변호사 서비스품질 측정방법 규명에 관한 연구

장대성(Chang, Daesung),오지경(Oh, Ji-Kyung) 대한경영학회 2007 大韓經營學會誌 Vol.20 No.6

이순신 장군의 린 경영에 관한 연구

장대성(Daesung Chang),양종곤(Jonggon Yang) 한국경영사학회 2011 經營史學 Vol.57 No.-

린 경영은 보다 적은 자원과 투자로 보다 훌륭한 성과를 지향하는 경영혁신 프로그램이다. 도요타 생산시스템에 뿌리를 둔 서구사회의 린 경영은 경쟁이 치열한 현대사회 조직의 대안으로 간주되고 있다. 린 경영은 낭비감소, 적시생산시스템, 풀 방식 등의 기 법을 활용하여 조직의 성과를 극대화하고 있다. 린 경영기법의 적용과 활용은 도요타에 서 출발하여 현재는 서구에서 적용되고 있지만 400여년 전 조선의 이순신 장군의 경영 철학과 기법에서 린 경영과의 유사성을 도출할 수 있다. 본 연구는 현대의 린 경영방법 을 린 경영이라 이름 짓지 않았지만 린 경영방법을 창조적으로 개발하여 군대 경영에 활용 일본군과의 전투에서 전쟁기간 전승을 한 이순신의 경영방법과 린 경영방법의 유사성을 고찰한다. 이순신 장군의 패러다임의 전환, 창조적인 전략과 작전, 새로운 공급 협력체제, 예방관리, 포격준비시간의 단축, 학익진 전법은 린 경영의 공급자 관리, TPM, 준비시간 단축 등의 개념과 유사하다. Lean management is an innovation initiative for improving company’s performance by utilizing fewer resources and fewer people. This paper investigates similarities of lean management originated in Toyota Production System and Soonshin Lee’s military management. To do so, we posit 5 principles of lean thinking and operational models of lean. Within a lean model, 9 principles of Lee’s military operations are presented. Lee’s paradigm shift of operations, creative strategies and tactics, new suppliers’ collaboration, preventive maintenance, and SMEDs(single minute of exchange dies) are similar to principles and methods of lean management.

경영교육 서비스품질에 관한 지방 국립대와 지방 사립대의 비교 연구

장대성(Chang, Daesung) 대한경영학회 2009 大韓經營學會誌 Vol.22 No.3

한국 변호사 사무실 서비스 품질과 고객 만족에 관한 연구

장대성(Daesung Chang),황인정(Injung Hwang),김민수(Min-soo Kim) 한국컴퓨터정보학회 2006 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.11 No.3

본 연구의 분석 결과 법률 서비스를 경험한 집단과 경험하지 않은 집단 모두 변호사 사무실 서비스에 대한 기대치는 높으나 두 집단 모두 변호사 사무실 서비스는 낮은 것이라고 경험 또는 예상하고 있다. 이는 한국의 변호사 업무의 과독점성으로 인하여 서비스 품질 수준이 낮아 왔다는 것을 반영하는 것 같다. 법률서비스 고객들은 고객들의 편에 서서 자상하게 이해 해주면서 법률서비스를 수행하면 만족이 높은 것으로 나타났다. 또한 변호사 사무실의 유형적인 요소인 근로자의 단정함과 교통이 편리한 위치등도 고객만족에 영향을 주는 것으로 분석결과는 보여주고 있다. This study is the first research for the lawyers' office service quality in Korea. Several T-tests' results show that the performance of lawyers office service was perceived much lower than the expectation of customers. A causal analysis was conducted to identify which service quality factors influence customers' satisfaction of the lawyer's office in Korea. The results of the analysis show that tangible and empathy service quality factors are the most important factors for the lawyers' customers' satisfaction. Thus, lawyers' office should invest some money in selecting location and building including interiors to increase customers' satisfaction in Korea. And then, lawyers should improve the empathy quality factor which make their customers feel their law office comfortable and helpful to them.

항공사 여승무원 관련 유형성 품질과 고객 충성도와의 관계에 관한 연구

장대성(Daesung Chang),김민수(Min-su Kim) 한국생산관리학회 2005 한국생산관리학회지 Vol.16 No.3

No empirical study has been performed to identify the causal relationship between the tangible quality related with the female flying attendants and customers' loyalty. The purpose of this study is to identify which factors of the female crews' tangible quality and image impact on the loyalty of customers. One questionnaire of 18 items related with the female crews' tangible quality and image was developed. And then the data was collected from the customers of one Korean airliner. According to the statistical analysis of the collected data, some of the tangible quality and image factors which are related with female flying attendants influence the loyalty of customers. 본 연구는 항공사 여승무원 관련 유형성 품질이 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과에 따르면 외모품질과 이미지가 고객충성도에 직접적인 영향을 주지는 못하는 것으로 밝혀졌다. 고객들의 항공사에 대한 충성도에는 항공사 승무원의 외적용모 이외의 다른 요인들이 직접적인 영향을 주는 것으로 판단된다. 그러나 여승무원의 외적용모품질과 이미지가 높으면 그 여승무원에게 서비스를 다시 받고 싶은 의도가 증가하고 그 의도를 통하여 고객충성도에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 외적용모품질 구성 요인들 중 젊은 지성미와 품위가 여승무원 서비스재이용도에 직접적인 영향을 많이 주고 있으므로 지성미 있는 젊은 여승무원을 계속 채용하고 그들에게 품위 있는 언어구사와 행동을 할 수 있도록 그것과 관련된 교육 프로그램을 지속적으로 개발해야 할 것이다.

