醫療觀光機關의 關係마케팅實行要因이 關係品質 및 成果에 미치는 影響硏究 : 中國·日本醫療觀光客을 中心으로|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The government recently has reinterpreted medical service as an industrial goods sector rather than a public goods sector, fostered it as a next-generation new growth engine industry, and formulated a policy with a comprehensive concept including the qualitative improvement of medical service, development of related industries through its industrialization, and creation of national wealth from exports. Projects for the inducement of foreign patients in particular have been logging mushroom growth in concert with the government active support such as medical laws revised in May, 2009 and brand-new medical tourism visa.
Consequently, this study intends to analyze in phases how variables like health care institutions' relationship marketing activities, customer participation and confidence can contribute to the ultimate end of commitment and relationship performance. in the process of medical tourism institutions' development of relationship performances This study will investigate differences in the customer participation behavior between Chinese and Japanese medical tourists as well.
This research conducted a questionnaire survey responded by Chinese and Japanese medical tourists who had visited registered medical tour organizations including plastic surgery and dermatology clinics in Myeongdong and Gangnam, Seoul, and Seomyon, Pusan and Chinese medicine hospitals in Daegu and Gyeungju. The positive analysis result of the total 346 of those surveyed is summarized as follows.
First, A close look at respondents reveals The ratio between males and females among Chinese medical tourists is balanced while the gender ratio of Japanese medical tourists is 85.5 percent female and 14.5 percent male, showing woman's commanding lead. Those in their twenties and thirties had the highest percentage of age group. who visited Korea.
Second, the result of chi-square analyzed by difference of customer participation behavior according to the respondents' general features is as follows. As for Chinese medical tourists, male participation level (64.40%) is higher than female one(53.20%) and the age bracket in their teens, thirties, and fifties showed high client participation. In comparison As for Japanese medical tourists, 42.10% male and 65.10% female out of those surveyed regarding client participation behavior said yes (will participate) and the age bracket in their twenties, forties, and thirties had high client participation level in order.
As for Chinese medical tourists, high school graduates showed the highest client participation level and. the married had a little higher client participation than the unmarried. As for Japanese medical tourists, high school graduates and junior college students and graduates and the unmarried had high client participation level.
In terms of client participation behavior classified by monthly income, In Chinese case 1-2 million won earning group showed the highest participation, whereas in Japanese case 3-4 million earning group did. The result of chi-square analyzed by difference of customer participation behavior according to demographic characteristics revealed that there was significant difference in age(χ²=16.131, p=0.041) and educational background(χ²=15.866, p=0.043) among Chinese medical tourists, and also in age(χ²=13.390, p=0.051) and educational background(χ²=10.067, p=0.045) among Japanese medical tourists.
Third, this research examined the relationship with client participation set by three key factors of relationship marketing activities ㅡ relational benefit, communication effectiveness, and contact personnel's expertise. As the result of verification of the hypothesis that medical service businesses's relationship marketing activities perceived by medical tourists have a positive effect on client participation, it was verified that medical service businesses's communication effectiveness, and contact personnel's expertise have meaningful influence on client participation.
Fourth, It is verification result of the hypothesis that medical service businesses's relationship marketing activities perceived by medical tourists have a positive affect on relative quality, that is, confidence and commitment. It was demonstrated that relational benefit and contact personnel's expertise among medical service businesses's relationship marketing implement factors have a significant effect on confidence. and that contact personnel's expertise causes a positive effect on medical tourists' commitment.
Fifth, It is verification result of the hypothesis that there is relation between client and relative quality, and between confidence and commitment. It was revealed client participation have a beneficial effect on relative quality. Confidence influences positively on commitment and accordingly the higher is the confidence perceived by medical tourists, the higher is their commitment.
Last, It is verification result of the hypothesis that relative quality perceived by a client causes a positive effect on relationship performance. Commitment influences relationship performance positively. The higher is commitment, the higher is relationship performance: recommendation, word of mouth, and repurchase.

