인터넷 쇼핑몰 이용고객의 관계단절 행동에 관한 연구

서문식(Suh, Munshik),서용한(Suh, Yonghan) 대한경영학회 2004 大韓經營學會誌 Vol.17 No.1

e-스포츠의 다양한 속성이 유동(flow)과 동일시에 미치는 영향에 관한 연구

Suh Munshik(서문식),Jinwoo Ahn(안진우),Eunyoung Kim(김은영),Seongwon Um(엄성원) 한국마케팅과학회 2008 마케팅과학연구 Vol.18 No.1

  인터넷의 급속한 발달과 온라인 사용이 급증함에 따라 e-스포츠와 같은 온라인 게임은 거대한 시장으로 성장하고 있다. 그렇지만, 많은 e-스포츠를 후원하는 기업의 효과를 검증하는 마케팅적 연구는 미진한 상태이다. 있다해도 단순히 온라인 게임과 관련한 연구가 대다수이다. 이에 본 연구는 e-스포츠 스폰서십을 통해 기업의 마케팅 커뮤니케이션 전략 수립을 위한 토대를 마련코자 하였으며 시작단계에 있는 e-스포츠의 향후 연구에 기여하고자 하였다.<BR>  중요 변수들은 첫째, e-스포츠의 주요한 게임속성으로 상호작용성, 익명성, 내용확장성을 들고 온라인 상황에서 주요한 매개의 역할로 다루어지는 유동(flow)과의 관계를 살펴보았다. 둘째, e-스포츠의 주요한 게이머속성(스포츠 경기에서의 팀과 플레이어의 속성에서 수정)인 매력성, 유사성, 경기결과가 유동(flow)과 게이머동일시(온라인 게임상황에 맞게 기존 팀동일시를 게이머동일시로 차용)에 미치는 영향관계를 살펴보았다. 마지막으로 유동(flow)과 게이머동일시와의 관계 그리고 게이머동일시와 기업동일시와의 관계를 최종적으로 점검하였다.<BR>  연구의 결과, 온라인의 기초적인 특성인 상호작용성은 유동(flow)에 유의한 영향이 있었고 게이머속성에서의 유사성과 경기결과도 유동(flow)에 유의한 영향이 있었다. 그리고 유사성은 게이머동일시에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 유동(flow)은 게이머동일시에 그리고 게이머동일시는 기업동일시에 정의 영향이 있는 것으로 나타났다. 결론적으로 e-스포츠를 후원하는 기업의 경우 일반 유저들과 유사한 특성인 가진 실력있는 게이머를 후원한다면 마케팅 효과를 극대화할 수 있다.   Recently, e-sports are growing with potentiality as a new industry with conspicuous profit model. But studies that dealing with e-sports are not enough. Hence, proposes of this paper are both to establish basic model that is for the design of e-sport marketing strategy and to contribute toward future studies which are related to e-sports.<BR>  Recently, the researches to explain sports-sponsorship through the identification theory have been discovered. Many researches say that somewhat proper identification is a requirement for most sponsors to improve the their images which is essential to sponsorship activity. Consequently, the research for sponsorship associated with identification in the e-sports, not in the physical sports is the core sector of this study.<BR>  We extracted the variables from online"s major characteristics and existing sport sponsorship researches. First, because e-sports mean the tournaments or leagues in the use of online game, the main event of the game is likely to call it online game. Online media"s attributes are distinguished from those of offline. Especially, interactivity, anonymity, and expandibility as a e-sport game attributes are able to be mentioned. So, these inherent online attributes are examined on the relationship with flow.<BR>  Second, in physical sports games, Fisher(1998) revealed that team similarity and team attractivity were positively related to team identification. Wann(1996) said that the result of former game influenced the evaluation of the next game, then in turn has an effect on the identification of team supporters. Considering these results in the e-sports side, e-sports gamer" attractivity, similarity, and match result seem to be important precedent variables of the identification with a gamer. So, these e-sport gamer attributes are examined on the relationship with both flow and identification with a gamer.<BR>  Csikszentmihalyi(1988) defined the term flow as feeling status for him to be making current positive experience optimally. Hoffman and Novak(1996) also said that if a user experienced the flow he would visit a website without any reward. Therefore flow might be positively associated with user"s identification with a gamer. And, Swanson(2003) disclosed that team identification influenced the positive results of sponsorship, which included attitude toward sponsors, sponsor patronage, and satisfaction with sponsors. That is, identification with a gamer expect to be connected with corporation identification significantly. <BR>  According to the above, we can design the following research model.<BR>  〈이미지 참조〉<BR>  All variables used in this study(interactivity, anonymity, expandibility, attractivity, similarity, match result, flow, identification with a gamer, and identification with a sponsor) definitely were defined operationally underlying precedent researches. Sample collection was carried out to the person who has an experience to have enjoyed e-sports during June 2006. Much portion of samples is men because much more men than women enjoy e-sports in general.<BR>  Two-step approach was used to test the hypotheses. First, confirmatory factor analysis was committed to guarantee the validity and reliability of variables. The results showed that all variables had not only intensive and discriminant validity, but also reliability. Then, research model was examined with fully structural equation using LISREL 8.3 version. The fitness of the suggested model mostly was at the acceptable level.<BR>  Shortly speaking about the results, first of all, in e-sports game attributes, only interactivity which is called a basic feature in online situation affected flow positively. Secondly, in e-sports gamer"s attributes, similarity with a gamer and match result influenced flow positively, but there was no significant effect in the relati