고급일식레스토랑 서비스품질 평가에 관한 연구

장대성(Daesung Chang),안효주(Hyo-Ju Ahn),김민수(Min-su Kim) 한국서비스경영학회 2008 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2008 No.11

한국 변호사 서비스품질 평가에 관한 연구

장대성(Daesung Chang) 대한경영학회 2006 大韓經營學會誌 Vol.19 No.6

한국 배합사료 공급에 있어서 기능적, 기술적 서비스와 고객 만족 및 충성도에 관한 연구

장대성(Daesung Chang),차상협(Sang-Hyup Cha),신충섭(Chung-sub Shin) 한국컴퓨터정보학회 2007 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.12 No.2

본 연구는 배합사료업체와 고객기업(축산농가) 간의 거래관계에서 고객만족과 계속 재구매 의도(충성도)에 영향을 미치는 공급서비스 관행을 규명하였다. 공급서비스 관행들을 선행연구 고찰결과에 따라 기술적 품질의 공급서비스와 기능적 품질의 공급서비스로 분류하고 이들 각각이 고객만족과 계속 재구매 의도(충성도)에 어떠한 영향을 주는가를 실증분석을 하였다. 실증 분석한 결과 한국의 배합사료공급에 있어서 기술적 품질의 공급 서비스는 고객충성도에 긍정적 영향을 주고 기능적 품질의 공급서비스는 고객만족과 고객충성도 모두에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to present SCM as an innovative alternative to domestic feed industry, which seems in urgent need of introducing SCM to get competitive advantages. To fulfill the purpose this study tried to find whether the supply services of Korean feed industry are high contact service or low contact service. The results of this study are summarized as follows. It appeared that the functional quality supply service quality influenced positively not only on customer satisfaction but also on customer loyalty. That is, it is necessary to improve the functional service quality of supply practices in order to increase customer satisfaction and loyalty. But this study showed that the customer satisfaction did not influence the customer loyalty. And technical quality supply service had a positive effect on customer loyalty but it didn't influence customer satisfaction bur customer loyalty. As the results of this study it is identified that the services of supply practices of the Korean feed industry are tend to be high contact services rather than low contact services. Thus, the Korean feeding firms have to plan the supply strategy for converting the supply service from low contact services to high contact services gradually to get competitive advantages.

KTX 서울역사의 서비스 경쟁력에 관한 인과관계 연구

최정아(Jeong A Choi),장대성(Daesung Chang),채규진(Gyu jin Chae) 한국서비스경영학회 2008 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2008 No.5

한국 일반항공사와 저가항공사의 서비스가치 비교연구

조영희(Young-hee Cho),장대성(Daesung Chang),채규진(Gyu Jin Chae) 대한경영학회 2010 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2010 No.2

본 연구는 기존의 일반 항공사와 새롭게 입지를 굳히고 있는 저가항공사의 비교를 통해 항공산업에서 경쟁력을 키우기 위한 마케팅전략을 알아보기 위한 것이다. 일반항공사와 저가항공사의 t-test결과, 서비스 가치는 저가 항공사가 더 높았다. 그러나 만족과 충성도는 일반항공사가 더 높았다. 저가항공사는 승무원의 서비스 능력과 지식 함양, 기내 안전, 보다 좋은 기종의 항공기 확보 등으로 고객들이 안전성을 확신할 수 있도록 도모하는 것이 바람직한 경영 전략일 것이다. 즉, 탑승 수속절차를 자동화하여 인건비를 최소화하고, 최저비용으로 서비스 프로세스를 운영하는 대신 안전성 강화에 집중하는 것이 서비스가치를 높이고, 만족도 높일 수 있는 방향임을 알 수 있다. The purpose of this study is to investigate the determinants of service value of regular and low cost airlines in South Korea. Based on the determinants, this study also suggests the differentiated service management strategy to obtain competitive advantages for low cost carriers. The results show that service quality and process factors, which determine the service value, were different between regular and low cost airlines. In case of regular airlines, responsiveness, assurance, and empathy influence the service value, while boarding procedure affects the service value among service process factors. In contrast, tangibles and assurance influence the service value in low cost carriers. On the basis of the results of t-tests, the results also show that service value of low cost carriers was higher than that of regular airlines, while customer satisfaction and loyalty of regular airlines were higher than those of low cost carriers. This study found the determinants of service value and critical success factors of low cost carriers to get competitive advantages in the fierce competition of air transportation industry in South Korea. Based on the results, this study also implies the effective flight service strategy of low cost carriers to get and maintain competitive advantages.