고객의 공격행동에 대한 금융 서비스 근로자들의 직장 내 행동 반응 : 감정조절 및 심리적 주인의식의 조절효과를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research was conducted for the purpose of examining the effect of emotional events at the workplace, such as customer aggression, on the emotional state and behavior of employees, through a series of three studies. Study 1 & 2 deal with the effect of customer aggression on employee’s deviant behavior, both constructive and destructive, where Study 1 covers the moderating effect of emotional regulation and Study 2 covers the moderating effect of psychological ownership. We collected a sample of 495 workers engaging in financial services, including those who work in the banking sector, non-banking sector, and customer call center of banks and security companies, and verified the hypothesis through the structural equation model. Study 3, through the experience sampling method, investigates individual differences that may exist in the model used in Study 1 & 2, in an attempt to explain the dynamic relationship between emotional labor and the emotional state and behavior of employees. A more specific summary of each study are as follows.
< Study 1 Summary >
The purpose of Study 1 is to examine the effect of customer aggression on deviant behavior and the moderating effect of emotional regulation on the relationship between customer aggression and deviant behavior.
An analysis of the research findings showed that customer aggression increases destructive deviant behavior. Also, an analysis of the moderating effect of emotional regulation on the relationship between customer aggression and deviant behavior disclosed that deep acting has a significant moderating effect on the relationship between customer aggression and constructive deviant behavior. In addition, an examination of the pattern in the relationship between customer aggression and deviant behavior according to the level of deep acting revealed that an employee with a high level of deep acting showed more constructive deviant behavior as customer aggression increased.
In short, customer aggression brings forth destructive deviant behavior. Also, in the case of an employee with a high level of deep acting, the more customer aggression one is confronted with, the more constructive deviant behavior one displays. It can be interpreted that an employee with a high level of deep acting makes a great deal of effort to put oneself into another person’s shoes in thought and feelings, resulting in an increase in constructive deviant behavior.
Then what type of employee has a high level of deep acting? In addition, what other factors are there, other than deep acting, which may moderate the relationship between customer aggression and deviant behavior, both constructive and destructive, at the workplace? The answer to these questions may be found through the factor of psychological ownership. Therefore, the following study looks into the moderating effect of psychological ownership on the relationship between customer aggression and deviant behavior.
< Study 2 Summary >
The purpose of Study 2 is to investigate the main effect of psychological ownership on deviant behavior as well as the moderating effect of psychological ownership on the relationship between customer aggression and employee deviant behavior. In addition, if Study 1 were an examination on the integrated model of the effect of customer aggression on employee deviant behavior, Study 2 is a specific investigation on the effect of customer aggression on the subdivisions of deviant behavior.
First of all, an examination of the main effect of psychological ownership showed that psychological ownership decreases constructive deviant behavior. Also, it turned out that the moderating effect of psychological ownership is significant only in the relationship between customer aggression and constructive deviant behavior. For instance, an employee with a high level of psychological ownership increases constructive deviant behavior for the organization, colleagues, and customers in the case where customer aggression increases.
It is worth noting the findings of the main effect of psychological ownership, in which psychological ownership decreases constructive deviant behavior. This result is contrary to the findings of preceding research in which psychological ownership increased constructive deviant behavior (Chung Yang-woon, Moon Hyung-gu, 2011; Chung & Moon, 2011), which we suppose is due to the difference in sample characteristics. The sample for the study conducted by Chung & Moon (2011) was the manufacturing sector, whereas the sample for this study is workers engaging in financial services. Due to the characteristics of the financial sector, an arbitrary decision on the part of an employee may be directly linked to monetary issues. An individual may be held accountable for the consequences of an individual’s arbitrary decision, even if it were made with good intentions for the organization, or the issue may be expanded to matters directly connected with the organization’s profit and loss or other ethical, legal issues. As a result, in the case of workers engaging in financial services, which is directly related to money, it is the golden rule not to violate the organization’s rules and norms, even constructive behavior for the good of the organization. Therefore, future studies may be able to present more meaningful results through a comparison between of a sample of a job class that requires innovative technology, for example, and a sample of financial services.
However, the positive effect of psychological ownership is not absolutely nonexistent among workers engaging in financial services. For instance, an employee with a high level of psychological ownership may show the positive effect of psychological ownership in situations where issues such as customer aggression occur. According to the findings of this study, employees with a high level of psychological ownership showed a tendency of increased constructive deviant behavior in situations where customer aggression increased. It can be said that these findings are evidence of the positive effect of psychological ownership.
< Study 3 Summary >
In Study 3, using the experience sampling methodology, we examined within-individual relationships among customer aggression and emotional labor, negative and positive affective states, and work withdrawal and helping behavior, as well as the cross level moderating role of psychological ownership. Forty bankers completed two daily surveys over a one-week period, producing 240 matched surveys.
