서비스 생태시스템 관점에서의 비대면서비스에 관한 탐색적 연구

조호현 ( Hohyeon Cho ) 한국항공경영학회 2021 한국항공경영학회지 Vol.19 No.1

최근 COVID-19의 영향으로 급속히 확산되고 있는 비대면서비스는 포스트코로나 시대에서도 뉴노멀로 자리잡을 것으로 예상되고 있다. 따라서 비대면서비스 확산을 단편적인 시대적 유행이라기보다는 서비스 패러다임 전환의 징후로서 이해하고 비대면 현상의 본질과 영향의 분석을 통한 향후 서비스 연구의 흐름을 가늠하는 것이 필요할 것이다. 본 연구는 비대면서비스를 COVID-19 등 환경적 요인과 4차 산업혁명의 급속한 기술 변화 영향에 의한 새로운 서비스의 등장이라는 시각에서 벗어나, 최근 사회과학의 새로운 패러다임으로 등장하고 있는 ‘물질적 전환’이라는 흐름에 기초한 서비스 생태시스템의 재구성이라는 관점에서 접근하고자 한다. 따라서 본 연구는 비대면서비스를 대면서비스를 대체하거나 보완하는 대립적 개념으로 보기보다는, 인간-인간 상호작용 중심의 대면서비스와 동등한 수준에서 인간-비인간 또는 비인간 간 복수행위자들의 동태적ㆍ관계적 상호작용을 포함하는, 즉 행위자-네트워크 아상블라주의 구성요소로 개념화함으로써 서비스 생태시스템의 관점에서 비대면서비스에 대한 포괄적인 이론적 접근을 모색하고자 한다. 이에 따라 항공서비스에서의 부분적인 비대면서비스 도입현황과 함께 비대면서비스를 가능케 하는 인지기술을 중심으로 한 기술진보 현황을 살펴보고, 이러한 현상을 종합할 수 있는 비대면서비스를 포괄하는 서비스 생태시스템 관점을 설명한다. 지금까지 서비스 연구는 서비스 기업 또는 종업원과 소비자 간의 인간 중심 상호작용에만 초점을 맞추어 왔으나, 비대면서비스의 비인간 요소들을 행위능력을 갖는 서비스 시스템 구성요소로 인정함으로써 서비스 생태시스템 개념을 보다 포괄적인 인간과 비인간의 아상블라주로 확장하여 서비스 연구의 새로운 전환을 모색할 수 있을 것이다. 본 연구에서는 비대면서비스를 서비스 삼각형의 한 요소로 끼워넣는 기존의 미시적ㆍ기술결정론적 관점과 비인간 요소를 행위능력을 갖는 하나의 행위자로 간주하는 행위자-네트워크 아상블라주를 비교하고자 한다. 이러한 논의의 배경이 되는 행위자-네트워크 및 아상블라주 개념은 서비스 연구에서는 다소 생소한 개념이지만 사회과학의 다른 분야에서는 최근 활발히 논의되고 있으며, 서비스 연구에서도 뉴노멀이 되고 있는 비대면 현상을 설명하기 위해 이러한 개념을 적극적으로 도입할 필요가 있을 것이다. 본 연구는 비대면서비스를 인간 행위자와 비인간 행위자를 위치나 행위능력 측면을 동등한 입장에서 다루는 행위자-네트워크, 아상블라주 등 신유물론적 시각을 통해 개념화한다. 그리고 행위자-네트워크 이론의 번역 개념을 기초로, 비대면서비스 확산과정을 서비스 생태시스템의 중심행위자인 서비스 기업이 비대면서비스를 관여시키는 새로운 행위자-네트워크 아상블라주의 형성으로 설명한다. 따라서 서비스 기업의 입장에서 뉴노멀이 되고 있는 비대면서비스는 이제 자동화, 비용절감 등 부분적인 경쟁우위 요소로서가 아니라 새로운 비인간 행위자의 적극적 관여를 통한 새로운 서비스 생태시스템 구축을 위한 전략수단으로 이해되어야 할 것이다. The non-face-to-face service, which is rapidly spreading due to the recent COVID-19, is expected to become a new normal even in the post-corona era. Therefore, it is necessary to understand the spread of non-face-to-face service as a symptom of a service paradigm shift rather than a fragmentary trend, and to grasp the flow of future service research through analysis of the nature and impact of the non-face-to-face phenomena. This study aims to move the non-face-to-face service from the viewpoint of the emergence of new service due to the impacts of environmental factors such as COVID-19 and rapid technological change of 4th Industrial Revolution, and to approach it from the perspective of reconstruction of service ecosystem based on the so-called ‘material turn’ flow, which is emerging as a new paradigm in social science. Also, this study does not consider non-face-to-face service as a confrontational concept that replaces or supplements face-to-face service, but rather, conceptualizes