서비스 기업 취업률향상을 위한 전문대학 예절교육 프로그램 개발에 관한 연구

양희옥(YANG, Hee-Ok) 한국문화관광학회 2002 문화관광연구 Vol.4 No.1

In this study we tried to suggest the direction for effective Junior College Manners Education Program which can meet the demand of service firm on purpose to enhance employment ratio. For this, we analyzed the character service firms prefer and the necessity of manners education based on the questionaires distributed to 60 personnel managers and 200 employees who currently work for service firms. The survey result presents the following points. First, service firm selected service mind, communication skills showing good character, professionalism, foreign language capability as necessary properties of a prospective service firm personnel. Second, the survey shows that the importance of interview as a decision factor of employment is being increased and appearance, attitude, language and self-expressing ability are ranked in order as the most important four factors. Third, it is necessary to educate manners and etiquette to Junior College students and the manners education program should be taught as a regular curriculum. This program should deal with greeting etiquette, language proprieties, professionalism, public morality and everyday life etiquette. Based on the result of the survey and theoretical consideration, we present the direction for the development of Junior College manners education program for the employment ratio enhancement as follows; First, manners education program should be composed of a variety of curriculums to enable to train and develop the intellect character of service mind, communication skills and professionalism. Second, the program designer should seize the employment trend of service firm's and educate interview manners and skills in order to prepare the applicant students for the employment interview. Third, manners and etiquette curriculum should reflect the cognitive importance on the difference of sex distinction and their specialties. Fourth, manners education program should include global etiquette and manners because there are many cases for service firm employees to treat foreign customers with internationally polished behavior. Fifth, it is necessary for tourism, aviation, and hospitality major, in which customer service firm is a main profession field, to adopt manners and etiquette education program as a major required course. sixth, manners and etiquette curriculum in Junior College should be conducted by both theory education and behavior practice. Lastly, we should develop a variety of teaching methodology and teaching materials for the more effective lecture.

저비용항공사 직무환경, 직무만족, 이직의도 관계연구

양희옥 ( Heeok Yang ),정태연 ( Taeyoun Jung ) 관광경영학회 2021 관광경영연구 Vol.103 No.-

The purpose of this study were to review the relationship among Job Environment, Job Satisfaction, Turnover Intention of Low Cost Carrier. To achieve the purpose of this study, Total 230 survey questionnaires were distributed among the employees who are working for Low Cost Carrier from 1th March, 2021 to 15th Mar, 2021. Due to the reliability of data, 23 samples were discarded and 207 samples were put to actual analysis. In order to accomplish the purpose of the study, the researcher conducted and analyzed by using SPSS Ver. 21.0 statistics package. The results of the study are as follows. First, the Job Environment was positively related to Job Satisfaction. second, the relationship between Job Satisfaction and Turnover Intention was significantly negative. Lastly, the Job Environment was negatively related to Turnover Intention. It means that appropriate financial compensation, such as salaries and bonuses, and efforts for working conditions and welfare, the management mind of the top management and a fair personnel review system are very important to increase the retention of low-cost airline cabin crew and prevent turnover.

멀티 공조형 시스템 에어컨의 특장과 기술소개

양희옥(Hee-Ok Yang),임병국(Byong-Guk Lim),윤재근(Jae Geun Yoon),성기준(Ki-Jun Sung),남임우(Leem-Woo Nam) 대한설비공학회 2001 대한설비공학회 학술발표대회논문집 Vol.2001 No.-

리더십유형이 국적항공사 객실승무원의 만족도와 직무성과에 미치는 영향

양희옥(Yang, Hee-Ok),김성희(Kim, Sung-Hee) 한국문화관광학회 2003 문화관광연구 Vol.5 No.1

The success of airline companies depends on human resource who contact the guests on the spot. Thereby, it can be said that flight attendants are the most important. If the supervisor leads the subordinates effectively, they will be inspired and make the best results. Hospitality industry have studied on the effective leadership applying the major leadership theories. In this study, transformational leadership and transactional leadership were more deeply analyzed and the empirical analysis was conducted to apply into the airlines. The purpose of this study are as follows: First, to find two co-relationships. One is between the independent variables-transformational leadership(charisma, individualized consideration, intellectual stimulation, communication) and the dependent variables(flight attendants satisfaction, job performance). Second, the difference of leadership effectiveness among flight attendants each group classified by the demographic characteristics was examined leadership effectiveness. The major results and findings of this study are as follows: First, the 3 factors(charisma, intellectual stimulation, communication) of transformational leadership are more related with leadership effectiveness. Second, charisma of the transformational leadership related (+) correlation by flight attendants satisfaction.

