고객 역할 외 행동이 종사원의 직무태도와 친사회적 행동에 미치는 영향 : 조절초점의 조절효과를 중심으로 = (The) effects of customer extra-role behavior on employee's job attitude and prosocial behavior : focusing on the moderating effect of regulatory focus

국문 초록 (Abstract)

21세기에 접어들면서 기업들은 격변하는 경영환경에 고스란히 노출되고 불확실성이 증가하고 환경에 대한 예측도 점점 어렵게 됨에 따라 기업은 환경에 신속하고 유연하게 대처하고 위하여 인적자원관리의 중요성에 더욱 관심을 기울이고 있다. 서비스 산업은 그 특성상 인적자원이 차지하는 비중이 높으므로 이들의 대고객 서비스는 서비스 기업의 이미지와 지각된 서비스 품질 및 실제 서비스 품질에 큰 영향을 미친다. 결국 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도는 서비스 종사원들의 행동에 많은 영향을 받게 된다. 따라서 숙련된 종사원의 확보 및 관리가 치열한 경쟁에서 서비스 기업의 성공에 토대 및 경쟁우위의 원천이 되는 것이다.
따라서 서비스 기업은 경쟁이 심화되고 있는 산업 환경에서 경쟁우위를 확보하기 위한 수단으로 내부마케팅을 사용하고 있다. 그러나 이러한 기업의 노력도 서비스 환경에서 고객과 최일선 종사원의 접촉에서 발생하는 서비스 상황까지 통제 가능한 것은 아니다. 고객들이 서비스 접점에서 서비스 제공자와 긴밀히 협력하며, 서비스 조직의 규칙과 정책을 잘 준수하고 서비스 제공자에 대해서 예의바르고 존경심 있는 태도는 종사원에게 영향을 미쳐 종사원의 만족 및 몰입을 높이지만 기업이나 종사원을 대상으로 욕설이나 기물파손 등의 행동은 종사원의 만족 및 몰입을 낮추게 된다. 이는 결국 조직성과인 종사원의 친사회적행동의 결정요인이 되는 것이다.
따라서 본 연구의 목적은 서비스 제공 상황에서 발생하는 고객의 역할 외 행동이 종사원의 만족 및 조직몰입에 어떠한 영향을 미치고, 종사원의 만족 및 조직몰입은 조직성과의 하나인 친사회적 행동에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 또한 고객 역할 외 행동과 종사원의 직무태도 간의 관계에서 조절초점과 같은 개인적인 특성요인에 따라 종사원의 태도가 조절 되는지를 밝혀보고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통해 가설을 도출하였다. 연구의 표본은 서울시내 특급호텔 서비스 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 373부를 배포하여 356부를 회수하였으며, 최종적으로 334부를 이용하여 분석을 실시하였다. 조사결과는 SPSS WIN 18.0 통계방법을 활용하여 회수된 설문지를 토대로 빈도분석을 실시하였으며, 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 또한 가설을 검증하기 위하여 회귀분석과 위계적 회귀분석을 실시하였다. 실증분석의 결과 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 고객시민행동과 직무태도의 영향관계 검증결과 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되어 종사원이 고객시민행동을 높게 지각할수록 직무만족과 조직몰입 높아지는 결과를 검증하였다.
둘째, 고객불량행동과 직무태도의 영향관계 검증결과 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석되어 종사원이 고객불량행동을 높게 지각할수록 직무만족과 조직몰입이 낮아지는 결과를 검증하였다.
셋째, 직무태도와 친사회적 행동의 영향관계 검증결과 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되어 종사원의 직무만족과 조직몰입이 높아질수록 종사원의 친사회적 행동도 높게 나타나는 결과를 검증하였다.
넷째, 고객시민행동과 직무태도의 관계에서 향상초점의 조절과 고객불량 행동과 직무태도의 관계에서 예방초점의 조절에 대한 검증결과 향상초점은 아무런 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났고 예방초점은 조절역할을 해 고객불량행동이 직무만족에 미치는 부(-)의 영향이 예방초점이 높을수록 낮아지는 것을 확인할 수 있었다.
따라서 직무만족과 조직몰입의 정도에 따라 조직성과차원의 친사회적 행동이 다르게 나타나기 때문에 서비스 기업은 종사원의 친사회적 행동을 제고하기 위하여 종사원의 직무만족과 조직몰입을 높이는데 최선을 다하고, 직무만족과 조직몰입의 중요한 선행변수인 고객시민행동 발현과 불량행동의 최소화에 높은 관심을 가져야 할 것이다. 종사원의 예방초점은 고객불량행동으로 인한 직무만족과 조직몰입의 떨어지는 것을 방지하는 효과가 있으므로 예방초점 강화를 위한 교육훈련이 필요하겠다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 제 2 절 연구의 범위 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 고객 역할 외 행동 6
• 1. 고객시민행동의 개념 6
• 2. 고객불량행동의 개념 8
• 3. 고객행동 관련개념의 차이점 10
• 4. 고객 역할 외 행동의 구성요인 13
• 5. 고객 역할 외 행동이 서비스 종사원에 미치는 영향 20
• 제 2 절 직무태도 22
• 1. 직무만족의 개념 23
• 2. 직무만족의 영향요인 24
• 3. 조직몰입의 개념 26
• 4. 조직몰입의 구성요인 27
• 5. 서비스 산업에서 직무만족과 조직몰입의 관계 31
• 제 3 절 친사회적 행동 32
• 1. 친사회적 행동의 개념과 차원 32
• 2. 직무태도와 친사회적 행동의 관계 35
• 제 4 절 조절초점 38
• 1. 조절초점의 개념 38
• 2. 향상초점과 예방초점의 선행변수와 결과 변수 40
• 제 3 장 연구 설계 43
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 43
• 1. 연구모형 43
• 2. 가설설정 44
• 제 2 절 조사 설계 49
• 1. 변수의 조작적 정의와 측정방법 49
• 2. 설문지 구성 51
• 제 3 절 표본설계 및 분석방법 52
• 1. 표본설계 52
• 2. 분석방법 53
• 제 4 장 실증분석 54
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 54
• 제 2 절 측정도구의 평가 56
• 1. 타당성 검증 56
• 2. 신뢰성 검증 64
• 제 3 절 가설의 검증 69
• 1. 고객 역할 외 행동과 직무태도과의 관계 69
• 2. 직무태도와 친사회적 행동 간의 관계 74
• 3. 조절초점의 조절효과 77
• 제 5 장 결론 87
• 제 1 절 연구결과의 요약 87
• 제 2 절 연구의 시사점 89
• 1. 이론적 시사점 89
• 2. 실무적 시사점 90
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방안 91
• 참 고 문 헌 93
• 부 록(설문지) 105
• Abstract 111

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