연구논문 : 호텔컨벤션의 물리적 환경, 고객의 감정반응,인지반응 그리고 만족과의 관계 -대전지역 호텔컨벤션 고객을 중심으로-

남유신 ( You Shin Nam ),김수경 ( Su Kyoung Kim ) 한국관광산업학회 2012 Tourism Research Vol.37 No.-

This study was done to put forward the direction of the hotel convention , through an empirical study on how the physical environment of hotel convention, an important place to host a convention, affects the customer satisfaction by emotional and cognitive responses of hotel customers. The results are as follows. First, the physical environment of hotel convention was confirmed by five things of ambient factor, convenience, attractiveness, complexity and functionality of equipment as follows. Second, of the physical environment of hotel convention, the complexity and the functionality of equipment had an effect on the positive emotions of hotel customers, and the attractiveness and the complexity had an effect on the negative responses of them. Third, of the physical environment of hotel convention, the convenience of use and the complexity had an effect on the comprehensive assessment of cognitive response, and the attractiveness and the functionality of equipment had an effect on the general image. Based on the findings stated above, hotel convention officials should be dedicated to result in the positive relationships such as customer satisfaction, which affects emotional and cognitive responses of hotel customers directly.

호텔종사원의 소명의식이 직무만족에 미치는 영향에서 자기효능감과 내재적 동기의 매개역할에 관한 연구: 대전지역 호텔종사원을 중심으로

남유신 ( Nam You-shin ) 한국관광산업학회 2021 Tourism Research Vol.46 No.1

호텔종사원의 소명의식은 자기효능감과 내재적 동기를 통해 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것으로 추론하였으며, 특히 침체된 대전지역 호텔기업에서 호텔의 종사원들이 인식하고 있는 자신의 소명의식이 직무를 긍정적으로 수행하고 직무에 대한 만족도를 높여 호텔기업의 목표 달성에 기여할 수 있도록 소명의식과 직무만족의 영향관계에서, 자기효능감, 내재적 동기의 매개효과를 검증하고자 하였다. 연구목적달성을 위해 대전지역 4성급 호텔과 규모 면에서 유사한 호텔에 근무하는 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하고 실증분석에 사용하여 분석한 결과 7개의 가설 모두 채택되었다. 첫째, 소명의식은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고[H1], 둘째, 소명의식은 자기효능감과 내재적 동기에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며[H2], [H5], 자기효능감과 내재적동기는 직무만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다[H3], [H6]. 셋째, 자기효능감과 내재적 동기는 소명의식과 직무만족과의 관계에서 유의미한 수준에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다[H4], [H7]. 이러한 결과는 종사원의 소명의식이 자기효능감과 내재적 동기를 일으키는 원천이며, 종사원의 직무만족을 높이는데, 실질적으로 도움이 되는 중요한 요인임을 밝혔다는데 의미가 있다 This study assumed that hotel employee's sense of calling would positively influence job satisfaction through self-efficacy and intrinsic motivation, and especially attempted to verify the effectiveness of the mediating effects of self-efficacy and intrinsic motivation in ensuring that hotel employee's sense of calling can contribute to achieving the goal of hotel business by performing duties with a positive mindset and enhancing job satisfaction in the depressed hotel business in Daejeon. In order to achieve the research objectives, a survey was conducted on employees working at four-star hotels and hotels similar in size in Daejeon, and all seven hypotheses were adopted as a result of the analysis using them for empirical analysis. First, sense of calling was shown to have a positive effect on job satisfaction[H1], Second, sense of calling was shown to have a significant positive effect on self-efficacy and intrinsic motivation[H2][H5], and self-efficacy and intrinsic motivation were shown to have a significant positive effect on job satisfaction[H3] [H6]. Third, self-efficacy and intrinsic motivation were shown to serve as intermediaries at a significant level in the relationship between sense of calling and job satisfaction[H4][H7]. These results are meaningful in that they have established the employee's sense of calling is a source of self-efficacy and intrinsic motivation, and is an important factor that is practically helpful in enhancing the employee's job satisfaction.

