노인소비자의 손자녀 돌봄 여부에 따른 경제․신체․심리상태 및 삶의 만족도 연구

린쉬에,김시월 한국소비자정책교육학회 2019 소비자정책교육연구 Vol.15 No.1

In this study, the sixth 2015 data from the Korea Retirement and Income Study(KReIS) conducted by the National Pension Research Institute looked at the impact of care for the grandchild of the elderly consumer and the condition of life on the satisfaction of the elderly consumer's life. The results are as follows; First, after looking at the difference in the economic․physical․psychological status of the elderly consumers due to their grandchildren's care, the elderly had better daily skills and psychological status than the non-care group. In addition, household annual income and household annual expenditure were high among elderly consumers who took care of their grandchildren, but household debt was not significantly different. Second, as a result of analyzing the satisfaction level of life of elderly consumers, factor I was named the whole of life, factor II as the family relationship, and factor III as the neighbor relationship with a friend. And a two-way ANOVA was conducted to test the main effects and interaction effects on the elderly consumer's satisfaction with life conditions and the presence of grandchildren. Result of analysis, Factor I: Household annual income in psychological, economic conditions, and household annual expenditure were interactive; and Factor II: Family relationship satisfaction was interactive with household annual income and household annual expenditure in psychological and economic conditions. Factor III: The level of satisfaction with friends and neighbors showed interaction between household annual income during physical and economic conditions. Third, the factors affecting the overall satisfaction of the elderly who take care of their grandchildren were age, residential area, psychological state, and the overall satisfaction of the elderly who did not care for their grandchildren was affected by the level of education, housing type, marital status, retirement, household annual total income, physical condition, and psychological status. These studies show that longer life expectancy increases the likelihood of taking care of grandchildren, and that this increases the impact on the satisfaction of elderly consumers' lives. And we can see the need to consider various consumer-oriented measures considering the idle labor force of the elderly consumers and the need for policy alternatives for positive effects. 본 연구는 노인소비자의 손자녀 돌봄 여부에 따라 경제․신체․심리상태 및 노인소비자의 삶의 만족도에 미치는 영향력을 살펴보았으며, 이러한 연구를 위하여 국민노후보장패널조사(KReIS, Korean Retirement and Income Study)의 6차(2015년) 데이터를 사용하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 손자녀 돌봄 여부에 따른 노인소비자의 경제․신체․심리상태의 차이는 손자녀를 돌보는 노인이 돌보지 않는 노인보다 일상생활 능력과 심리상태가 더 좋았다. 또한 가계의 연간소득이나 연간지출도 손자녀를 돌보는 노인소비자가 높았으나, 가계부채는 유의한 차이를 보이지 않았다. 둘째, 노인소비자의 삶의 만족도를 요인분석 한 결과, 요인Ⅰ은 생활전반 만족도, 요인Ⅱ는 가족관계 만족도, 요인Ⅲ은 친구와 이웃관계 만족도로 명명하였으며, 가족관계 만족도의 평균이 가장 높았다. 그리고 노인소비자의 손자녀 돌봄 여부와 경제․신체․심리상태에 따른 삶의 만족도에 미치는 주효과와 상호작용 효과를 검증한 결과, 요인I: 생활전반 만족도는 심리, 경제상태 중 가계의 연간소득, 연간지출이 상호작용 효과를 보였고, 그리고 요인II: 가족관계 만족도는 심리, 경제상태 중 가계의 연간소득과 연간지출이 상호작용 효과를 보였다. 요인III: 친구와 이웃관계 만족도는 신체, 경제상태 중 가계의 연간소득이 상호작용 효과를 보였다. 셋째, 손자녀를 돌보는 노인소비자의 삶의 만족도에 대한 영향요인은 연령, 거주지역, 심리상태였고, 손자녀를 돌보지 않는 노인의 삶의 만족도에 대한 영향요인은 교육수준, 주택종류, 혼인상태, 은퇴 여부, 가계소득, 신체상태, 심리상태 등으로 나타났다. 이러한 연구결과는 앞으로 수명연장으로 인하여 노인소비자가 손자녀를 돌볼 가능성이 증가하고, 이것이 노인소비자의 삶의 만족도에 영향력으로 작용함을 시사하며, 이에 경제, 신체, 심리상태가 주요 변수임을 알 수 있다. 이를 토대로 노인소비자의 유휴노동력을 고려한 삶의 만족도 증가를 위하여 다양한 소비자 중심적인 방안을 고려해야 할 필요성과 긍정적인 효과를 위한 대안의 필요성을 알 수 있다.