소셜기부에 참여하는 소비자들의 사회적 참여동기에 관한 연구 : 공익 관여도의 조절효과를 중심으로

서문식(Suh, Munshik),허소람(Heo, Soram),박예진(Park, Yejin) 한국소비문화학회 2021 소비문화연구 Vol.24 No.2

소비자들의 소비과정에서 소셜미디어의 적극적인 활용은 기업의 공익연계마케팅의 수행에 있어서도 큰 전환점을 제공해주었다. 최근 몇 년간 소셜미디어 플랫폼에 공익연계마케팅(cause related marketing)의 적극적인 접목을 시도하면서 기업과 소비자들 간의 쌍방향 소통이 용이해졌고, 신속한 정보의 확산을 통해 일반 사람들에게 기업의 공익연계마케팅 활동이 자연스럽게 노출되어 많은 관심과 공감을 얻게 되었다. SNS와 같은 소셜미디어 상에서 소비자들은 큰 거부감이나 부담감 없이 기부와 관련된 활동에 자발적으로 참여하기 시작하면서 더욱 의미 있고 진정성 있는 기업과 소비자가 함께하는 사회적 책임 활동을 기대할 수 있게 된 것이다. ‘소셜기부’는 기업이 소셜미디어를 기반으로 일반인의 참여를 유도하는 기부 형태로써 일반적인 기부행위와는 다른 소비자들의 사회적 참여 동기가 강하게 나타날 것이다. 따라서 본 연구에서는 공유성, 상호호혜성, 화제성, 자기표현 동기를 사회적 동기의 하위요인으로 구성하여 이러한 소셜기부 사회적 참여동기가 기업 태도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 또한, 사회적 동기가 기업태도에 미치는 영향이 소비자의 공익 관여도에 따라 달라질 수 있음을 확인하고자 하였다. 본 연구의 가설검증을 위해 SPSS Ver.24.0 통계 프로그램을 사용하였고, 중다회귀분석과 조절회귀분석을 실시하였다. 주효과를 분석한 결과, 소비자의 소셜기부 화제성 참여동기가 기업 태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이 라는 가설 1-3을 제외한 나머지 가설이 모두 지지되었다. 공익에 대한 소비자 관여도의 조절효과를 검증한 결과, 자기표현 참여동기가 기업태도에 미치는 경로에서 소비자의 공익 관여도의 조절효과는 유의한 결과를 얻지 못하였고, 공유성 참여 동기는 본 연구에서 설정한 가설의 반대인 부정적 방향으로 유의한 결과가 도출되었다. 소비자의 관점에서 모든 변수들을 선정하고, 이들 간의 관계를 실증적으로 분석한 본 연구의 결과를 통해, 소비자와 공익의 모든 차원을 고려한 소비자 집단의 특성에 맞는 공익 컨텐츠를 마련하여 진정성 있는 기업의 이미지 제고를 위해 노력하고자 하는 실무자에게 실질적인 도움이 되기를 기대한다. The active application of social media in the consumer s consumption process has provided a major turning point in cause-related marketing. As a result of the active adoption of corporate cause-related marketing into social media platforms, firms have naturally exposed to the general public, resulting in a lot of interest and sympathy. ‘Social donation’, a form of donation which is based on social media, will have strong social participation motives different from the existing donation motives. Therefore, in this study, ‘sharing’, ‘mutual reciprocity’, ‘topicality’, and ‘self-expression’ motives were composed as sub-factors of social participation motives, and the effect of these social motives on corporate attitude was to be confirmed. In addition, it was attempted to confirm that the influence of social participation motives on corporate attitudes can vary according to consumer involvement in cause. As a result of analyzing the main effects of this study, all the other hypotheses were supported except for the hypothesis 1-3 that consumers topicality motive would have a positive effect on corporate attitudes. Also, Hypotheses 2-1 and 2-4 about the moderating effect were rejected. The results of this study are expected to be of practical help to firms seeking to implement social donation as a strategic marketing activities.