여행형태가 항공여객기 객실서비스 품질지각과 만족에 미치는 영향

이화인(Wha In Lee),양희옥(Hee Ok Yang) 관광경영학회 2001 관광경영연구 Vol.12 No.-

This study investigated the impact of travel characteristics on airline customers` perception and satisfaction levels of cabin service quality. Airline cabin service was categorized into five factors: hospitality/reliability, F&B service, amenity and duty-free shopping, physical evidence, and recreation service. It was revealed that some travel characteristics such as travel purpose, destination, length of duration, size of the travel group, seat class, and membership are possible antecedents of customers` perception and satisfaction levels of airline cabin service quality.

항공사의 서비스 가치, 만족, 행위의도의 연관성에 대한 연구

박영석(Park, Young-seok),양희옥(Yang, Heeok) 한국문화산업학회 2015 문화산업연구 Vol.15 No.2

본 연구는 항공사를 이용하는 한국, 미국, 일본 고객들을 대상으로 항공사의 서비스 가치와 만족도, 행위의도 간의 영향관계에 대하여 알아보는 것을 목적으로 하였다. 서비스 산업의 대표적인 분야인 항공 산업은 저가 항공사의 적극적인 마케팅과 시장 점유율 확대, 지속되는 세계적인 경기침체 등으로 그 어느 때 보다도 더욱 심화되고 있는 경쟁 속에서 항공 기업들은 이제 고급화 및 특화된 서비스 제공 외에도 고객에게 가치를 주고 만족도를 제고하여 고객유지를 확보하는 서비스 전략을 간구해야 한다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 항공사 이용고객에 있어 서비스 가치와 고객만족이라는 핵심 변수와 행위의도와의 영향관계를 구성하여 연구모형을 설계하였고 이에 따라 수집한 자료를 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 서비스 가치는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오늘날 고객이 느끼는 가치가 마케팅 전략에서 대두되고 있는 요소임을 파악할 수 있었다. 그리고 만족도 또한 행위의도에 매우 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 그리고 한국, 미국, 일본 국가 간의 서비스 가치와 고객만족, 행위의도에 미치는 영향력 차이를 비교 분석하였다. 검정결과는 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향력은 한국, 미국, 일본 세 국가 간에 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 고객만족이 행위의도에 미치는 영향은 국가 간에 차이가 있는 것으로 나타났는데 한국의 경우에는 고객만족이 행위의도에 미치는 영향이 미국이나 일본과 비교하여 상당히 큰 것으로 나타났다. The purpose of this study was to find out the influential relationship among service value, satisfaction and behavioral intention of airlines passengers. Based on previous studies, hypothesis assuming positive influential relationship among service value, customer satisfaction and behavioral intention were created and the empirical research was performed accordingly to investigate the influence among those variables. Written questionnaires were handed out to 500 customers who had air-travel experience within a year. Survey data was collected from August 1st to August 30th, 2012 from Incheon International Airport and 3 multinational company in Korea, Japan and the United States with convenient and judgemental samplingmethods. Atotal of 409 data was used for analysis with the SPSS and LISREL statistical software packages. Results of this study are follows. Findings of this study indicated that service value had an positive influential relationship for the customer satisfaction. Customer satisfaction was also strongly linked to customer"s behavioral intentions. Satisfied customers tend to re-patronize the airline generating positive word of mouth and recommendation. Additional analysis was made to find out the differences of the influential relationship of service value, customer satisfaction and behavioral intention among Korean, American and Japanese passengers. No significant differences were found for the influential relationship between service value and customer satisfaction. However Korean passengers showed the significant higher influential relationship between customer satisfaction and behavioral intention thanAmerican and Japanese passengers. 본 연구는 항공사를 이용하는 한국, 미국, 일본 고객들을 대상으로 항공사의 서비스 가치와 만족도, 행위의도 간의 영향관계에 대하여 알아보는 것을 목적으로 하였다. 서비스 산업의 대표적인 분야인 항공 산업은 저가 항공사의 적극적인 마케팅과 시장 점유율 확대, 지속되는 세계적인 경기침체 등으로 그 어느 때 보다도 더욱 심화되고 있는 경쟁 속에서 항공 기업들은 이제 고급화 및 특화된 서비스 제공 외에도 고객에게 가치를 주고 만족도를 제고하여 고객유지를 확보하는 서비스 전략을 간구해야 한다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 항공사 이용고객에 있어 서비스 가치와 고객만족이라는 핵심 변수와 행위의도와의 영향관계를 구성하여 연구모형을 설계하였고 이에 따라 수집한 자료를 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 서비스 가치는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오늘날 고객이 느끼는 가치가 마케팅 전략에서 대두되고 있는 요소임을 파악할 수 있었다. 그리고 만족도 또한 행위의도에 매우 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 그리고 한국, 미국, 일본 국가 간의 서비스 가치와 고객만족, 행위의도에 미치는 영향력 차이를 비교 분석하였다. 검정결과는 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향력은 한국, 미국, 일본 세 국가 간에 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 고객만족이 행위의도에 미치는 영향은 국가 간에 차이가 있는 것으로 나타났는데 한국의 경우에는 고객만족이 행위의도에 미치는 영향이 미국이나 일본과 비교하여 상당히 큰 것으로 나타났다. The purpose of this study was to find out the influential relationship among service value, satisfaction and behavioral intention of airlines passengers. Based on previous studies, hypothesis assuming positive influential relationship among service value, customer satisfaction and behavioral intention were created and the empirical research was performed accordingly to investigate the influence among those variables. Written questionnaires were handed out to 500 customers who had air-travel experience within a year. Survey data was collected from August 1st to August 30th, 2012 from Incheon International Airport and 3 multinational company in Korea, Japan and the United States with convenient and judgemental samplingmethods. Atotal of 409 data was used for analysis with the SPSS and LISREL statistical software packages. Results of this study are follows. Findings of this study indicated that service value had an positive influential relationship for the customer satisfaction. Customer satisfaction was also strongly linked to customer"s behavioral intentions. Satisfied customers tend to re-patronize the airline generating positive word of mouth and recommendation. Additional analysis was made to find out the differences of the influential relationship of service value, customer satisfaction and behavioral intention among Korean, American and Japanese passengers. No significant differences were found for the influential relationship between service value and customer satisfaction. However Korean passengers showed the significant higher influential relationship between customer satisfaction and behavioral intention thanAmerican and Japanese passengers.