기능적 편익과 심리적 편익이 소비자만족에 어떻게 영향을 미치는가 : 한국과 중국 iPad 사용자의 소비자만족을 중심으로

황혜선,전준걸,김기옥 한국소비자정책교육학회 2014 소비자정책교육연구 Vol.10 No.3

본 연구는 애플의 아이패드 제품을 대상으로 스마트제품이 소비자에게 제공하는 기능적 편익과 감성적 편익 이소비자만족을 이끌어내는 데 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 소비자만족을 결정하 는 두가지 측면으로 인지적 평가(사전기대의 긍정적 불일치)와 감정적 평가(긍정적 감정경험)로 구성된 연구 모형을 수립하였다. 이때 인지적 평가와 감정적 평가는 각각 아이패드가 제공하는 기능적 편익과 심리적 편익 에 의해 영향을 받는 것으로 간주하였다. 본 연구에서는 국가 간 소비자만족에 영향을 미치는 요인이 다른지 확인하기 위하여한국소비자 299명과 중국소비자 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 기능적 편익평가는 사전기대의 긍정적 불일치에 부적 영향을, 심리적 편익평가는 정적 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 하이테크놀로지제품인 아이패드에 대한 기능적 편익은 소비자의 기대가 상대적으로 높아 심리적 편익이 긍정적 불일치에 미치는영향이 큰 것을 알 수 있다. 또한 사전기대의 긍정적 불일치와 긍정적 감정경험이 소 비자만족에 미치는 영향력의차이를 살펴본 결과, 긍정적 감정경험의 영향력이 더 큰 것으로 확인되었다. 마지 막으로 한국과 중국소비자의 소비자만족에 영향을 미치는 요인의 차이를 살펴본 결과, 한국의 경우 기능적 편 익의 영향력이 상대적으로 큰 반면중국은 심리적 편익의 영향력이 큰 것으로 나타났다. 아이패드와 같은 스마 트기기는 첨단기술을 바탕으로 제공되는 기능적 편익이 중요하며, 이러한 기술적 성과의 궁극적 지향점은 소 비자의 삶을 윤택하게 하는 데 있다. 따라서 전문적인 기술이 비전문적 소비자에 의해 이용되는 과정에서 제 품이 소비자만족에 어떻게 기여하는지 이해할필요가 있다. 제품의 기능적 편익뿐만 아니라 소비자가 경험하 는 심리적 편익과 이로 인해 유발되는 긍정적 감정경험을 향상시키기 위한 노력을 통해 소비자만족을 극대화 해야 할 것이다.

의사결정 관점에서 본 고객만족과 소비자참여

남승규 한국소비자·광고심리학회 2010 한국심리학회지 소비자·광고 Vol.11 No.2

The propose of this paper is to investigate customer satisfaction and consumer participation in the decision making perspective as a way of consumption activation strategy. Six hypotheses are presented. First, relating to customer satisfaction, consumers who rarely commit judgmental fallacy were high more than those who frequently commit judgmental fallacy, consumer who use satisfactory standard was high more than those who use maximizing standard. Also, in the case of consumers who frequently commit judgmental fallacy, satisfactory standard consumers' customer satisfaction was more high than maximizing standard consumer's customer satisfaction, but in the case of consumers who rarely commit judgemental fallacy, there was not different between satisfactory standard consumers and maximizing standard consumers. Then, relating to consumer participation, consumers who frequently commit judgmental fallacy participated more than those who rarely commit judgmental fallacy, but consumer who use satisfactory standard participated more than those who use maximizing standard. Also, Interaction effect of judgmental fallacy and judgmental standard was found. Finally, in addition to future studies, I discussed implication of this findings. 소비자심리학 분야에서 고객만족과 소비자참여는 매우 중요한 주제임에도 불구하고 여전히 연구할 여지가 많이 남겨져있기 때문에, 의사결정관점에서 새롭게 고객만족과 소비자참여를 살펴보고자 하였다. 252명의 여성고객들을 대상으로 의사결정의 중요한 요인들 중의 판단오류와 판단기준을 중심으로 고객만족과 소비자참여가 어떻게 달라지는가를 검토하였다. 결과에 따르면, 고객만족과 관련하여, 판단오류를 적게 범하는 소비자들의 고객만족이 판단오류를 많이 범하는 소비자들보다 더 높았고, 만족기준 사용 소비자들의 고객만족이 최대기준 사용 소비자들보다 더 높았다. 또한, 판단오류를 많이 범하는 소비자들의 경우에는 만족기준사용 소비자의 고객만족이 최대기준 사용 소비자들보다 더 높았지만, 판단오류를 적게 범하는 소비자들의 경우에는 차이가 없었다. 그 다음에, 소비자참여와 관련하여, 판단오류를 많이 범하는 소비자들의 소비자교육참여가 판단오류를 적게 범하는 소비자들보다 더 높았고, 만족기준 사용 소비자들의 소비자교육참여가 최대기준 사용 소비자들보다 더 높았다. 끝으로, 판단오류를 많이 범하는 소비자들의 경우에는 만족기준 사용 소비자들의 소비자교육참여가 최대기준 사용 소비자들보다 더 높았지만, 판단오류를 적게 범하는 소비자들의 경우에는 반대로 최대기준 사용 소비자들의 소비자교육참여가 만족기준 사용 소비자들보다 더 높았다. 이런 연구결과는 소비자들이 직면하는 소비생활장면에서 가능한 판단오류를 적게 범하도록 도움을 주고 교육시키는 것뿐만 아니라 소비활동과 관련하여 만족기준을 사용하도록 유도하는 것은 고객만족을 높일 수 있을 뿐만 아니라 소비자참여를 높일 수 있음을 보여주는 것이다.