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국문 초록 (Abstract)

최근 정부는 의료서비스를 공공재의 영역에서 산업재의 영역으로 새롭게 해석하여 차세대 신 성장 동력산업으로 육성하고, 의료서비스의 산업화를 통하여 의료서비스의 질적 향상과 관련 산업의 발전, 수출을 통한 국부 창출 등을 포괄하는 개념으로 정책을 추진하고 있다. 특히 외국인 환자 유치사업은 2009년 5월 의료법 개정과 의료관광비자 신설 등의 정부차원의 적극적인 지원과 함께 급속한 성장세를 보이고 있다.
따라서 본 연구에서는 의료관광기관이 관계성과를 형성하는 과정에서 의료기관의 관계마케팅 활동, 고객참여, 신뢰라는 변수가 몰입과 관계성과라는 궁극적 수준에 도달하기까지의 과정에서 어떠한 기여를 하는지를 단계별로 분석하는데 목적을 두고 있다. 또한, 중국과 일본인 의료관광객의 고객참여행동에 대한 차이점을 규명해보고자 하였다.
본 연구는 서울명동과 강남의 성형외과 및 피부과, 대구와 경주의 한방병원, 부산서면의 피부과 및 성형외과 등 의료관광등록기관으로 지정된 병원에 내원한 중국 및 일본인 의료관광객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 346명의 조사대상자에 대한 실증분석의 결과는 다음과 같다.
첫째, 응답자의 일반적 사항을 살펴보면, 중국인 의료관광객의 경우는 남녀 간 비슷한 분포를 보였으나, 일본인의 경우, 여자가 88.5%로 남자의료관광객에 비해 압도적으로 높은 분포를 보이는 것으로 나타났다. 방한 관광객의 연령은 중국과 일본인 의료관광객 모두 20, 30대의 비율이 높은 것으로 조사되었다.
둘째, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 고객참여행동의 차이를 카이제곱검증을 통하여 분석한 결과는 다음과 같다. 먼저, 중국인 의료관광객은 남자의 참여도(64.40%)가 여자(53.20%)에 비해 높았으며, 연령대별로는 20세 이하(10대)와 30대, 50대의 고객참여가 높은 것으로 나타났다. 이에 비해 일본인 의료관광객은 고객참여행동에 관한 질문의 응답자 중 남자는 42.10%, 여자는 65.10%가 그렇다(참여한다)고 응답하였으며, 연령대별로는20대와 40대, 30대의 순으로 고객참여도가 높은 것으로 나타났다.
교육수준별 고객참여는 중국인 의료관광객의 경우는 고등학교 졸업자의 고객참여도가 높게 나타났으며, 기혼자의 고객참여도가 미혼자보다 약간 높은 것으로 나타났다. 일본인의 경우는 고등학교 졸업자와 전문대 재학 및 졸업자의 참여도가 높게 나타났으며, 미혼자의 고객참여도가 높은 것으로 조사되었다. 월 소득별로 고객참여행동을 살펴보면, 중국인의 경우는 100-200만 원 이하가 가장 높은 참여를 보였으며, 일본인은 300-400만 원 이하가 가장 높게 나타났다. 인구 통계적 특성에 따른 고객참여의 차이를 카이제곱검증을 통해 살펴본 결과, 중국인 의료관광객은 연령(χ²=16.131, p=0.041), 학력(χ²=15.866, p=0.043)에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났으며, 일본 의료관광객의 경우에도 연령(χ²=13.390, p=0.051)과 학력(χ²=10.067, p=0.045)에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 검증되었다.
셋째, 의료관광기관의 관계마케팅활동요인의 주요 핵심차원을 관계효익, 커뮤니케이션의 원활성, 접점종업원 전문성의 세 가지로 설정하여 고객참여와의 관계를 검증하였다. 의료관광객이 지각한 의료서비스기업의 관계마케팅 활동은 고객참여에 긍정적인 영향을 미친다는 가설에 대한 검증 결과, 의료서비스기업의 커뮤니케이션 원활성, 접점종사원의 전문성은 고객참여행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 의료관광객이 지각한 의료서비스기업의 관계마케팅 활동은 관계품질 즉, 신뢰와 몰입에 긍정적인 영향을 미친다는 가설의 검증결과이다. 의료서비스기업의 관계마케팅 실행요인 중 관계효익, 접점종사원의 전문성은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 접점종사원의 전문성은 의료관광객의 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다.
다섯째, 고객참여와 관계품질 간의 관계 및 신뢰와 몰입의 관계에 대한 가설검증의 결과이다. 고객참여는 관계품질에 대해 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 신뢰의 몰입에 대한 결과는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 의료관광객이 지각하는 신뢰도가 높을수록 몰입수준이 높아진다고 볼 수 있다.
마지막으로 고객이 지각하는 관계품질은 관계성과에 긍정적인 영향을 미친다는 가설에 대한 결과이다. 몰입의 관계성과에 대한 결과는 유의한 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 이는 몰입의 정도가 높을수록 추천, 구전, 재이용 등의 관계성과는 높아진다고 볼 수 있다.

