전산실 운영과 프로그램 및 데이타 관리

장영용,Jang, Yeong-Yong 대한병원협회 1988 대한병원협회지 Vol.17 No.7.8

왜 충성고객이 떠나는가? : 진정한 충성고객과 유사 충성고객의 차이 분석

장영용(Jang, Young-Yong),한상린(Han, Sang-Lin),김기형(Kim, Kihyung) 한국소비문화학회 2021 소비문화연구 Vol.24 No.2

서비스 충성도에 있어서 특이한 점은 유사 충성도(spurious loyalty)에 관한 것이다. 유사 충성도(또는 의사적 충성도)란 서비스 제공자나 브랜드에 대해서 태도는 호의적이지 않으면서 반복적인 구매 행동을 보이는 고객을 의미한다. 서비스 제공자에 대하여 불만을 이야기하면서도 반복적인 구매를 이어가는 고객들이 실제로 존재한다는 것이다. 지금까지 대부분의 서비스 충성도 연구에서 태도와 행동이 일치하는 진정한 충성도에 관한 연구는 이루어진 반면 충성행동 이후에도 언제든지 서비스를 전환할 가능성이 있는 유사 충성도에 관한 연구는 아직도 부족한 실정이다. 고객화 수준이 높은 서비스는 서비스가 이질적일 뿐만 아니라 고객이 지각하는 중요성 또한 커진다. 따라서 서비스에 있어서의 유사 충성도 현상은 제품구매에서처럼 관성에 의한 습관적 구매로 해석하기보다는 또 다른 경로로 형성된 소비자의 의사결정으로 보아야 할 것이다. 따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 서비스 만족, 인적 동일시, 서비스 신뢰, 전환장벽을 서비스 충성도의 선행변수로 하여 연구모형을 설정하였으며, 이들 변수들의 인과관계가 진정한 충성고객과 유사충성고객에 있어서 어떠한 차이를 보이는지를 살펴보았다. 본 연구의 결과 서비스 충성 고객들 중에는 상대적으로 낮은 태도로 반복적인 구매행동을 보이는 유사 충성고객이 실제로 존재하고 있으며, 유사 충성고객들의 충성도 형성과정이 진정한 충성고객과는 다르게 나타났다. 즉 진정한 충성고객들이 태도적 충성도를 통해서만 행동적 충성도가 결정되는 것과는 대조적으로 유사 충성고객은 태도적 충성도 경로 이외에도 전환장벽을 통한 경로가 행동적 충성도 결정에 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 선행연구에서 서비스 충성도에 영향을 미치는 주요변수로 밝혀진 인적 동일시의 영향이 유사 충성도 집단에서는 나타나지 않았다. While service loyalty has been always an important result of customer satisfaction, nowadays, the concept of spurious loyalty attracts many marketers’ attention. Spurious loyalty means the repetition of patronage with a relative low attitude to the service provider or brand. Previous researches mostly focused on true loyalty which customer attitude is led to repeated patronage. However, there is still a lack of research on spurious loyalty that can switch service at any time after purchase. Service with high levels of customization is mostly heterogeneous, and the importance of customer perception on service quality is becoming bigger. Therefore, the spurious loyalty phenomenon should be regarded as a customer decision making formed through other paths rather than interpreted as habitual purchase by inertia. In this study, based on previous researches, we established a research model with service satisfaction, personal identification, service trust, and switching barriers as determinants of service loyalty. We also examined how the causal relationship between these variables differs among truly loyal and spuriously loyal customers. The results of this study are as follows. First, there are spuriously loyal customers who make repeated purchases with a relatively low attitude. Second, the loyalty forming process of spuriously loyal customers is differing from truly loyal customers. Especially, for truly loyal customers, attitudinal loyalty path is significant to behavioral loyalty. On the other hand, for spuriously loyal customers, the path through switching barrier played an important role along with the attitudinal loyalty path. In addition, the effect of personal identification, which has been shown to be an important variable affecting service loyalty in previous studies, did not appear within spuriously loyal customers.