품질과 소비자만족의 비선형적 관계를 고려한 대형할인점 서비스품질 분류 : 취업주부와 비취업주부의 차이를 중심으로

전미영 한국소비자정책교육학회 2012 소비자정책교육연구 Vol.8 No.1

본 연구는 서비스품질과 소비자만족 수준의 관계를 고려하여 대형할인점의 서비스품질 속성을 분류했다. 본 연 구의 주요 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 대형할인점의 서비스품질은 종업원 품질·프로모션 관련 품질·접근성 관련 품질·제품 품질·매장 레이 아웃 관련 품질·배달 관련 품질의 총 6개 품질로 분류되었다. 둘째, 서비스품질과 소비자만족도의 선형적인 관계를 전제하는 중요도-수행도 분석을 실시한 결과, 제품 품질 의 경우 소비자가 중요한 품질속성으로 생각하는 반면 수행 수준은 평균 정도에 불과하여 향후 개선이 필요한 것 으로 나타났다. 접근성 관련 품질은 현재 수행 수준은 높은 반면, 소비자들은 중요하게 인지하지 않는 것으로 나 타났다. 종업원·배달서비스·매장 레이아웃은 모두 소비자가 평가하는 중요도에 비해 수행도 수준이 약간씩 더 높은 것으로 나타났으며, 마지막으로 프로모션의 경우는 소비자도 중요도를 낮게 인지하며, 수행도 수준도 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질과 소비자만족도의 비선형적인 관계를 전제하는 Kano 모형에 따라 품질 속성을 분류했다. 먼 저, 전체주부 집단에서는 대형할인점에서 제공하는 각종 프로모션 품질은 그 수준이 높아져도 소비자만족 수준에 는 큰 영향을 미치지 않는 '기본요인'으로 나타났다. 인적 서비스라 할 수 있는 종업원 품질은 제공되는 수준이 높아질수록 소비자의 만족을 급격히 증가시키는 '감동요인'으로 분류됐다. 대형할인점에서 판매하는 제품과 관련 된 품질은 그 수준이 높아질수록 소비자만족도 선형적으로 증가하는 '만족요인'인 것으로 나타났다. 다음으로, 주 부의 취업상태에 따라 집단을 나누고 각 집단에 대해 Kano 모형에 따라 품질 속성을 분류한 결과 비취업주부 집단에서는 전체집단에서 분석한 것과 마찬가지로 프로모션 품질이 기본요인으로, 종업원 품질이 감동요인으로, 그리고 제품 품질이 만족요인으로 분류되었다. 반면 취업주부에서는 프로모션 품질은 기본요인으로 동일하게 분 류되었으나 제품 품질이 감동요인으로 분류되어 전체주부집단 및 비취업주부와 다소 상이한 결과가 도출되었다. 품질 속성과 소비자만족의 관계에 따라 기업의 투자 우선순위를 결정해야 한다는 주장을 바탕으로, 본 연구의 결과가 한정된 자원으로 최대한의 경영성과를 창출해야하는 기업 의사결정자에게 전략 수립을 위한 유용한 기초 자료로 활용되기를 기대한다.

국내결혼중개서비스 이용소비자의 가입단계별 이용 특성 및 소비자만족도

김민정 ( Kim Min Jeung ),곽민주 ( Gwak Min Joo ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.1