서비스 접점에서의 고객행동이 종업원의 감정고갈 및 고객평가에 미치는 영향

서문식 ( Suh Munshik ),김대용 ( Kim Daeyong ),노태석 ( Rho Taeseok ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.5

오늘날, 서비스를 제공받는 고객들은 더 나은 서비스의 품질을 확신하기 위하여 서비스 접점에서 고객참여행동(CPB) 혹은 고객시민행동(CCB)을 한다. 또한 고객들은 스스로 그러한 행동을 수행함으로서 더 나은 서비스 품질(고객측면SQ)이 돌아오는 것은 당연한 결과라고 생각한다. 그러나 고객들의 참여 또는 시민행동이 항상 올바른 방향으로 행해지고 있다고 볼 수 있는가? 본 연구는 서비스 접점에서 서비스제공자가 지각하게 될 서비스 품질(직원측면SQ)에 영향을 미칠 수 있는 고객참여행동과 고객시민행동을 기반으로 하는 고객평가(CE)와 감정노동으로 인해 발생되는 감정고갈에 대한 영향을 논의한다. 추가적으로 감정고갈의 매개효과를 분석하여 그 중요성을 강조코자 하였다. 또한 본 연구에서는 기존 연구의 단방향적 접근에서 벗어나 현상과 실제 간 간극을 줄이고자 서비스접점에서 고객과 서비스제공자를 이원적(dyadic) 조사방법을 사용하여 평가함으로써 평가의 객관성을 확보하려 노력하였다. 본 연구의 결과는 아래와 같다. 첫째, 고객참여행동은 서비스 접점에서 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 또한 고객시민행동 역시 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 둘째, 서비스제공자가 서비스 접점에서 가지는 높은 수준의 감정노동 수행으로 발생된 감정고갈은 고객평가에 부정적인 영향을 보였고, 이러한 감정고갈은 실제 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에도 부정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 직원의 고객평가는 서비스제공자가 스스로 제공하는 서비스 품질에 대하여 긍정적인 영향을 보였고, 서비스제공자가 가지는 긍정적인 서비스 품질은 소비자가 지각하는 서비스 품질에도 긍정적인 결과를 가져오는 효과를 보였다. 본 연구에서는 서비스접점에서 고객의 참여행동과 시민행동에 대한 서비스제공자의 고객평가와 감정고갈이 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에 영향을 가져올 수 있으며, 이때 서비스제공자가 지각하는 서비스 품질은 고객이 최종적으로 지각하게 될 서비스 품질에 영향을 끼칠 수 있다는 점을 제시하고 있다. 또한 서비스제공자의 이성적인 고객평가에 영향을 미칠 수 있는 감정적인 부분인 감정고갈의 매개효과를 규명함으로써 긍정적인 고객참여행동과 고객시민행동을 유도하고 서비스 품질의 향상을 추구하는 서비스기업들을 위한 전략적인 시사점을 제공하였다. Today, customers receiving service show the customer participation behaviors(CPB) or customer citizenship behaviors(CCB) in the service encounter to be sure to have better service quality. Also, customers think that performing quality such behaviors would naturally result better service quality. However, can every customer participation or customer citizenship behavior conducted are effecting impacting in the right direction? This study argues about customer evaluation and emotional labor based on customer participation activities and customer citizenship behaviors that could have effects on the service quality perceived by service providers in the service encounter, and also especially to designed analyze the mediating effect of emotional exhaustion in the emotional aspect that could have influences on service providers` rational evaluation. Our research have several results, first, the customer participation activities had positive effects customer evaluation of service providers in the service encounter while also reduction of service providers` emotional exhaustion. Also, the customer citizenship behaviors showed positive effects on service providers` customer evaluation while showing effect to reduce their emotional exhaustion. Second, emotional exhaustion of service provider in the service encounter showed negative effect on customer evaluation, and such emotional exhaustion also had negative effect on the actual service quality perceived by service providers. Lastly, employees` customer evaluation showed positive effect on the service quality provided by themselves while positive service quality of service providers` had positive effect on consumer`s perception of service quality. This study suggests that service providers` customer evaluation and emotional exhaustion in regard of customer participation activities and citizenship behaviors in the service encounter can have effects on the service quality cognized by themselves, and the service quality cognized by service providers can eventually have effects on the service quality cognized customers. By examining the mediating effect of emotional exhaustion that can have effects on service providers` rational customer evaluation, it induces positive customer participation activities and customer citizenship behaviors, and also provides strategic implications for service businesses pursuing the improvement of service quality. In order to reduce such gaps, this study has secured the objectivity of the evaluation by using the dyadic research method for customers and service providers in the service encounter.

