레스토랑 유형에 따른 고객자산의 구성요소가 고객만족, 행동의도 및 고객생애가치에 미치는 영향관계 연구

이선령 경희대학교 대학원 2012 국내박사

국내 외식시장은 산업의 한 고유영역으로 구분될 만큼 성장하였지만 극심한 경쟁상황 속에 놓여 있다. 따라서 외식기업에게 있어 신규 고객의 창출은 물론이고 기존 고객을 유지하고 활성화시켜 기업의 수익을 창출하는 것은 무엇보다 중요하다. 그러므로 기업들은 고객관계에 기반을 두고 고객을 다른 유‧무형 자산들과 같이 기업이나 조직이 측정하고 관리하여 최대화해야 하는 재무적인 자산으로 고객자산의 중요성을 제기하여 왔다. 이에 본 연구에서는 고객자산의 구성요소인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산을 외식산업 분야에 적합한 하위 요인들로 구성하고자 하였으며, 각각의 구성요소와 고객만족, 행동의도 및 고객생애가치(CLV)와의 관계를 가설로 설정하고 실증분석을 통한 검증을 실시하였다. 또한 외식업체들의 서비스 수준에 따른 고객자산의 구성요소 및 구조적 관계간의 차이를 살펴보기 위하여 레스토랑 유형에 따른 분석을 함께 다루었다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객자산의 구성요소인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산을 외식산업 분야에 적합한 척도로 구성하여 가치자산은 음식의 품질, 인적 서비스 품질, 물리적 환경, 가격으로 구성되었으며 브랜드자산은 브랜드 이미지, 브랜드 인식, 브랜드 태도로 관계자산은 충성도프로그램, 신뢰, 정서적 몰입으로 구성하였다. 둘째, 고객자산의 구성요소인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산이 고객만족, 행동의도 및 CLV에 모두 유의한 긍정적 영향을 미치는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객자산의 구성요소가 고객만족, 행동의도 및 CLV에 미치는 영향관계에서 레스토랑 유형에 따른 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 주요 시사점과 의의는 다음과 같다. 첫째, 경영학 분야에서 연구되어 온 고객자산에 대한 선행연구와 고객자산을 구성하는 항목들과 관련된 외식산업 분야의 연구들을 통합적으로 살펴봄으로써 외식산업의 특성을 반영한 고객자산의 개념을 정의하였다. 둘째, 외식산업 관련 선행연구들에서 핵심적으로 연구되는 주요 변수들을 고객자산 구성요소의 하위차원으로 체계화하여 다차원적이며 통합적인 모형을 제시하였다. 셋째, 외식 소비자들의 고객자산의 구성요소인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산을 살펴보고 동시에 방문빈도 및 향후 이용의도 등으로 고객생애가치를 측정함으로써 고객자산을 재무적 비재무적 부분으로 함께 살펴보았다는 점에 의의가 있다. 넷째, 외식마케팅 분야에서 가장 핵심적으로 다루어지는 외생변수들과 내생변수의 인과관계를 동시에 살펴본 것으로 한 단계 더 나아가 기업의 자산을 유추할 수 있는 CLV와의 유의한 인과관계를 입증함으로써 고객과 기업 간의 관계를 함께 살펴 보았다. 따라서 본 연구는 외식산업 분야의 고객자산인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산 각각의 하위요인들을 구성하여 고객만족, 행동의도 및 CLV와의 관계를 살펴봄으로써 기업들의 다양한 마케팅 활동의 가시적인 성과를 측정하는데 중요한 기초적인 자료로 활용될 것으로 사료된다. The domestic foodservice market has grown as much as it is divided as an original area of the industry but is placed in a severe competition. Accordingly, it is the most important for foodservice companies to not only create new customer but also maintain and activate the existing customers to create company's profit. Therefore, companies suggested the importance of customer equity as financial assets to measure and manage customers to maximize by companies or organizations like tangible and intangible assets based on customer relationship. In this connection, this research tried to compose value equity, brand equity and relationship equity of the components of customer equity as sub factors appropriate to the foodservice industry field and established the relationship with each component and customer satisfaction, behavioral intention and CLV(Customer Life Value) as a hypothesis and performed verification through practical analysis. In addition, in order to examine the differences between components of customer equity and structural relations according to the service levels of foodservice companies, the analysis according to restaurant types were dealt. The results of this study are presented as follows: First, value equity, brand equity and relationship equity of the components of customer equity were composed as a scale appropriate to the foodservice industry to compose value equity as food quality, personal service quality, physical environment and price and brand equity as brand image, brand awareness and brand attitude and relationship equity as loyalty program, trust, affective commitment. Second, it was shown that value equity, brand equity and customer equity all give significant and positive influence on customer satisfaction, behavioral intention and CLV. Third, it showed that the relationship of the components of customer equity influencing customer satisfaction, behavioral intention and CLV has moderating effect according restaurant types. Major suggestions and significance of this study can be outlined as follows: First, through integrated examination of the preceding studies on customer equity researched in the business administration field and the studies of the foodservice industry field related to the items composing customer equity, the notions of customer equity reflecting the features of the foodservice industry were defined. Second, the principal variables studied as cores in the preceding studies related to the foodservice industry were systematized to sub-dimensions of the customer equity components and a multidimensional and integrated model is suggested. Third, it has significance in that value equity, brand equity and relationship equity of the components of customer equity of foodservice consumers were examined and simultaneously CLV were measured by such as visit frequency and intention to use in the future to review financial and nonfinancial parts of customer equity. Fourth, through simultaneous examination of extraneous variable and endogenous variable the most essentially treated in the foodservice marketing field, furthermore the significant causality of CLV which can analogize company assets was proved to examine the relationship of customers and companies. Accordingly, it is expected that this research which composed each subfactor of value equity, brand equity and relationship equity of the customer equity in the foodservice industry field and examined customer satisfaction, behavioral intention and CLV will be utilized as important basic data to measure visual performances of various marketing activities of companies.