서비스 충성도의 형성과정에서 인적 동일시의 조절효과에 관한 연구

장영용(Jang, Young-Yong),한상린(Han, Sang-Lin) 한국상품학회 2020 商品學硏究 Vol.38 No.5

인적 서비스가 중요한 서비스산업에 있어서 고객과 서비스 제공 종업원의 관계가 친밀함을 넘어서 가치관과 이미지에 대해서도 동질감을 느끼고 신뢰가 형성되는 것을 의미하는 인적 동일시는 서비스 충성도 형성과정에서 중요한 개념으로 작용할 수 있다. 지금까지 인적 동일시와 서비스 충성도 관계를 검증하는데 있어서 주로 직접 또는 간접적인 효과를 위주로 실증적 연구들이 이루어져왔다. 하지만 고객과 특정 서비스 제공 종업원의 동일시 유대(bond)가 높게 형성되어 있는 상황에서 해당 서비스 제공 종업원의 이탈이 발생하게 되면 고객의 동반이탈로 이어져 서비스 충성도에 대한 부정적인 영향도 배제할 수 없다. 본 연구에서는 인적 동일시의 역할을 서비스 충성도의 결정요인으로 보기보다는 인적 동일시가 서비스 충성도의 결정 과정에서 주요 핵심변수들의 영향을 조절할 수 있다고 판단하고 이에 대한 분석을 진행하였다. 이를 위하여 선행연구에서 서비스 충성도의 주요 결정요인으로 밝혀진 서비스 만족과 전환장벽이 인지, 감정, 의도, 행위적 충성도로 발전하는 서비스 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고, 인적 동일시에 따라 서비스 만족과 전환장벽의 영향이 어떻게 변하는지를 살펴보았다. 연구결과 서비스 충성도는 인지, 감정, 의도, 행위적 충성도로 단계적으로 발전하며, 선행변수인 서비스 만족은 전환장벽과 인지적/감정적 충성도에, 전환장벽은 의도적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이때 서비스 제공 종업원과의 인적 동일시가 높아짐에 따라 전환장벽과 인지적 충성도에 대한 서비스 만족의 영향은 강화되었고, 의도적 충성도에 대한 전환장벽의 영향은 약화되는 것으로 나타났다. In service industry where personal service is becoming more important, personal identification, the relationship between customers and service providing employees which goes beyond intimacy, creates a sense of identity and trust in values and images, can serve as an important concept in the process of forming service loyalty. To date, most empirical studies have focused on verifying direct or indirect effects of the relationship between personal identification and service loyalty. However, unlike the general situation, in the situation where the attrition of a service providing employee with bond occurs, the negative effect may not be excluded since attrition is transferrable and end up customer churn. In this study, rather than seeing the role of personal identification as a determinant of service loyalty, we conducted this research based on the belief that personal identification could control the influence of key variables in the process of forming service loyalty. To this end, this study examines how the service satisfaction and switching barrier identified as the major determinants of service loyalty in previous studies have an effect on service loyalty that develops into cognition, affective, conative, and action loyalty. We have also looked into the effect changes of service satisfaction and switching barrier determined by personal identification. The result shows that service loyalty develops into cognitive, affective, conative, and action loyalty step by step. Also, an antecedent variable, service satisfaction, turned out to affect switching barrier, cognitive loyalty and affective loyalty. Switching barrier turned out to affects conative loyalty. As the personal identification increases, the influence of service satisfaction on switching barrier and conative loyalty is strengthened and the influence of switching barrier on conative loyalty is weakened.

The role of experiential values in patronage intention on luxury brands

Sang-Lin Han(한상린),Kihyung Kim(김기형),Yungyong Jang(장영용),Heejung Choi(최희정),최자영(토론자) 한국유통학회 2019 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2019 No.4

옴니채널 소비자의 BOPIS 선택에 대한 이해

한상린(Sang-Lin Han),김기형(Ki-Hyung Kim),장영용(Young-Yong Jang) 한국유통학회 2019 流通硏究 Vol.24 No.3