The results of the hierarchical linear models revealed that negative affective states increased when employees engaged in surface acting, whereas positive affective states improved when they engaged in deep acting.
Also, deep acting was positively associated with helping behavior and constructive withdrawal, and positive affective state mediated the relationship between deep acting and helping behavior.
Last but not least, an analysis of the moderating effect of psychological ownership showed that psychological ownership has a significant effect on the relationship between customer aggression and helping behavior as well as the relationship between deep acting and destructive deviant behavior. In other words, the within-individual relationships were stronger for employees with a high level of psychological ownership than for employees with a low level of psychological ownership.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고객의 공격적 행동과 같은 직장 내 정서적 사건이 근로자의 직장 내 정서 상태 및 근로자의 행동에 미치는 효과에 대해 살펴보기 위해 총 세 번의 연구를 수행하였다. 연구 1은 고객의 공격적 행동이 근로자의 직장 내 건설적, 파괴적 일탈행동에 미치는 효과에 대해 감정조절의 조절효과(연구 1) 및 심리적 주인의식의 조절효과(연구 2) 검증에 대한 연구이다. 이를 위해 1금융, 2금융, 그리고 은행 및 증권회사의 콜센터에 근무하는 금융업 종사자 495명을 대상으로 표본을 수집하였고, 구조방정식 모델을 통해 가설을 검증하였다. 연구 3은 경험표집법 샘플링을 통해 연구 1, 2의 모델에서 존재할 수 있는 개인 내 차이를 검증함으로써 감정노동과 정서 및 행동의 역동적 관계(dynamic)를 설명하고자 하였다. 좀 더 구체적인 각 연구의 요약은 다음과 같다.
< Study 1 요약 >
연구 1은 고객의 공격행동이 일탈행동에 미치는 효과를 검증하고, 고객의 공격행동이 일탈행동에 미치는 관계에 있어 감정조절의 조절효과를 검증하고자 하였다.
연구 분석 결과, 고객의 공격행동은 파괴적 일탈행동을 증가시키는 것으로 나타났다. 또한 고객의 공격행동과 일탈행동의 관계에 대한 감정조절의 조절효과를 분석한 결과, 내면행위는 고객의 공격행동과 건설적 일탈행동의 관계에 유의한 조절효과가 있음이 밝혀졌다. 또한 내면행위 수준에 따른 공격행동과 일탈행동의 관계에 대한 패턴을 살펴 본 결과, 내면행위 수준이 높은 사람은 고객의 공격행동이 증가 할수록 건설적 일탈행동이 증가하였다.
그렇다면 어떠한 사람이 내면행위 정도의 수준이 높을까? 또한 고객의 공격행동과 직장 내 파괴적, 건설적 일탈행동의 관계를 조절할 수 있는 요인은 내면행위 이외에 또 어떠한 것이 있을까? 이러한 질문에 대한 답변은 심리적 주인의식이라는 요인을 통해 찾을 수 있다. 따라서 다음 연구에서는 고객의 공격행동과 일탈행동의 관계에 있어 심리적 주인의식의 조절효과에 대해 살펴보고자 한다.
< Study 2 요약 >
연구 2의 목적은 심리적 주인의식이 일탈행동에 미치는 주효과 및 고객의 공격행동과 근로자의 일탈행동 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 검증하기 위함이었다. 또한 연구 1에서는 고객의 공격행동이 일탈행동에 미치는 통합모형에 대한 검증이었다면 본 연구2는 고객의 공격행동이 일탈행동의 하위차원에 미치는 효과에 대해 구체적으로 살펴보고자 하였다.
먼저 심리적 주인의식의 주효과에 대해 살펴본 결과, 심리적 주인의식은 건설적 일탈행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 또한 심리적 주인의식의 조절효과는 고객의 공격행동과 건설적 일탈행동의 관계에 대해서만 유의한 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 가령, 심리적 주인의식 수준이 높은 사람은 고객의 공격행동이 증가할수록 조직, 동료, 고객을 위한 건설적 일탈행동이 증가하게 되는 것이다.