실존, 부조리 그리고 죽음 : Albert Camus의『L`etranger』와 최인훈의 『광장』을 중심으로

이선령 中央大學校 大學院 2003 국내석사

본 논문은 1942년 발표된 알베르 까뮈의 『이방인』과 1960년 발표된 최인훈의 『광장』을 중심으로 연구하였다. 우리에게 `삶`과 `죽음`은 끊임없이 제기되는 문제이다. 본 연구에서는 `삶`을 살아가는 두 주인공이 죽음을 맞이하는 모습을 보면서, 우리의 `삶`을 되짚어 보고자 하였다. 『이방인』은 부조리한 세상에서 무관심한 태도로 살다가, 살인을 하고 사형을 선고받은 뫼르소가 세상에서 버림받고 죽음 앞에서 삶의 의미와 행복을 깨닫게 되는 이야기이다. 작품이 발표될 당시 프랑스는 제2차 세계대전으로 혼란기를 맞이하고 있었다. 이 때, 까뮈는 `부조리`라는 개념을 소설로 묘사함으로써, 부조리한 세계에서 삶을 극복해 가는 방법을 생각하도록 하였다. 우리나라도 한국전쟁으로 인해 혼란기를 맞이하고 있던 당시, 서구의 실존주의 물결이 흘러 들어왔다. 이것은 인간의 본질적인 문제를 다루며 당대 사회상을 잘 반영하기 때문일 것이라 생각되며, 최인훈을 포함한 당대 지식인들 또한 실존주의 문학에 영향을 받게 된다. 최인훈의 『광장』은 남한과 북한의 이데올로기 속에서 자신이 안주할 수 있는 광장을 찾아가는 명준의 모습을 그리고 있다. 뫼르소와 명준이 삶을 살아가는 방식은 우리와는 다른 `이방인` 같은 존재로 보일지도 모른다. 하지만 서로 다른 방식으로 삶을 살아가는 그들은 우리에게 존재하는 하나의 모습이기도 하다. 본 논문은 작품의 `사회적 영향`, `테마`, `시간`과 `공간`, `대인관계`, `자아`라는 분석을 시도했다. 우리는 나와 타인이, 개인과 사회가 조화를 이루기를 소망하지만, 이는 매우 어려운 과제이며, 삶을 살아가는 것 또한 마찬가지이다. 뫼르소와 명준은 우리 속에 잠재하는 하나의 사람일지도 모른다. 상황에 따라서 모습을 달리하는 우리의 모습일지도 모르며, 그들을 죽음으로 몰아넣게 된 주변인물일지도 모른다. 뫼르소와 명준은 죽음 앞에서 삶을 돌아보며 깨닫는다. 그들의 삶을 헛되다고 말할 수 없듯이, 삶을 살아가는 데는 공식이 없다고 본다. 다만, 자신의 삶을 사랑하며 성실하게 살아가고, 예정된 죽음을 받아들일 수만 있으면 된다. 주어진 현재에 최선을 다한다면, 삶에 만족할 수 있는 것이다. 그리고 예정된 죽음을 받아들인다면, 헛된 죽음이나 후회스러운 죽음이란 존재하지 않을 것이다.

