인터넷 이용 구직자의 비대면 고용서비스품질과 고용서비스 효과성에 관한 연구

오성욱,윤성준 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.2

기존 연구에서도 고용서비스의 만족수준을 평가하기 위해서 고용서비스품질 구성요인을 구분하고, 고객과 종업원간의 상호작용관계를 중요시 하고 있음을 알 수 있었으나 고용서비스를 서비스품질적 차원으로 접근한 연구가 많지 않고, 고용 서비스성과간의 관계의 인과적 접근이 부족하며, 최근 정보통신기술의 발달에 따른 대면서비스이외에 비대면서비스에 대한 품질측정도 필요하게 되었다. 따라서 본 연구에서는 구직자들을 대상으로 하여 SERVQUAL에 기반한 비대면 고용서비스품질의 구성요소를 규명하고 고용서비스 효과간의 인과관계를 분석하고자 한다. 이를 위해 2,223명의 구직자를 대상으로 구조화된 설문지를 통해 조사가 이루어졌다. 실증분석을 통해서 고용서비스품질을 구성하는 차원, 요인 및 항목을 활용하여 구직자의 비대면 고용서비스품질 모형을 검토하였으며 단일 차원성 분석, 신뢰성 및 타당성 검증, 확인적 요인분석, 상관관계분석 및 경로분석을 통해 고용서비스품질을 7개요인 2개 차원 및 17개 항목으로 구성된 측정모형을 체계화하였으며 고용서비스품질 측정 모형을 2개 차원과 7개요인의 2단계 계층으로 구성하여 구성요소의 구조적 구성타당성(construct validity)을 검증하였을 뿐만 아니라 이 모형을 활용하여 고용서비스품질 수준을 기준하여 부분별 업무개선을 도출하는 모델을 제시하였다는 점에서 실무적 효용성이 높다고 말 할 수 있다. 또한 구직자의 고용서비스품질과 고용서비스 효과성간의 인과관계를 확인함으로써 고용서비스가 취업에 효과가 있다는 기존의 연구결과를 뒷받침하고 있음도 확인되었다. 따라서 고용지원센터의 고용서비스 경험이 있는 구직자를 대상으로 조사한 본 연구는 제안된 측정모형이 적합한 것으로 검증되었고 전반적인 서비스만족과 고용서비스 효과간에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. It is a matter of classifying the constructs of employment service quality to measure the satisfaction level and emphasized interactions between customers and service workers in the existing study. But the study about employment service quality as well as relationship between employment service and performance were insufficient. it is necessary to measure the quality of non-face-to-face service with information and communication technology developing these day. This paper aims to develop a model to measure the non-face-to-face service quality as well as conform the causes and effects relationship of employment service quality, service satisfaction, repatronage intention and employment effectiveness of such services. Data from 2,223 job-seekers were used to test the research model. Confirmatory/exploratory factor analysis was conducted to examine the reliability and validity of measurement model and systemized the seven factors, two dimension and 17 items. Structural equation modeling technique was adopted to test the research model and research hypotheses. It is not only conformed construct validity of multi-layers - two dimensions and 7 factors, but increased the practical application for improving services. Also, this paper was identified a model to measure the public employment service quality, and the causes and effects relationship among public service quality dimensions, overall service quality, customer satisfaction, use intention and employment effectiveness.

