금융기관 콜센터 근로자의 고충 처리에 관한 실증 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

우리나라의 콜센터는 1990년대 등장하기 시작하여 1990년대 말부터 크게 확장되었다. 콜센터는 정보통신 기술의 발전과 더불어 급속히 성장하였으며, 시간적, 공간적 제약이 있는 대면(對面) 방식의 고객접근 방식에서 이러한 제한이 상대적으로 적은 비대면(非對面) 방식의 고객관리기법의 발전과 함께 크게 성장하였다. 전화와 정보통신기술을 활용하여 고객 앞 접근기회를 크게 늘리고, 고객관리를 효율적으로 수행하며, 특히 비용절감 차원에서 가장 효과적인 대고객 접촉 창구(Channel)의 하나로 자리 잡았다.

콜센터는 대고객접점의 가장 중요한 접촉 창구 중 하나로 대고객 관련 업무의 상당부분을 처리하고 고객의 불만까지도 접수, 처리하는 역할을 수행하고 있으며 때로는 기업의 전화교환원 역할까지도 하고 있어, 각 기업의 1차적인 얼굴 역할을 한다. 이러한 콜센터 상담원의 대부분이 비정규직이며, 특히 최근 들어서는 콜센터 상담원이 해당기업 자체의 계약직도 아닌 파견인력으로 구성되어 있으며, 더 나아가 In-house 또는 Full Outsourcing 형태로 외주화 되어 가는 경향이 점점 확대되어 가고 있다.

기업 성장 전략 중 비용절감을 최우선으로 하는 명제 하에 콜센터 외주화가 출발하였으나, 2007.7.1 비정규직 보호법이 시행됨에 따라 이제는 비용절감에 더하여 인력운용의 합리화라는 명제로 아웃소싱을 선택, 확대해 나가고 있다. 즉 단시간 근로자의 2년이상 연속고용이라는 문제를 회피하기 위한 수단으로 사용기간의 제한 및 차별처우금지의 대안으로 아웃소싱이 선택되고 있는 것이다.

이런 환경 속에서 콜센터 상담원은 콜센터라는 특성상 고객과의 비대면 접촉으로 인하여 고객으로부터의 욕설, 성희롱 발언 등 언어폭력에 크게 노출되고 있다. 그러나 이에 대한 적절한 대응책이 마련되어 있지 못하며, 특히 파견, 도급 등의 간접고용형태에 있는 콜센터 상담원의 경우는 노사협의회 등을 포함한 고충처리제도 조차도 활성화되어 있지 못한 환경에서 근무하고 있어, 인권침해 논란마저도 야기시키고 있는 상황이다.

기업의 비용절감이라는 측면에서 가장 현실적인 대안이 파견 또는 도급 등 외주화이지만, 그러한 환경속에서 근무하는 상담원들의 경우 언어폭력에 무방비로 노출되고 있고, 이 보다 더욱 중요한 것은 이를 방지할 수 있고 대안을 모색할 수 있는 고충처리제도가 현실적으로 제대로 작동하지 않는다는 것이다. 즉 이미 기업들은 성희롱적 언사를 포함한 고객의 언어폭력 수준 및 이에 노출된 상담원들의 고민은 익히 알고 있다고 보아야 할 것이다. 이러한 문제점을 기업이 의도적으로 외면하고 있어, 상담원들은 이러한 문제를 공론화하고 기업에 대책을 마련할 수 있는 제도가 마련되어져야 하나, 현실에 있어서는 파견 및 도급의 경우 사용사업주 앞 고충처리를 위한 의견을 개진할 통로가 제도상으로 마련되어 있지 않다.

콜센터의 고용관계 관련하여 한국노동연구원의 정책자료에 의하면 콜센터 상담원의 고충처리는 응답사례의 79.4%가 상담원 대상의 고충처리를 시행하고 있는 것으로 나타나 있다. 즉 상담원들의 불만이나 고충은 집단적인 방식에 의존하기 보다는 개별적인 채널을 활용하여 해결하고 있다고 한다. 또한 콜센터의 고용관계 개선 등에 대한 여러 요인들이 어떠한 영향을 미치는지 파악한 조사에 의하면 콜센터의 직무설계에 대해 본사의 정책기조만이 큰 영향을 미칠 뿐 정부정책 및 법률규제, 경영컨설턴트, 노동시장의 수급상황, 콜센터협회 또는 사용자단체, 노동조합 등 다른 요인들은 거의 영향을 주지 않는 것으로 평가하고 있다. 이와 같이 콜센터는 여성화, 비정규직화라는 특성, 시장진입이 상대적으로 자유롭고, 이직, 전직율이 높은 특성상 절대적으로 본사 즉 사업주의 정책기조에 영향을 받으며, 노조조직율이 매우 저조하기에 노동조합을 통한 문제해결을 기대할 수 없는 상황이다.

