항공사 객실승무원의 직무교육이 직무가치 및 직업만족에 미치는 영향 : K 항공사를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT


The Effect of Flight Attendants' Training Program
on The Work Value and Job Satisfaction
-Focusing on Flight Attendants in K Airlines-


Seok, Eun-ju
Department of Tourism Management
The Graduate School of Tourism
Sejong University



In developed countries, the service industry comprises a large portion of the industrial structure. The quality of service provided by international airlines is often considered to be a good index of a countries general standard. The qualification and the role of the flight attendants are emphasized as a typical measure of an airline’s quality of international services. Thus, training and education of the flight attendants are highly emphasized in order to improve services and to distinguish one’s services from competitors. In order to increase productivity by the flight attendants and to decrease the turnover rate, airlines need to appreciate the work employees are providing to increase job satisfaction. Effective training should emphasis individual development to increase work performance to enhance competitive power. This study focuses on the importance of flight attendant training, by understanding the value of the training and will further research the value of work and as well as job satisfaction in the work place. The purpose the study is to better understand the dynamics of flight attendants in the work field in order to improve work productivity and to positively affection an airline ability to enhance it’s competitive power.
Based on existing research, 3 hypotheses were developed via empirical analysis of training programs, work value and job satisfaction of the flight attendants. The data for empirical analysis were collected from K airline's flight attendants who joined the company after 2000. 450 questionnaires were distributed in March 2013. 423 were returned and 385 questionnaires were used for empirical analysis. The data was analyzed with frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis and multiple regression analysis using by SPSS 19.0. The analysis of the flight attendant's job training program indicated Emergency Response Training as the strongest factor influencing internal work value, followed by In Cabin Work Practice and Customer Reception. In the analysis of the factors that influence social work value, Basic Flight Safety yielded as the strongest influencing factor, followed by General Service Education and Emergency Response Training. Among flight attendant's job training program factors, the In Cabin Work Practice was determined to most strongly influence job satisfaction. The work value influence to job satisfaction is statistically significant.
This study hopes to find the factors that influence work value and job satisfaction by introducing and understanding the training program for newly employed flight attendants. Therefore I recommend some guidelines for strategic development of a job-training program and to increase job satisfaction to effectively manage flight attendants.

국문 초록 (Abstract)

논문요약

항공사 객실승무원의 직무교육이
직무가치 및 직업만족에 미치는 영향
- K 항공사를 중심으로 -


선진국형 산업구조의 대부분을 차지하는 업종은 서비스 산업이며, 그 중에서도 국제적인 서비스를 제공하는 항공사의 서비스 품질은 그 나라의 수준을 가늠할 수 있는 척도라 해도 과언이 아니다. 항공사 서비스 품질을 좌우하는 조직의 대표적 인적자원으로서 객실승무원의 자격과 역할의 필요성이 크게 강조되고 있으며, 객실승무원의 질적 향상과 경쟁업체와의 차별화를 위해 교육훈련의 중요성이 대두되고 있다. 장기적으로 항공사 객실승무원의 역량을 강화하고 서비스 품질 향상은 물론 이직률을 낮추기 위해서는 직무에 대한 가치부여와 직업만족이 필요하다. 항공사의 효율적이고 성공적인 직무교육은, 객실승무원 개인 발전의 기반이 되고, 업무수행 능력의 향상과 기업 경쟁력을 제고시키는 우수한 인력확보에 효과적으로 활용할 수 있다. 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 직무교육 프로그램 만족도를 파악하고, 직무교육 이후 현장에서 업무를 수행하면서 느끼는 직무가치와 직업에 대한 만족도를 연구함으로써 객실승무원 개인의 업무능력 향상과 항공사의 경쟁력 제고에 긍정적 영향을 주고자 하는데 그 목적이 있다.
기존의 연구를 바탕으로 항공사 객실승무원의 직무교육, 직무가치, 직업만족으로 구분하여 실증분석에서 검증해야 할 3개의 연구 가설을 설정하였다. 조사의 실증분석을 위한 자료 수집은 K항공사 객실승무원 중 2000년 이후 입사한 자들로 한정하였고, 2013년 3월 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 450부를 배포하여 413부를 회수하였고, 385부를 실증분석에 활용하였다. 수집된 자료의 결과분석을 위해 통계프로그램 SPSS 19.0을 이용하여, 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석 등을 이용하여 분석하였다.
본 연구의 결과, 항공사 객실승무원 직무교육 요인들의 내재적 직무가치에 미치는 영향에 대한 분석에서 비상대처훈련, 기내업무실습, 고객응대 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 사회적 직무가치에 미치는 영향에 대한 분석에서는 비행기본안전, 서비스일반교육, 비상대처훈련 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 항공사 객실승무원 직무교육 요인 중 기내업무실습이 직업만족에 가장 큰 영향력을 보였고, 직무가치는 직업만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이처럼 본 연구는 항공사 객실승무원의 직무교육 중 실제 운영되고 있는 신입승무원교육의 프로그램을 제시하여, 직무가치와 직업만족에 미치는 영향 요인을 밝히고, 객실승무원의 효율적인 인적관리를 위한 직무교육과 직무가치, 직업만족에 대한 전략 개발에 시사점을 제시한다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서 론 1
• 1.1 연구의 배경 및 문제제기 1
• 1.2 연구의 목적 3
• 1.3 연구의 방법 및 구성 3
• 1.3.1 연구의 방법 3
• 1.3.2. 연구의 구성 4
• 2. 이론적 배경 6
• 2.1. 항공 서비스 6
• 2.1.1 항공서비스의 개념 및 특성 6
• 2.1.2 국내 항공업계 현황 8
• 2.2 항공사 객실승무원의 직무교육 10
• 2.2.1 항공사 객실승무원의 개념 및 특성 10
• 2.2.2 직무교육의 개념 및 특성 13
• 2.2.3 항공사 객실승무원의 직무교육 15
• 2.3 직무가치 18
• 2.3.1 직무가치의 개념 및 특성 18
• 2.3.2 직무가치의 구성요인 20
• 2.4 직업만족 22
• 2.4.1 직업만족의 개념 및 특성 22
• 2.4.2 직업만족의 구성요인 24
• 3. 연구 설계 27
• 3.1 연구의 개념적 모형 27
• 3.2 연구의 가설 28
• 3.3 조사설계 29
• 3.3.1 표본설계 29
• 3.3.2 조사도구의 개발 30
• 3.3.2.1 설문지의 구성 30
• 3.3.2.2 변수의 조작적 정의 33
• 3.3.2.3 연구의 분석방법 34
• 4. 가설검증 36
• 4.1 표본의 개요 36
• 4.2 가설검증을 위한 기초분석 38
• 4.2.1 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 38
• 4.2.2 변인들 간의 상관관계 45
• 4.3 가설의 검증 47
• 4.3.1 연구가설 Ⅰ의 검증 47
• 4.3.2 연구가설 Ⅱ의 검증 49
• 4.3.3 연구가설 Ⅲ의 검증 51
• 4.4 시사점 및 제언 51
• 5. 결 론 54
• 5.1 연구의 요약 54
• 5.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향 56
• 6. 참고문헌 58
• 7. 설문지 66
• 8. ABSTRACT 71