알렉산더 아르키펜코의 작품세계 연구

이선령 부산대학교 2003 국내석사

(본문참조)

4-Hezylresorcinol이 감자에 미치는 효과 : Dopachrome 형성 pattern을 중심으로

이선령 덕성여자대학교 1992 국내석사

외식 종사원의 감정노동이 직무만족과 소진에 미치는 영향

이선령 경희대학교 2008 국내석사

As competition in the foodservice industry has been intensified, out-dining enterprises have tried to offer the best service to customers, which has been increased the physical and psychological stress of employees. Above all, the employees in foodservice industry has been experienced the emotional labor: that is the effort, planning, and control needed to express organizationally desired emotion during interpersonal transactions. According to a recent studies, the physical and psychological problems of employees in the field affect job satisfaction and productivity. The purpose of this study is that research on the degree of employees' emotional labor and its influence on burnout and job satisfaction in the foodservice industry. A total of 320 questionaries were surveyed for the empirical research from employees in foodservice industry including mainly hotel restaurant and family restaurant. The data were analysed for realiability analysis and factor analysis by SPSS program, and for the fitness of the research model to verify four hypotheses through the AMOS program. The major results of this study were as follows: First, this study suggested the six dimensions of emotional labor for employees in foodservice industry: surface acting, deep acting, diversity & intensity, duration & frequency, routiness, and attentiveness. Second, the foodservice employees' emotional labor had some influence on emotional exhaustion, diminished personal accomplishment, and depersonalization; especially, deep acting, duration & frequency, routiness, and attentiveness showed the significant effects on the emotional exhaustion; surface acting, deep acting, diversity & intensity and attentiveness had significant effects on the diminished personal accomplishment; diversity & intensity, duration & frequency, routiness and attentiveness had significant effects on the depersonalizaion. Third, two subordinate factors of the burnout; emotional exhaustion, and diminished personal accomplishment, resulted in negative influences on the job satisfaction. Finally, the degree of foodservice employees' emotional labor had significantly effects through both direct and indirect. As a result, the foodservice employees' degree of emotional labor had an influence on job satisfaction. Based on these findings, the foodservice employees' emotional labor had a strong influence on their burnout and job satisfaction, which implied the control of employees' emotion would be very important. Therefore it should be necessary to measure the emotional labor and provide the management program for the employees' emotional labor in order to improve and develop service quality in the foodservice industry.

르노와르 회화에 나타난 빛의 영향에 대한 연구

이선령 대구대학교 대학원 1995 국내석사

정상 교합자의 세가지 안면 성장유형에 따른 ODI, APDI의 변화

이선령 경북대학교 1996 국내석사

안면성장유형에 있어서의 피개교합심도지수, 전후방부조화지수의 성장에 따른 변화 양상을 알아보기 위하여 정상교합자 남자 19명, 여자 14명의 10년간 격년으로 촬영한 두부 X-선 규격사진을 Y-axis의 연구기간동안 총변화량에 따라 Drop, Neutral, Forward의 세 군으로 나누어 분석하여 각 계측항목에 관하여 다음과 같은 결과를 얻었다. ㆍ 남녀 각 안면유형에서 각 연령군의 각 계측항목의 평균과 표준편차를 얻었다. ㆍ 안면유형에 따른 세 그룹간 비교에서 전후방부조화지수와 피개교합심도지수는 전 연령구간에서 유의차를 나타내지 않았다(P>0.05). 피개교합심도지수는 남녀 모두 전 연령구간에서 Drop, Neutral, Forward군의 크기순으로 나타났다. ㆍ 피개교합심도지수와 전후방부조화지수는 전 연구기간 동안 연령증가에 따른 변화없이(P>0.05) 안정되게 유지되는 양상을 보였다. ㆍ Y-axis의 총변화량과 각 계측항목과의 상관성 조사에서 AB plane angle, Facial angle은 남녀 모두에서 상관성을 나타내었고(P<0.05) 전후방부조화지수는 여자에서만 상관성을 나타내었으나(P<0.001) 피개교합심도지수는 남녀 모두에서 상관성을 나타내지 않았다(P>0.05). The purpose of this study was to analyze the growth changes of ODI and APDI with age on the three facial growth patterns. The biennial serial cephalometric radiographs of 19 male and 14 famale samples with normal occlusion during 10 years were used in this study. The samples were divided into three groups - drop type, neutral type, forward type - by the total change of the Y-axis during the periods of the study. The findings in this investigation indicated the following: · The mean values and standard deviations of each age group in each facial type of male and famale were obtained. · The difference of ODI and APDI among the 3 facial types was not significant through all observed ages(P>0.05). The size of ODI appeared large consistently in order of the drop, neutral, and forward type in both male and female through all observed ages. · The ODI and APDI were maintained without any changes with age during the periods of the study(P>0.05). · In correlation analysis between the total change of the Y-axis and 6 measurements, the AB plane angle and facial angle showed correlation in both male and female(P<0.05), the APDI in only female(P<0.001), but the ODI not appeared correlation in either male or female(P>0.05).

L.v.Beethoven, J.Brahms, S.Prokofiev의 작품 연구 : 졸업연주 곡목을 중심으로

이선령 경희대학교 대학원 2011 국내석사

兒童 및 靑少年의 親舊關係 發達과 學校相應

이선령 大邱가톨릭大學校 2001 국내박사

스마트기기를 활용한 경제교육 프로그램이 지적장애학생의 금전관리 기술에 미치는 영향

이선령 창원대학교 2012 국내석사