구인업체의 고용서비스품질과 고용서비스성과간의 인과관계에 관한 연구

오성욱(Seong-Uk Oh),윤성준(Sung-Joon Yoon) 한국인사관리학회 2007 조직과 인사관리연구 Vol.31 No.3

  최근 취업난이 가속화되면서 취업에 어려움을 겪고 있는 구직자들이 많아지고 있는데 이런 측면에서 구인업체의 고용서비스 제고를 통한 이용도를 높여 구직자의 취업기회를 확대 제공하는 것이 무엇보다 중요하게 되었다. 구인업체에서 양질의 고용서비스를 제공하여 이용도를 높임으로써 구직자에 보다 다양한 구인정보의 제공이 가능하여 궁극적으로는 구직자에게 고요가능성(Employability)을 높일 수 있을 것이기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 구인업체에 대한 고용서비스의 품질경영적 접근을 모색하였다.<BR>  이를 위해서 본 연구에서는 국내의 구인업체들을 대상으로 하여 SERVQUAL에 기반한 고용서비스품질의 구성요소를 규명하고 고용서비스품질을 측정ㆍ관리하기 위한 모형을 실증적으로 모델의 적합성을 검증하고 새롭게 개발된 모형을 이용하여 고용서비스품질과 전반적인 만족도 및 재이용의도간의 인과관계 그리고 고용서비스 성과를 분석하고자 한다.<BR>  본 연구에서 실증적인 분석을 통해 고용서비스품질을 구성하는 차원, 요인 및 항목을 활용하여 고용서비스품질 측정 모형을 개발할 목적으로 단일 차원성 분석, 신뢰성 및 타당성 검증, 확인적 요인분석, 상관관계분석 및 경로분석을 통해 고용서비스품질을 8개요인 4개 차원 및 23개 항목으로 구성요소를 체계화 하였으며, 적합도가 검증된 고용서비스품질 특정모형을 개발하였다는데 의의가 있다고 할 것이다. 또한 고용서비스품질 측정 모형을 4개 차원과 8개 요인의 2단계 계층으로 구성하여 구성요소의 구조적 구성타당성(construct validity)을 검증하였을 뿐만 아니라 이 모형을 활용하여 고용서비스품질 수준을 기준하여 부문별 업무개선을 도출하는 모델을 제시하여 실무적 효용성이 높였다.<BR>  또한 고용지원센터의 고용서비스 경험이 있는 구인업체를 대상으로 조사한 본 연구는 제안된 측정모형이 적합한 것으로 검증되었고 전반적인 서비스만족과 재이용의도에 유의미한 영향을 미쳤으며 고용서비스 성과요인인 채용에도 유의미한 영향을 미친 것으로 나타났다.   Public service quality is a recent trend in the context of public management. Since the 1990s, public service quality initiatives, especially public employment service quality, went into operation in the developed countries. This paper aims to identify predictor variables which influence service satisfaction, repatronage intention and employment service performance of such services. For this purpose, this paper develops a model to measure the public employment service quality, and analyzes the relationship among public service quality dimensions, overall service quality, customer satisfaction, use intention and actual job getting. Data from 600 employers were used to test the research model. Confirmatory/exploratory factor analysis was conducted to examine the reliability and validity of measurement model. Structural equation modeling technique was adopted to test the research model and research hypotheses.

실업자 직업훈련생의 훈련서비스 품질과 훈련만족도 및 고용가능성의 관계

정선정 한국직업교육학회 2014 職業 敎育 硏究 Vol.33 No.1

The purpose of this study was to investigate the level, difference and relationship among the TVET(Technical and Vocational Education and Training) service quality, training satisfaction and employability of unemployed vocational trainees who participate in the National Infrastructure and Strategy Industries training, to analyze the mediating effects of training satisfaction in the relationship between TVET service quality and employability, and then to provide useful suggestions establishing policies and making institutions better related to TVET. The result of review were as follows. First, the level of TVET service quality(3.96), training satisfaction(3.89) and employability(3.67) of the unemployed vocational trainees showed above average based on five-point scale. Second, the level of employability of trainees who were older married showed higher than younger trainees. Third, main factors influencing on both of training satisfaction and employability of trainees among serveral TVET service factors showed contents of course, career guidance and administrative support, in which contents of course and career guidance influended the most on training satisfaction and employability. Forth, training satisfaction of trainees had mediating effects on the relationship between the TVET service quality and employability. 이 연구는 직업훈련에 참여하고 있는 훈련생이 인식한 훈련서비스 품질과 훈련만족도 및 고용가능성의 수준과 차이 및 각 관계를 분석하고, 훈련만족도의 매개효과를 구명하는 것으로, 정부의 관련 정책 수립 및 제도를 개선하는데 유용한 시사점을 제공하기 위한 것이었다. 이를 위해 고용노동부가 지원하는 국가기간·전략산업직종훈련에 참여하고 있는 실업자 직업훈련생(989명)을 대상으로, 훈련서비스 품질과 훈련만족도 및 고용가능성에 관한 조사도구를 활용하여 설문조사를 실시하였고, 최종적으로 회수된 자료(889명)는 Windows SPSS 20.0을 이용하여 통계처리를 실시하였다. 이 연구의 주요 결과는 첫째, 훈련생이 인식한 훈련서비스 품질(3.96)과 훈련만족도(3.89) 및 고용가능성(3.67)은 모두 보통 이상으로 전반적으로 높게 나타났는데, 고용가능성이 다른 변인에 비해 상대적으로 낮게 나타났다. 둘째, 응답자의 일반적 특성에 따라서는 기혼인 훈련생이 미혼보다 고용가능성이 더 높게 나타났다. 셋째, 다양한 훈련서비스 품질 하위요인 중에서 훈련만족도와 고용가능성에 공통적으로 영향을 미치는 요인은 수업내용, 진로지도, 행정지원으로 나타났고, 이 중에서 수업내용과 진로지도는 다른 요인에 비해 훈련만족도와 고용가능성에 상대적으로 큰 영향을 미치고 있었다. 넷째, 고용가능성은 훈련서비스 품질의 직접적인 영향뿐만 아니라, 훈련만족도를 매개로 훈련서비스 품질이 고용가능성에 간접적인 영향을 미치는 것으로도 나타나, 훈련서비스 품질과 고용가능성의 관계에서 훈련만족도의 매개효과가 검증되었다.

