기업의 수익성과 가치에 미치는 고객만족의 동태적 영향

이유재,차경천,이청림 한국마케팅학회 2008 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.10 No.1

It is natural that firms would like to increase their profits and value through customer satisfaction (CS). It is therefore important for the academic and practical purposes to investigate the relationship between CS and firm's performance. Previous studies about this relationship have examined mainly the current effect of CS on firm's performance. According to the research that many marketing activities have dynamic effects over time, however, the dynamic effect of CS on firm's performance needs to be tested. Failure to assess the dynamic effects might lead to the underestimation of the impact of CS. This study thus attempts to investigate the dynamic effects of CS on firm's profitability and value by panel data analysis. The results show that CS has dynamic effects on firm's profitability and value. There was a significant improvement in model fit compared with the model examining the current effects only. On the other hand, it was difficult to interpret the estimation results of the alternative model incorporating two lagged variables of CS, and there was also a multicollinearity problem. 고객만족경영을 통하여 기업이 이윤의 증진을 도모하는 것은 자명한 일이다. 따라서 고객만족과 기 업성과와의 직접적인 관계를 밝히는 것은 학술적으로나 실무적으로 매우 중요하다. 고객만족이 기업 경영성과에 미치는 영향에 관한 지금까지의 연구에서는 주로 당기의 고객만족이 당기의 기업경영성 과에 미치는 현재효과를 분석하였다. 그러나 마케팅활동이 동태적 효과를 갖는다는 연구에 의하면 고 객만족이 현재뿐만 아니라 미래의 기업 경영성과에 미치는 동태적 효과의 검증이 필요하다. 만약 이 효과가 존재함에도 불구하고 이를 충분히 측정하지 못한다면 고객만족의 효과는 낮게 평가될 것이다. 이에 본 연구에서는 패널자료분석을 통하여 기업의 수익성과 기업가치에 미치는 고객만족의 동태적 효과를 추정하였다. 연구결과, 고객만족은 기업의 수익성과 기업가치에 긍정적인 영향을 주며, 동태적 효과를 갖는 것 으로 분석되었다. 또한 모형 추정결과, 모형의 적합도에서 이유재와 이청림(2006)보다 개선이 이루어 졌다. 한편 고객만족의 과거 항을 2기까지 추가한 비교모형은 추정결과의 해석이 어렵고, 다중공선성 문제가 있는 것으로 분석되었다.

14인의 역사학자가 보낸 답변들_이유재

이유재 역사비평사 2012 역사비평 Vol.- No.100

서비스 수익 체인 실현을 위한 내부마케팅 전략: 현대해상화재보험

이유재,이준엽,서진영 한국마케팅학회 2009 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.11 No.3

현대해상화재보험은 내부고객 특히 접점 종업원들의 중요성을 인식하고 내부고객을 만족시킴으로써 외부고객 만족도를 높이고자 하는 노력을 지속적으로 기울여왔다. 그러한 노력의 결과로 대부분의 경쟁사들이 매출 감소를 경험하고 있는 어려운 시장 환경 속에서도 지속적인 성장을 거둠으로써 고객만족 경영의 모범을 보여주고 있다. 본 사례에서는 현대해상화재보험이 실행한 내부마케팅 전략들을 자세히 살펴봄으로써 종업원들을 대상으로 한 내부 고객만족이 어떻게 외부고객 만족과 연결되는지 확인하고, 시사점과 향후 과제를 제시하였다. Hyundai Marine & Fire Insurance has achieved its goal of revenue growth while most of insurance companies have failed. It is because Hyundai Marine & Fire Insurance continued to make sincere efforts to increase employee satisfaction. The service-profit chain posits that employee satisfaction is linked to customer satisfaction and to revenue growth. The case shows how Hyundai Marine & Fire Insurance put the service-profit chain to work and how different its internal marketing strategy is.

한국기업의 해외시장에서의 브랜드구축에 관한 연구 : 선진국 시장을 중심으로

이유재,(Rajeev Batra) 한국마케팅학회 1999 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.1 No.3

기업의 수익성과 가치에 미치는 고객만족의 동태적 영향

이유재,차경천,이청림 한국경영학회 2007 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2007 No.8

It is natural that firms would like to increase their profits and value through customer satisfaction (CS). It is therefore important for the academic and practical purposes to investigate the relationship between CS and firm`s performance. Previous studies about this relationship have examined mainly the current effect of CS on firm`s performance. According to the research that many marketing activities have dynamic effects over time, however, the dynamic effect of CS on firm``s performance needs to be tested. Failure to assess the dynamic effects might lead to the underestimation of the impact of CS. This study thus attempts to investigate the dynamic effects of CS on firm``s profitability and value by panel data analysis. The results show that CS has dynamic effects on firm`s profitability and value. There was a significant improvement in model fit compared with the model examining current effects only. On the other hand, it was difficult to interpret the estimation results of the alternative model incorporating two lagged variables of CS and there was a multicollinearity problem.