Selective preparation of b- and e-form HNIW in anti-solvent crystallization

Sang-Woo Cha(차상우),Hee-og Yang(양희옥),Kwang-Joo Kim(김광주),Jun-Hyung Kim(김준형) 한국추진공학회 2020 한국추진공학회 학술대회논문집 Vol.2020 No.11

항공사 객실승무원의 셀프리더십과 심리적 임파워먼트 및 직무만족의 구조관계 분석

정태연 ( Tae Yeon Jung ),김미애 ( Mi Ae Kim ),양희옥 ( Hee Ok Yang ) 관광경영학회 2013 관광경영연구 Vol.56 No.-

This study examined the relationship among self-leadership, psychological empowerment and job satisfaction, focusing on the mediating effect of psychological empowerment. Data were collected from the questionnaire completed by 328 flight attendants of two major airlines in Korea through May 14 to May 24. 2013. The main results are as follows; First, the effect of self-leadership on psychological empowerment in Korea major airlines showed that behavior focused, natural reward and constructive thoughts had a significant effect on flight attendants` psychological empowerment (p.<001). Second, the effect of self-leadership on job satisfaction in Korea major airlines showed that natural reward had a significant effect on flight attendants` job satisfaction(p.<05). Third, the effect of psychological empowerment on job satisfaction in Korea major airlines showed that psychological empowerment had a significant effect on flight attendants` job satisfaction(p.<001). Fourth, the mediating effect of psychological empowerment in the relationship between self-leadership and job satisfaction in Korea major airlines showed that psychological empowerment fully mediated in the relationship between self-leadership and job satisfaction.