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최근 정부는 의료서비스를 공공재의 영역에서 산업재의 영역으로 새롭게 해석하여 차세대 신 성장 동력산업으로 육성하고, 의료서비스의 산업화를 통하여 의료서비스의 질적 향상과 관련 ...

목차 (Table of Contents)

목 차
표 목 차 ⅴ
그림목차 ⅶ
논문개요 ⅷ

목 차
표 목 차 ⅴ
그림목차 ⅶ
논문개요 ⅷ
제1장 서 론 1
제1절 연구의 필요성 및 목적 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 5
제2절 연구의 방법 및 논문의 구성 7
1. 연구의 방법 7
2. 논문의 구성 8
제2장 이론적 배경 9
제1절 의료관광 9
1. 의료관광의 개념 9
2. 의료관광의 구성요소 14
3. 의료관광서비스의 유형 및 특성 16
4. 의료관광의 현황 19
제2절 관계마케팅 29
1. 관계마케팅의 정의 29
2. 관계마케팅 활동요인 및 관련변수 31
3. 관계마케팅의 중요성 36
제3절 고객참여 38
1. 고객참여의 정의 및 구성개념 38
2. 고객참여의 역할 41
3. 고객참여연구의 흐름 42
4. 고객참여의 선행변수 및 결과변수 43
제4절 관계품질 47
1. 관계품질의 개념 47
2. 관계품질의 구성요소 49
3. 관계품질에 대한 선행연구 54
제5절 관계성과 56
1. 관계성과의 개념 56
2. 관계성과의 구성요소 57
제3장 연구의 설계 및 방법 62
제1절 연구모형 및 연구가설의 설정 62
1. 연구모형 62
2. 연구가설의 설정 65
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 71
1. 관계마케팅활동요인 71
2. 고객참여 74
3. 관계품질 74
4. 관계성과 75
제3절 조사설계 76
1. 조사목적 및 대상 76
2. 조사기간 및 방법 76
제4절 설문지 구성 및 분석방법 77
1. 설문지 구성 77
2. 분석방법 77
제4장 실증분석 79
제1절 조사대상자의 인구통계학적 특성 79
제2절 측정항목의 평가 92
1. 단일차원성 검증 92
2. 확인적 요인분석 100
제3절 연구모형 및 가설 검증 107
1. 연구모형의 적합도 검증 107
2. 연구가설의 검증 108
제5장 결 론 114
제1절 연구결과의 요약 114
제2절 연구결과의 논의와 시사점 118
제3절 연구의 한계점과 향후 연구과제 120
참고문헌 122
1. 국내문헌 122
2. 국외문헌 128
설 문 지 143
Abstract 164

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