it as a constituent element of assemblage including the dynamic and relational interactions between human-non-human or multiple non-human actors on the same level as human-human interaction-centered face-to-face services, and in doing so, seeks a comprehensive theoretical approach to non-face-to-face service from the perspective of the service ecosystem. Accordingly, we look at the current status of introduction of partial non-face-to-face service in aviation services, as well as the technological progress centered on cognitive technologies that enable non-face-toface service, and then explain the service ecosystem perspective that encompasses non-face-to-face service that can synthesize these phenomena. Service research so far has focused only on human interactions centered on service companies or employees and consumers, but by acknowledging the non-human elements of nonface- to-face service as service system components with agency, the concept of the service ecosystem can be extended to a more comprehensive assemblage of human and non-human actors to seek a new transformation of the service research. In this study, we are going to compare the existing micro-technolgy deterministic viewpoints that incorporate non-face-to-face service as an element of service triangle to an actor-network assemblage that considers nonhuman elements as an actor with agency. The concepts of actor-network or assemblage, which are the background of these discussions, are somewhat unfamiliar in service research, are being actively discussed in other fields of social science recently, and so it will be necessary to actively introduce these concepts in service research as well to explain new normal non-face-to-face phenomena. This study conceptualizes non-face-to-face service from the new-materialistic perspectives such as actorsnetwork and assemblage that treat human actors and non-human actors equally in terms of their location and agency. And, based on the ‘translation’ concept of the actor-network theory, the process of spreading non-face-to-face service is explained as the formation of a new actor-network assemblage, in which service companies, the central actors of the service ecosystem, engage non-face-to-face service. Therefore, from the standpoint of service companies, non-face-to-face service, which is becoming a new normal, should be understood as a strategic means for building a new service ecosystem through active involvement of new non-human actors, not as partial competitive advantage elements such as automation and cost reduction.

