항공사 승무원의 비언어적커뮤니케이션이 브랜드 이미지와 지각된 가치, 고객만족에 미치는 영향: 20대 소비자 중심으로 = The Impact of Nonverbal Communication of Flight Attendant on Brand Image, Perceived Value, and Customer Satisfaction : Focused on 20s consumers

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has been designed to define the relationships among non-verbal communication (Kinesics, Physical appearance, Paralanguage, Proxemics), brand image, perceived value and customer satisfaction in the 20s. Modification of the preliminary questionnaires developed after a pilot test with consumers who have experienced in cabin crew’s service within a year. The final survey was distributed to consumers for the 20s using online survey method. The data was compiled and analyzed by using the statistical-analysis program IBM SPSS 25.0. Specifically, first, demographic statistics was analyzed to determine the informants’ socio-demographic factors. Second, exploratory factor analysis was performed to verify the measurement model. Third, regression analysis was performed the structural model for hypotheses. In results, the non-verbal communication of the crew has a partial impact on the brand image and perceived value. In addition, perceived value was influenced by brand image. Furthermore, brand image and perceived value influenced on customer satisfaction. This study will contribute to improve the service quality of non-verbal communication and provide specific marketing strategic for airline companies.

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