온라인 커뮤니티 애피커시에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

서문식(Suh Munshik),김유경(Kim Yukvung) 한국소비문화학회 2004 소비문화연구 Vol.7 No.1

최근 온라인 커뮤니티의 급속한 성장과 그 영향력이 마케팅 분야에서 뿐만 아니라 사회전체적인 소비자행동에 까지 확산되고 있는 실정이다. 이와 같은 사회문화적인 환경변화를 통해 본 연구는 조직분야에서 주로 연구되어 왔던 집단 애피커시 개념을 온라인 커뮤니티에 적용시켜 익명성이라는 온라인의 환경적 특성을 극복하고 커뮤니티의 유효성을 높일 수 있는 방안을 검토하기 위한 것이다. 연구의 목적은 첫째, 온라인 커뮤니티 애피커시에 영향을 미치는 영향요인을 밝히고자 한다. 둘째, 온라인 커뮤니티 애피커시와 커뮤니티 유효성(공동구매에 대한 태도, 긍정적인 구전, 공동생산의도, 몰입)과의 관계를 파악하고자 한다. 셋째, 커뮤니티 애피커시의 예측변수와 커뮤니티 유효성과의 관계에서 온라인 커뮤니티 애피커시가 매개역할을 하는지에 대한 분석도 한다. 본 연구가설을 검증하기 위해 설문은 온라인상에서 형성된 커뮤니티의 회원들을 대상으로 이루어졌으며, 회원수가 전국적으로 1천명이 넘고 회원들간의 상호작용이 비교적 잘 일어나고 있는 커뮤니티 회원들을 표본으로 하였다. 총 220부를 작성하여 배포한 결과 부적절한 설문을 제외하고 198부가 사용되었다. 분석결과 첫째, 커뮤니티 애피커시의 예측변수 중 회원-회원간 상호작용성만을 제외한 나머지 동일시, 변혁적 리더쉽, 사회적 지원은 커뮤니티 애피커시에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 커뮤니티 애피커시는 공동구매에 대한 태도, 긍정적인 구전, 공동생산의도, 몰입에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 따라서 H1을 제외한 나머지 모든 가설들은 모두 지지되는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 검증된 온라인 커뮤니티 애피커시의 예측변수를 강화시킴으로써 보다 커뮤니티 내에서의 유효성을 높일 수 있을 것이다. In recent. rapid growth and influences of online community are expanding not only in the marketing area but also toward consumers' behaviors in the whole society. This paper examined plans that overcome anonymity. i.e., one character of online environments and increase group effectiveness. by applying the idea of group efficacy that has mainly been studied in the area of organization through social and cultural changes to online community. Study purposes were set as below; first. this paper tried to clarify expectation factors influencing online community efficacy. Second. it examined relations between online community efficacy and community effectiveness (joint-purchase attitudes. positive words of mouth. intention of co-production, commitment). Third. it analyzed if online community efficacy plays the role of agency or not in relations between expectation variables of community efficacy and community effectiveness. To verify these hypotheses. a questionnaire was executed toward community members who gathered on online. the number of members is over 1000 persons throughout the country. and community members who have well interacted were sampled. 220 questionnaire copies were distributed. 198 copies were used in the statistical analysis. except for copies improper. Analysis results are as follows; first. among community efficacy expectation variables, identification. transformation leadership, social support. except for member-to-member interaction had a significant influence upon community efficacy. Second, community efficacy had an affirmative influence upon attitudes toward joint-purchase. positive words of mouth, intention of co-production. commitment. Therefore. all hypotheses were supported except for HI. Effectiveness inside community might increase by enhancing expectation variables of online community efficacy.

