유사도 분석을 이용한 콜센터 IVR 초기 서비스 추천에 관한 연구

류기동,김우제 한국정보기술학회 2019 한국정보기술학회논문지 Vol.17 No.4

Interactive Voice Response (IVR) is a key channel in a call center where customers can self-service themselves without having to connect with an agent. However, due to the characteristics of the IVR's touch-tone user interface, customers always find it difficult and inconvenient to use. so, this paper proposes an IVR initial menu recommendation system to provide personalized and optimized initial service menus. The proposed system clusters customers' IVR usage patterns using similarity analysis techniques, and recommends services recently used by users in the cluster based on existing usage patterns when a customer's call is placed to the IVR. The actual call center IVR usage data confirm that the proposed system achieves a 12.8% improvement in the hit rate compared to the previous frequency based recommendation. IVR(Interactive Voice Response)은 고객이 상담사와의 연결 없이 직접 셀프서비스를 할 수 있는 콜센터의 핵심 채널이다. 하지만 IVR의 터치톤 사용자 인터페이스의 특성 때문에 고객은 항상 사용에 어려움과 불편함을 느낀다. 이에 개인화되고 최적화된 초기 서비스 메뉴를 제공하기 위한 IVR 초기 메뉴 추천 시스템을 제안한다. 제안 시스템은 고객들의 IVR 사용 패턴을 유사도 분석 기법을 사용하여 군집화 하고, 고객의 콜이 IVR에 인입되면 기존 사용 패턴을 기반으로 군집의 사용자들이 최근 사용한 서비스를 추천한다. 실제 콜센터 IVR 사용 데이터를 통해서 추천에 대한 적중률을 검증한 결과, 제안한 시스템은 기존의 빈도 기반 추천에 비해서 적중률이 12.8% 향상 되는 것을 확인 할 수 있었다.

시뮬레이션을 활용한 옴니채널 컨택센터의 상담사 배치 최적화 연구

류기동,장성용,김우제,Ryu, Ki-Dong,Jang, Seong-Yong,Kim, Woo-Je 한국시뮬레이션학회 2018 한국시뮬레이션학회 논문지 Vol.27 No.2

기업의 고객 접점으로 중요한 역할을 하는 콜센터는 최근 고객 접근성과 편의성을 향상하기 위해서 전화 외에 다양한 접근채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터로 변화하고 있다. 다양한 채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터는 채널별로 상담사를 운영하고 있다. 상담사 배치에 따라 채널별 응대율, 대기시간과 같은 옴니채널 컨택센터의 성과가 결정되기 때문에 채널별 상담사 배치는 중요하다. 기존 전화 콜센터의 경우 전화 상담의 특성에 맞게 상담사를 배치하면 되었으나, 채널의 종류가 다양해지고 서로 다른 성격을 가진 채널들을 동시에 처리해야 하는 옴니채널 컨택센터의 경우 전화 상담을 기반으로 한 기존의 상담사 배치 전략만으로는 효과적인 상담사 운영이 어렵다. 이에 본 연구는 전화 외에 이메일, 채팅, 영상상담을 수용하는 옴니채널 컨택센터를 시뮬레이션하기 위한 모델을 개발하고, 시뮬레이션을 통해 상담원 배치 최적화 방안에 대해 연구하였다. Recently, the traditional call center, which has an important role as the customer's primary contact point, has been transformed into the omni-channel contact center which supports an additional variety of access channels in addition to phone calls in order to improve customer accessibility and convenience. The omni-channel contact center has agents on each channel which are vital in determining the response rate and waiting time for the customer. In traditional call centers, agents can be assigned to a call based on the characteristics of the call, however in omni-channel contact centers, the characteristics of issues vary and come in through multiple channels, each with their own characteristics, making it difficult to assign the appropriate agent for the issue. Customers must also be processed at the same time, adding an additional layer of complexity to the issue. This paper analyzes and simulates an omni-channel contact center that accommodates email, chat, voice calls and video consultation, and investigates how to optimize the allocation of agents.