본 연구의 목적은 국내결혼중개서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 소비자문제와 만족도 수준을 파악하여 소비자가 질 높은 국내결혼중개서비스를 제공받기 위한 개선방안을 제시하는 것이다. 이를 위해 최근 2년 이내에 국내 결혼중개서비스를 이용해 본 소비자 324명을 대상으로 이용 특성과 소비자만족도 수준을 살펴보았다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 국내결혼중개서비스의 이용 전 특성에서는 지인(가족, 친구, 직장동료 등)을 통해 정보를 획득하는 소비자의 비율이 37.7%로 가장 높았으며, 이용하기 전 가장 우려하는 점은 ‘개인정보 노출’(23.8%)이었다. 이용 시 특성에서는 업체를 선택한 이유로 ‘잘 알려진 업체이기 때문에’(44.8%)가 가장 높은 비율을 보여 많은 소비자가 조건이나 결혼 성공률보다는 브랜드의 명성을 보고 업체를 선택하고 있었다. 주요 상담방법으로 대면보다는 비대면 방법을 이용하고 있었으며, 평균 가입비는 119만원이었다. 이용 후 특성에서는 결혼 성공률(10.8%)이 매우 낮았으며, 개선사항으로 가입비 인하(30.2%), 약정 만남 횟수 증가(24.1%), 등록된 회원에 대한 검증체계 보완(23.5%)이 필요하다고 하였다. 둘째, 국내결혼중개서비스의 하위 영역별 소비자만족도는 서비스의 다양성(3.49점) > 서비스의 신뢰성(3.37점)> 부가혜택 서비스(3.29점) > 서비스의 가격(3.25점)의 순으로 나타나 가격 만족도 수준이 가장 낮았다. 특히, 소비자만족도를 측정하는 15개 문항 중에서 ‘업체에서 제시하고 있는 가입비는 제공하는 서비스에 비해 적절하다’라는 문항이 가장 낮은 점수를 보이고 있어 소비자들은 가입비 대비 제공되는 서비스가 만족스럽지 못하다고 느끼고 있었다. 셋째, 이용 특성에 따른 소비자만족도 수준 차이를 살펴본 결과, 가격이나 이상형 매칭 등과 같은 업체의 본질적인 서비스를 보고 업체를 선택한 소비자는 대체적으로 만족도 수준이 높은 반면, 브랜드의 명성이나 이미지 등을 이유로 업체를 선택하는 소비자는 만족도 수준이 낮았다. 상담방법에서는 대면상담을 이용한 소비자의 만족도 수준이 비대면상담을 이용한 소비자의 만족도 수준보다 높았다. 또한, 평균 가입비보다 낮은 비용을 지불한 소비자, 이성과 3회 이상 만난 경험이 있는 소비자, 결혼에 성공한 소비자의 만족도 수준이 그렇지 않은 소비자의 만족도 수준보다 높은 것으로 나타났다. 넷째, 국내결혼중개서비스의 하위 영역별 소비자만족도에 영향을 미치는 요인을 살펴본 결과, 4개의 하위 영역에 공통적으로 유의미한 영향을 미치는 요인으로 이성과 3회 이상 만난 경험 여부이었으며, 이성과 3회 이상 만난 경험이 있는 소비자는 모든 하위 영역의 소비자만족도 수준이 높은 것으로 나타났다. 그러므로 국내결혼중개서비스업체들은 소비자가 원하는 이상형을 소개받아 지속적인 만남을 유지할 수 있도록 보다 정교한 매칭프로그램을 개발해야 할 것이다. This study set out to investigate consumer issues and satisfaction with marriage brokerage service in the nation and propose their improvement measures to provide consumers with quality marriage brokerage service. For these purposes, the investigator conducted a survey with 324 consumers that used marriage brokerage service in the nation within the last two years to figure out their usage characteristics and satisfaction level. The major findings were as follows: First, the study examined the characteristics before using marriage brokerage service in the nation and found that the highest percentage(37.7%) of consumers obtained information from their acquaintances(family, friends, and colleagues) and that their biggest concern was “exposure of private information”(23.8%). As for their characteristics during the use of the service, the highest proportion(44.8%) of them chose an agency for “broad recognition,” which indicates that many consumers chose an agency for its brand reputation rather than conditions or marriage success rates. They received counseling mainly in non-face to face method instead of face to face one. The average membership fee was 1,190,000 won. The study also examined their characteristics after using marriage brokerage service and found that their marriage success rate was very low(10.8%). They said that there should be improvements including lower membership fees(30.2%), more meetings under contract(24.1%), and reinforced verification system for the registered members(23.5%). Second, the study investigated consumer satisfaction with marriage brokerage service in the nation by the subarea and found that their satisfaction level was the highest in service diversity(3.49 points), which was followed by service reliability(3.37), add-on service(3.29), and service fees(3.25) in the order. Their satisfaction level was the lowest in prices. Of 15 items to measure consumer satisfaction, “The membership fees are proper for the service provided by the agency” scored the lowest points, which means that consumers were not satisfied with the service for its fees. Third, the study examined differences in the consumer satisfaction level according to their usage characteristics and found that consumer satisfaction was overall high when consumers chose an agency for its essential services such as prices and matching of ideal types. When they chose an agency for its brand reputation or image, their satisfaction level was low. The consumer satisfaction level was higher with face to face counseling methods than non-face to face ones. The satisfaction level was higher when consumers paid less than the average membership fees, met with three spouse candidate or more, or succeeded in marriage. Finally, the study examined factors influencing consumer satisfaction with the subareas of marriage brokerage service in the nation. The results show that meeting with three spouse candidates or more had significant effects on all of the four subareas. Those who met with three spouse candidates or more recorded a high satisfaction level across all the subareas. These findings raise a need for marriage brokerage service providers in the nation to develop a more sophisticated matching program so that consumers can have their ideal types introduced to them and maintain meetings with them.

