關係品質에 의한 홈쇼핑 서비스 品質 向上에 關한 硏究 = (A) Study on the Quality Improvement of Home Shopping Services through Relationship Quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 홈쇼핑의 서비스 품질에 관하여 효과적으로 접근하기 위한 여러 단계를 소개하고자 한다.
홈쇼핑은 방송을 통하여 고객에게 제품을 판매하는 방송통신판매와 인터넷으로 판매, 카탈로그, 부가서비스 판매로 구분된다. 이처럼, 고객과의 접점이 실시간으로 다양하게 발생할 수 있는데 이러한 동시다발적인 고객관리는 매우 어려울 수 있다.
인터넷 쇼핑과는 다소 차별화된 홈쇼핑몰에서는 그 인기의 정도가 바로 표출이 되기 때문이다. 따라서, 인터넷 쇼핑몰의 고객관리와도 다른 홈쇼핑의 서비스 품질을 서브퀄의 개념과 방송 품질과의 연계성, 그리고 협력업체와의 효과적인 관리가 무엇보다 절실한 실정에 직면하고 있다.
홈쇼핑 협력업체 관리의 가장 큰 특징은 대기업과 중소기업 모두 홈쇼핑에 제품을 납품하지만, 가장 최적의 사양과 조건 그리고 품질을 갖추고 있는 기업인가 하는 점을 고려해야 한다. 또한, 이를 배송해주는 시스템을 홈쇼핑이 주 배송 업체가 되어 배송을 할 것인지 해당 기업이 배송해 줄 것인지 의사결정 해야 하는 것이다.
따라서, 본 연구에서는 다음과 같은 관점에서 접근하였다.
첫째, 홈쇼핑이라는 것은 종합적 품질의 산물로 일원적인 서비스의 측면이 아니기 때문에, 홈쇼핑에 필요한 여러 요인(방송품질, 협력업체간의 품질)을 고려해야 한다.
둘째, 홈쇼핑의 가시성과 고객과의 밀접한 관련성은 고객과의 감성에 호소하는 것이라고 할 수 있으며, 고객이 실제 홈쇼핑이 가지고 있는 감성적인 매력 요인에 영향을 받는지 여부를 확인해야 한다.
셋째, 홈쇼핑의 업체 간의 협력에 따라서 고객의 평가가 달라질 수 있는가 하는 점이다.
넷째, 홈쇼핑의 청사진을 통하여 고객과의 접점을 파악하고 전체 프로세스를 제안하여 고객의 요구사항을 실시간으로 반영시킬 수 있는 체계를 제안하여 고객 만족의 극대화를 시킬 수 있는지 그에 대한 능력을 파악하고자 한다.
마지막으로, 홈쇼핑의 고객의 핵심 요인을 파악하고, 고객의 요구사항을 반영시킬 수 있는 개선 프로세스를 제안하고자 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study intends to introduce several steps for effectively approaching the service quality of home shopping. Home shopping has various customer contact points and it is a basic service type that is accessible on a real-time basis. On the other hand, all contact with customers happens at the same time so it is necessary to handle and manage many customers, which is a weakness of home shopping.
In the case of Internet shopping, popularity of a shopping mall can't be checked on a real-time basis, but in broadcasting, popularity of home shopping is expressed immediately. Therefore, service quality of home shopping should be seen from the concept of Servequal and the relationship with broadcasting quality and effective management of business partners are really important.
Not only large companies, but also small and middle-sized companies are the business partners of home shopping, but in managing them, whether they have the optimum specifications, conditions, and quality should be considered first. In addition, a delivery system should be determined too. That is, whether home shopping will take the charge of delivery or the relevant company will directly deliver goods should be decided.
Therefore, this study approached home shopping from the below viewpoints:
First, home shopping is a product of general quality and it is not a unified service, so several factors of home shopping, such as broadcasting quality and business partners' quality, should be considered.
Second, visibility of home shopping and close relationship with customers appeal to customers' senses, so it should be checked whether customers are influenced by emotional attractions that home shopping has.
Third, it should be considered whether customers' evaluation can be different or not, depending on cooperation among business partners of home shopping.
Fourth, this study intended to grasp the point of contact with customers through a blueprint of home shopping, to suggest whole processes, to propose a system that can reflect customers' requests on a real-time basis, and then, to grasp whether it can maximize customers' satisfaction.
Finally, it intended to study the key factors of home shopping customers and further, to propose the process that can reflect customers' requests.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 문제제기 및 필요성 1
• 1.1.1 문제제기와 연구의 목적 1
• 1.1.2 연구주제의 필요성 2
• 1.1.3 타 연구와의 차별성 2
• 제2절 연구의 범위와 방법 3
• 제3절 논문의 구성 4
• 제2장 이론적 배경과 방법론 5
• 제1절 홈쇼핑 5
• 2.1.1 온라인 홈쇼핑의 의미 5
• 2.1.2. 국내 홈쇼핑의 탄생 6
• 2.1.3 국내 홈쇼핑의 특성 9
• 2.1.4 홈쇼핑의 이론적 배경 11
• 2.1.5 국내홈쇼핑의 관계적 실행 전략 12
• 제2절 서비스 품질의 선행연구 14
• 2.2.1 SERVQUAL 모형 14
• 2.2.2 소매점 SERVQUAL 15
• 2.2.3 PQISS 17
• 2.2.4 고객 만족과 서비스 품질과의 관계 17
• 제3절 관계 품질의 선행연구 18
• 2.3.1 관계 마케팅의 발전 18
• 2.3.2 관계 마케팅의 적용 19
• 2.3.3 관계마케팅 적용산업분야의 관계품질연구 20
• 2.3.4 관계품질의 변수 23
• 제4절 서비스의 청사진 31
• 2.4.1 청사진의 정의 31
• 2.4.2 서비스 청사진의 혜택 31
• 2.4.3 서비스 청사진 기법의 활용 의의 32
• 제3장 관계 품질 평가를 위한 평가모형 구축 33
• 제1절 실험 설계 및 실증분석 33
• 3.1.1 현황 분석 33
• 제2절 서비스 품질 변수 구성 35
• 3.2.1 변수의 측정 35
• 3.2.2 신뢰성 분석 39
• 3.2.3 요인분석 40
• 3.2.4 회귀분석 42
• 제3절 구조방정식 모형 49
• 3.3.1 구조방정식 49
• 제4장 홈쇼핑 핵심 요구사항 분석 및 개선 55
• 제1절 AHP 분석 55
• 4.1.1 AHP 이론 55
• 4.1.2 AHP 분석 절차 59
• 4.1.3 AHP 분석결과 및 고객의 요구 사항 63
• 제2절 홈쇼핑 서비스 청사진 64
• 4.2.1 홈쇼핑 서비스 청사진의 작성 64
• 4.2.2 주문시스템에 대한 개선과정 제안 68
• 4.2.3 배송시스템 개선과정 71
• 4.2.4 반품시스템 개선과정 74
• 제5장 결론 및 향후 연구과제 77
• 제1절 결론 77
• 제2절 향후 연구 과제 78
• 참고문헌 79
• 설문지 95
• Abstract 100