중소형빌딩의 관리서비스품질이 임차인의 재계약 의도에 미치는 영향 : 구리시를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

중소형빌딩은 대부분의 시간을 이 곳에서 보내야 하는 임차인들에게는 소중한 생활공간이고 삶의 원천이 되는 경제활동의 장소이며, 임대인에게는 안정적으로 수입을 발생시켜주는 중요한 소득원이다.
본 논문의 구체적인 연구목적은 중소형빌딩의 관리서비스품질이 임차인의 재계약 의도와 공실률에 어떤 영향을 미칠 것이며, 이것들에 미치는 관리서비스품질의 상대적 영향력은 어떠한지를 검토하고 분석하는 것이다.
본 연구주제를 검증하기 위하여 설문조사와 실태조사를 수행했으며, 관리서비스품질 측정 항목을 도출하기 위하여 부동산자산관리와 서비스품질의 이론 및 중소형빌딩 관리서비스품질 구성차원의 선행연구를 고찰했다. 중소형빌딩 관리서비스품질 측정도구의 타당성과 신뢰도 검증을 위해 탐색요인분석을 실시한 결과, 요인추출은 주성분분석을, 요인회전방식은 Varimax 방식을 사용했다.
빌딩을 사용하는 고객이 인지하는 관리서비스품질의 구성요인을 측정하기 위한 서비스품질지각을 묻는 내용의 설문 29항목에 대해 탐색적 요인분석을 적용한 결과 고유치 1 이상인 7개의 요인이 추출되었고, 추출 요인들의 전체 분산비율은 68.245%였다. 추출된 요인들은 신뢰도 검증을 위해 Crobach's a계수를 산출했고, 비교적 높은 신뢰도를 보였다.
중소형빌딩의 관리서비스품질이 임차인의 재계약 의도에 미치는 영향을 측정한 다중회귀분석 결과에 의하면, 관리서비스품질 변인들의 임차인의 재계약의도 변인에 대한 분산 설명력은 25.7%로 나타났으며, 설명력이 다소 낮은 이유는 설문조사 항목을 5점 척도로 했기 때문이며, 회귀모형은 F=5.887(P<.001)로 통계적으로 유의미하였다. 회귀분석결과 관리서비스품질 변인 중 빌딩의 관리운영(t=2.637, P<.05)과 임대 및 유지비용(t=4.089, P<.001), 업무 외적환경(t=2.925, P<.01) 변인이 임차인의 재계약 의도에 미치는 상대적 영향력은 임대 및 유지비용(𝛽=354)이 가장 큰 영향을 미치며, 다음으로 업무 외적환경(𝛽=253), 관리운영(𝛽=.229) 등의 변인 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다.
또한 중소형빌딩의 서비스품질 변인이 공실률에 미치는 영향을 살펴보기 위해서 다중회귀분석을 실시한 결과는 분산설명력은 9.7%로 설명력이 다소 낮게 나타났으나, 회귀모형은 F=2.525(P<.05)로 통계적으로 유의미했다. 회귀분석결과 관리서비스품질 변인중 관리운영(t=-2.166, P<.05)과 입지요건(t=-2.878, P<.01) 변인이 빌딩의 공실률에 유의한 부(-)적 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 이들 변인이 빌딩의 공실률에 미치는 상대적 영향력은 입지요건(𝛽=-.275)이 관리운영 (𝛽=-.207) 변인에 비해 영향력이 큰 것으로 나타났다. 결론적으로, 빌딩의 입지요건과 빌딩의 관리와 운영이 잘 될 수록 공실률이 적은 것으로 나타나, 빌딩의 입지요건과 관리와 운영이 공실률에 영향을 미치는 중요 결정요인임을 알 수 있다. 중소형빌딩 소유자의 궁극적인 목표는 지속가능한 임대 수입이므로, 이러한 목표달성을 위해서 빌딩 관리서비스 품질에 높은 관심을 갖고 예방차원의 관리를 하여야 할 것이며 임차인들이 감동받을 때 까지 빌딩 관리서비스 품질 향상에 노력해야 한다.
본 연구는 중소형빌딩 소유자에게는 관리서비스품질에 대한 인식의 전환을, 사용자들에게는 서비스품질 향상에 따른 쾌적한 환경을 조성할 것으로 기대한다.
본 연구의 한계점은, 중소형빌딩은 전국에 분포하고 있는데 연구대상을 구리시 지역으로 한정하였고, 관리서비스품질 항목도 부족한 상태이므로, 향후 연구대상 지역을 확장하고, 다양한 형태의 품질측정 항목을 개발하고 발전시켜야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The small and medium The small and medium building is precious life space and place of economic activity as the source of livelihood for lessee who spends most of time there and important income source of stable earnings for lessor.