노사협의회가 근로자 이익대변을 전담하기에는 그 기능이 제한적이지만, 노사협의회가 무노조기업의 근로자발언기구로 활용되기에는 용이한 점을 감안하면, 무노조기업에서 근로자이익대변을 위한 의제를 다룰 수도 있고 노사간 협의의 장을 제공한다는 점에서 근로자이익대표성의 역할을 할 수 있다고 본다. 즉 고충처리는 노사협의회에 의존할 수밖에 없는 상황이나, 노사협의회 또한 파견 및 도급의 경우 소속된 기업의 노사협의회에 의견을 개진할 수는 있으나, 실질적으로 근무하고 있는 사용사업주의 노사협의회에 의견을 개진할 수 없다는 문제점이 있다.

제도상으로는 파견, 도급의 경우에는 소속회사의 노사협의회 등을 통한 고충처리를 협의할 수 있고, 이를 통하여 사용사업주 앞 전달될 수 있는 방법이 있다. 그러나 현실적인 문제에 있어서는 통상 파견 및 아웃소싱의 계약이 1년 단위로 이루어지고 있어, 파견 및 아웃소싱을 수행하는 기업은 이의 업무를 위탁하는 기업에 약자로 대우받을 수밖에 없으며, 이러한 상황에서 파견 및 아웃소싱을 수행하는 기업이 자신들의 노사협의회에서 논의된 내용을 업무를 위탁하는 사업주에 전달하여 고충을 처리해 달라고 요구하는 것은 현실적으로 불가능하다고 판단된다.
즉 업무를 위탁하는 사용사업주는 이를 애써 외면하고, 파견 및 도급의 상담원을 고용한 고용사업주는 현실적으로 효율적인 고충처리를 해 줄 수 있는 대안이 없는 것이다.

이러한 문제를 실측하기 위하여 제4장에서 2010년3월2일부터 3월 19일까지 금융회사 5곳의 콜센터에 인력을 파견 또는 업무를 수탁하여 도급업무를 수행하는 인력파견회사 근로자 중 인바운드 상담을 주 업무로 하는 상담원들을 대상으로, 콜센터 상담원에 대한 성희롱 및 언어폭력에 대한 실태조사를 실시하였고, 상담원들의 고충을 처리할 수 있는 제도 유,무를 살펴보았으며, 노사협의회 활성화가 그 대안이 될 수 있음을 살펴 보았다. 상담원 중 업무위탁회사 내의 노사협의회 활성화가 고충처리의 올바른 방향이라고 응답한 대상자가 가장 많은 47.5%에 달하였다. 현 제도에 대한 인식에 대하여도 대다수가 현행 법규상 도급, 파견의 경우 업무위탁회사의 노사관계에 현실적으로 참여가 불가능하도록 되어 있는 부분에 대하여 옳지 못하다고 느끼고 있으며, 대다수는 현행 법규에 불구하고 업무위탁회사에서 노사협의회의 주관이 반드시 필요하다고 보고 있다.

이에 따라 콜센터의 노사협의회 운영 현황 및 개선 방안에 대하여 살펴 보았고, 대안으로 파견 도급의 경우에도 해당 근로자가 사용사업주의 노사협의회에 참가하는 방안을 검토하여 보았다. 아울러 노사협의회 제도는 경영참가를 목적으로 한다는 대전제에서 노사의 신뢰관계를 기초 참여와 협력의 바탕위에서 생산성 향상과 분쟁예방이라는 기능을 동시에 수행하는 것이 노사협의회의 주요 기능이라면 파견 및 도급이라는 위탁, 수탁회사의 공생관계를 그대로 적용하여, “공동노사협의회” 구성을 모색해 볼 수 있는 가능성도 검토하였다.

이를 위하여 노조법상의 사용자개념과 구별하여 노사협의회 본연의 기능에 충실한 의미의 사용자에 대한 재정립을 통하여, 이를 근참법에 반영하여 파견 또는 도급의 경우 근무장소가 사용사업주에게서 제공된 시설, 설비, 장소에 있는 경우는 사용사업주의 노사협의회 참가를 제도적으로 보장할 수 있는 방안이 강구되어져야 한다고 주장하였다. 방법상의 문제에 있어서는 사용사업주의 노사협의회에 직접참가하는 방안과 간접참가하는 방안 2개를 모두 모색해 볼 필요가 있으며, 어느 경우에도 근로위원으로서의 참가할 수 있는 최저인원은 보장이 되어야 한다. 또한 간접참가의 경우는 비록 직접 근로위원으로 참가는 하지 못하더라도 제도상으로 안건이 자동으로 상정될 수 있도록 하는 제도가 마련되어져야 한다. 이에 따라 근참법 19조의 협의하여야 할 사항으로 도급, 파견의 근로자를 활용할 경우 도급, 피견회사의 고용사업주의 노사협의회에서 논의된 사항에 대하여 협의하도록 반영하여야 한다.
즉 노사협의회의 설치에 대해서는 단체교섭의 이론을 그대로 준용하지 말고 노사협의회가 기본적으로 공동의 이해 관계를 가지는 근로자들의 이익 대표기구로 재대로 작동할 수 있도록 근로자위원의 문호를 넓혀야 할 것으로 판단된다.