흥미로운 것은 심리적 주인의식이 건설적 일탈행동을 감소시킨다는 주효과에 대한 결과이다. 이러한 결과는 심리적 주인의식이 건설적 일탈행동을 증가시킨다는 선행연구(정양운, 문형구, 2011; Chung & Moon, 2011)와 상반되는 결과가 나타났는데, 이는 표본 특성의 차이 때문에 발생한 것으로 예상된다. Chung & Moon(2011)의 표본은 제조업(manufacturing sector)에 대한 연구 결과인 반면, 본 연구는 금융 종사자들을 대상으로 이뤄졌다. 금융업 직종의 특성상 근로자들의 임의적인 행동은 금전적인 문제와 직결되는 경우가 있다. 자칫 비록 조직을 위한 행동이라 할지라도 개인 임의적인 행동으로 인해 발생한 결과에 대한 책임은 근로자들에게 지워진다거나 혹은 조직의 이윤 손실과 직결되는 문제 및 윤리적, 법적문제로도 확장될 수 있다. 때문에 금전과 직접적 관련이 있는 금융 종사자들의 경우 조직을 위한 건설적 행동이라 할지라도 조직의 규칙이나 규범을 위반하지는 않는 것으로 여겨진다. 따라서 향후 연구에서는 다른 직종 가령, 혁신적 업무 기술이 요구되는 직종의 표본과 금융권의 표본을 통해 이러한 효과에 대한 비교검증이 이뤄진다면 보다 의미 있는 결과를 제시할 수 있을 것이다.
심리적 주인의식의 긍정적 효과는 금융업 종사자들이라 할지라도 전혀 없는 것은 아니다. 가령, 심리적 주인의식이 높은 사람은 고객의 공격적 행동과 같은 문제가 유발한 상황에서는 심리적 주인의식의 긍정적 효과가 나타날 수 있다. 본 연구 결과에 따르면 심리적 주인의식 수준이 높은 사람은 고객의 공격행동이 증가 할수록 건설적 일탈행동이 증가하는 경향성을 보였다. 이러한 결과가 바로 심리적 주인의식의 긍정적 효과를 증명해주는 결과라 볼 수 있다.
< Study 3 요약 >
연구 3의 목적은 고객의 공격행동과 근로자의 감정조절이 직장 내 근로자의 정서 및 행동에 미치는 개인 내 차이를 검증하고자 하였다. 또한 이들 관계에 대한 직장 내 정서의 매개효과와 심리적 주인의식의 교차수준 조절효과에 대해 살펴보고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 경험표집법을 통한 자료 수집을 실시하였다. 설문조사는 먼저 1수준으로 하루단위의 감정조절, 공격행동 경험, 정서 상태, 직장 내 행동에 대해 측정하였고, 2수준으로 인구통계학적 특성과 심리적 주인의식, 사회적 바람직성이라는 개인 성향 변인을 1회 측정하는 방법을 통해 이뤄졌다. 이러한 다층연구모형에 대한 연구 가설은 위계적 선형 회귀분석 방법을 통해 가설 검증이 이뤄졌다.
분석결과, 먼저 내면행위에 따른 직장 내 도움행동 및 건설적 일탈행동은 개인 내 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 근로자들이 내면행위를 통해 감정조절을 하면 할수록 그날 하루의 직장 내 도움행동 및 건설적 일탈행동은 증가하는 것이다. 둘째, 표면행위 및 내면행위에 따른 직장 내 정서 상태는 개인 내 차이가 있는 것으로 확인되었다. 가령, 근로자들이 표면행위를 할수록 하루의 부정 정서를 더 경험하게 되는 반면, 내면행위를 할수록 하루의 긍정 정서를 더 경험하게 되는 것이다. 셋째, 개인 내 내면행위와 도움행동의 관계에 대한 정서 상태의 매개효과에 대해 분석한 결과, 긍정 정서 상태가 내면행위와 도움행동의 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 즉, 감정노동 근로자들은 내면행위와 같은 감정조절을 할수록 긍정 정서를 더 많이 느끼게 되고, 이러한 긍정 정서는 도움행동을 증가시키게 되는 것이다. 마지막으로 심리적 주인의식의 조절효과를 분석한 결과, 심리적 주인의식이 고객공격행동과 도움행동의 관계, 내면행위와 파괴적 일탈행동의 관계에 대해 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가적으로 실시한 파괴적 일탈행동의 하위 차원(조직 파괴적 행동, 동료공격적 행동)에 대한 조절효과 결과는 심리적 주인의식이 개인 내 내면행위와 조직 파괴적 일탈행동의 관계를 조절하였다. 또한 표면행위와 동료 공격적 행동, 내면행위와 동료 공격적 행동에 유의한 조절적 효과가 있음이 확인되었다. 즉, 심리적 주인의식 수준이 높은 사람은 고객의 공격행동 경험이 증가 할수록 도움행동이 증가하였고, 내면행위를 할수록 조직 파괴적 일탈행동 및 동료 공격적 일탈행동이 감소하였다. 그러나 심리적 주인의식 수준이 높은 사람이 표면행위를 할수록 오히려 동료 공격적 일탈행동이 증가하는 양상을 보였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 1.1. 연구 배경 1