호텔서비스제공자의 셀프리더십이 서비스회복과 직무만족 및 서비스품질에 미치는 영향

서문식(Suh munshik),오창호(Oh changho),전홍대(Jeon hongdae) 한국산업경영학회 2006 경영연구 Vol.21 No.2

  본 연구는 서비스실패상황에서 현장종업원의 내재적요소라 할 수 있는 셀프리더십이 서비스회복, 직무만족 그리고 호텔의 서비스품질 향상에 미치는 중요한 영향을 실증 조사하였다. 특급호텔 현장종업원을 대상으로 한 구조방정식 분석 결과 제시한 6개의 가설적 관계가 통계적으로 모두 유의한 것으로 나타났다. 본 연구에서 제안한 가설적 모델은 완전히 만족스러운 정도는 아니지만 적어도 수용 가능한 수준의 모델 적합도를 지니고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무만족과 서비스회복은 셀프리더십과 서비스품질간을 매개하는 것으로 나타났다.   이러한 분석결과를 통해서 서비스조직이 서비스품질향상을 위해 서비스제공자의 행동적 측면만을 강조하기 보다는 직업에 대한 투철한 가치관을 형성시키고 심리적 요인들을 강화시킬 수 있는 셀프리더십에 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있다. 그리고 셀프리더십과 이론적으로 그리고 실무적으로 그 중요성이 더해가는 서비스회복과의 유의한 관계를 새롭게 이해할 수 있었다.   This study investigated the effects of hotel service provider"s intrinsic factor(self-leadership) on service recovery, job satisfaction and service quality. The model was tested with a sample of hotel service providers by using structural equation modeling. The findings supported the effects of self-leadership and all structural path coefficients were significant. Further, job satisfaction and service recovery fully mediated the effects of self-leadership on service quality.   The results of the present study demonstrate that service organizations need to focus on employee"s intrinsic factors such as self-leadership and self-efficacy. Thus, it provides new insights into the relationships among self-leadership, service recovery, job satisfaction and service quality. In sum, theocratical and practical implications on the self-leadership are proposed.