리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 감정반응과 고객만족에 미치는 영향

남유신 ( Nam You-shin ) 한국관광산업학회 2020 Tourism Research Vol.45 No.4

물리적 환경에서 확장된 리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 고객의 감정반응을 통해 고객만족에 영향을 미칠 수 있을 것으로 추론하여 다음과 같이 연구목적을 설정하고 실증분석하였다 . 강원지역 리조트호텔 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석에 사용하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 회복적 서비스스케이프에 대한 요인분석결과 일탈성, 적합성, 화합성, 매력성의 4개 요인이 도출되었으며, 가설 1의 회복적 서비스스케이프의 적합성, 일탈성, 매력성이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 회복적 서비스스케이프의 세부 요인인 일탈성, 적합성, 화합성이 긍정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 매력성은 긍정적 감정에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 부정적 감정은 적합성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 가설 3 감정반응과 고객만족과의 관계에서 긍정적 감정과 부정적 감정 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 회복적 서비스스케이프와 고객만족과의 관계에서 감정반응의 매개역할 분석 결과 일탈성과 적합성이 긍정적 감정반응을 매개하여 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정은 회복적 서비스스케이프의 적합성과 고객만족과의 관계에서 매개효과가 있는 것으로 나타나 가설4는 부분적으로 채택되었다. 이러한 결과는 리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 고객의 감정반응을 통해 고객만족을 일으키는 중요한 요인임을 밝히는 데 의미가 있다. Based on the assumption that the expanded restore servicescape of resort hotels in the physical environment could affect customer satisfaction through the customer's emotional response, this study set the following research objectives and conducted empirical analysis. A survey was conducted on the customers of the hotel resort in Gangwon-do for empirical analysis, and the results of the study were as follows. First, a factor analysis of restore servicescape resulted in four factors: being away, compatibility, harmony and fascination. In the hypothesis 1, compatibility, being away and fascination of restore servicescape had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Second, in the hypothesis 2, being away, compatibility and harmony of restore servicescape had a significant effect on positive emotions, and fascination did not affect positive emotions. As for negative emotions, only compatibility was found to have a significant negative (-) effect. Third, in the relationship between emotional response and customer satisfaction in the hypothesis 3, both positive emotions (t=7.207) and negative emotions (t=-3.056) had a significant impact on customer satisfaction. Lastly, as a result of analyzing the mediating effect of emotional response in the relationship between restore servicescape and customer satisfaction, being away and compatibility were found to have a significant positive (+) effect on customer satisfaction through the mediation of positive emotional responses, and negative emotional response had a mediating effect on the relationship between restore service scape and customer satisfaction, leading to partial adoption of the hypothesis 4. These results are meaningful in terms of shedding light on the fact that the restore servicescape of resort hotels is an important factor in customer satisfaction through customer’s emotional response.

호텔 SST 인카운터의 기술패러독스 요인이 기술신뢰에 미치는 영향 -성과모호성의 매개효과를 중심으로-

남유신 ( You Shin Nam ) 관광경영학회 2012 관광경영연구 Vol.52 No.-

Nowadays, many businesses provide Self-Service Technology(SST) which customers utilize the technology by them. The SST rapidly changes the traditional relationship of service encounter, which depended on personal interaction between customers and employees. The hotels are recently increasing reservation services through Internet technology. However, the use of new technology leads to users` disappointment and conflict without reference to their benefit and effect, which it has paradoxical nature like anxiety and stress frustration causing customer`s evasion and opposition behavior. This study was designed to settle the concept and type of technology paradox in the situation of SST in hotel to empirically analyze the mediator of performance ambiguity how the element of technology paradox affects technology trust based on consumer duality test. A survey was carried out to verify the research model and the hypothesis on customers of hotel or travel booking experience.

연구논문(硏究論文) : 호텔의 물리적 환경이 종사원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

남유신 ( You Shin Nam ) 한국관광산업학회 2013 Tourism Research Vol.38 No.4

호텔컨벤션 서비스스케이프와 행동의도와의 관계에서 감정반응의 조절효과

남유신 ( You Shin Nam ),박정하 ( Jung Ha Park ) 관광경영학회 2012 관광경영연구 Vol.50 No.-

In this study, a survey was carried out on customers who participate in hotel convention in the Daejeon region from January 5 through February 5, 2012 for an empirical analysis based on hypothesis generation, with the object of making investigations on the moderating effect of emotional responses on the relationship between hotel convention servicescape and behavioral intention. It was carried out by self-reported questionnaires. Total 250 copies were distributed to collect 238 copies. The factor analysis was carried out to figure out the level of hotel convention servicescape, emotional responses and behavioral intention using SPSS Win Ver. 17.0 about 203 copies except 30 copies, which are unsuitable for analysis. The level was explained. And the multiple regression analysis was carried out for hypothesis testing. Analysis showed that the hotel convention servicescape had a significant effect on the behavioral intention, and emotional responses had the moderating effect on the relationship between hotel convention servicescape and behavioral intention. Based on these findings, useful implications were brought forward.