LPE에 있어서 InP기판의 열손상 상태와 melt back 특성 ( Thermal Damages and Melt Back Characteristics of InP Substrate in the LPE Growth )

조호성,오종환,홍창희 대한전자공학회 1989 대한전자공학회 학술대회 Vol.1989 No.1

인공수정체 삽입후 발생한 속발성녹내장

조호균 중앙대부설한국의과학연구소 1986 한국의과학 Vol.18 No.3

레이져의 안과적 이용에 대하여

조호균 중앙대부설한국의과학연구소 1987 한국의과학 Vol.19 No.2

Argon-Laser광선을 이용한 Coats 병의 치험 예

조호균 중앙대부설한국의과학연구소 1985 한국의과학 Vol.17 No.4

레이저의 안과적 이용에 대하여

조호균 중앙대부설한국의과학연구소 1987 한국의과학 Vol.19 No.2

수직형LPE에 의한 InGaAsP ( 1.3μm ) / InP 다층박막 결정성장 ( The Thin Multi Layer Crystal Growth of InGaAsP ( 1.3μm ) / InP by Vertical LPE System )

조호성,오종환,김경식,김재창,홍장희 대한전자공학회 1990 대한전자공학회 학술대회 Vol.1990 No.7

노인학대 예방 및 대응에 대한 경찰의 역할

조호대 한국치안행정학회 2022 한국치안행정논집 Vol.19 No.1

Korea is entering a super-aged society, and the problem of elder abuse is occurring in proportion to the increase in the number of elderly people. Therefore, the purpose of this study is to suggest the role of the police in preventing and responding to elder abuse. The research method analyzed the current status of elder abuse and police activities through statistics and press releases from national agencies such as the National Police Agency. Analyzing the current status of elder abuse, first, elder abuse occurs overwhelmingly in the home. Second, overlapping abuse cases of two and more types occurred the most, and in terms of type, physical abuse and emotional abuse accounted for the largest proportion compared to other abuse. Police activities in response were divided into prevention and response. In prevention, intensive reporting period of elder abuse, prevention education for the elder abuse, and joint inspection of elder abuse were conducted. And in response, investigation, temporary measure, protective measure were taken. The analysis of problems with the role of the police is as follows. First, the investigation of elder abuse was not specified as an autonomous affair. Second, there was a very lack of manpower for the anti-abuse police officer. Third, it was difficult to grasp the abuse situation. Therefore, as a way to improve the role of the police, I would like to suggest as follows. First, the investigation of elder abuse should be specified as autonomous affairs. Second, it is necessary to increase the number of the anti-abuse police officer and establish an investigation team dedicated to elder abuse. Third, contact with the elderly should be strengthened during local patrols. The limitations of this study are as follows. First, since most of the data related to the elderly are cited by the Ministry of the Health and Welfare, empirical studies related to elder abuse are needed. Second, it is necessary to discuss the police’s post-prevention in detail. 우리나라는 초고령화 사회로 진입하고 있으며 노인학대 문제는 노인 수의 증가에 비례하여 발생 하고 있다. 따라서 이 연구는 노인학대 예방 및 대응에 대한 경찰의 역할을 제언하는 것이 목적이 다. 연구방법은 경찰청 등 국가기관의 통계자료 및 보도자료 등을 통해 노인학대의 현황, 경찰의 활동 등을 분석하였다. 노인학대 현황을 분석해보면 첫째, 노인학대는 가정 내에서 압도적으로 많이 발생하고 있다. 둘째, 학대피해는 2가지 이상의 중복학대가 가장 많이 발생했으며, 유형 상 신체적 학대, 정서적 학대가 다른 학대에 비해 가장 많은 비율을 차지하고 있었다. 이에 대응한 경찰의 활동은 예방과 대응으로 구분되었다. 예방에서는 노인학대 집중신고기간 운영, 노인학대 예방교육 실시, 노인학대 합동점검이 이루어졌고, 대응에서는 수사, 임시조치, 보호조치가 이루어졌다. 경찰의 역할에 대한 문제점 분석은 다음과 같다. 첫째, 노인학대 수사 사무가 자치사무로 명시되어 있지 않았다. 둘째, 학대전담경찰관의 인력이 매우 부족하였다. 셋째, 학대정황 파악이 어려웠다. 따라서 경찰의 역할에 대한 개선방안으로는 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 노인학대 수사사무를 자치사무로 명시하여야 한다. 둘째, 학대전담경찰관 증원 및 노인학대 전담 수사팀 신설이 필요 하다. 셋째, 지역 순찰시 노인접촉을 강화하여야 한다. 이 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 노인과 관련한 자료를 대부분 보건복지부 자료를 인용했기 때문에 노인학대와 관련한 실증연구가 필요하다. 둘째, 경찰의 사후예방에 대해 세세한 논의가 필요하다.

