미용실 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 = The Effect of Service Quality in Beauty Salons on Customer Satisfaction and Revisit Intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aimed at furnishing basic data on the management strategy of beauty service for the existing service quality and customer satisfaction by inquiring into the factors that affect customer satisfaction on beauty salons currently providing beauty service, and by understanding the relation with customer satisfaction and the impact relation with customer satisfaction and revisit. For research purposes, the hypotheses were formulated through documentary research. A survey was made by a convenience sampling method in the beauty salons located in Seoul and Gyeonggi that are normally operated during the survey by selecting beauty salons-using customers as those who surveyed. The questionnaires of total 449 copies collected from August 11 to August 21, 2009 were used for the final analysis.
The questionnaire consisted of the contents such as service quality, service value, customer satisfaction and revisit intention, and consisted of total 73 questions including demographic variables. The frⅵequency analysis, factor analysis, descriptive statistical analysis, independent sample t-test, One way ANOVA, and Correlⅶation Analysis and regression analysis were made for a analysis of data collected by the questionnaire using SPSS v.12.0.
The characteristics of beauty salon use of those who surveyed showed that for the use frequency, once a month is the highest. For the custom beauty salon, ‘yes’ was the highest by 78.6%, and for the choice motives of beauty salon, ‘technology’ was high. For the average monthly expenditure and the use term, ‘less than 30,000-50,000 won’ and ‘less than 1-2 years’ were the highest, respectively.
For the wishing treatment except hair care and the most preferring benefit, ‘skin care’ and ‘discount coupon’ were the highest, respectively.
The difference in service quality and service value of beauty salon, and customer satisfaction and revisit intention by their sex showed that there is a significant difference in general service quality, and pattern, response, trust and customer satisfaction by subfactor.
The descriptive statistical analysis to examine the service quality and service value of beauty salon, and customer satisfaction and revisit intention showed that for the service quality of beauty salon, ‘response’ is the highest, followed by ‘trust’, ‘pattern’ and ‘sympathy’, and the service quality of general beauty salon is 3.21 points on the average.
The hypothesis testing showed that all five hypotheses presented in this study - ‘The service quality of beauty salon will have a significant effect on the service value’, ‘The service quality of beauty salon will have a significant effect on the customer satisfaction’, ‘The service quality of beauty salon will have a significant effect on the revisit intention’, ‘The service value of beauty salon will have a sⅶignificant effect on the customer satisfaction’, ‘The customer satisfaction of beauty salon will have a significant effect on the revisit intention’ - are adopted.
The result are as follows. To raise the revisit of beauty salon, and make cost or time payed by customers, proper prices compared to other beauty salons, trust for employees and price discount to its customers feel valuable, it should show individual care and concern to customers, and understand what they want to provide beauty service.
This study suggested that the service quality has many effects on the customer satisfaction in using it. There have been the lively arguments on the relation with the service quality and the customer satisfaction or the service quality and the revisit intention, and many studies for empirical examination of this have been conducted. It has shown that this service quality has a effect on the service value, customer satisfaction, customer revisit and word of mouth. Consequently, one of beauty industry's most important goals is what get users' revisit intention by providing satisfactory service for them to put high valuation on the service value.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 현재 미용서비스를 제공하고 있는 미용실을 대상으로 고객만족에 영향을 미치는 제반 요인들을 알아보고 그에 따른 고객만족과의 관련성, 고객만족과 재방문의 영향관계를 파악함으로써 기존의 서비스품질과 고객만족에 대한 미용서비스의 경영전략의 기초적 자료를 제공하고자 하였다.
연구 목적을 위하여 문헌연구를 통해 가설을 도출하였으며 미용실을 이용하는 고객을 조사대상자로 선정하여 조사 당시 정상적인 영업을 하고 있는 서울, 경기에 소재한 미용실에서 편의 추출법에 의해 설문 조사가 행해졌다.
기간은 2009년 8월 11일부터 8월 21까지로 449부를 최종분석에 사용하였다. 연구에서 사용된 설문내용은 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 재방문의도 등으로 구성되어 있으며 인구통계학적 변수를 포함하여 총 73문항으로 구성되었다. 설문지를 이용하여 수집된 자료는 SPSS v.12.0 판을 이용하여 분석하였다. 자료분석은 빈도분석, 요인분석, 기술통계분석, 독립표본 t-test 및 일원변량분석(One way ANOVA)을 실시하였으며 상관분석과 회귀분석을 실시하였다.