대형마트의 서비스 품질이 주부 소비자의 만족도와 충성도에 미치는 영향 : 주부의 취업상태를 중심으로

전미영,김선우,김난도 한국소비자정책교육학회 2015 소비자정책교육연구 Vol.11 No.1

오프라인 유통채널은 새로운 도전을 맞이하고 있다. 온라인 구매, 모바일 구매, 해외직구 등 구매채널이 다양 해지면서 대형마트 역시 저렴한 가격이나 제품구색 다양화과 같은 기존 전략만으로는 소비자의 구매를 유도하기 어렵다. 이에 본 연구는 대형마트 이용 시 경험하는 서비스 품질-소비자 만족도-충성도의 구조적인 영향관계를 실증적으로 규명했다. 한편, 소비시장이 라이프스타일 변수에 따라 지속적으로 세분화되고 있다는 점을 바탕으 로, 대형마트 주요 이용고객인 주부의 취업상태에 따라 서비스품질과 만족도, 충성도의 관계가 어떠한 차이를 보 이는지 조절효과를 검증했다. 이를 위해 서울 및 수도권에 거주하며 최근 1달 이내에 대형마트 이용 경험이 있는 20-40대 취업・비취업 주부를 대상으로 편의표집한 총 224명의 유효자료를 분석에 사용했다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트의 서비스 품질은 정보품질, 마트에서 판매하는 제품품질, 그리고 매장의 물리적환경품질로 분류되며, 각 품질요인에 대한 평가점수 평균은 제품품질이 가장 높은 것으로 나타났고, 정보품질에 대한 평가가 가장 낮게 나타났다. 취업상태별로 품질점수의 유의한 차이는 발견되지 않았 다. 둘째, 서비스 품질과 소비자 만족도, 그리고 소비자 충성도의 관계를 살펴본 결과, 전체 주부집단에서 정보품 질과 제품품질, 물리적 환경 품질이, 취업주부의 경우 정보품질과 제품품질이, 비취업주부 집단에서는 제품품질 만이 소비자 만족도에 유의한 영향력을 보였다. 마지막으로, 대형마트의 서비스 품질이 만족도에 미치는 영향력 의 크기, 그리고 만족도가 충성도에 미치는 영향력의 크기가 주부의 취업여부에 따라 조절되는지 알아보기 위해, 구조방정식모형을 활용한 다중집단비교를 실시했다. 분석결과, 정보품질이 만족도에 미치는 경로는 취업집단의 경우가 비취업주부보다 유의하게 높은 것으로, 소비자만족도가 재구매의도에 미치는 경로는 비취업주부가 취업주 부보다 높은 것으로 나타났다. 정보품질의 중요성을 확인하고, 주부의 취업상태별 세분화된 전략의 필요성을 밝 힌 본 연구의 결과가 기업에는 소비자지향적 경영활동을 위한 실무적 정보를 제공하는 한편, 이것이 선순환하여 향후 소비자복지증진을 위한 시장환경 조성에 기여할 수 있기를 기대한다. Service quality in modern competitive industries is one of the most important factors when seeking to motivate purchase intent in customers. The purpose of this study is to determine how service quality influences consumer satisfaction and loyalty as they pertain to a customer's repurchase intent in large discount stores and to determine the important factors related to service quality as they affect consumer satisfaction and loyalty behavior. Questionnaires were distributed to a randomly chosen Internet panel during April of 2011. The results of the questionnaires yielded a total of 224 valid responses that were used in the study; there were 111 responses from working wives and 113 from non-working wives. The results are summarized below. First, service quality in large discount stores was categorized into the following three quality attributes: product quality, store layout quality, and information quality. Second, for all respondents, product quality in large discount stores had the most significant effect on consumer satisfaction, followed by information quality and store layout. For working wives, product quality and information quality were significant, while only product quality was significant for nonworking wives. Third, product quality had an effect on consumer satisfaction. Also, consumer satisfaction was significantly linked to consumer loyalty. It is expected that the results of this study will be helpful for corporate decision makers who must create strategies to maximize business results with limited resources.