The specific objective of this research is to check and analyze the influence that the management service quality of small and medium building is precious life space and place of economic activity as the source of livelihood for lessee who spends most of time there and important income source of stable earnings for lessor.
The specific objective of this research is to check and analyze the influence that the management service quality of small and medium building
has on the lessee's intent for renewal of contract and rate of empty office as well as the relative influence that management service quality has on these factors.
Questionnaire and survey of actual condition were performed to verify the theme of this research and the theory of real estate asset management and service quality and preceding research that composed small and medium building management service quality was investigated to draw the measuring items of management service quality. In analyzing inquiry factor to verify the feasibility and reliability of tools that measure the management service quality of small and medium building, main ingredient analysis was used for factor abstraction and Varimax mode, for factor rotation mode.
Applying the inquiry factor analysis for 29 items of the questionnaire that asks the perception of service quality to measure the factors which constitute management service quality recognized by customer, 7 factors with proper value over 1 were abstracted and the rate of overall dispersion of the abstracted factors was 68.245%. Crobach's a coefficient was calculated to verify reliability of abstracted factors and relatively high reliability was observed.
According to the result of multi-regression analysis that measured the influence which management service quality of small and medium building has on the lessee's intent of renewal of contract, the dispersive explanation power of management service quality variables for variables of the lessee's intent of renewal of contract was found to be 25.7%, which is slightly low, because the items of questionnaire were in 5-points scale. The regression model was F=5.887(P<.001), which was statistically significant. According to the regression analysis, the relative influence that building management(t=2.637, P<.05), lease and maintenance expense(t=4.089, P<.001) and environment other than business(t=2.925, P<.01) among the variables of management service quality have on the lessee's intent of renewal of contract is in the order of lease and maintenance expense(𝛽=354), that is, the largest influence, environment other than business(𝛽=253), management and operation(𝛽=.229), etc.
According to the result of multi-regression analysis that was performed to check the influence that service quality variables of small and medium building have on the rate of empty office, the dispersive explanation power was slightly low, 9.7%, but regression model was F=2.525(P<.05), statistically significant value. According to the regression analysis, management and operation(t=-2.166, P<.05) and location requirement (t=-2.878, P<.01) in the management service quality variables were found to have significant negative influence on the rate of empty offices in building. It was found that location requirement(𝛽=-.275) has relative higher influence on the rate of empty offices in building than management and operation(𝛽=-.207).
In conclusion, the rate of empty offices is found to be lower when building is better managed and operated with better location requirement, implying that location requirement and management of building are the important decisive factors which affect the rate of empty office. Since the ultimate goal of owners of small and medium buildings is sustainable rental income, they must try to prevent defect with much interest in the quality of management service of building for this goal and strive to improve quality of building management service until lessees are moved.
This research is expected to convert the recognition of small and medium building owner on the management service quality and to create agreeable environment for users due to improvement of service quality.
While small and medium buildings are scattered nationwide, the target of this research is limited to those in Guri-si. Further, it is required to expand research area and to devise and develop quality measuring items in diverse shapes later, because the items of management service quality are deficient.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 연구목적 = 1
• 제2절 연구범위 및 연구방법 = 2
• 제2장 이론적 고찰 = 5
• 제1절 부동산 자산관리 = 5
• 1.부동산 자산관리의 개념 = 5
• 2.부동산 자산관리의 영역 = 6
• 3.부동산 관리의 유형 = 9
• 제2절 서비스 품질의 정의 = 12
• 1.서비스(Service)의 개념 = 12
• 2.품질(Quality)의 개념 = 13
• 3.서비스 품질의 개념 및 유형 = 16
• 제3절 중소형빌딩 관리서비스품질 구성차원의 선행연구 = 19
• 1.중소형빌딩 관리서비스품질의 개념 = 19
• 2.서비스품질 만족과 재구매 의도 = 19
• 3.고객만족 및 재계약 의도 = 21
• 4.고객충성도 및 재계약 의도 = 22
• 5.공실률 = 22
• 6.중소형빌딩 관리서비스품질 측정 항목 = 24
• 제3장 자료와 연구모형 = 28
• 제1절 자료 = 28
• 제2절 연구모형 = 32
• 제4장 실증분석 = 36
• 제1절 조사대상자의 특성 = 36
• 제2절 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증 = 38
• 제3절 중소형빌딩 관리서비스품질에 대한 임차인의 만족도 차이 분석 = 40
• 제4절 관리서비스품질이 임차인의 재계약 의도와 공실률에 미치는 영향 = 45
• 제5장 결론 = 48
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 48
• 제2절 연구의 한계 및 향후 과제 = 49
• 참고문헌 = 51
• Abstract = 55
• 부록 = 59