고용서비스품질과 만족 및 재이용의도에 관한 인과관계 연구

오성욱 직업과고용서비스연구학회 2008 직업과 고용서비스 연구 Vol.3 No.1

중장년 실업자 훈련생이 인식하는 훈련서비스 품질과 심리적 안정감, 비공식적 네트워크 및 고용가능성의 관계

정선정 한국직업교육학회 2015 職業 敎育 硏究 Vol.34 No.6

The purpose of this study was to identify the level and relationships among TVET(Technical and Vocational Education and Training) service quality, psychological stability, informal networks and employability of the middle-aged unemployed vocational trainees. The standard group of the study was 295 middle-aged unemployed trainees who was participating in the vocational training program. 274 questionnaires excluding unreliable responses were used for the final analysis. In order to identify the level and relationships among employability and related variables, descriptive statistics and the hierarchical regression analysis were conducted. The finding of the study were as follows. First, the level of TVET service quality(3.99), psychological stability(3.81), informal networks(3.49) and employability(3.40) of the middle-aged unemployed trainees showed above average based on five-point scale. Second, the middle-aged unemployed than the general unemployed unlike training activities for the professional skills required in the field, have a tendency to improve employability through the careered and relational support activities. Third, it is given the intimate relationship schoolmates training institutions to support the increasing psychological stability of the middle-aged unemployed, eventually to form the structural relationships increase employability. Fourth, even in an informal networks out-of-school interpersonal relationship to larger the middle-aged unemployed has formed the structural relationships increase the employability by forming good relationships. 이 연구의 목적은 중장년 실업자 훈련생의 훈련서비스 품질과 심리적 안정감, 비공식적 네트워크 및 고용가능성의 수준과 관계를 구명하는 데 있었다. 이를 위해 2014년 중장년 취업아카데미에 참여하고 있는 훈련생(1,698명) 중에서 295명 훈련생을 표본집단으로 설정하고, 당일 출석생 전원을 대상으로 설문조사를 실시하여, 최종적으로 회수된 유효응답 자료(274명)를 기술통계 및 위계적 회귀분석을 이용하여 분석하였다. 이 연구의 주요 결과는 첫째, 중장년 실업자 훈련생이 인식한 훈련서비스 품질(3.99)과 심리적 안정감(3.81), 비공식적 네트워크(3.49), 고용가능성(3.40)은 모두 보통보다 높게 나타났다. 둘째, 중장년 실업자 훈련생의 고용가능성을 높여주는 요인은 훈련서비스 품질 중 취업준비지원, 경력지도, 학우관계이며, 사회심리적 특성 중 심리적 안정감, 비공식적 네트워크로 나타났다. 셋째, 중장년 실업자 훈련생의 심리적 안정감은 훈련서비스 품질 중 학우관계와 고용가능성의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 즉, 훈련기관이 지원하는 친밀한 학우관계를 통하여 고용가능성이 높아지지만, 학우관계는 훈련생 자신의 심리적 안정감을 높여주어 결국 고용가능성이 더 높아지는 구조적인 과정을 확인할 수 있다. 넷째, 중장년 실업자 훈련생의 비공식적 네트워크는 훈련서비스 품질 중 학우관계와 고용가능성의 관계에서 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 즉, 비공식적 네트워크가 큰 훈련생일수록 그렇지 않은 훈련생에 비해 학교 안에서 형성한 학우관계가 고용가능성을 높여주는 영향력이 더 크다는 것을 확인할 수 있다.

