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상조서비스에 대한 소비자문제경험이 재구매의도에 미치는 영향 : 상조회사에 대한 태도와 서비스품질만족도의 직렬다중매개효과 분석
제미경(Jae Mie Kyung),전향란(Jeon Hyang Ran) 한국소비문화학회 2016 소비문화연구 Vol.19 No.3
상조서비스에 대한 많은 관심과 수요에도 불구하고 상조서비스에 대한 소비자문제 역시 끊이지 않고 지속적으로 증가하고 있어 이를 해결하기 위한 학제적인 논의가 필요하다. 본 연구는 상조서비스에 대한 소비자문제경험이 재구매의도에 미치는 영향에 관해서 상조회사에 대한 태도와 서비스품질만족도의 직렬다중매개효과를 분석하였다. 자료수집은 상조서비스를 가입한 후 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 온라인과 오프라인을 이용하여 360부를 최종분석에 사용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 상조서비스 소비자문제 경험은 재구재의도에 직접적인 영향은 없었으나 상조회사에 대한 태도를 거쳐 서비스품질만족도를 경유해 상조서비스에 대한 재구매의도에 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 둘째, 상조서비스 소비자문제 경험은 상조회사에 대한 태도를 매개로 하였을 때보다 소비자문제 경험이 상조회사에 대한 태도를 거쳐 서비스품질만족도를 경로하는 복수 매개경로를 가질 때 재구매의도에 미치는 영향력이 더 큼을 알 수 있었다. 이 연구 결과는 소비자행동모델 이론정립에 대한 기여와 상조서비스 고객만족 제고를 위한 자료로 활용할 수 있을 것이다. In spite of interest and demand for industry-type funeral services, consumer problems are increasing continuously. To solve the consumer problems of industry-type funeral services, interdisciplinary approach is needed. The objective of this study is to analyse new mediating technique based on bootstrapping. This study intended to explore the serial multiple mediation effect of the attitude of the industry-type funeral service and service quality satisfaction in relationship between the experience of consumer problems and repurchase decision. Online and offline survey were conducted with 360 consumers who have purchased and used industry-type funeral service. The results were as follows. First, the experience of consumer problem regarding industrytype funeral service had no direct effect on the repurchase intention. However, the experience of consumer problem regarding industry-type funeral service had indirect effect on the intention of repurchase via the attitude of industry-type funeral service and service quality satisfaction. That is, multiple mediation estimate the relationship between the consumer problems and repurchase intention was sequentially mediated by he attitude of industry-type funeral service and service quality satisfaction. Second, experience of consumer problem of industry-type funeral service had more effect on the repurchase intention through the attitude of industry-type funeral service and service quality satisfaction than through the attitude of industry-type funeral service. The results of this study will contribute to establish the theory of consumer behavior model and to improve customer satisfaction. for industry-type funeral service.
제미경(Jae, Mie Kyung),전향란(Jeon, Hyang Ran) 한국소비문화학회 2010 소비문화연구 Vol.13 No.2
많은 소비자들은 일상생활 속에서 정보통신의 이용을 통해 신속하고 편리한 의사소통을 함으로써 효율적인 소 비생활을 영위하고 있다. 그러나 이에 따른 역기능이 사회문제화 되면서 정보통신에 대한 다각적인 학제 간의 연구의 필요성이 요구되고 있다. 본 연구는 대학생을 대상으로 인터넷 이용유형에 따른 사회인구학적 변수와 온 라인 관련 변수의 특성을 살펴보고 정보통신 관련 지식수준과 정보통신 윤리행동에 차이가 있는지 살펴보았다. 조사대상은 부산·경남의 대학생 463명을 대상으로, SPSS를 이용하여 빈도, 평균, 표준편차 등 기초분석과 요인분석, 군집분석, χ2분석, 일원분산분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 대학생소비자들은 인터넷 이용행동에 따라 전체 457명 중 재미추구 형 185명(40.5%), 정보추구형 162명(35.4%), 실속추구형 110명(24.1%) 등 크게 세 가지 유형으로 나누어 졌는데 인터넷을 이용함에 있어서 커뮤니티활동이나 채팅을 통한 대화나 게임이나 성인물 등을 이용을 통해 즐 거움을 추구하려는 유형이 가장 많은 것을 알 수 있었다. 둘째, 대학생소비자의 성별, 학년, 소속단대, 군필여부 등 사회인구학적 변수와 일일 온라인 이용시간과 콘텐츠 비용지출 등 온라인관련 변수는 인터넷 이용유형과 관 련이 있었다. 셋째, 인터넷 이용유형에 따른 정보통신 윤리의 차이를 살펴본 결과, 정보통신관련 지식수준은 차 이가 없었으나 정보통신 윤리행동은 차이가 있었다. 재미추구형집단이 정보통신 윤리행동에 있어 비윤리적이 었으며, 정보추구형집단이 가장 윤리적이었다. 본 연구는 건전한 정보사회의 구축과 소비문화를 조성하기 위한 소비자교육프로그램을 개발하는데 기초자료로 활용할 수 있을 것이다. Many consumers have led efficient consuming activities in their daily lives thanks to the speediness and convenience of the communication through their using the internet. On the other hand, it has produced adverse effect turning into a serious social issue recently, so that it is required to carry out many-sided studies on information and communication in the related academic system. This study is to investigate the characteristics of college students according to the type of their using the internet and to examine the difference between the level of their information and communication-related knowledge and the level of their information and communication ethical behaviors. Data used in this study were collected from 463 college students in Pusan and Kyungnam area in April 2009. All the data were analyzed with the SPSS program in terms of frequency, percentage, means, standard deviations, factor analyses and cluster analyses as well as via X2 and ANOVA . The results of this study can be summarized as follows: First, the types of using internet are composed of fun-chasing type (40.5%), information-chasing type (35.4%) and substance-chasing type (24.1%). Second, there were significant differences in the types of using the internet according to the socio-demographic variables such as gender, school year, kind of college, and whether or not they have completed the military service, as well as the variables related to the on-line such as daily time spent for their on-line activities and expenses spent for on-line contents. Third, the fun-chasing type was more unethical than the other types in terms of the information and communication ethical behavior, while the informationchasing type was the most ethical out of the whole groups. However, it was found that there were no significant differences in the level of information and communication related knowledge according to the types of using the internet.