초고층 주상복합 아파트의 관리 서비스 품질과 서비스 가치가 만족도와 추천의도에 미치는 영향 = A Study on the Influence of Managing Service Quality and Service Value in Super-High-Rise Residential Apartment on the Satisfaction and the Recommendation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 최근 편의성과 관리서비스의 차별화를 내세운 초고층 주상복합아파트의 관리서비스 품질에 있어서 입주민이 지각하는 관리서비스 품질요인인 물리적 환경, 과정, 결과 품질 등이 입주민 만족의 관계 속에서 최종적으로 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 파악하고자 하였다.
이를 위해 서울 도심에 위치한 초고층 주상복합 아파트 5개의 입주민을 대상으로 설문으로 조사하였으며, 그 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질 요인과 서비스 가치가 고객만족 지각에 영향을 미치는가를 검증한 결과 가설 1-1, 1-2, 1-3은 서비스 품질이 만족에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 서비스 가치는 만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 2는 기각되었다.
둘째, 만족도가 추천 의도에 미치는 영향력을 검증한 결과 가설 3은 만족이 추천의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 가설 4인 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질, 서비스 가치, 만족, 추천 의도는 부분별로 차이가 있는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 1
• 2. 연구의 범위 및 내용 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 초고층 주상복합 아파트의 이해 6
• 가. 초고층 아파트의 개념 및 특성 6
• 나. 초고층 주상복합 아파트의 분류 16
• 다. 초고층 아파트의 특성 20
• 라. 초고층 건축물의 연구동향 22
• 2. 부동산 관리 서비스 26
• 가. 건물관리의 개념 26
• 나. 건물관리의 필요성 28
• 다. 건물관리의 목적 33
• 라. 건물관리의 유형 34
• 마. 건물관리의 방식 36
• 3. 서비스 품질 39
• 가. 서비스의 정의와 특성 39
• 나. 서비스 품질 43
• 다. 관리 서비스 품질에 관한 선행연구 51
• 라. 부동산 관리서비스의 서비스 품질 요인 53
• 4. 서비스 가치 57
• 5. 입주민 만족 59
• 가. 고객만족의 개념 60
• 나. 고객만족의 측정방법 64
• III. 연구 설계 및 분석 66
• 1. 연구모형의 설계 66
• 2. 연구가설의 설정 68
• 3. 조사대상 및 방법 71
• 4. 측정도구 72
• 가. 서비스 품질 72
• 나. 서비스 가치 72
• 다. 고객만족 73
• 라. 추천의도 73
• 마. 기타 74
• 5. 자료 수집 및 분석 76
• 6. 연구대상의 특성 77
• IV. 연구 결과 및 논의 79
• 1. 타당성 및 신뢰성 분석 79
• 가. 서비스 품질 80
• 나. 서비스 가치 83
• 다. 만족 84
• 라. 추천의도 85
• 2. 가설 검증 86
• 가. 서비스 품질과 서비스 가치가 만족에 미치는 영향 87
• 나. 만족이 추천의도에 미치는 영향 91
• 다. 인구사회학적 특성에 따른 차이 분석 94
• 3. 가설 검증요약 105
• Ⅴ. 결 론 108
• 1. 연구결과 및 시사점 108
• 2. 연구의 한계 및 연구방향 112
• 참고문헌 114
• 설 문 지 127
• Abstract 133

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