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게스트하우스 물리적환경이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 : 고객가치의 조절효과
강혜숙(Kang, Hyesook),문정인(Moon, Jungin) 대한관광경영학회 2018 觀光硏究 Vol.33 No.5
본 연구는 강릉지역 게스트하우스 물리적환경이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향을 살펴보고, 게스트하우스 물리적환경이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향관계에서, 고객 가치가 조절효과가 유효한지를 제시하는 데에 그 목적이 있다. 설문지 조사기간은 2018년 3 월 25일부터 6월 25일까지(약 3달)간에 걸쳐 설문지를 배포하였고, 그 중에서 회수한 설문지 257부를 실증분석에 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 게스트하우스 물리적환경 3 개 요인(물리적환경, 편의성 및 청결성, 주변환경특성) 중에서 물리적환경 요인과 편의성 및청결성 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 게스트하우스 물리 적환경요인과 편의성 및 청결성 요인이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 하지만 주변환경특성 요인은 재방문의도에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 게스트하우스 물리적환경 요인과 고객만족의 영향관계에서, 조절변수로서 고객가치는 통계적 으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 넷째, 게스트하우스 물리적환경 요인과 재방문의도의 영향관계에서, 조절변수로서 고객가치는 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. The purpose of this study is to examine the effect of physical environment on customer satisfaction and revisit intention in guesthouses in Gangneung regions, and so present whether the moderating effect of customer value is effective in the effect of physical environment on customer satisfaction and revisit intention in guesthouses. The period of questionnaire survey in this study was from March 25 to June 25, 2018(about three months), during which its questionnaires had been distributed. Of them, this study collected 257 copies of the questionnaire, which were used for its empirical analysis. The analysis results of this study are as follows. First, of 3 physical environment factors in guesthouses, physical environment factor, convenience factor, and cleanliness factor had significant effects on customer satisfaction. Second, physical environment factor, convenience factor, and cleanliness factor in guesthouses had significant effects on revisit intention. However, ambient environment characteristic factor had negative effects on revisit intention. Third, customer value as a moderating variable was not statistically significant in the relationships between physical environment and customer satisfaction in guesthouses. Fourth, customer value as a moderating variable was statistically significant in the relationships between physical environment and revisit intention in guesthouses.
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