참여를 통한 즐거움이 관계품질과 조직성과에 미치는 영향에 관한연구

서문식(MunShik Suh),옥정원(Jung Won Ock),엄성원(Seong Won Eum) 한국산업경영학회 2014 經營硏究 Vol.29 No.4

본 연구는 참여를 통해 일어나는 감정적 반응인 즐거움을 통해 조합원과 생협의 가치와의 구조적 관계를 몰입과 만족이라는 매개변수를 통해 검증하고자 한다. 본 연구의 결과 첫째, 조합원이 참여를 통한 즐거운 감정이 제품에 대한 몰입과 만족을 통해 생활협동조합(이하, 생협)의 가치에 영향을 미친다는 것을 밝혔으며, 둘째, 참여를 통한 즐거움 감정이 조직과의 동일시를 통해 가치를 극대화 한다는 것이며, 마지막으로 참여를 통한 즐거움이 사회적이익, 사회적욕구, 환경과 같은 긍정적인 욕구가 사회적인 만족을 일으키지만 이러한 사회적 만족이 생협의 가치에 직결되는 것은 아니며 아직까지 생협의 조합원들은 이러한 사회적 만족을 통한 직접적인 가치형성보다는 조직에 대한 만족감을 가짐으로써 생협전체의 가치에 더 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구의 결과는 생협과 같은 협동조합의 조합원들의 감정적 반응이 호혜성, 이타주의, 사회효과성지각과 같은 사회를 생각하는 감정들이 조직의 가치에 직결되는 것이 아니라 이러한 감정을 바탕으로 조직만족을 통해 조직의 가치와 연결된다는 것이 본 연구의 시사점이라고 할 수 있겠다. This study aims to verify the value and structural relationship of the Association members and Living Cooperative Association(hereinafter referred to as "Association") through the prism of pleasure which is the emotional reaction occurring through the participation. The results of this study indicated the followings: First, the pleasant emotion gained by Association members through participation was found to have an influence on the value of the Association through the flow and satisfaction with products. Second, the pleasant emotion gained from participation maximized the value through the identification with the organization. Finally, although the pleasant emotion gained from participation led to positive desire such as social benefits, social desire, and environment which in turn increased the social satisfaction, such satisfaction was not directly associated with the value of Living Cooperative Association, and furthermore, the members of the Association were found to influence overall value of the Association based on the satisfaction with the organization, rather than direct formation of value through the social satisfaction. The results of this study suggest that the emotional reaction of members of Cooperative Association, such as Living Cooperative Association, is not directly associated with the value of organization, regarding the emotions related to the social awareness such as the reciprocity, altruism, perception of social effectiveness, etc, but is linked with the value of organization which is derived through the satisfaction based on aforesaid emotion.

The Art of Service Recovery: an Analysis of the Psychological Approach vis-à-vis the Organic Approach on Relationship Dissolution

Suh Munshik(서문식),Oh Changho(오창호) 한국산업경영학회 2006 한국산업경영학회 발표논문집 Vol.1 No.-

  This study delves deeper into the possibilities of service personnel"s intrinsic elements influence customer"s recovery satisfaction as psychological instruments for identifying latent profiles to service marketing stimuli in the context of service failure. Specifically, the application of service personnel"s psychological approach is extended by considering the inclusion of variables emphasizing the customer-contact employee"s attitude of mind in severe service failure. This study also sheds light on the HRM strategies that have been adopted in service recovery to amplify service providers" performance levels.<BR>  In addition, most of current service recovery studies focus on the relationship between satisfaction and other constructs, such as loyalty and service quality. Yet, there is a paucity of research addressing the factors that lead to a customer building long-term relationship. Consequently, very little is known about relationship dissolution between recovery satisfaction and psychological variables.