예비노인소비자ㆍ노인소비자의 사회적 참여소비의 유형화 및 삶의 만족도에 미치는 효과

김시월,조향숙 한국소비자정책교육학회 2015 소비자정책교육연구 Vol.11 No.3

의학과 과학기술이 발달하면서 전 세계적으로 고령화 현상이 일어나고 있다. 노인인구가 증가하면서 사람들의 관심은 단순한 수명의 증가보다 노년의 삶의 질에 대한 문제로 옮겨가고 있는데, 이러한 현상은 비단 개인적인 문제가 아니라 사회적인 문제로 대두되고 있다. 소비자의 소비행위를 이분화 할 때 집을 중심으로 한 내부적 생활과 집 밖으로의 외부적 생활로 분리할 수 있는데, 집 외부와 연결된 사회적 참여 소비생활은 개인주의적 성향이 강한 현대 생활에서 그 의미가 매우 크다. 이에 본 연구에서는 예비노인소비자와 노인소비자의 사회적 참여소비 지출의 현황을 알아보고, 유형화하였으며, 사회적 참여소비 지출이 예비노인소비자와 노인소비자의 삶의 만족도에 어떠한 효과를 보이는지 살펴보았다. 분석 결과를 살펴보면, 첫째, 전체 사회적 참여소비 지출액과 세부 비목인 통신비, 교통비, 문화생활비 모두 예비노인소비자가 노인소비자보다 지출액이 많은 것으로 나타났다. 둘째, 사회적 참여소비 지출 유형을 알아보기 위하여 군집분석을 실시한 결과, 통신/교통비 중심형, 문화생활비 중심형, 통신비 중심형, 교통비 중심형으로 유형화되었다. 셋째, 삶의 만족도를 요인 분석한 결과, 삶의 만족도는 친구/이웃관계, 건강/여가활동, 가족관계, 경제/주거만족도 요인으로 분류되었다. 넷째, 예비노인소비자, 노인소비자를 분류하는 노인소비자 여부, 사회적 참여소비 지출이 삶의 만족도에 미치는 효과를 알아보기 위하여 이원분산분석을 실시한 결과, 노인소비자 여부, 사회적 참여소비 지출은 삶의 만족도에 상호작용 효과를 보이는 것으로 나타났다. 각 요인별로 살펴보면 친구/이웃관계, 가족관계, 경제/주거관계가 노인소비자 여부와 함께 삶의 만족도에 상호작용 효과를 보였고, 건강/여가활동은 삶의 만족도에 주효과는 보였으나 노인소비자 여부와 상호작용 효과는 보이지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 노인소비자의 삶의 질 향상에 있어서 사회적 참여 활동이 주요한 영향변수이나, 사회적 참여소비 지출액이나 유형에 따라 삶의 만족도에 미치는 효과가 달라 각기 다른 접근 방식으로 관련 정책이나 교육 방안을 모색해야 함을 함의한다. It is evolves medicine and science technology, a rapidly aging population worldwide is taking place in this times. An elderly population increases people's attention is a simple increase in life expectancy than the quality of life in old age had begun to shift problem of this phenomenon, a silk personal problem is not a social problem, emerging on. The consumption of consumer behaviour into two when internal life revolved around the house and externally into life, can be detached from outside the house, which associated with the outside society participation. That the consumer is to individualization as strong a means for modern life is very big. As a result, this study recognize the current state of consumer spending and social participation of the elderly, type of service. Preliminary consumer spending, old man also has social participation and recognized what you see the old man's life satisfaction in any capacity. First, the analysis results of consumer spending, social participation and detailed category preliminary communication costs, transportation, and cultural activities, both the study found that many spending, there are so many old man. Second, social participation by consumer spending to determine the type of Cluster Analysis by Two-way ANOVA, telecommunications and transportation hub, the type, and cultural activities centered, communication service bill centered, transportation. Classification by streamlining its center. Third, life satisfaction score of neighbor relations, health and leisure activities/After analyzing factors, life satisfaction were friends and family relations, economic and were sorted into factors of residential satisfaction. Fourth, social, displaying whether the elderly, social participation for the old life satisfaction the effects on consumer spending into each other to a two-tier a variance analysis conducted by results, whether the elderly, social participation are life satisfaction were shown to interaction causes an effect on consumer spending. Our neighbor relationships with friends and family relations, economic and housing old man/If you take a close friend by individual factors, including whether life satisfaction in the interaction effect and of life, health and leisure activities. Satisfaction with the interaction of whether or not the old man, but when we effect of the main effect is shown to be invisible. These findings, older adults to improve the quality of life in social participation is variable or a major impact, depending on the type of social participation of consumer spending, or life satisfaction in the effect different policies being implemented with a different approach or education must not only to seek ways at different times

소비자의 인터넷 경매사이트 이용현황 및 만족도 분석

박상미 한국소비자정책교육학회 2008 소비자정책교육연구 Vol.4 No.3

본 연구는 급속한 인터넷의 확산과 그에 따른 소비생활이 변화하고 있는 상황에서 새롭게 부각되고 있는 인터넷 경매사이트의 소비자 이용현황 및 만족도를 비교ㆍ분석하고자 하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 20세 미만의 소비자 집단, 가계소득 100만원 이하인 소비자 집단의 구매횟수가 가장 높게 나타났다. 둘째, 소비자 만족도를 영역별로 세분화하여 조사한 결과, 가격만족도가 가장 높게 조사되었으며, 그 뒤로 품질만족도, 결제만족도, 배송만족도, 정보만족도, AS만족도의 순으로 나타났다. 셋째, 품질만족도의 경우 구매가격대가 10만원 이상인 소비자 집단의 품질만족도가 가장 높았으며, 정보탐색을 한 집단이 그렇지 않은 집단에 비해 높은 가격만족도를 나타냈다. 배송만족도는 남성이 여성에 비해, 취업 소비자들이 비취업 소비자들에 비해 높은 것으로 나타났다. This study aims to compare and analyze the consumers’ present status and satisfaction of the use of internet auction sites which are being newly highlighted in the situation of fast spread of internet and changing of consumers’ life accordingly. The finding of results from the analysis are summarized as follows. First, consumer group under 20 years old, and consumer group with household income less than 1,000,000 won showed the highest purchasing frequency. Second, among consumers’ satisfactions subdivided by types, price satisfaction was the highest followed by quality satisfaction, settlement satisfaction, delivery satisfaction, information satisfaction and AS satisfaction in order. Third, as for the quality satisfaction, satisfaction of consumer group with purchasing price of 100,000 won or more was the highest, and it showed that consumer group with information search was higher in price satisfaction than others without information search. As for delivery satisfaction, it showed that man was higher than woman, and employed consumer group was higher than unemployed consumer group.