콜센터 상담원들의 경우 욕설, 성희롱적 언사 등 언어폭력의 문제가 전화 응대가 가장 주요한 것인 업무 특성상 상담원 고충의 대표적인 문제라고 볼 수 있으며, 이러한 근로자의 대표적인 고충이 적절히 처리되지 못함으로 인하여 감정소진 등 근로자 정신적 스트레스는 물론이고, 기본적인 인권문제로까지 거론될 수 있다. 이러한 심각성에 불구하고 비정규직, 여성화라는 콜센터 업종 특성상 노조조직율이 저조하고 이에 따라 고충처리의 가장 효과적인 대안이라고 판단할 수 있는 노사협의회마저도 도급, 파견의 경우에는 실질적인 접근이 막혀 있는 상황이다. 즉 콜센터 상담원의 경우 가장 시급한 고충을 처리할 수 있는 효과적이고 현실적인 대안이 존재하지 않는 상황이다.
이러한 문제를 바탕으로 다음과 같은 정책적 시사점을 도출하였다.

첫째, 파견, 도급의 경우 고용사업주가 아닌 사용사업주의 노사협의회에 참가를 모색하여야 한다. 이를 위하여 직접 참가와 간접참가의 2가지 형태를 모색할 수 있다. 직접 참가란 파견 및 도급의 근로자에 대하여 고용사업주가 아닌 사용사업주의 노사협의회 참가를 보장하고, 특히 소수의 경우 소수근로자의 참가도 별도로 정하여 보장하는 것을 말하며, 간접참가의 경우는 파견 및 도급의 경우 고용사업주의 노사협의회를 활성화하고 여기에서 의결된 사용사업주 및 해당 사업장 관련 건에 대하여는 사용사업주의 노사협의회에 의견을 별도로 반영할 방안을 강구하는 것을 의미한다.

둘째, 사용사업주의 노사협의회에서 협의, 의결된 사항은 파견계약 또는 도급계약 갱신시 이를 반드시 반영하도록 하여야 한다. 따라서 고용사업주가 계약의 연장 및 갱신 중지 등의 불이익을 염려하며 현실적으로 파견 또는 도급된 종업원들의 목소리에 귀를 기울이지 못하고 그들의 고충처리에 소극적일 수밖에 없는 상황을 제도적으로 보완하여 주어야 한다.

셋째, 공동 노사협의회의 구성을 모색하여야 한다. 위와 같이 사용사업주의 노사협의회에 참가하는 것이 가장 효율적인 방안으로 보이나, 하나의 사용사업주와의 관계에 있어서도 복수의 파견, 도급 사업자가 존재할 수 있고, 사업장의 다시 여러개로 분화되어 있는 경우에는 사용사업주의 노사협의회 참가 자체가 또 다른 어려움에 봉착할 수 있다. 따라서 이 경우는 각 파견, 도급 등의 협력업체의 근로자 대표와 사용자가 사용사업주와 공동으로 “공동노사협의회” 구성을 모색해 보아야 한다.

넷째, 법적, 제도적 개선이 필요하다. 고용사업주와 사용사업주가 분리되어 있고, 사용사업주의 사업장에서 근로하는 파견, 도급 근로자의 경우는 관련법을 재정비하여 사용사업주의 노사협의회 참여를 제도적으로 보장하여야 한다. 근참법 19조의 협의하여야 할 사항으로 도급, 파견의 근로자를 활용할 경우 도급, 피견회사의 고용사업주의 노사협의회에서 논의된 사항에 대하여 협의하도록 반영하여야 한다. 사용사업주의 지휘, 감독하에 편입되어 있는 파견의 경우는 물론 도급의 경우에도 In-house Outsourcing 의 경우에는 실질적으로 도급업무 자체가 사용사업주의 사업장에서 이루어지고, 전자감시제도 및 서비스수준협약서(Service Level Agreement, 님) 제도 등을 통하여 사후적으로 전부 모니터링되고 통제되기에 이 역시 사용사업주의 노사협의회에 근로자의 지위를 인정하는 것이 필요하다.

다섯째, 근로기준법 상의 사용자 개념과 노조법상의 사용자 개념을 분리하는 것이 필요하다. 근로기준법상 목적인 일정한 사업장에 고용되어 근로하고 있는 근로자의 최저근로조건을 보호함을 목적으로 하는 원칙에 충실하여, 사용자는 법정된 최저근로조건을 보장하여야할 의무부담자로서의 사용자로서 현실적으로 근로자를 사용하는 자로 간주하여야 한다.
즉 노사협의회가 경영참가를 목적으로 한다는 대전제에서 노사의 신뢰관계를 기초 참여와 협력의 바탕위에서 생산성 향상과 분쟁예방이라는 기능을 수행한다는 원래의 취지에 맞게 노조조직율이 저조하여 실질적인 고충처리 수단이 노사협의회에 한정되어 있는 콜센터의 경우에는 사용사업주의 노사협의회에 파견, 도급의 근로자들이 참여할 수 있는 길을 모색하여야 한다.

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우리나라의 콜센터는 1990년대 등장하기 시작하여 1990년대 말부터 크게 확장되었다. 콜센터는 정보통신 기술의 발전과 더불어 급속히 성장하였으며, 시간적, 공간적 제약이 있는 대면(對面) ...