한국‧호주 간 고용서비스 품질인증체계 비교분석 연구

김호원,이종구,김태우 경희대학교(국제캠퍼스) 국제지역연구원 2020 아태연구 Vol.27 No.3

The purpose of this study is to compare the two countries through a case study and literature on the certification evaluation of Australia’s Contracting-out employment service company, which introduced the Quality Assurance Framework earlier than Korea. The results of comparing the Quality Assurance Framework of employment services between Korea and Australia are as follows: First, in terms of target institutions to certification evaluation, certification is granted at the level of individual institutions in Korea because Contracting-out projects are contracted by the head office and branch offices respectively. However, Australia has a contract on a headquarter basis, so certification is centered on the head office. Second, in meeting certification standards and in the period of validity, Korea is required to meet certification standards before participating in Contracting-out business. However, Australia has a five-year contract period for Contracting-out business. Third, in terms of linkage between certification evaluation and permance evaluation, Korea uses the results of previous year’s project evaluation as a requirement to meet the certification criteria for performance agencies. In Australia, however, there is no organic link between certification and performance evaluations. The implications of this study are that in Korea, it is necessary to develop a certification evaluation index that can encourage Contracting-out employment service agencies to provide customized employment services to job seekers, reflecting the current situation in which the needs of job seekers are becoming very specific. 본 연구의 목적은 품질인증체계를 한국보다 먼저 도입한 호주의 민간위탁 고용서비스기관의 인증평가를 문헌과 사례조사를 통하여 양국 간 비교, 연구하는 데 취지를 두고 있다. 한국‧호주 간의 고용서비스 품질인증체계를 비교, 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 인증평가 대상기관 측면에서 한국은 민간위탁사업이 본사와 지사 간 각각 개별 단위 기관으로 계약이 형성되기 때문에 개별 기관 수준에서 인증이 부여되지만 호주는 본사 단위로 계약이 체결되는 관계로 본사 중심으로 인증이 이루어진다. 둘째, 인증기준 충족 및 유효 기간에서 한국은 민간위탁사업 참여 전에 인증기준 충족을 요구하고 있지만 호주는 민간위탁사업 계약기간이 5년이어서 사업 수행 1년 이내 인증기준을 충족하면 된다. 셋째, 인증평가와 성과평가 간 연계 측면에서 한국은 실적기관 인증평가 때 전년도 사업평가 결과를 인증기준의 충족요건으로 활용하고 있지만 호주의 경우는 인증평가와 성과평가 간 서로 유기적으로 연계되어 있지 않다. 본 연구의 시사점은 한국의 경우 현재 구직자의 요구가 매우 구체화되고 있는 상황을 반영하여 민간위탁 고용서비스기관의 구직자 맞춤형 고용서비스 제공을 유도할 수 있는 인증평가지표개발이 필요하다. 그리고 호주의 경우에는 품질인증, 성과평가 등의 정부 정책은 우수하지만 이들 간 연계가 다소 복잡하고 중복적이기 때문에 품질원칙과 품질표준을 모두 준수하는 것은 과잉적인 측면이 있는 만큼 성과관리체계의 일원화 및 품질인증의 단일화가 필요하다.