서비스 생태시스템에서 서비스 경험 프랙티스 가치 공동창조 - 항공사 기내서비스 적용가능성 -

조호현 한국항공경영학회 2019 한국항공경영학회지 Vol.17 No.6

The purpose of this study is to go beyond the one-way, dyadic view of service providers and users and develop the concept of service experience practices through multiple actors’ dynamic, experiential, and relational activities and interaction platforms in order to broaden and synthesize the understanding of how co-creation of value through service experience is achieved in service research. Based on this conceptualization, this study analyzed the process of forming service experience practices for inflight services of airlines and searched for applicability to air services. This study expands the service context from the service encounter and servicescape such as the moment of truth, the service blueprint to the service ecosystems, and presents a value co-creation mechanism in the service ecosystem mediated by the service experience practices that conceptualize service experiences as dynamic, empirical, relational activities and interactions co-created by human and non-human actors. The service experience practices as an assemblage based on the expansion of the concept of actors, including non-human actors in service experiences, and the service interaction platform that facilitates the involvement of actors, become a significant microfoundatoin in the value co-creation mechanism. In practice, resource integration related to actor engagement through service experience practice analysis is observable, and therefore can be planned and managed. By understanding the process of creating interactive values in the human and non-human actor relationship that promotes the service experience, it is possible to pursue a new level of service strategy and improve service experience through access, coordination and integration of actor resources. 이 논문의 목적은 서비스 연구에서 어떻게 서비스 경험을 통한 가치의 공동창조가 이루어지는지에대한 이해를 넓히고 종합하기 위해 서비스 제공자와 이용자의 일방향적, 이분법적 관점을 넘어서 서비스 생태시스템(service ecosystem)에서의 복수 행위자들의 동태적, 경험적, 관계적 활동과 상호작용 플랫폼을 통한 서비스 경험 프랙티스(service experience practices) 개념을 개발하는 것이다. 이러한 개념화를 바탕으로 항공사 기내서비스를 대상으로 서비스 경험 프랙티스 형성 과정을 분석하여 항공서비스에 대한 적용가능성을 모색하였다. 본 연구에서는 서비스 맥락을 진실의 순간, 서비스청사진 등 서비스 만남(service encounter)과 서비스스케이프(servicescape)에서 서비스 생태시스템으로 확장하는 동시에 서비스 경험을 인간-비인간 행위자들이 공동창조하는 동태적, 경험적, 관계적 활동 및 상호작용으로 개념화하는 서비스 경험 프랙티스에 의해 매개되는 서비스 생태시스템에서의 가치 공동창조 메커니즘을 제시하였다. 서비스 경험에서비인간 행위자를 포함하는 행위자 개념의 확대와 행위자들의 관여를 촉진하는 서비스 상호작용 플랫폼을 바탕으로 한 아상블라주로서의 서비스 경험 프랙티스는 가치 공동창조 메커니즘에서 핵심적인미시적 기초가 된다. 실무적으로 서비스 경험 프랙티스 분석을 통한 행위자 관여와 관련된 자원통합은 관찰가능하며, 따라서 계획과 관리가 가능하다. 서비스 경험을 촉진하는 인간-비인간 행위자 관계에서의 상호작용적 가치 창조과정을 파악함으로써, 행위자 자원의 접근․조정․통합을 통한 서비스 경험 개선과 새로운 차원의 서비스 전략을 추구할 수 있을 것이다.