서비스 제공자와 개인 고객 간의 관계 벨로시티

서문식(Suh, Munshik),노태석(Rho, Taeseok) 한국마케팅학회 2015 마케팅연구 Vol.30 No.2

본 연구는 개인고객과 서비스 제공자 간의 관계에서 관계 벨로시티(relationship velocity)의 역할을 살펴보고자 하였다. Palmatier et al.(2013)의 연구에서 B2B 맥락을 통해 제시한 본 개념을 B2C의 맥락, 특히나 서비스 분야에 적용하여 활용의 폭을 넓히기 위한 노력을 기울였다. 전략적 고객관계관리 차원에서도 고객이 지각하는 관계 벨로시티의 영향요인에 대한 이해가 꼭 필요하기에 본 연구주제는 그 의미를 가진다고 할 수 있다. 본 연구의 구체적인 연구목적과 관련 연구들의 결과는 아래와 같다. 첫째, 기존의 관계적 변수들과 관계 벨로시티의 역할을 B2C 서비스 상황에서 검증하였다. 관계효익(relational benefit)을 그 선행요인으로, 기존 관계마케팅 연구에서 주로 다루어져 온 신뢰와 몰입, 관계지속의도 등을 관련 변수들로 설정하고 이를 관계구축 및 유지시점에서 3회에 걸친 추적조사를 통해 분석하였다. 분석결과, 관계효익의 하위차원들은 몰입 벨로시티에 정(+)의 영향을 미쳤으나, 관계의 초기단계에서 지각하는 사회적 효익은 영향을 미치지 못함을 확인할 수 있었다. 두 번째로, 관련 변수들과의 관계 속에서 몰입 벨로시티의 매개효과를 추가적으로 검증하였다. 기존의 관계적 매개변수인 몰입의 매개효과와 비교하여 동등 혹은 그 이상인 것으로 나타났고, 관계 초기에는 몰입 벨로시티에 더 주목해야 할 필요성을 논의할 수 있었다. 마지막으로, 관계 벨로시티의 큰 두 축 중 하나를 이루는 관계발전의 ‘강도’에 영향을 미치는 요인, 관계효익의 하위차원인 심리적, 경제적, 사회적 효익과 신뢰의 상대적 영향력을 잠재성장모형(Latent Growth Modeling : LGM)을 통해 추가적으로 분석하였다. 이를 통해 관계효익의 하위 차원과 신뢰는 몰입과 그 시간의 흐름에 따른 성장에 모두 유의한 영향을 미칠 수 있는 선행요인임을 확인할 수가 있었다. 본 연구의 접근을 통해 서비스제공자와 고객관계에서 몰입 벨로시티의 역할 정립과, 관계의 발전 강도에 영향을 미치는 관계적 요인에 대한 논의를 시도하였다. The present study sought to investigate relationship velocity in the relationship between individual customer and service provider. As a service characteristically results in continuous and repetitive purchases, a consistent relationship is important (Crosby et al., 1990; Yi, 2013). Consequently, the relationship velocity concept’s ability to provide a new implication to relationship marketing research by being broadly applied to B2C and the service industry in particular can be productive. Furthermore, even within the strategic dimension of customer relations management, understanding the influencing factors of relationship velocity perceived by the customer is essential. In short, an understanding of not only static influencing factors but also factors that influence growth of the relationship itself is also important in the service industry. The specific purpose of the present study is delineated as follows with results. First, the purpose of the present study is to confirm conventional relational variables (relational benefit, relationship quality, relationship retention) and the role of relationship velocity in various relationship development phase. According to research results, relational benefit had positive effect on commitment velocity. However, the effect of social benefit in initial stage (t1) was not significant. Second, the present study additionally seeks to confirm the mediating effect of commitment velocity in the context of the aforementioned relationship. The mediating effect of commitment velocity was relatively stronger than effect of commitment especially in relationship development phase (t1, t2). Thus, we could identify commitment velocity as an important mediating variable for better relationship. Finally, the present study aims to confirm the relative influence of factors affecting the ‘rate’ (intensity) of relationship development. By adopting a longitudinal perspective and presenting the analysis results, the present study identifies forms of relationship benefits that customers experience. The collected data were then analyzed through latent growth modeling (LGM). According to LGM analysis, relational benefit and trust had significant effect on commitment as well as growth of commitment. The present study will define the role of commitment velocity in the relationship between service provider and customer, and will open a discussion regarding relational factors that affect relationship velocity.

소비자의 지속적인 친환경소비행동을 어떻게 이끌어 낼 수 있는가?