실업자 직업훈련생의 취업률과 고용유지율에 관한 생존분석

정선정 한국직업교육학회 2016 職業 敎育 硏究 Vol.35 No.6

The purpose of this study was to identify the factors affecting the actual employment rate and job retention rate after completion of the training program the unemployed. Survival analysis was conducted by utilizing employment insurance status and subscription data over two years of 840 patients who finally completed a training course from 889 patients in response to survey about the training service quality in 2012. The finding of the study were as follows. First, the highest employment rate (36.8%) after the completion time was within three months, a period more than 50% of the trainees were employed within six months. While employment continued to occur even with the lapse of one year and two years after the completion point, the employment rate over time was found to decrease gradually. Second, the factors affecting employment rate after completing training, appeared teaching competency(-) among training service quality and potential employability(+), which low awareness of teaching capacity and high awareness potential employability increased the possibility of their employment. Third, the highest periods (each 22.0%, 22.3%) of employment loss rate were within three months and within three to six months, and more than 50% of the trainees have lost their unemployment insurance were less than 8.8 months. Fourth, the factors affecting job retention rates after employment, appeared relationship between teachers and students(+), a fellow student relationships(+) among training service quality and training satisfaction(+), which high awareness of teacher-student relationships, fellow student relationships and training satisfaction increased the possibility of their maintaining employment. 이 연구의 목적은 실업자가 훈련프로그램을 수료한 이후에 실업자의 실제적인 취업률과 고용유지율에 영향을 미치는 변인을 구명하는 데 있었다. 이를 위해 2012년 훈련서비스 품질 등에 관한 설문조사에 응답한 국가기간・전략산업직종(이하 ‘기간전략’) 훈련생(889명) 중에서 최종적으로 수료한 훈련생(840명)의 훈련과정 종료 후 2년 이상의 고용보험 가입여부 및 가입기간 등에 관한 자료를 활용하여 생존분석(생명표 분석, Cox 회귀모형 분석)을 실시하였다. 이 연구의 주요 결과는 첫째, 수료 후 취업률이 가장 높은(36.8%) 시기는 3개월 이내이고, 전체 훈련생의 50% 이상이 취업한 시기는 6개월 이내로 나타났다. 수료 후 1년과 2년이 경과된 시점까지도 지속적으로 취업이 발생하고 있지만, 시간이 지날수록 취업률은 점점 감소하는 것으로 나타났다. 둘째, 수료 후 취업률에 영향을 미치는 변인은 훈련서비스 품질 중 교수역량(-)과 고용가능성(+)으로, 교수역량을 낮게 인식할수록, 자신의 고용가능성을 높게 인식할수록 취업확률이 높게 나타났다. 셋째, 취업 후 고용상실률이 가장 높은(각 22.0%, 22.3%) 시기는 3개월 이내와 3~6개월 이내이고, 전체 훈련생의 50% 이상이 고용보험을 상실한 시기는 8.8개월 이내로 나타났다. 넷째, 취업 후 고용유지율에 영향을 미치는 변인은 훈련서비스 품질 중 교사-학생관계(+), 학우관계(+), 훈련만족도(+)로, 교사-학생관계와 학우관계의 품질을 높게 인식할수록, 훈련만족도를 높게 인식할수록 취업 후 고용유지확률이 높게 나타났다.

