미용서비스 이용자의 특성에 따른 서비스 품질, 관계 품질, 고객충성도, 전환장벽의 차이

국문 초록 (Abstract)

최근 미용서비스기업들은 기술적 서비스중심의 마케팅 전략만으로는 신규고객을 확보하고 충성도 높은 고객을 유치하는데 대한 한계를 인지하고 있다. 이에 차별화된 서비스품질제공과 더불어 고객과의 관계강화를 통한 관계마케팅이 또 다른 전략으로 대두되고 있으며, 이를 통하여 고객 충성도를 높이고 수익을 재창출하려는 의도를 보이고 있다. 이에 본 연구에서는 미용실고객의 일반적 특성에 따른 서비스품질, 관계품질, 고객충성도, 전환비용에 따른 차이를 알아보고 그에 따른 미용서비스 및 품질, 마케팅전략을 마련해 경쟁우위를 확보할 수 있는 방법을 미용서비스산업에 전략적으로 제안함과 동시에 학문적 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구방법은 서울·경기 지역에 소재하고 있는 미용실에서 시술상태에 있는 고객을 대상으로 2013년 8월25일부터 9월 30일까지 설문조사를 실시하였다. 수집된 총305부의 자료는 SPSS 17.0을 사용하여 분석되었다. 사용된 분석방법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, t-test, 일원변량분석(One way ANOVA)을 적용하여 분석하였다. 본 연구결과 서비스품질의 차원은 상호작용품질, 물리적 품질, 기술적 품질로 나타났으며, 일반적 특성에 따른 차이에서는 남성, 대학원졸업이상, 미혼, 월 평균300만 원 이상에서 높게 나타났다. 관계품질 차이에서는 남성, 대학원졸업 이상, 미용실 이용 목적에서 높게 나타났다. 고객충성도의 차원은 고객 충성도, 전환의도로 나타났고, 일반적 특성에 따른 차이에서는 기혼, 대학원졸업이상의 학력, 전업주부에서 고객충성도가 높게 나타났다. 전환장벽의 차원은 전환비용, 대안 매력도로 나타났고, 일반적 특성에 따른 차이를 알아본 결과 남성, 대학원졸업 이상, 300만 원 이상의 월평균 소득에서 전환비용이 높게 나타났다. 이에 본 연구를 바탕으로 미용실의 주 고객을 분석하고 특성에 맞는 서비스매뉴얼 개발 및 품질향상, 차별화된 마케팅전략수립을 통해 충성도 높은 고객을 유치할 수 있을 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recent, beauty service enterprises are recognizing the limitation of service focused marketing strategy for attracting the loyal customers, therefore relationship marketing for enhancing the loyalty of customers and recreating the revenue is arising as another strategy through providing distinctive service quality as well as reinforcing the relationship with customers. In accordance with this phenomenon, the object of this study is to provide academic information in addition to suggesting the method of taking competitive advantage by marketing strategy, beauty service and quality based on difference of service quality, relative quality, customer loyalty and switching cost with regard to the general characteristic of beauty salon customer. For the study, questionnaire surveys were conducted August 25 through September 30, 2013, with the customers in the state in the beauty salon treatment in Seoul and Gyeonggi areas. The collected data of 305 copies were analyzed with SPSS 17.0 for frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and t-test, One way ANOVA. According to the study result, difference of service quality presented high value in male, over graduate school, single and has over three million won of monthly income. For relative quality difference, it was presented high value in male, over graduate school, and t the purpose of beauty salon visiting. In customer loyalty difference, over graduate school group presented high value, however over 50 years old, married, and homemaker presented low value. The result of switching barrier presented low value in female for attractiveness of alternatives, whereas over graduate school, two million to three million won monthly income group and over three million won monthly income group presented high value for switching cost. This study is considered to be helpful for minimizing the customer secession to the rival companies, by setting distinctive marketing strategy, quality increase, service manual development which are appropriate to the characteristics of major customers of beauty salon based on this study.

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