지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미치는 영향

한성희 한국소비자정책교육학회 2019 소비자정책교육연구 Vol.15 No.2

본 연구는 서울과 수도권지역의 대학병원 및 종합병원을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 의료서비스 품 질과 중요도를 살펴보고, 지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미치는 상대적 영향력을 분석 하였다. 조사대상은 서울과 수도권에 거주하는 20-60대 성인남녀로, 최종 391명이 분석대상이 되었다. 자료 분 석방법은 요인분석과 회귀분석을 이용하였다. 분석결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질은 요인분석(Varimax방식)을 통해 4개의 요인이 추출되었다. 요인 1은 담당의가 과잉 진료 없이 최선의 진료를 했는가와 환자의 요구사항이 즉각적으로 반영되었는가에 관한 내용으로 ‘의료진에 대한 신뢰감과 공감 반응성’이라 명명되었다. 요인 2는 병원의 접근성, 청결성, 편의성에 관한 내용으로 ‘병원의 물리 적 환경’이라고 명명되었다. 요인 3은 간호사의 업무 능숙도와 전문성에 대한 것으로 ‘간호의료서비스의 전문성’이 라고 명명되었다. 요인 4는 담당의의 의학지식, 의료행위 능숙도에 관한 것으로 ‘진료 의료서비스의 전문성’이라 고 명명되었다. 둘째, 지각된 의료서비스 품질은 사회인구학적 요인에 따라 집단별 차이를 보였다. 의료진의 인적 서비스와 물 리적인 환경은 연령대에 따라서, 의사의 전문성과 신뢰감 및 공감반응성은 결혼지위에 따라서, 간호의료서비스는 학력에 따라서 의료서비스에 대한 품질지각이 달랐다. 이로써, 사회인구학적 요인에 따른 집단별 차별화된 의료 서비스 접점 품질관리의 필요성이 시사되었다. 셋째, 의료서비스의 중요도와 소비자만족도를 조사한 결과, 의료진의 기술수준과 전문성에 대한 중요도가 가장 높았고 병원의 물리적인 환경과 병원의 행정서비스에 관한 것이 가장 낮았다. 소비자만족도는 의료진의 기술수준 과 전문성에 대한 것이 가장 높았고 의료진의 공감적 경청과 환자의 요구사항에 대한 신속한 처리가 가장 낮았 다. 의료서비스를 개선하고 향상시켜 병원의 경쟁력을 높이고자 할 때 주목할 부분은 중요도와 소비자만족도 사 이에 차이가 있는 부분이다. 중요도와 소비자만족도의 정도를 비교분석한 결과에 근거하여, 의료서비스의 품질을 개선, 향상, 유지단계로 구분하여, 차별화된 품질관리전략을 정립해야 할 것이다. 넷째, 지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미친 상대적 영향력에는 차이가 있었다. 담당의 의 전문성은 소비자만족도에서는 높은 영향력을 보였으나 재이용의도에서는 가장 낮은 영향력을 보여 대조적인 양상으로 나타났다. 소비자만족도에는 담당의의 전문성이 물리적인 환경보다 높은 영향을 보였으나 재이용의도에 서는 물리적인 환경의 영향력이 보다 높았다. 의료서비스에 대한 소비자만족도와 재이용의도에 영향력에 차이가 있음이 밝혀졌다. This study was conducted to examine the importance of the medical service quality perceived by customers and the medical service recognized by customers, and to analyze the relative impact of perceived medical service quality on customer satisfaction and intention of reuse. The research subjects were 391 male and female adults in their 20s and 60s living in and near Seoul. Materials were analyzed through factor analysis and regression analysis. The results and implications of the analysis are described below. First, for the quality of medical services, four factors were extracted through factor analysis (varimax). Factor 1 (“trust in and empathy responsiveness of medical staff”) was on whether the attending physician gave the best medical service without overtreatment, based on the point of view of patients, and whether patient requirements were applied to the service immediately. Factor 2 (“physical environment of hospitals”) was on the accessibility, cleanliness, and convenience of hospitals. Factor 3 (“professionalism of nursing care service”) was on the competence and professionalism of nurses. Lastly, factor 4 (“professionalism of medical service”) was on the medical knowledge and medical practice competence of attending physicians. Second, the perceived medical service quality was different for each group according to sociodemographic factors. People in their 60s had the highest perception of the human service and physical environment of medical staff, of which they perceived the lowest when they were in their 20s. The professionalism and empathy responsiveness of and the trust in the medical service of doctors were perceived differently according to marital status, whereas the nursing care service was according to academic background. The human service quality of the medical staff was perceived differently according to their average monthly income. These differences suggested that the quality of differential medical service MOT(Moment of Truth) of each group according to socio-demographic factors needs to be controlled. Third, with regard to the importance of medical service and customer satisfaction, the subjects thought that the skills and professionalism of medical staff were the most important, whereas the physical environment and administrative service of hospitals were the least important. The skills and professionalism of medical staff received the highest satisfaction rating, whereas the empathic listening of medical staff and the rapid handling of patient requirements received the lowest satisfaction rating. To improve medical service and hospital competitiveness, we need to pay attention to the gap between the level of importance and customer satisfaction. Based on the result of the comparison and analysis of the level of importance and customer satisfaction, dividing the quality of medical service into improvement, advancement, and maintenance stages is necessary, and differentiated quality control strategies should also be established. Fourth, there was a difference in the relative effect of the perceived medical service quality on customer satisfaction and intention of reuse. The professionalism of attending physicians had a high impact on customer satisfaction, but the least effect on the intention of reuse. With regard to customer satisfaction, the impact of the professionalism of attending physicians was higher than the physical environment. However, when it comes to the intention of reuse, the physical environment had a higher effect. Furthermore, the impact of the customer satisfaction of medical service has been found to be different from that of intention of reuse.