고객의 언어폭력이 컨택센타 상담사의 분노, 소진, 이직의도에 미치는 영향

남유신 ( You Shin Nam ) 한국관광산업학회 2014 Tourism Research Vol.39 No.2

본 연구는 고객의 언어폭력이 컨택센타 상담사의 분노와 소진이 이직의도에 어떻게 영향을 미치는 규명하고자 하였다. 조사기간은 2013년 5월13일~5월31일까지 실시하였고 설문지의 배부와 수집은 대전지역에 본부를 두고 있는 H해상, L통신사, L보험사 컨택센타를 직접 방문하여 각 업체별로 총 300부를 배포하여 289부를 회수하였고 이 중에서 유효한 278부를 통계프로그램 SPSS 19.0을 사용하여 분석하였다. 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 요인분석 결과 언어폭력은 자아손상개념, 모욕감의 두 가지 요인이 도출되었으며, 분노는 분노억압, 분노표출, 분노통제의 3가지 요인으로 도출되었다. 그리고 소진은 정서적 고갈, 비인간화, 개인적 성취감 결여 3가지 요인으로 도출되었다. 둘째, 언어폭력이 분노에 어떠한 영향을 주는지에 대한 분석결과, 언어폭력의 2개 하위 요인 중 모욕감은 분노억압, 분노표출, 분노통제에 모두 유의한 영향을 미쳤으며, 자아손상개념은 분노에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 분노와 소진의 영향관계를 검증한 결과 분노표출, 분노통제가 소진의 정서적 탈진과 비인간화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 분노억압은 유의한 영향 관계가 입증되지 않았다. 넷째, 소진과 이직의도의 영향관계를 검증한 결과 소진의 비인간화가 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 컨택센타 상담사가 경험하는 언어폭력은 분노를 통한 정서적 탈진과 비인간화, 개인적 성취감 결여의 소진으로 의사소통단절 업무능력 저하로 귀결될 수 있다. 따라서 이직의도를 낮추기 위하여 상담사가 접하는 언어폭력 수준의 지속적인 체크가 필요하며, 고객에 대한 적극적인 계도를 통해 보다 효율적인 직무환경을 조성해야 할 것이다. This research was to investigate how verbal abuses of the customer influence on turn over intention, anger and exhaustion of the counsellors of contact center. Surveys were conducted in contact centers of H Shipping, L News Agency, L Insurance headquarters located in Daejeon city from May 13, 2013 through May 31, 2013. Of 300 questionnaires distributed, 289 questionnaires were collected and 278 valid questionnaires were finally analysed using statistical program SPSS 19.0. The results provided three main findings. First, a factor analysis revealed that verbal abuse was derived into two factors, namely damage on self concept and insult, and anger was derived into three factors, namely repression of anger, expression of anger, and control of anger. And burn out was derived into three factors, namely emotional burn out, deviated personification, and lower accomplishment. Second, a regression analysis showed that among two sub-factors of verbal abuses, insult significantly affected all factors including repression of anger, expression of anger, and control of anger, while damage on self concept insult did not significantly affect anger. Third, it was also found that expression of anger and control of anger significantly affect on emotional burn out and deviated personification of burn out, while repression of anger did not significantly influence any dependent variables. Fourth, it was also indicated that deviated personification of burn out significantly affected turn over intention.