최근 옴니채널의 BOPIS(Buy Online Pick up In Store)는 충성도 향상, 온디맨드(on demand), 쇼핑경험 증대, 고객접점 확대를 넘어 온라인과의 연결을 통해 시장 내에서 약화되어온 오프라인 매장의 경쟁력을 강화하는 수단으로 이용되고 있다. 본 연구는 옴니채널 BOPIS 소비자들 사이에서 기술 수용과 BOPIS 서비스 선택에 대한 요인을 파악하고, 옴니채널 환경에서 BOPIS서비스 이용의도에 어떤 영향을 주는지 살펴보았다. 이를 위해 확장된 통합기술 수용모형(UTAUT2)모델을 활용하여 소비자가 왜 BOPIS 서비스를 이용 하는지에 대하여 살펴보았다. UTAUT2 분석에서 성과기대, 오락동기, 혁신성, 신뢰, 사회적 영향, 촉진조건 순으로 이용의도에 영향을 미쳤으며, 이용행동에는 신뢰가 직접적으로 영향을 미쳤다. 즉, 이용의도에 미치는 요인 중 성과기대와 오락동기의 영향력이 매우 지대하였으며, 이용행동에는 신뢰의 역할이 중요하고, 특히 신뢰의 요소 중 정보의 질이 중요함을 확인하였다. 새로 추가한 혁신성과 신뢰성이 옴니채널 BOPIS서비스에 중요한 선행요인임을 확인하였다. 그러나 선행연구와는 달리 모바일앱의 활용도, 시스템 수준과 관련이 있는 노력기대, 촉진조건은 중요한 요소가 아닌 것으로 분석되었다. 뿐만 아니라 경제적인 이유로 BOPIS서비스를 선택하는 것은 더욱 아닌 것으로 분석되었다. 옴니채널 운영자는 각 채널 간 시너지를 극대화 하는 것이 채널운영자의 목표 일 것이다. 그러기 위해서는 고객경험과 상호작용 증대, 온디멘드(on demand), 고객접점 확대를 통하여 쇼핑의 효율성을 높이는 노력이 필요하다 하겠다. 소비자의 라이프스타일 변화에 맞게 ICT 기술 투자를 통하여 새롭고 즐거움을 주는 고객경험과 풍부하고 정확한 정보를 각 구매단계에 제공하여야 할 것이다. 본 연구는 최근 유통 분야의 화두인 옴니채널 픽업서비스에 대하여 처음으로 실증분석을 통해 유통업체 및 소비자에게 시사점을 제시한다는 측면에서 의의가 있다.

지각된 소비가치가 중고의류 구매의도에 미치는 영향 : 충동구매 성향과 노스탤지아 성향의 조절효과

최희정(Choi, Hee-Jung),한상린(Han, Sang-Lin),장영용(Jang, Yeong-Yong) 한국상품학회 2021 商品學硏究 Vol.39 No.3

복고풍, 빈티지가 하나의 트랜드가 되면서 소비자의 소비습관에 영향을 미치고 있다. 현 중고제품 시장의 규모는 20조가 넘으며, 다양한 형태의 거래 채널도 생기고 있다. 중고제품 시장에서 가장 큰 비율을 차지하는 품목은 ‘의류’이기에 연구에서는 중고제품 중 중고의류를 대상으로 하여 소비자가 중고의류에 부여하는 소비가치가 구매의도에 어떤 영향을 미치는지에 관해 연구하였다. 연구 목표는 소비가치의 다섯 요인인 정서적 가치, 기능적 가치, 진귀적 가치, 사회적 가치, 환경적 가치 중 무엇이 중고의류 구매에 영향을 미치는지 탐색하는 것과 충동구매 성향, 노스탤지아 성향 이라는 개인적 특성이 주는 조절 관계 역할에 대해 검증하는 것이다. 중고의류를 구매한 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문을 진행해 분석한 결과, 중고의류의 구매의도에는 소비가치 중 정서적 가치, 진귀적 가치, 사회적 가치, 환경적 가치가 긍정적인 영향을 주었으며, 충동구매 성향은 진귀적 가치, 노스탤지아 성향은 정서적 가치에서 조절 효과를 보임을 확인했다. Retro-style and vintage have become a trend, affecting consumers consumption habits. The current second-hand goods market is over 20 trillion won, and various types of trading channels are also being created. Since the largest proportion of items in the used product market is second-hand clothes, the study studied howthe perceived consumption value given to second-hand goods by consumers to secondhand clothes affects their intention to purchase them. The goal of the study is to verify the regulatory relationship role of the personal characteristics of emotional, functional, rare, social, and environmental values, which are five factors of perceived consumption value. According to a survey of consumers who have purchased second-hand clothes and analyzed it, the intention of purchasing used clothing had a positive effect on the perceived consumption value, emotional, rare, social, and environmental values. It was also confirmed that impulsive buying tendency had amoderating effect on rare values and that nostalgia tendency had amoderating effect on emotional values.