조사대상자의 미용실 이용특성으로는 이용횟수에 있어서 1개월에 1회이용이 가장 높게 나타났다. 단골미용실 여부는 ‘있다’가 78.6%로 가장 높게 나타났고 미용실 선택 동기는 ‘기술력’이 높게 나타났다. 월 평균 지출액은 ‘3-5만원미만’이 이용기간은 ‘1-2년 미만’이 가장 높게 나타났다.
머리 손질 이외에 희망하는 시술에 있어서는 ‘피부 관리’가 가장 높게 나타났고 가장 선호하는 혜택으로는 ‘할인쿠폰’이 가장 높았다.
조사대상자의 성별에 따라 미용실의 서비스품질 및 서비스가치와 고객만족, 재방문의도에 차이가 있는지를 분석한 결과 전반적인 서비스품질과 하위요인별 유형성, 응답성, 신뢰성, 고객만족에 대해 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다. 미용실의 서비스품질 및 서비스가치와 고객만족, 재방문의도를 알아보기 위하여 기술통계분석을 실시한 결과 미용실의 서비스품질에 있어서는 ‘응답성’이 가장 높게 나타났고, ‘신뢰성’, ‘유형성’, ‘공감성’ 순으로 나타났으며 전반적인 미용실의 서비스품질은 평균 3.21 점으로 나타났다.
가설 검증 결과 본 연구에서 제시한 ‘미용실 서비스품질은 서비스가치에 유의적인 영향을 미칠 것이다’, ‘미용실 서비스품질은 고객만족에 유의적인 영향을 미칠 것이다’, ‘미용실 서비스품질은 재방문의도에 유의적인 영향을 미칠 것이다’, ‘미용실 서비스가치는 고객만족에 유의적인 영향을 미칠 것이다’, ‘미용실 고객만족은 재방문의도에 유의적인 영향을 미칠 것이다’ 라는 5개의 연구가설이 모두 채택되었다.
결과를 살펴보면 다음과 같다. 미용실의 재방문을 높이기 위해서는 고객이 지불한 비용이나 시간, 타 미용실에 비해 적절한 가격, 종업원에 대한 신뢰, 이용고객에게 가격할인 등이 가치가 있다고 느끼게 하기 위해서 고객에게 개별적인 배려와 관심을 나타내 주어야 하며 고객이 무엇을 원하는지 파악하여 미용서비스를 제공해 주어야 한다.
본 연구의 시사점으로는 미용실을 이용하는데 있어서 서비스품질이 고객만족에 많은 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 그동안 서비스품질과 고객만족도 혹은 서비스품질과 재방문의도와의 관계에 대한 논의들이 활발하게 이루어져 왔으며, 이를 실증적으로 검정하기 위한 많은 연구들이 진행되어 왔다. 이러한 서비스 품질은 서비스 가치, 고객만족도, 고객의 재방문, 구전효과에 영향을 미친다고 밝혀져 왔다. 이에 따라 미용업계도 이용자가 만족하고 서비스 가치를 높이 평가할만한 서비스를 제공함으로써 이용자의 재방문 의도를 획득하는 것이 가장 중요한 목표 중의 하나가 되었다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• ABSTRACT
• Ⅰ. 서론
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 서비스 품질의 이해 6
• 1) 서비스의 정의 6
• 2) 서비스품질의 개념 9
• 3) 서비스품질의 측정모형 10
• 2. 미용실 서비스품질의 이해 18
• 1) 미용서비스 개념과 특성 18
• 2) 미용실 서비스의 구성요소 20
• 3) 미용실의 서비스품질에 관한 선행연구 22
• 3. 고객만족의 정의 25
• 4. 재방문의도의 개념 37
• Ⅲ. 연구방법
• 1. 연구대상 및 방법 40
• 2. 설문지의 구성 41
• 3. 연구가설의 설정ⅰ 42
• 1) 자료수집 42
• 2) 자료분석 43
• Ⅳ. 연구결과
• 1. 조사대상자의 일반적 특ⅱ성 45
• ⅱ 1) 조사대상자의 인구통계학적 특성 47
• 2) 조사대상자의 미용실 이용특성 49
• 2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 51
• 1) 미용실 서비스품질의 타당성 및 신뢰도 검증 52
• 2) 미용실 서비스가치의 타당성 및 신뢰도 검증 54
• 3) 고객만족의 타당성 및 신뢰도 검증 55
• 4) 재방문의도의 타당성 및 신뢰도 검증 56
• 3. 기술통계적 분석 57
• 1) 전반적인 기술통계적 분석 57
• 2) 조사대상자의 인구통계학적 특성에 따른 차이 58
• 3) 조사대상자의 미용실 이용특성에 따른 차이 64
• 4. 가설의 검증 72
• Ⅴ. 결론 79
• 참고문헌 82
• 국문초록 88
• 설 문 지 90