서문식 ( Munshik Suh ),엄성원 ( Seongwon Eum ),손은지 ( Eunji Son ) 한국소비자학회 2017 소비자학연구 Vol.28 No.2

소비자들이 소비활동을 하는 과정에서 환경의 중요성을 인식하기 시작했다는 것은 소비자가 친환경소비행동의 중요성을 인식했음을 의미한다. 이는 이미 많은 연구에서는 소비자의 환경에 대한 고려나 환경가치에 대한 인식이 중요한 요인임을 언급하였다(Carrington et al., 2014; Luchs et al., 2010). 최근에는 지구온난화, 식량과 물 부족, 에너지 고갈 등 환경문제가 전 지구적 화두이자 핵심과제로 떠오르고 있다(세계리더스보전 포럼, 2015). 이렇듯 환경에 대한 중요성이 점점 강조되면서 소비자들의 친환경소비행동에 대한 관심이 높아지고 있다. 하지만 소비자가 인식하는 환경에 대한 가치 혹은 중요성이 반드시 소비자로 하여금 친환경소비행동을 하게 만드는 것은 아니다. 본 연구에서는 앞에서 언급된 내용에 주목하여, 소비자들이 환경에 대해 느끼는 가치만큼 친환경소비행동으로 이어질 수 있도록 하는 중요한 신념에 대해 밝혀보았다. 본 연구에서 언급되고 있는 중요한 신념으로는 기존의 많은 연구에서 다루어졌던 PCE(Perceived Consumer Effectiveness ; 이하 PCE)에 대해 우선적으로 검증을 하고, 이후 소비자 친환경행동에서 핵심적으로 다루고 있는 PMI(Perceived Marketplace Influence ; 이하 PMI)에 대한 검증을 실시하였다. 이는 소비자들이 일반적인 소비행동을 보다 친환경 소비행동으로 이끌어 내는 중요한 역할을 하는 신념임을 밝혔다. 연구 결과를 요약하면, 소비자가 느끼는 환경에 대한 가치를 2가지로 구분하여 친환경소비행동에 미치는 영향에 대해 검증한 결과 환경관심, 건강관심은 PCE에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 환경관심, 환경지식, 건강관심, 혁신성, 집단중심성은 PMI에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 그리고 본 연구의 핵심인 환경가치가 친환경소비행동으로 이어질 수 있도록 하는 신념 PMI에 대한 매개효과 검증결과 PMI가 중요한 매개적인 역할을 하는 것으로 나타났으며 마지막으로 조절회귀분석을 통해 환경가치와 PMI사이에 자기결정성이 중요한 조절적인 역할을 한다는 것을 통계적으로 검증하였다. The fact that consumers have begun to recognize the importance of the enviroment in consumers consumption process means that consumers have realized the importance of environment-friendly consumption behavior. in addition many studies have already mentioned that consumers’ environmental considerations and perception of environmental values are important factors(Carrington et al., 2014; Luchs et al., 2010). Environmental problems, such as global warming, food and water shortage, energy depletion, etc., have come to the fore as a global issue and key challenge(World Leaders Preservation Forum, 2015). As the importance of environment is increasingly emphasized, consumers are increasingly interested in environment friendly consumption behavior. However, the value or importance perceived by consumers towards environment does not necessarily lead consumers to be involved in eco-friendly consumption behaviors. This study examined important beliefs leading to consumers’ eco-friendly consumption behaviors of which extent would be proportional to the value that they perceive towards environment with a focus on matters mentioned before. Specifically, we primarily validated Perceived Consumer Effectiveness(hereinafter referred to as “PCE”) which has been dealt with in many studies in connection with important belief mentioned in this study, and furthermore, verified Perceived Marketplace Influence(“PMI”) which was examined in this study intensively. That would clearly be the belief playing an important role in turning ordinary consumption behaviors of consumers into more eco-friendly consumption behaviors. In summary, this study classified the environment perceived by consumers into two different types. The verification of effect on environment-friendly consumption behavior showed that environment interest and health interest had a positive influence on PCE while environment interest, environment knowledge, health interest, innovativeness, and group-orientedness had a positive effect on PMI. Moreover, it turned out that PMI played important mediating role in connection with the medicating effect on belief PMI so as to allow environment value, the key focus of this study, to lead to environment-friendly consumption behavior. Finally, It is statistically verified by regression analysis that self-determination plays an important moderating role between environmental value and PMI.