비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성에 미치는 영향 : 인상형성의 매개효과를 중심으로 = (The) effect of non-verbal communication on customer orientation : focusing on the mediating role of impression

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 제공자의 비언어적 단서, 신체 언어 가운데 미소, 고개 끄덕임, 눈 맞춤이 인상형성과 고객지향성에 미치는 영향을 실증 분석하였다.
본 연구는 SPSS 14를 이용하여 요인분석, 신뢰분석, 다중회귀 분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다.
1) 신체언어가 고객 인상형성에 미치는 영향을 조사한 결과 미소여부는 신뢰성에 정(+)의 영향, 미소 빈도는 공감성 요인에는 정(+)의 영향을, 정중성에는 부(-)의 영향을, 고개 끄덕임은 역능성 요인에 정의 영향을 미치는 것으로 조사되었다.
2) 고객의 인상형성요인이 고객 지향성 지각에 미치는 영향을 조사한 결과 고객의 인상형성요인, 즉 신뢰성, 공감성, 정중성, 역능성 모두가 고객지향성에 유의한 영향을 미치고 있었으나 이 가운데 신뢰성 요인이 고객지향성에 절대적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
3) 서비스 제공자의 신체언어가 고객지향성에 미치는 영향을 조사한 결과 고개 끄덕임 빈도만 제외하고 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
4) 서비스 제공자의 신체언어가 고객지향성에 미치는 영향을 다중회귀분석을 실시한 결과, 미소 유무만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
요컨대 ‘미소 유무’(신체언어)가 고객의 ‘신뢰성 요인’(인상형성 요인)에 긍정적인(+) 영향을 미치고 결과적으로 고객지향성 요인(고객지향성)에 긍정적인(+) 영향을 미친다고 할 수 있다.
종사원의 비언어적 신체언어는 고객으로 하여금 서비스제공자는 물론 전체 서비스를 평가 하게한다. 따라서 서비스 제공자의 신체언어 특히 미소에 대한 체계적인 관리가 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzed the effects on the customer's impression and customer orientation of service provider's non-verbal clues, that are body languages such as smiling, nodding, or eye contacting.
By operating SPSS 14.0, practiced factor analysis, trust analysis and multi-regression analysis were analyzed. Results as follow.
First, it investigated effects on customer's impression of service provider's body language. As a result, whether his/her smiles or not had the significantly positive effect on Trust factor, the frequency of smiling had the significantly positive effect on Empathy factor and negative effect on Kindliness factor. Nodding behavior had the significantly positive effect on Ability factor.
Second, it testified effects of customer orientation of customer's impression factors. As a result, factors of customer's impression including Trust, Empathy, Kindliness, and Ability all had the significantly positive effect on Customer Orientation. Especially Trusty factor among them had an absolute influence on Customer Orientation.
Third, it testified effects on Customer Orientation of service provider's body language. As a result, all of them except the frequency of nodding had significant influences on Customer Orientation.
Forth, it practiced multi-regression analysis in order to grasp the effect on Customer Orientation of service provider's body language. As a result, it revealed that existence or nonexistence of one's smiling only had a significant influence on Customer Orientation.
In short, it verified that existence or nonexistence of one's smiling had a significantly positive effect on Trust and Trust factor had an absolute effect on Customer Orientation. Therefore, it is inferred that whether one's smile has positive effect on Customer Orientation
Using body languages of employees would be evaluated by not only service provider but also service industry.
Therefore it is necessary to make adequate and systematic management on service provider's body language, especially smiling.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅵ
• 국문요약 = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 제기 = 1
• 제2절 연구 목적 = 3
• 제3절 연구 방법 및 구성 = 4
• 1. 연구 방법 = 4
• 2. 연구 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 서비스 상호작용 = 8
• 1. 대인 커뮤니케이션과 대인관계 = 8
• 2. 관계 커뮤니케이션 과정에서의 인지과정 = 10
• 3. 서비스 상호작용 = 12
• 제2절 비언어적 커뮤니케이션 = 16
• 1. 비언어적 커뮤니케이션 = 16
• 2. 신체언어 = 23
• 3. 비언어적 커뮤니케이션 서비스 제공자에 대한 평가 결정요인 = 32
• 4. 비언어적 커뮤니케이션에 관한 선행연구 = 35
• 제3절 인상형성 = 36
• 1. 인상형성의 개념 = 36
• 2. 인상형성의 과정 = 38
• 3. 인상형성이론 = 39
• 4. 인상형성평가 = 42
• 5. 인상형성 특징 = 43
• 6. 비언어적 행위와 인상형성 = 45
• 7. 인상형성에 관한 선행연구 = 47
• 제4절 고객지향성 = 48
• 1. 고객지향성 개념 = 48
• 2. 고객지향성의 분류 = 51
• 3. 고객지향성 측정 = 53
• 4. 고객지향성에 관한 선행연구 = 57
• 제3장 연구문제및 연구가설 = 59
• 제1절 연구 = 문제59
• 제2절 연구모형의 설계 및 가설 = 60
• 1. 연구모형 = 60
• 2. 연구가설 = 61
• 제3절 실증적 조사 설계 = 64
• 1. 표본설계 = 64
• 2. 설문지 구성 = 65
• 3. 변수의 조작적 정의와 분석방법 = 66
• 제4장 실증분석 = 68
• 제1절 조사대상자의 인구 통계적 특성 = 68
• 제2절 요인분석과 신뢰도분석 = 70
• 1. 인상형성의 요인분석 및 신뢰도 분석 = 70
• 2. 고객지향성의 요인분석 및 신뢰도 분석 = 71
• 제3절 가설검증 = 72
• 1. 가설 1의 검증 = 72
• 2. 가설 2의 검증 = 77
• 3. 가설 3의 검증 = 78
• 4. 인상형성의 매개효과 = 83
• 5. 실증결과 요약 = 88
• 제5장 결론 = 91
• 제1절. 연구결과 요약 = 91
• 제2절. 연구의 시사점 = 93
• 제3절. 연구 한계 = 94
• 참고 문헌 = 96
• 설문지 = 102
• ABSTRACT = 108

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