환경이 고객의 심리반응 및 행동의도에 미치는 영향

남유신 ( You Shin Nam ),우영희 ( Young Hee Woo ) 한국문화관광학회 2008 문화관광연구 Vol.10 No.1

지역축제 체험요소가 브랜드 가치와 축제 이미지에 미치는 영향: 계족산 맨발 축제를 중심으로

남유신 ( Nam You-shin ) 한국관광산업학회 2019 Tourism Research Vol.44 No.2

본 연구는 지역축제의 체험요소가 브랜드 가치와 축제 이미지에 미치는 영향관계를 알아보고자 가설을 설정하고, 각 변수간의 인과관계를 밝히고자 하였다. 본 연구의 결과를 분석하면 다음과 같다. 첫째, 지역축제 체험요소에 대한 요인분석결과 총3개 요인이 도출되었으며, 각 요인의 특성을 중심으로 장소·일탈성, 놀이성, 가치몰입으로 명명하였다. 브랜드가치는 독특성, 기능성, 선호도, 내용성의 4개 요인이 도출되었으며, 축제 이미지는 청결·다양성, 친절·편리성, 특이·신기성 총3개의 요인이 도출 되었다. 둘째, [가설1]검증결과 축제 체험의 가치몰입이 브랜드 가치의 선호도와 내용성에 유의한 영향을 미쳤으며, 놀이성은 브랜드 가치의 독특성에만 유의한 결과가 나타났다. 장소일탈성은 브랜드 가치의 독특성, 기능성, 선호도 및 내용성에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 브랜드 가치와 축제 이미지지에 관한 [가설2] 검증결과 브랜드 가치의 독특성이 축제 이미지의 청결·다양성, 친절·편리성에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기능성은 축제이미지의 모든 하위요소에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 선호도와 내용성은 축제이미지의 특이·신기성에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 체험요소와 축제이미지와의 관계 [가설3] 검증결과 지역축제 체험요소 중에서 축제 체험의 가치몰입은 축제의 청결하고 다양한 이미지, 친절하고 편리한 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 장소의 일탈성은 축제이미지의 청결·다양성, 친절·편리성, 특이·신기성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 놀이성은 축제이미지에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 축제는 지역문화를 바탕으로 다양한 프로그램을 통하여 그 지역을 직접 경험할 수 있는 기회를 제공한다. 축제에서의 체험은 축제 자체에 대한 브랜드 가치를 향상시켜 축제 이미지를 형성함으로써 지역주민의 삶의 질 향상과 지역에 대해 알릴 수 있는 중요한 기회임에도 불구하고 그 동안의 연구는 지역의 상품, 고객만족, 사후행동 또는 경영성과 측면에 집중되어 왔다. 본 연구는 지역축제의 체험 요소를 통하여 축제 브랜드 가치와 축제 이미지를 정책적으로 논의하는데 있어 학계와 운영 실무진들의 관광객 유치를 위한 마케팅 및 유용한 학문적 기초자료를 제공하고 지역 주민의 삶의 질 향상과 축제의 질적 성장을 위한 기초 자료가 될 것이다. This study aimed to examine the relationship of influence of the experience elements of a local festival on brand value and the image of the festival by establishing hypotheses and unraveling the cause-and-effect relationship among the variables. The following are the results of the analysis. First, three elements were drawn as the experience elements of a local festival and they were named place ·deviance, playfulness and value commitment according to the characteristics of each element. The four elements of uniqueness, functionality, preference and contents were drawn in brand value and the three elements of cleanliness ·diversity, friendliness·convenience and peculiarity·novelty were drawn in the image of the festival. Second, the test results of [Hypothesis 1] showed that value commitment in festival experience had meaningful influence on the preference and contents of brand value and playfulness had meaningful results only in the uniqueness of brand value. Place ·deviance had meaningful influence on all the factors of the contents, functionality and uniqueness of brand value. Third, the test results of [Hypothesis 2] on brand image and the image of the festival showed that the uniqueness of brand value affects cleanliness ·diversity and friendliness·convenience of the image of the festival. Functionality had meaningful influence on all the sub-factors of the image of the festival. Preference and contents affected only peculiarity·novelty of the image of the festival. Fourth, the test results of [Hypothesis 3] on the relationship between the experience elements and the image of the festival showed that among the experience elements of the local festival, value commitment in festival experience had a positive influence on the clean, diverse, friendly and convenient image of the festival, and place deviance had meaningful affirmative(+) influence on cleanliness ·diversity, friendliness·convenience and peculiarity·novelty of the image of the festival. It was analyzed that place deviance does not affect playfulness of the image of the festival Though the experiences in local festivals can be a good opportunity to improve the quality of life of the local residents and publicize the region by forming an image of the festival through enhancement of the brand value of the festival itself, the researches up to now have tended to concentrate on the aspects of local products, customer satisfaction, post-behaviors or business performance. The experiences in local festivals can promote the region effectively by forming an image of the festival through enhancement of the brand value of the festival itself. It is expected that the results of this research will be used as a useful basic data for marketing and academic researches when academic researchers and the working group discuss policies to improve the brand value and image of a festival for attraction of tourists by examining the experience elements of a local festival for the development of the concerned region.

호텔 연회 웨딩홀의 식공간연출, 푸드스타일링, 테이블 코디네이션이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향

남유신(You Shin Nam) 한국관광연구학회 2015 관광연구저널 Vol.29 No.2

The objectives of this study are to examine the effect of dining Space design, food styling and table coordination on customer satisfaction and behavior intention for customers who have used banquet wedding halls in hotels and to develop an effective marketing strategy based on this. For this purpose, it investigated relevant literatures, set up hypotheses to solve main questionable considerations and made a corresponding empirical analysis. In order to extract samples for empirical analysis, this study selected four deluxe hotels in Daejeon to conduct a questionnaire survey was conducted for a month beginning March 1, 2013. Thus, valid 267 samples were used for this analysis. SPSS 21.0 was used for data analysis in this study. Frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were performed. The results showed that the dining Space design food styling and table coordination had a significant effect on customer satisfaction. In addition, it was confirmed that customer satisfaction had a significantly positive effect on behavior intentions such as repurchase and recommendation. Based on these results, local hotels should also make efforts to develop new wedding halls and develop a marketing strategy for potential customers for wedding by improving the physical environment.