고객만족형성과정의 제품과 서비스간 차이에 대한 연구

이유재 한국소비자학회 1997 소비자학연구 Vol.8 No.1

브랜드 동일시, 브랜드 감정, 브랜드 로열티의 관계에 관한 연구 : 실용적 제품과 쾌락적 제품간의 비교

이유재,이지영 한국방송광고공사 2004 광고연구 Vol.0 No.65

본 연구에서는 브랜드 동일시(brand identification)가 브랜드 로열티에 어떠한 영향을 미치는지를 심층적으로 살펴보았다. 우선 브랜드 로열티를 행동적 로열티와 태도적 로열티로 구분하여 살펴보았으며, 브랜드 감정(brand affect)이라는 개념을 도입하여 브랜드 동일시와 브랜드 로열티의 관계에서 브랜드 감정의 매개역할을 살펴보았다. 특히 제품유형을 쾌락적 제품(hedonic product)과 실용적 제품(utilitarian product)으로 나누어 브랜드 동일시, 브랜드 감정, 브랜드 로열티간의 관계가 제품유형에 따라 어떻게 달라지는가를 살펴보았다. 본 연구 결과, 브랜드 동일시가 증가할수록 브랜드에 대한 태도적 로열티와 행동적 로열티가 모두 증가하며, 브랜드 동일시는 브랜드 감정에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 한편, 브랜드 로열티를 형성하는 과정에서 매개변수의 역할을 하는 브랜드 감정은 브랜드 로열티에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 또한, 브랜드 동일시가 태도적 로열티에 미치는 영향력은 실용적 제품보다 쾌락적 제품에서 더 크게 나타났으며, 브랜드 동일시가 행동적 로열티에 미치는 영향력 역시 쾌락적 제품에서 더 크게 나타났다. This study investigates the influence of brand-self identification on brand loyalty by employing the concept of brand affect. This study especially focuses on the meæflating role of brand affect between brand identification and brand loyalty. This study also examines the differential influence of brand identification on brand loyalty between the two product classes: hedonic products and utilitarian products. Several interesting results are found. First, brand identification has a positive influence on brand loyalty; that is, as brand identification increases, both attitudinal and behavioral loyalty increase. Second, brand identification can have a positive influence on brand affect; consumers may feel pleased when they purchase the brand that gives high brand-self identification. Third, brand affect can have a positive influence on brand loyalty. Fourth, the influence of brand identification on both attitudinal loyalty and behavioral loyalty is greater for hedonic products than for utilitarian products.

삼성석유화학의 토털 마케팅을 통한 고객 가치 창출

이유재,라선아,박기완,이재연 한국마케팅학회 2008 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.10 No.3

본 사례는 대표적인 B2B 기업인 삼성석유화학이 토털마케팅 활동을 통하여 어떻게 고객 가치를 창출하고 있는지를 분석하고 있다. B2B 산업의 많은 기업들은 상대적으로 마케팅의 역할을 과소평가하고 있으며, 마케팅적 접근을 투자가 아니라 비용개념으로 인식하고 있다. 그러나 삼성석유화학의 사례는 B2B 산업에서도 브랜드 마케팅을 정점으로 한 토털 마케팅의 도입이 고객 가치를 창출하는 데 매우 효과적임을 보여주고 있다. 본 사례는 삼성석유화학의 마케팅 전략을 크게 브랜드 마케팅과 이를 실현하기 위한 SPC 모델(서비스-제품-고객)의 두 가지 축으로 제시하고 있다. 삼성석유화학의 토털 마케팅 사례는 적극적인 마케팅 활동을 고려하고 있는 많은 B2B 기업에게 의미 있는 시사점을 제공할 것으로 기대된다. The objective of the present case study is to analyze how effectively Samsung Petrochemical, which is a representative business-to-business corporation, has created customer value through total marketing strategy. Many business-to-business companies often underestimate or even denigrate the roles played by marketing within organizations and consider marketing investments as costs. However, the current case illustrates that total marketing strategy including brand marketing and others can be effectively employed to maximize customer value even in business-to-business sectors. The case summarizes that total marketing strategy of Samsung Petrochemical is comprised of two primary pillars: brand marketing and the SPC model as an implementation tool that consists of services, product, and customers. The present study is expected to provide valuable insights and implications for many other companies that are operating in the business-to-business sectors.

서비스의 특성에 따른 문제점과 대응전략

이유재 한국마케팅연구원 1997 마케팅 Vol.31 No.6

IMF시대의 고객가치와 고객유지전략

이유재 한국마케팅연구원 1998 마케팅 Vol.32 No.4