자기효능감과 피드백이 반(半)제품 조립의 즐거움에 미치는 영향 : 과업난이도와 관계친밀도의 조절효과를 중심으로

서문식,유제은 한국마케팅관리학회 2019 마케팅관리연구 Vol.24 No.4

Experiential products usually incur consumer participation in the consumption stage. This research focuses on the 'kit,' which invites consumers to participate in the product assembly, such as products from IKEA. Consumers benefit from the functional attributes in the kit and also attain emotional benefits such as enjoyment and self-confidence by completing the assembly task in the kit. Based on the previous research, in which consumers feel the product more valuable when the assembly process is plausible(Suh, Yoo and Roh 2015), this research, in line, focuses on the consumer attributes and contextual features that maximize the enjoyment in the assembly process. First, we investigated how consumers' self-efficacy affects the enjoyment of the assembly process and the moderation effect of the task difficulty. The results show that self-efficacy has a positive effect on the process enjoyment, and when consumers have higher self-efficacy, the enjoyment diminished less even the task was difficult. Second, we investigated how other’s feedback during the assembly process exerts to the enjoyment. Our result showed that other's feedback partially had a positive effect on the enjoyment, whereas the relational closeness with the feedback provider had no significant moderating effect. Based on the results, this research provides academic and managerial implications in several aspects, i.e., customer participation area in the product consumption stage and guidance for the customer segmentation and marketing strategy in the kit market. 본 연구는 경험적 제품의 일환인 ‘반(半) 제품’이 소비자가 제품의 완성에 있어 직접 노동을 수행하고, 이를 통해 제품의 기능적 효익과 경험을 통한 정서적 효익을 모두 얻을 수 있는데 주목하였다. 소비자는 반제품의 조립과정에서 즐거움을 느끼게 되면 제품에 대한 가치를 더 높게 평가하므로(서문식 외. 2015), 본 연구에서는 조립 과업을 통한 즐거움이 제품의 가치 평가에 미치는 영향을 알아보고(H1), 소비자 특성으로써의 자기효능감이 조립의 즐거움에 미치는 영향과(H2), 조립 과정에서 유발되는 상황적특성인 타인의 피드백이 조립의 즐거움에 미치는 영향(H4)을 분석하였다. 이 후, 조립의 즐거움에 대한자기효능감과 과업 난이도의 상호효과(H3) 및 피드백 및 타인과의 관계친밀도의 상호효과(H5)를 알아보았다. 가설 검증결과 첫째, 조립의 즐거움은 제품의 가치평가에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 자기효능감은 조립의 즐거움에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자기효능감이 낮을 경우 조립이 어려우면 즐거움이 감소하였지만, 자기 효능감이 높은 경우는 즐거움에 큰 차이가없었다. 넷째, 제품 조립과정에서 타인의 피드백은 조립의 즐거움에 부분적으로 정(+)의 영향을 주었지만, 피드백 여부와 타인과의 친밀도의 상호작용효과는 나타나지 않았다. 연구 결과를 통해 고객 참여범위가 제품평가에 미치는 영향이 분석 되었으므로, 본 연구의 결과는 반제품 시장의 세분화 및 고객관리에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.

기부금 사용 내역 피드백과 기부인식이 기부지속에 미치는 영향

서문식,오대양 한국디지털정책학회 2018 디지털융복합연구 Vol.16 No.3

고객의 자기결정적 관계발전에 영향을 미치는 환경적 요인과 그 성과

서문식 대한경영정보학회 2011 경영과 정보연구 Vol.30 No.2

본 연구는 고객-서비스 제공자 관계에 있어, 그 주도권이 고객에게로 기울어 진 현재의 마케팅환경에서 어떠한 상황적 요인이 고객을 자발적으로 서비스제공자와 의 관계에 더 몰입하게 만들 수 있는지에 대한 이론적, 실무적 통찰을 얻기 위해 실시되었다. Baard, Deci and Ryan(2004), De charms(1968)와 Deci, Ryan(2002)이 제시한 자율성 지지환경과 접점에서의 종업원의 커뮤니케이션(Komiak and Benbasat 2006). 등이 관계발전 에 기여하는 바를 개인의 자기결정성과 함께 고려하여 구조방정식 모형을 통한 가설검증을 시도하였다. 고객-서비스 제공자 간의 관계에서의 고객의 자기결정성의 지각정도를 파악하고, 나아가서 이렇게 형성된 자기결정성이 고객만족(Bansel, Taylor and James 2005) 및 관계지속의도 등에 미치는 영향을 검증함으로써 연구의 목적을 달성하였다. 연구의 결과를 통해 Dholakia(2006)를 시작으로 일부 연구자들에 의해서 실시된 자기결정이론의 마케팅 분야에의 적용범위를 확장하였고, 고객과 서비스제공자 관 계에서의 고객의 자기결정성 관련 연구에 이론적인 바탕을 더 해 줄 수 있을 것으 로 판단되며, 서비스 업체들의 접점관리와 종업원 관리에 있어서도 많은 실무적인 시사점을 제시할 수 있을 것이다.