• 1.2. 연구 필요성 4
• 1.3. 연구목적 6
• 제 2 장 문헌연구 9
• 제1절 감정노동 11
• 제2절 고객공격행동 14
• 2.1. 고객공격행동 정의 및 유형 14
• 2.2. 고객 공격행동의 영향 18
• 제3절 근로자들의 직장 내 행동 반응: 건설적, 파괴적 일탈행동및 도움행동 23
• 3.1. 일탈행동 정의 및 유형 26
• 3.1.1. 파괴적 일탈행동 28
• 3.1.2. 건설적 일탈행동 33
• 3.2. 도움행동 37
• 3.3. 고객공격행동과 근로자들의 직장 내 행동 반응 39
• 제4절 감정조절 41
• 4.1. 감정조절의 정의 41
• 4.2. 표면행위, 내면행위, 감정분출 개념 44
• 4.3. 감정조절(표면행위, 내면행위, 감정분출)의 영향 46
• 제5절 심리적 주인의식 50
• 5.1. 심리적 주인의식의 개념 및 발생경로 50
• 5.2. 심리적 주인의식의 영향 52
• 제6절 정서 54
• 6.1. 정서의 개념 및 유형 55
• 6.2. 직장 내 정서의 영향 56
• 제7절 연구 구조(STUDY STRUCTURE) 60
• 7.1. 연구 문제 및 연구 개괄 60
• 7.2. 금융서비스 조직 특성 63
• 제 3 장 STUDY 1: 직장 내 정서적 사건이 근로자의 일탈행동에 미치는 효과에 대한 연구 - 감정조절의 조절효과- 66
• 제1절 연구동기 66
• 제2절 연구가설 및 연구모형 69
• 2.1. 고객공격행동과 일탈행동의 관계 69
• 2.2. 감정조절의 조절효과 70
• 제3절 연구방법 75
• 3.1. 연구설계 75
• 3.2. 분석방법 83
• 제4절 실증 분석 85
• 4.1. 자료 점검 85
• 4.2. 신뢰도 분석 87
• 4.3. 타당도 분석 88
• 4.4. 가설 검증 방법 및 절차 97
• 4.5. 가설 검증 결과 100
• 제5절 소결론 및 논의 106
• 제 4 장 STUDY 2: 고객의 공격행동과 일탈행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과 110
• 제1절 연구동기 110
• 제2절 심리적 주인의식의 조절효과 112
• 제3절 연구방법 및 절차 114
• 제4절 실증 분석 118
• 4.1. 신뢰도 및 타당도 분석 118
• 4.2. 가설검증 결과 121
• 제5절 소결론 및 논의 132
• 제 5 장 STUDY 3: 감정노동이 직장 내 정서 및 일탈행동에 미치는 효과에 대한 심리적 주인의식의 교차수준 조절 효과 - 경험표집법을 이용한 다층 수준 연구- 135
• 제1절 연구동기 135
• 제2절 이론적 배경 및 연구가설 139
• 2.1. 고객공격행동과 일탈행동의 관계 139
• 2.2. 감정조절과 일탈행동의 관계 141
• 2.3. 직장 내 고객의 공격행동과 정서의 관계 144
• 2.4. 감정조절과 직장 내 정서의 관계 145
• 2.5. 정서의 매개효과 146
• 2.6. 심리적 주인의식의 조절효과 148
• 제3절 연구방법 152
• 3.1. 연구설계 152
• 3.2. 조작적 정의 및 측정도구 156
• 제4절 실증분석 164
• 4.1. 타당도 및 신뢰도 분석 165
• 4.2. 가설 검증 절차 168
• 4.3. 가설 검증 결과 170
• 제5절 소결론 및 논의 203
• 제 6 장 종합논의 208
• 1.1. 연구결과 종합 요약 208
• 1.2. 학문적 시사점 212
• 1.3. 실무적 시사점 216
• 1.4. 한계점 및 향후 연구 제언 218
• 참고문헌 222
• 설문지 253
• 국문초록 276
• Abstract 281
• 감사의 글 286

참고문헌 (Reference)

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23. 연구논문:상사의 비인격적 감독과 부하의 조직시민행동 차원 간의 관계에서 상사신뢰의 매개효과, 이경근, 조용현, 한국인적자원관리학회, 인적자원관리연구, 17(3), 173-191, , 2010

24. 비인격적 감독과 부하의 저항행동 관계에 관한 연구: 상호작용 공정성과 심리적 계약위반을 중심으로, 박경규, 김정진, 한주원, 경영학연구,40(3), 831-857, , 2011

25. “조직공정성과 조직결과변수간의 관 계에서 심리적 주인의식의 매개효과 및 부정적 성향의 조절효과”, 배성현, 김미선, 김영진, 한국인적자원관리학회, 인적자원관리연구, 17(4),97-125, , 2010

26. 수혜자 특징과 행위자의 이미지 향상동기가 동료 간 도움행동에 미치는 영향: 자기지향적 관점을 중심으로, 김보영, 경영학연구,42(1),153-181, , 2013