공공고용서비스의 구직자 고용서비스성과 결정요인에 관한 연구

오성욱 직업과고용서비스연구학회 2007 직업과 고용서비스 연구 Vol.2 No.2

고용서비스품질이 취업가능성에 미치는 영향

오성욱 직업과고용서비스연구학회 2010 직업과 고용서비스 연구 Vol.5 No.1

교육서비스품질과 대학 졸업예정자의 고용가능성의 관계에서 진로효능감과 진로선택몰입의 이중매개효과 검증

천지은 한국청소년시설환경학회 2019 청소년시설환경 Vol.17 No.4

The purpose of this study was to identify the dual mediating effects of career choice commitment and career efficacy on the relationship between education service quality and employability of senior students in university. For this purpose, a questionnaire survey was utilized for 300 students in Daejeon and analyzed data from 265 responses. And the structural equation model was analyzed to confirm correlation and dual mediating effect between variables. The following conclusions were obtained through this study. First, education service quality, employability, career choice commitment and career efficacy have a significant correlation. Second, education service quality have directly effected employability and indirectly effected employability through career choice commitment. Third, the dual mediating effects between education service quality, career choice commitment, career efficacy and employbility were analyzed. Thus, based on the results of this study, it discussed the systematic quality management on senior student’s educational achievement and sustainable employment. Finally, it suggested the direction of the future research that focuses on the verification of various variables based on personal and environmental characteristics of senior students in university. 1. 연구배경 및 목적최근 대학 입학자 수 감소로 인하여 대학교육을 둘러싼 환경은 학생 중심으로 급격히 변화되고 있으며, 이는 대학의 자체적인 경쟁력 제고를 위해서도 반드시 고려하여야 할 요소라 할 수 있다. 특히 그 중에서도 취업과 관련한 다양한 프로그램 제공 및 교육환경 조성은 학생에 대한 서비스이자 이미 사회적 문제로 자리 잡은 청년 취업률 감소를 해소하는 기본적인 자원이 된다. 학생들의 취업을 위해 대학들은 차별화된 프로그램들을 학생경력개발센터 등의 기관을 통해 개발, 지원하고 있으며, 취업에 대한 정보제공이나 지식, 기술적인 내용뿐만 아니라 학생들의 취업에 대한 자신감과 자신의 역량을 스스로 인지하고 강화시켜 줄 수 있는 내용 등의 다양한 접근을 통해 그 영역을 확장해 나가고 있다. 그럼에도 대학생들이 졸업 전에 가지게 되는 취업 스트레스나 불안감 등은 여전히 높다 할 수 있다. 물론 개개인마다 차이를 보이는 것은 분명하나 졸업 시점이 다가올수록 이 같은 심리적 문제는 더욱 커진다 할 수 있다. 대부분의 선행연구들에서 이 같은 스트레스를 대처할 수 있는 긍정적 인식으로 진로효능감이나 진로정체감, 취업자신감 등에 대해서 밝히고 있다. 이러한 요소는 개인의 내재된 자원이자 다양한 외부 경험을 통해 변화할 수 있는 특성을 지니고 있다. 또한 개인의 진로에 대한 태도와 인식이 높아질수록 취업에 대한 성과도 높아짐은 분명할 것이다. 따라서 본 연구는 대학의 취업지원프로그램을 포함한 교육서비스가 대학생들의 취업역량에 미치는 영향을 확인하는 것을 목적으로 두고 있다. 이 때 진로효능감과 진로선택몰입을 매개로 하여 두 요인의 관계가 어떻게 변화하는지에 대한 구조적 관계를 검증하고자 한다. 아울러 졸업을 앞두고 있는 대학 졸업예정자들을 대상으로 함으로써 보다 실효성 있는 교육서비스의 내용을 제안하는데 중점을 두었다. 2. 연구방법 및 범위1) 연구대상 및 절차본 연구는 대전지역 4년제 대학교에 재학 중인 4학년(졸업유예자 포함) 300명을 대상으로, 2018년 11월부터 12월까지 2개월 간 설문조사를 실시하였다. 총 271부가 회수되었으며(회수율 90.3%), 불성실하거나 누락 응답이 많은 설문을 제외하고 총 265부를 최종분석에 활용하였다. 2) 측정도구첫째, 교육서비스 품질은 교육과정 8문항, 공정성 6문항, 취업지원 10문항으로, 척도의 신뢰도는 각각 .890, .901, .944로 측정되었다. 둘째, 진로효능감은 일반적 진로효능감 3문항, 사회적 진로효능감 5문항으로, .835, .874의 신뢰도를 나타냈다. 셋째, 진로선택몰입은 진로목표선택 4문항, 진로목표동일시, 3문항, 진로선택확신및애착 2문항으로, 각각 .937, .839, .760의 신뢰도를 나타냈다. 마지막으로, 고용가능성은 구직노력 8문항, 구직자신감 6문항, 노동수요인식 4문항, 취업기대 3문항으로, 각각 .919, .902, .696, .828의 신뢰도를 나타냈다. 3) 자료분석방법본 연구는 SPSS Statistics 25.0과 AMOS 25.0을 활용하여, 각 측정척도의 구성개념 타당성 검증을 위해 확인적 요인분석을 실시하고, 변수 간 상관계수를 검토하였다. 각 변수의 인과관계를 검증하고자 구조방정식 모형을 통해 모형의 적합도와 변수 간 관련성을 살펴보았다. 3. 연구결과연구모형의 적합도 지수는 χ2(df)=81.272(43), CFI=.982, TLI=.972, RMSEA=.058로 통계학적으로 유의한 결과를 나타냈다. 변수 간 관련성에서는 교육서비스질은 진 ...