고객 불량행동과 선택적 디마케팅에 관한 연구 - 항공사 불량고객 사례를 중심으로 -

조호현 한국항공경영학회 2018 한국항공경영학회지 Vol.16 No.1

Selective demarketing is one of the strategic options for a firm to manage customers who do not fit well with its value proposition. Researches on resource allocation and relationship liquidation, which are the main research streams related to demarketing, provides many implications, such as identifying individual customers who are not suitable for customers, or suggesting steps to implement selective marketing through relationship dissolution, but did not provide sufficient conceptualization of selective demarketing in scopes and processes by failing to capture the influencess on a wider network or service ecosystem through only focusing on dyadic relationship between firm and customer. Based on the service-dominant logic, which has recently been attracting attention in many marketing literature, especially in services marketing, this study attempts to identify the scope and effect of selective demarketing in terms of service ecosystem by defining the customer misbehavior which has recently been extended even to the social problem as the value co-destruction by customer in the service ecosystem. Service-dominant logic offers service-to-service exchanges, resource integration, co-creation of value, actor-to-actor and system perspectives as a core concept of market and economic exchange. Customer value co-destruction comes from misusing or misunderstanding how to integrate their operant resources with those of the firm within the service ecosystem. From a practice perspective, the value co-destruction practices by customers appear to be a mismatch between actors on service practice elements. This paper identifies interactive value practices in the context of service encounter of aircraft cabin services, and illustrates value co-destruction practices by customer by practice elements. Value co-destruction due to customer misbehavior affects service ecosystems at the meso and macro level as well as the firm and other customers. Therefore, it is important not to treat customer misbehavior as an individual deviant behavior of customers in dyadic relationships, but to consider the effect of customer misbehavior on service ecosystem as a whole to improve the overall viability of the service ecosystem through development and deployment of higer-order operatnt resources and strategic capabilites for the firm’s selecive demarketing strategy. 선택적 디마케팅은 기업의 가치제안에 잘 부합하지 않는 고객들을 관리하기 위한 기업의 전략적 옵션 중의 하나이다. 디마케팅 관련 주요 연구 흐름인 자원배분 연구와 관계 청산 연구는 개별 고객가치를 측정하여 부적합한 고객들을 식별하거나 관계 청산을 통한 선택적 디마케팅의 실행 단계를 제시하는 등 많은 시사점을 제공하고 있으나, 이들 모두 기업과 고객이라는 양자 관계에 초점을 맞추어 더 넓은 네트워크 또는 서비스 생태계에서의 영향을 파악하지 못함으로써 범위 및 과정에 있어서 선택적 디마케팅에 대한 충분한 개념화를 제시하지 못하였다. 본 연구에서는 최근 많은 마케팅 문헌, 특히 서비스 마케팅 분야에서 주목을 받고 있는 서비스 지배논리를 바탕으로 최근 사회적 문제로까지 확대되고 있는 고객 불량행동을 서비스 생태계에서 고객에 의한 가치의 공동파괴현상으로 정의하여 선택적 디마케팅의 범위와 영향을 서비스 생태계 전체 관점에서 파악하려 하였다. 서비스 지배논리는 시장과 경제 교환의 핵심 개념들로 서비스 대 서비스 교환, 자원 통합, 가치 공동창조, 행위자 대 행위자 및 시스템 관점을 제시하고 있다. 고객의 가치 공동창조와 반대로 고객의 가치 공동파괴는 서비스 생태계에서 자신의 능동자원을 잘못 사용하거나 기업의 자원을 자신의 능동자원과 함께 통합하는 방법을 잘못 이해하는데서 비롯된다. 또한 프랙티스 관점에서 고객에 의한 가치 공동파괴 프랙티스는 행위자간 서비스 프랙티스 요소들의 불일치로 나타난다. 본 연구에서는 서비스 만남 맥락에서 항공 기내서비스의 상호작용 프랙티스를 구분하고, 프랙티스 요소별로 고객에 의한 가치 공동파괴 프랙티스의 예를 제시하였다. 고객 불량행동에 의한 가치 공동파괴는 기업과 다른 고객뿐만 아니라 중간 및 거시수준에서 서비스 생태계에 영향을 미친다. 따라서 고객 불량행동을 기업-고객 양자 관계에서의 단순히 고객들의 개별 일탈행동으로 취급할 것이 아니라 고객 불량행동이 서비스 생태계 전반에 미치는 영향을 고려하여 기업들의 선택적 디마케팅 전략은 고차적 능동자원과 전략적 역량을 개발을 통하여 서비스 생태계의 전반적 생존성을 높이는 방향으로 전개되어야 할 것이다.