자연어 의도 분석 관점의 기업 챗봇 서비스 품질평가 모델 연구

류기동,김준수,김민환,김우제 한국지능정보시스템학회 2019 한국지능정보시스템학회 학술대회논문집 Vol.2019 No.6

AI기반 콜센터 실시간 상담 도우미 시스템 개발

류기동(Ki-Dong Ryu),박종필(Jong-Pil Park),김영민(Young-min Kim),이동훈(Dong-Hoon Lee),김우제(Woo-Je Kim) 한국산학기술학회 2019 한국산학기술학회논문지 Vol.20 No.2

기업의 대고객 접점으로써 콜센터의 중요성은 커지고 있다. 하지만, 콜센터는 상담사의 지식 부족과 업무 부적응에 따른 잦은 이직으로 인해 상담사 운영이 어렵고, 이로 인한 고객 서비스 품질 저하의 문제를 안고 있다. 이에 본 연구에서는 상담사에게 업무 지식에 대한 부하를 줄이고 서비스 품질을 향상 시키기 위해 음성 인식 기술과 자연어 처리 및 질의응답을 지원하는 AI 기술과 PBX, CTI 등의 콜센터 정보시스템을 결합하여 실시간으로 상담사에게 고객의 질의 내용에 대한 답변을 제공해주는 “실시간 상담 도우미” 시스템 개발 방안에 대해 N은행 콜센터 사례를 통해 연구하였다. 사례연구 결과, 실시간 통화 분석을 위한 음성인식 시스템의 구성방안과, 질의응답 시스템의 자연어처리 성능 향상을 위한 말뭉치 구축 방안을 확인 할 수 있었으며, 특히 개체명 인식기의 경우 도메인에 맞는 말뭉치 학습 후 정확도가 31% 향상됨을 확인하였다. 또한, 상담 도우미 시스템을 적용한 후 상담 도우미의 답변에 대한 상담사들의 긍정적 피드백 비율이 93.1%로써 충분히 상담사 업무에 도움을 주고 있음을 확인하였다. The importance of the call center as a contact point for the enterprise is growing. However, call centers have difficulty with their operating agents due to the agents" lack of knowledge and owing to frequent agent turnover due to downturns in the business, which causes deterioration in the quality of customer service. Therefore, through an N-bank call center case study, we developed a system to reduce the burden of keeping up business knowledge and to improve customer service quality. It is a "real-time agent advisor" system that provides agents with answers to customer questions in real time by combining AI technology for speech recognition, natural language processing, and questions & answers for existing call center information systems, such as a private branch exchange (PBX) and computer telephony integration (CTI). As a result of the case study, we confirmed that the speech recognition system for real-time call analysis and the corpus construction method improves the natural speech processing performance of the query response system. Especially with name entity recognition (NER), the accuracy of the corpus learning improved by 31%. Also, after applying the agent advisor system, the positive feedback rate of agents about the answers from the agent advisor was 93.1%, which proved the system is helpful to the agents.

연관 규칙 분석을 활용한 ARS 추천 메뉴 시스템 연구

류기동(Kidong Ryu),김종명(Jongmyoung Kim),금영정(Youngjung Geum),강필성(Pilsung Kang),김우제(Woo-Je Kim) 한국정보기술학회 2016 한국정보기술학회논문지 Vol.14 No.3

콜센터 인입 콜량 예측을 위한 시계열 모델 비교 분석

류기동(Ki-Dong Ryu),김우제(Woo-Je Kim) 한국정보기술학회 2018 한국정보기술학회논문지 Vol.16 No.8

유전자 알고리즘을 이용한 IT 서비스 담당자 권역할당 최적화 모델 연구

류기동(Ki-Dong Ryu),김우제(Woo-Je Kim) 한국정보기술학회 2014 한국정보기술학회논문지 Vol.12 No.12

콜센터 ARS 초기 서비스 추천에 관한 연구

류기동(Ki-Dong Ryu),이강혁(Kang-Hyuk Lee),김우제(Woo-Je Kim),장병만(Byung-Man Chang) 한국통신학회 2015 한국통신학회 학술대회논문집 Vol.2015 No.11