서비스의 유형적 단서가 지각된 위험감소와 고객기대에 미치는 영향에 관한 연구 : 업종간 비교

서문식,조상리 한국전략마케팅학회 2008 마케팅논집 Vol.16 No.3

본 연구는 기존연구에서 제시된 서비스 물리적 환경에 관한 이론을 확장한 연구로 물리적 환경을 포함한 환대서비스, 서비스과정, 촉진활동의 유형적 단서가 지각된 위험과 고객기대 그리고 이용의도에 미치는 영향을 미용서비스와 의료서비스 간 비교를 함으로써 업종별 영향력의 상대적 차이를 규명하고자 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스기업의 유형적 단서들은 일반서비스와 전문서비스 모두에서 유의한 영향을 미침을 확인하였다. 둘째, 일반서비스에서는 촉진활동 보다 서비스과정의 영향력이 더 의미있게 나타났다. 기업의 광고나 이벤트 등의 촉진활동은 소비자의 외적탐색의 가장 기본원천이 되기는 하지만 미용실이나 레스토랑 등의 일반서비스 경우 고객이 쉽게 경험할 수 있고 정보도 쉽게 획득할 수 있기 때문에 상대적으로 내적 정보를 많이 보유하고 있어 서비스품질이나 구매의사결정에도 기업의 촉진활동이 많은 영향력을 미치지 않은 것으로 생각된다. 셋째, 의료서비스에서는 환대서비스, 촉진활동, 물리적 환경 순으로 나타났는데 이는 전문서비스인 의료서비스도 미용서비스처럼 환대서비스와 물리적 환경뿐만이 아니라 촉진활동에도 투자를 해야 됨을 시사한다. The purpose of this study is to investigate effects of tangible cues on perceived risk and customer expectation in nonprofessional service and professional service. The results are found like this. First, it is important for service company to make tangible cues to lower customers' perceived risk and increase expectation not only nonprofessional service but also professional service. Second, physical evidence, hospitality, and service process have effects to lower perceived risk and increase expectation in nonprofessional service such as beauty service, restaurant service. But in professional, hospitality, promotion activity and physical affect to customers' perceived risk and expectation. Third, the lower perceived risk and the higher customer expectation, customer visits the service company more

서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 -고객유형의 조절효과톨 중심으로-

서문식,김유경 한국마케팅관리학회 2000 마케팅관리연구 Vol.5 No.2

온라인 브랜드 공동체 의식이 브랜드 커뮤니티 동일시와 브랜드 태도에 미치는 영향에 관한 연구

서문식,김유경 한국마케팅관리학회 2003 마케팅관리연구 Vol.8 No.2

의료서비스 고객의 관계지속에 영향을 미치는 요인에 대한 연구 - 고객관점의 자기결정성을 중심으로 -

서문식 대한경영정보학회 2014 경영과 정보연구 Vol.33 No.3

본 연구의 목적은 의료서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 자기결정성 이론을 근거로 하여 그 중요 구성요인인 자율성, 유능성, 관계성의 정도가 책임감의 지각과 관계에 대한 몰입, 관계지속의도에 미 치는 영향에대해서 살펴보는데 있다. 선행연구들을 살펴 볼 때, 의료서비스에서의 고객-서비스 제공자 관계형성 및 유지에의 영향요인 중 고객들의 동기를 살펴볼 수 있는 선행요인들에 대한 관심이 많지 않았던 것이 사실이다. 기존 관계마 케팅에서 다루고 있던 고객측면의 선행요인인 관계효익, 의존도 등은 실질적 동기나 심리적 측면을 반영하기에는 무리가있다고 볼 수 있다. 그러나 본 연구의 결과는 고객이 지각한 선택과 그 의지가 관계의 발전과 유지에 어떠한영향을 미치는지에 대한 통찰을 의료서비스 분야에 제공할 수 있었다. 본 연구의 결과에 따르면, 자율성을 동반한 관계성이라고도 볼 수 있는 자기결정성의 지각은 관계성 과에유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 할 때, 의료서비스 제공자(접점 종 업원-원무직원, 간호사 등, 핵심서비스 제공자인 의사 포함)에게 고객이 지각하는 내적 동기의 향상 을 도울 수 있는 정보적 커뮤니케이션 기술에 대한 교육이 실시되어야 하고, 개별 고객이 개인화된 선택권을 가질 수 있도록 시스템을 구축함으로써 자기결정성 욕구의 충족을 시도할 수 있을 것이다. 궁극적으로는 상호 간 책임감 함양과정서적 유대관계를 통해 관계적 성과를 창출 시킬 수 있을 것으 로 기대한다. 또한 서비스 접점에서는 이를매뉴얼 화 한 접점종업원 교육을 실시하여 유․무형적인 성 과를 창출하는 데 기여하게 할 수 있을 것이다. Relationship marketing has been dealt with as an effective strategy for customer loyalty inprior research. It seems to be essential that organizations should make efforts to developsuccessful relationship between the organizations and the customers. However, a customers‘voluntary efforts are also needed to strengthen the relationship meaningfully. Relationships are builton the foundations of mutuality. In other words, customers’ efforts are necessary for relationshipdevelopment, as well as an organization’s efforts. Hereby, the role of customers for thedevelopment of a relationship with an organization has been overlooked in previous research so far. This study applied the Self-Determination Theory (SDT) to explain the role of customer motivationin developing customer relationship. Thus, the author chose customers who have experiencedmedical service recently as survey participants. Then, this paper verified the path relationships between self-determination factors (autonomy,perceived competence, relatedness) and relational factors(shared responsibility, commitment,relationship retention). It suggested that role of customers is inevitable in developing therelationship. In conclusion, this research has several implications on relationship marketing. For serviceproviders, they should understand that the customer’s perceived self-determination can improvetangible and intangible performance in relationship development.