중고령 금융소비자의 펀드투자 행동과 펀드투자 만족도에 관한 연구: 청장년 금융소비자와의 비교를 중심으로

길재홍,한지형,최현자 한국소비자정책교육학회 2018 소비자정책교육연구 Vol.14 No.4

본 연구의 목적은 우리나라 중고령 금융소비자의 펀드투자 만족도 현황과 펀드투자 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하여 펀드에 투자하고 있는 중고령 금융소비자의 만족도 제고에 기여하고, 금융기관의 펀드운용과 판매에 있어 요구되는 바람직한 업무정책 수립에 기여하는데 있다. 이를 위해 한국금융투자자보호재단의 2016년 펀드투자자조사 자료 중 금융기관을 직접 방문하여 펀드에 투자한 경험이 있는 금융소비자 1,171명을 최종 분석대상으로 삼았다. 분석은 중고령 금융소비자의 펀드투자 행태와 펀드투자 만족도 현황분석을 위해 t-test, 교차분석, ANOVA 분석을 실시하였고, 중고령 금융소비자의 펀드투자 만족도에 영향을 미치는 요인분석을 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 중고령 금융소비자를 포함한 우리나라 금융소비자의 펀드투자 만족도는 낮은 수준으로 개선이 필요한 것으로 파악되었으며 펀드투자 수익률에 대한 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 둘째, 중고령 금융소비자들은 펀드투자 만족도와 대부분의 하위 만족도 항목에서 청장년 금융소비자에 비해 낮은 만족도를 보였다. 이를 세부항목으로 살펴보면 중고령 금융소비자는 펀드 수익률, 펀드 투자비용, 환매비용에서 청장년 금융소비자에 비해 유의적으로 낮은 만족도를 보였다. 셋째, 금융소비자의 펀드투자 만족도에 영향을 미치는 주요한 요인이 중고령 금융소비자와 청장년 금융소비자 사이에 유의한 차이가 있었다. 중고령 금융소비자는 청장년 금융소비자와 비교했을 때 적합성 원칙 준수 여부와 투자비용 적정성 인식이 펀드투자 만족에 중요한 영향요인으로 나타났다. 넷째, 중고령 금융소비자는 객관적 펀드이해력보다는 자신이 가입한 펀드에 대한 주관적 이해력이 펀드투자 만족도를 결정하는 주요한 요인이었으며, 이는 청장년 금융소비자와 대비되는 결과였다. 본 연구의 결과를 통해 현행 펀드투자에 관련된 비용구조에 대한 개선과 펀드판매인력의 종합적 역량강화가 필요하다는 시사점을 발굴하였다. 또한, 중고령 금융소비자를 포함한 펀드에 투자하는 금융소비자들은 펀드상품을 선택함에 있어서, 해당 펀드의 과거성과와 미래의 기대수익률만을 고려하기보다는 본인의 투자목표와 투자성향과의 적합성을 함께 고려하는 것이 바람직할 것으로 판단된다. The objective of this study is to contribute to the enhancement of the satisfaction of middle old-aged financial consumers who invest in funds and the establishment of appropriate business policies requested for the financial institutions of fund management and sales through the analysis of current status and satisfaction level of middle old- aged financial consumers’ fund investment as well as factors that have influence on it. The research data of this study was 2016 Fund Investors Survey data collected by the Korea Financial Investors Protection Foundation and 1,171 subjects who had experienced fund investment through a financial company windows were finally selected. SPSS version 19 was used for the statistical analysis of this study and general traits of middle old-aged financial consumers were analyzed by the descriptive statistical methods such as percentage and average measurements. T-test, Chi-square test and ANOVA analysis were executed for the analysis of behavioral characteristics of middle old-aged financial consumers’ fund investment and satisfaction level of middle old- aged financial consumers’ fund investment, while multi-regression analysis was executed for the factor analysis of satisfaction of the middle old-aged financial consumers’ fund investment. Main research results might be summarized as follows. Firstly, the average score of overall satisfaction of Korean financial consumers’ fund investment including middle old-aged financial consumers showed the necessity of improvement and the satisfaction on the investment performance was ranked the lowest score. Secondly, compared with young adult financial consumers, middle old-aged financial consumers showed relatively low score of overall and specific satisfaction of fund investment. In detail, middle old-aged financial consumers showed relatively low score of satisfaction of investment performance, cost of fund investment and redemption cost. Thirdly, there were significant differences on the factors that have influence on the satisfaction of financial consumers’ fund investment between two groups. When it comes to middle old-aged financial consumers, the observance of suitability rule and recognition of feasibility of investment cost had significant impact on the satisfaction of fund investment, compared with young adult financial consumers. Fourthly, when it comes to middle old-aged financial consumers, subjective understanding of fund showed significantly higher impact on the satisfaction of fund investment than objective understanding of the funds, compared with young adult financial consumers. Those research result drew the implication that the improvement of current cost structure fund investment and comprehensive reinforcement of capabilities of fund sales forces were needed. And it would be desirable for financial consumers including middle old-aged financial consumers who invest in funds to consider the investment goal and propensity as well as track record and expected return when it comes to the selection of fund.