고객 특성에 따른 항공사 객실서비스 품질 지각에 관한 연구

양희옥 공주영상정보대학 2000 논문집 Vol.7 No.-

본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기대와 지각에 대한 인식차이 검증에서 '승무원의 친절함', '승무원의 업무수행능력', '승무원의 외형적 조건', '기내식의 양'의 항목은 지각이 기대보다 높게 측정되었다. 기대가 지각보다 높은 항목은 '기내 인테리어 매력도', '기내 좌석의 공간', '기내 좌석의 편안함', '기내 공기의 질', '기내 화장실의 청결도', '기내 영화 프로그램의 다양성', '기내 통신장비의 활용'순으로 나타났다. 둘째, 여행 형태별 특성이 객실서비스 품질 지각에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 관광목적지, 여행목적, 체류기간. 동반자 유형, 좌석 등급, 상용고객 회원여부의 특성에서 객실서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미주 지역을 여행한 장거리 승객의 경우 '식음료 서비스', '소모품 및 면세품' 요인에서 동남아 지역을 여행한 승객보다 더 높이 평가하고 있는 것으로 나타났다. 혼자 여행하는 승객의 경우 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스, '물리적 서비스'요인에서 더욱 높게 평가하고 있다. 퍼스트클라스 승객의 경우 '친절성 및 신뢰성', '물리적 서비스'요인은 이코노미클라스 승객보다 더 높이 평가하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 인구 통계학적 특성이 객실서비스 품질 지각에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 성별, 연령, 월평균 수입의 특성에서 객실 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여성의 경우 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '소모품 및 면세품' 요인에서 남성보다 더 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다. 51세 이상의 집단이 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '물리적 서비스' 요인에서 30세 이하 집단보다 더 높이 평가하는 것으로 나타났다. 601만원 이상인 집단이 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '물리적 서비스' 요인을 200만원 이하의 집단보다 더 높게 평가하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 모든 분석에서 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '물리적 서비스'의 요인이 객실서비스 품질에 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 지금까지의 항공사 객실서비스에 대한 고객의 기대가 대부분 인적서비스 즉, 객실 승무원의 서비스 면에 치중되어 왔으며 예전에는 항공여행이 대중화되어 있지 않아 고객의 항공서비스에 대한 기대수준이 단순, 막연한 개념으로 신속한 이동을 위한 운송서비스와 이에 따른 인적서비스 정도에 국한되어 인식되어 왔다. 그러나 1989년 해외여행 완전 자유화 조치이후 고객들의 해외여행이 빈번해짐에 따라 고객의 욕구가 다양화되고 인터넷 보급과 사회 전반적으로 지적수준이 향상됨에 따라 고객의 항공사 정보수집 및 서비스에 대한 비교분석이 용이하게 되었기 때문이라고 할 수 있다. 이와 아울러 국내 항공사의 경우 1988년 대한항공, 아시아나항공 양대 민항체제로 형성되면서, 고객 서비스 경쟁시대로 돌입하였고 각 항공사는 인적서비스 향상을 위한 훈련을 강화함으로써 항공사의 인적 서비스의 질이 향상되었으나 고객의 욕구가 다양화되고 항공산업의 경쟁이 심화되면서 각 항공사들은 인적서비스 뿐만 아니라 넓은 기내좌석 공간의 확보, 기내공기의 질 등 항공기의 대형화와 환경친화적인 물리적 서비스에 집중하게 되었기 때문이라고 하겠다. 따라서 향후 항공사의 서비스 경쟁력 제고를 위해서는 고객의 특성에 따라 객실서비스 지각에 차이가 있다는 점에서 이에 부응하는 서비스를 제공하기 위해서는 인적 서비스의 향상뿐만 아니라 환경친화적인 물리적 서비스 등 다양화 전략이 지속적으로 요구된다고 하겠다.

호텔 식음료서비스의 고객만족요인에 관한 연구

양희옥,김인복 공주영상정보대학 2001 논문집 Vol.8 No.-

Customer is very important for the forecast of changes in hotel management. It means that any hotel management can not succeed without detailed concern and close communication to customers. Recently, food and beverage (F&B) Department is an important source of income for many deluxe hotels and it is one of the leading and fastest growing divisions in the hotel industry. Customer's dissatisfaction in F&B will strike hotel's income a fatal blow. Be due to this point, the purpose of this study is to look for the countermeasure to increase customer's satisfaction. The results of this study are summarized as below: First, the articles of "the quality of mechanical equipment", "employee's appearance", "hygiene and cleanliness", "fast and correct payment handling" are found to be better then expected. But the articles of "price", "fast service", "a concern for customer", "correct food service" are found to be worse than expected. Therefore, food and beverage management must consider reasonable price strategy and a proper manpower. Second, F&B management must consider various guest program, distinct event program and continuos training for employees. Third, articles of employee's hospitality, materiality, food quality and variety have an influence on satisfaction level of F&B service quality. Also, articles of employee's hospitality, knowledge have an influence on recommendation-intention. Therefore, F&B management must consider various menu development, a periodic change of menu and reinvestment for facility. Conclusively, employee's service have an absolute influence on satisfaction level. Employee can make a steady customer through customer satisfaction. It is very important point for both employees and company.