고객경험이 매장 내 체류의도에 미치는 영향에 관한 연구 -자기해석수준의 조절효과를 중심으로-

서문식,허소람 대한경영정보학회 2019 경영과 정보연구 Vol.38 No.3

In recent years, consumers emphasize the various sensory experiences in the process of shopping rather than the practical value of shopping results. In order to satisfy consumers' diverse needs, retailers transform their offline stores into experiential spaces to encourage consumers to experience diverse and enjoyable experiences. This study divided the sub-factors of customer experience into hedonic experiences, functional experiences, and social interaction experiences, and investigated the effect of sub - factors of customer experience on consumers' enjoyment and intention to stay in off-line store. In addition, it is assumed that there will be a difference in the influence of three levels of customer experience on enjoyment according to the consumer's self-construal levels. As a result of this study, all of the hypotheses were supported except hypothesis 1 that the customer's hedonic experience has a positive effect on pleasure. In addition, as a result of verifying the moderating effect of self-construal levels, the self-construal level of consumers has no significant effect on the path of hedonic experiences on pleasure, but significant moderating effects of self-construal levels were identified in the pathways of functional and social interactive experiences on pleasure. The results of this study will be helpful in identifying and utilizing differentiated experience marketing strategies in the off-line stores that only offline channels can have in the fierce competition due to the diversification of distribution channels. 오늘날 소비자들은 쇼핑의 결과에서 느끼는 실용적인 가치보다 쇼핑행위를 하는 과정에서 느끼는 다양한 감각적 경험을 더욱 중요시 여긴다. 날이 갈수록 다양해지는 소비자 개개인의 욕구를 만족시키기 위해소매점들은 오프라인 매장을 체험형 공간으로 탈바꿈하여 소비자들이 다양하고 즐거운 경험을 할 수 있도록 장려한다. 본 연구에서는 고객경험의 하위요소를 쾌락적 경험, 기능적 경험, 사회적 상호작용 경험으로 나누고, 이러한 고객경험의 하위요소들이 매장 내에서 소비자들이 느끼는 즐거움에 미치는 영향과 체류의도에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 뿐만 아니라, 소비자 개인의 자기해석수준에 따라서 세 가지 차원의 고객경험이 즐거움에 미치는 영향력에는 차이가 있을 것이라고 가정하였다. 본 연구의 주효과를 분석한 결과, 고객의 쾌락적 경험이 즐거움에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설1 을 제외한 나머지 가설이 모두 지지되었다. 또한 자기해석수준의 조절효과를 검증한 결과, 쾌락적 경험이즐거움에 미치는 경로에서 소비자의 자기해석수준이 유의하지 않은 영향력을 나타났으나, 기능적 경험과상호작용경험이 즐거움에 미치는 경로에서는 자기해석수준에 따른 유의미한 영향력이 확인되었다. 최근 소비자들에게 주어진 유통채널의 선택권이 넓어짐에 따라 전통적인 오프라인 채널이 위협을 받는상황에서 오프라인 매장 만이 차별적으로 제공할 수 있는 다양한 차원의 고객경험 효과를 본 연구가 확인함으로써 타 유통채널 간의 경쟁 또는 타 매

온라인 쇼핑 환경에서 소비자의 개인적 특성이 상호작용적 커뮤니케이션 행동에 미치는 영향에 관한 연구

서문식,천명환 한국커뮤니케이션학회 2005 커뮤니케이션학연구 Vol.13 No.2

Cultural Differences in Results Evaluation of Service Co-production in Eastern and Western Cultures

서문식,Ina Udonava,하승범 한국산업경제학회 2019 산업경제연구 Vol.32 No.6

The purpose of this study is to provide insight into the process of co-production performance and evaluation of results by analyzing the influence of the participating customers’ cultural and psychological characteristics. We examined the impact of self-serving bias (SSB) on the evaluation of the co-production results for the Korean (collectivistic culture) and the American (individualistic culture) groups of customers. In the case of the Korean sample, SSB affected the evaluation of co-production results only when results were worse than expected, but in the case of the American sample, it influenced the evaluation of co-production results also when results were better than expected. Besides, the comparison showed that the extent to which SSB influenced the evaluation of the results when results were worse than expected for Americans was much more significant than for Koreans. In further research, the Korean sample was divided into allocentrics and idiocentrics based on customers’ personal cultural orientations, and the same analysis was conducted. The sample of allocentrics did not show the effects of SSB on the evaluation of the results at all, while the sample of the idiocentrics showed it in both cases.