윤리적 리더십이 리더동일시, 조절초점 및 업무성과에 미치는 영향에 관한 연구

류기동(Ki-Dong Ryou),김정식(Jeong-Sik Kim) 한국콘텐츠학회 2018 한국콘텐츠학회논문지 Vol.18 No.1

본 연구에서는 윤리적 리더십이 리더동일시, 조절초점(향상초점과 예방초점)을 매개로 하여 업무성과에 영향을 미치는 경로모형을 탐색하는 연구를 진행하였다. 선행연구들에 대한 검토를 통하여 윤리적 리더십과 여러 변수들과의 관계가 어떠한지를 이론적 논의를 바탕으로 연구모형과 가설을 세우고 이를 실증분석으로 검증하였다. 연구결과를 살펴보면 윤리적 리더십은 리더동일시에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 리더동일시는 조절초점(향상초점과 예방초점)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 리더동일시는 윤리적 리더십과 조절초점 간의 매우 중요한 매개역할을 하였으며, 조절초점 역시 리더동일시와 업무성과 간의 중요한 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이와 같이 본 연구에서는 윤리적 리더십의 중요성이 강조되는 시점에서 윤리적 리더십과 업무성과 간의 메커니즘에 대한 이해를 실증적으로 검증해 냈다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. In this study, we investigated path that influence task performance through mediation of leader identification, regulatory focus (promotion focus and prevention focus). The results of this study are summarized as follows. First, ethical leadership has a positive effect on leader identification. Second, leader identification has played a crucial role in the relationship between ethical leadership and regulatory focus, and regulatory focus also have an important mediating effect on the relationship between leader identification and task performance. These results show that leader identification, regulatory focus play as an important mediator in relationship between ethical leadership and task performance.

AHP와 내용분석을 이용한 컨택센터 평가 모델 연구

류기동(Ki-Dong Ryu),김우제(Woo-Je Kim) 한국산학기술학회 2018 한국산학기술학회논문지 Vol.19 No.5

최근 기업의 대고객 비지니스에서 컨택센터의 역할은 대고객 접점으로서 점점 더 중요해지고 있다. 특히 IP기반의 컨택센터 시스템은 전화 외에 다양한 고객 채널을 수용하고 실시간 응대를 하기 위해 정보 시스템이 복잡하게 구성되어 있다. 하지만 지금까지 컨택센터를 위한 평가는 인바운드 컨택센터에 기반을 둔 고객 서비스 차원의 연구가 중심었다. 응대율, 서비스레벨과 같은 전통적인 고객만족도에 영향을 주는 지표들을 중심으로 컨택센터를 평가하고 성과 지표로 삼았다. 컨택센터가 가져야 하는 서비스의 특성과 이를 위한 정보 시스템에 대한 평가 모델에 대한 연구는 미흡하였다. TDM방식의 디지털 전화 시스템 중심에서 IP기반의 컨택센터로 변화된 최근의 컨택센터는 음성 전화외에 다양한 디지털 채널을 수용하면서 정보시스템의 역할이 중요해지고 있다. 특히 인터넷과 모바일의 발전으로 인해 지점이 줄어들면서 고객에 대한 비대면 대응이 중요해지면서 기업의 비즈니스에도 컨택센터는 많은 영향을 주고 있다. 이에 본 연구에서는 컨텍센터를 단순히 고객 서비스 측면 뿐 만 아니라 정보시스템 측면과 비즈니스측면에서 평가하기 위한 IP기반 컨택센터에 대한 평가 모델을 AHP기법을 이용하여 수립하고 이에 대한 실증 사례 적용을 통해 평가 모델을 검증한다. 특히 AHP 평가 항목의 객관성을 확보하기 위해 내용분석 기법을 활용하였다. Recently, the role of the contact center for business-to-consumer (B2C) operations is becoming more and more important as the customer contact point. In particular, an Internet Protocol (IP)-based contact center system is made up of a complicated information system in order to accommodate various customer channels, in addition to the telephone, and to respond in real time. However, until now, evaluations of contact centers have focused on customer service-based research from inbound contact centers. We used the contact center as a measure of performance, focusing on indicators that have traditionally influenced customer satisfaction, such as response rates and service levels. There is insufficient research on the characteristics of the services that a contact center should have and on the evaluation models for information systems. The role of information systems is becoming important as the latest contact center, which has moved from the TDM-driven digital phone system center to the IP-based contact center, accommodates a variety of digital channels other than voice phones. In particular, as offline branches decrease due to the development of the Internet and mobile phones, non-facing responses to customers are important, so the contact center has influenced the enterprise. Therefore, we developed an evaluation model not only in terms of customer service, but also from information system and business aspects, using the AHP and verifying the evaluation model through empirical cases. In particular, content analysis was used to ensure objectivity of AHP evaluation items.