relations between CRM , customer satisfaction, switching cost, customer loyalty in the beauty service industry. For this purpose, this study drew research models and 4 hypotheses to determine causal relations between them from literature review. The specific results of the empirical analysis can be summarized as follows: First, among CRM factors, the higher perception customers had of 'customer contact' and 'reliability service', 'differential management' the higher customer satisfaction; Among CRM factors, however, 'tangible compensation' and 'IT environment' failed to exert significant effects on any of customer satisfaction. Second, the higher customer satisfaction; the higher switching cost; Third, the higher switching cost and customer satisfaction, the higher customer loyalty. On the basis of these results, several suggestions can be presented as follows: First, since differential management, customer contact, and reliable service exerted significant effects on customer satisfaction, these factors were found to be important in making customers reuse and produce positive word-of-mouth effects. Second, since customer satisfaction had the greatest effects on customer loyalty, education and steady management are necessary for managers and employees in the beauty service industry to do activities based on close contact with customers, differential management, and employees' reliability in addition to provision of simple information and satisfactory aesthetic production. Third, differential management, customer contact, and reliable service exerting significant effects on customer loyalty ultimately depend on the quality and efforts of employees, who are the most central human resources in the beauty service industry. Therefore, it is implied that beauty service managers can perceive the need of compensation, education, and benefits to improve loyalty among employees as well as general management in order to improve management performance.
CRM 활동이 관계편익, 관계몰입 및 행동의도에 미치는 영향 : 미용산업을 중심으로
성현선,정지선 동양대학교 2010 동양대학교 논문집 Vol.14 No.1
The study examines the influences of CRM activites to the relational benefits, relational commitment and behavioral intention. First of all, CRM activities were classified into 3 categories using factor analysis: continuous contact, discriminated management, typical compensation. Or Relational benefits were classified into 3 categories: social benefits, customization benefits, economic benefits. To analyze the data, with SPSS program (Ver.12.0) and AMOS program (Ver.5.5). The result of fators analysis, only discriminated management have a positive effect with continuous contact, discriminated management and typical compensation. Second, continuous contact, discriminated management and typical compensation have a positive with relational commitment. Furthermore all benefits have a positive with behavioral intention.
호텔기업의 인터넷 고객관계관리 접점과 고객인식과의 관계연구
성현선(Seong Hyeon Seon) 한국호텔외식관광경영학회 2004 호텔경영학연구 Vol.13 No.1
Increasing use of internet has made us pay more attention to the CRM(Customer Relationship Marketing) under the internet environment. This study traces the theoretical background of eCRM and analyses the influences of eCRM encounter factors to the customer`s perception factors. First of all, encounter factor of eCRM focused on the encounter currently used on internet and were classified into 3 categories using factor analysis. Cronbach`s alpa and correlation analysis about the result of factor analysis were also conducted. Structural Equation Modeling(SEM) was used to analyse the influence of each factor to the customer`s perception ; flow and satisfaction. In short, the study concluded that, first, hotel managers can strengthen the customer`s perception factor and enlarging potential marketing area through continuous attention to the internet environments. Secondly, it gives a tip for the hotel managers to approach to the customers more effectively through various eCRM encounter.
점포이미지가 지각된 가치, 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 : 중국 청도시 지역 중심으로
성현선;최현규;주영덕 경희대학교 산업관계연구소 2009 産硏論叢 Vol.34 No.-
대형할인점이란 개념이 중국에 들어온 지 10여년밖에 되지 않았기 때문에 중국의 대형할인점에 대한 연구는 아직도 시작하는 단계이다. 그리고 중국의 소매업체에 관한 연구를 살펴보면 대체로 경영전략에 대한 연구, 점포계획 설계에 대한 연구, 물류에 관한 연구, 소비자행위에 관한 연구 등의 4가지 측면에 연구를 하고 있는데 대다수 학자들은 앞의 3가지 측면에 관한 연구를 하고 있기 때문에 소비자행위에 관한연구는 아주 미흡하다. 따라서 본 연구에서는 중국 내 대형할인점의 점포이미지와 고객만족도, 지각된 가치, 충성도간의 관계를 찾아보고자 한다. 본 연구를 통해 중국에 있는 대형할인점과 중국에 진출하려고 하는 기업에게 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 최근 중국의 경제가 급히 발전하고 있지만 아직 발전중인 국가라서 국민평균소득이 적은 수준이기 때문에 대부분의 국민들이 자동차를 가지기가 어렵다. 이에 따라서 대형할인점을 이용하는 고객들 대부분 대중교통을 이용하는 고객들이다. 또는 1911년 신해혁명부터 중국에서 남녀평등을 강조하면서 중국 여성들이 경제독립을 시작하여 지금까지 중국의 90%이상의 가정은 맞벌이다. 이러한 고객들이 퇴근하고 귀가시간이나 저녁식사 후에 산책하는 식으로 마트에 가서 쇼핑을 하는 것이다. 그러므로 대형할인점의 위치를 선택할 때에 교통이 복잡한 도시중심가보다 대중교통이 편리한 구역이나 주택가에 가까이 있는 곳이 좋다. 둘째, 중국시장에서는 많은 위조품을 유통하고 있어서 중국의 소비자들이 거의 위조품이 때문에 피해를 입은 적이 있다. 그래서 대형할인점이 중국에 들어온 후에는 중국소비자들에게 대형업체라서 위조품이 없고 모든 제품을 안심하게 사용할 수 있다는 인식을 주었다. 이에 따라서 중국대형할인점은 기타 국가의 대형할인점과 달리 상품의 가격보다 상품의 품질을 더욱 중요시 하고 고객들이 가격보다 상품의 품질에게서 영향을 더욱 많이 받고 있는 것을 볼 수 있다. 셋째, 인적서비스측면에 고객이 필요할 때 서비스를 제공하면 되고 과분한 서비스는 고객에게 부담을 줄 수 있어서 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 부각하였다. the concept of large-scale supermarket has been into china only for 10 years, but large-scale supermarkets have already taken a very important possession in chinese national economy. so, according to this study, this thesis hopes to find the effects the store image gives to the customers in Qingdao based on advanced researches. in order to achieve this goal, this study has taken the customers of 4 representative large-scale supermarkets in Qingdao as objects of study to carry on the market investigation. this investigation has 400 questionnaires sent out and 342 taken back practically. 12of them are rejected because there are dishonest suspicions in them when they were responded. finally, 330 questionnaires are used in this study. in summary, the store image of Chinese domestic large-scale supermarket can achieved the goal affirming customer loyalty for a long time by buyer perceived value and customer satisfaction.