이벤트정보 웹사이트의 e-서비스품질이 고객가치 및 만족, 행동의도에 미치는 영향 = (The) effects of the e-service quality of an event website on customer value, satisfaction, and behavioral intentions

국문 초록 (Abstract)

1990년대 이후 전 세계는 급속도로 정보화시대로 진입하여 급속한 발전을 이루고 있는데 특히 웹사이트의 발전과 보급은 기하급수적으로 늘어 이제는 우리 생활에서 필수적인 요소가 되었다. 이제 정보기술은 참여, 개방 그리고 공유를 특징적 원리로 하는 Web 2.0과 유비쿼터스(Ubiquitous) 사회를 도래하게 하고, 기업의 운영은 물론 사회 전반에 걸쳐 수많은 변화를 가져오고 있다.
이에 따른 웹사이트 환경은 점차 이용자 중심사회로 가속화되고 있으며 새로운 웹 기반 서비스 제공은 이용자의 참여에 의한 결과물로 생산되고 이로 인해 생산된 가치는 이용자의 참여와 활동으로 나타나게 되어 이용자 중심지향적의 운영전략이 요구되고 있다.
지난 1988년 서울올림픽 이후 태동한 국내의 이벤트산업은 연간 시장규모 2조 원에서 2조 5천억 원으로 추산되는 거대시장으로 성장하고 있으며 이에 따른 웹사이트의 기능과 역할이 중요시되고 있으며 특히 이벤트정보에 있어서도 웹사이트 상에서 제공되고 공유함으로써 이를 통한 이벤트산업의 선순환효과가 기대되고 있다.
환대산업, 관광정보, 전자상거래, 인터넷뱅킹, 웹비즈니스 등의 다양한 분야에서 e-서비스품질의 연구가 진행되었으나 특정전문 웹사이트, 특히 이벤트정보 웹사이트에 대한 연구는 거의 없었다. 특히 이벤트정보웹사이트의 경우에는 특정분야의 전문지식이 필요하거나 이해관계자들이 이용을 하며 특정목적을 달성하려는 특정전문 웹사이트성격이 강하다. 따라서 이벤트정보 웹사이트 e-서비스품질 척도와 이용자들이 느끼는 고객가치, 만족요인, 이용행동에 대한 실증연구를 토대로 이론적으로 체계화하고자 하였다.
이벤트정보 웹사이트 e-서비스품질을 선행연구에 의해 ‘정보성’, ‘반응성’, ‘신뢰성’, ‘이용용이성’, ‘상호작용성’이 고객차치인 사회적 가치, 체감적 가치에 미치는 영향은 어떠하며 이 고객가치는 이용자 만족과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는가, 그리고 e-서비스 품질은 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하기 위한 연구과제들을 설정하였다.
연구의 진행과정은 우선 탐색적 연구에 의해 추출된 e-서비스품질의 구성요인들에 기초하여 1차 전문가초점집단면접(FGI)을 실시했고 2차로 예비조사를 실시하여 각 구성개념들에 관한 측정척도 및 내용타당성을 본조사 전에 미리 검증했다. 즉 1차 조사와 예비조사를 실시하여 이벤트정보웹사이트 e-서비스품질과 고객가치, 이용자 만족. 행동의도에 관한 연구의 구성개념들을 정립하고 정량적 분석의 기초자료를 확보하였다. 이러한 연구 단계의 진행과정에 의해 실증적으로 검증한 연구결과를 통해 얻게 된 이론적 및 실무적 시사점을 살펴보면 다음과 같다.
먼저 이론적 시사점에 관한 주요 결과는 이벤트정보 웹사이트에 있어 e-서비스품질 구성요인에 있어 여타 사이트에 비해 이용목적에 있어 명확한 목적성을 갖는 특정전문 웹사이트의 구성요인을 제안한 점을 들 수 있다. 두 번째로는 e-서비스 품질요인 중 고객가치에 미치는 요인을 밝혔는데 사회적 가치에 영향을 미치는 요인은 상호작용성, 이용용이성으로 밝혀졌고 체감적 가치에는 정보성, 이용용이성, 상호작용성이 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이벤트정보 웹사이트의 경우에는 정보 지향적, 커뮤니티 지향성을 갖는 특정전문 웹사이트로 정의할 수 있는 근거를 제시했다는 점에 의의를 둘 수 있다.
다음은 이벤트정보 웹사이트 관리운영자, 이벤트정보를 제공하는 행사주최자는 물론 이벤트기획자, 이벤트 관련업체 관계자를 위한 시사점으로는 e-서비스품질에 있어 사회적 가치, 체감적 가치에 가장 영향을 미치는 요인은 상호작용성으로 밝혀졌다는 점이다. 이는 특정전문 웹사이트 이용자들끼리의 공통된 문제를 해결하거나 커뮤니케이션을 원하는 이용자들이 많다는 것을 의미한다. 이용용이성에 있어서도 최근 인터넷 접속에 있어 PC접속보다 모바일 접속이 50%를 앞섰다는 조사가 있듯이 모바일을 통해 접속할 수 있는 웹사이트 개발도 필요하다는 것을 내포하고 있다.
반면 이벤트정보 웹사이트 e-서비스품질에 관한 연구가 처음으로 시도되어 본 연구결과를 일반화하기에는 몇 가지의 한계점을 내포하고 있다. 우선 조사대상이 이벤트정보 웹사이트를 주로 이용하고 있는 업계관계자를 위주로 했기에 조사대상의 범위를 넓히는 것이 필요하다. 또한 현재의 측정변수 이외의 새로운 변수를 추가를 하는 것도 고려해볼만 하다. 이벤트정보 웹사이트의 사회문화적 영향관계, 이용자의 방문동기, 특성에 따른 영향관계 등의 새로운 변수가 추가된다면 높은 차원의 설명력을 제공할 것으로 판단된다.
이상의 본 연구는 이벤트정보 웹사이트의 e-서비스품질에 관한 초기 연구의 하나로 이벤트정보 웹사이트 이용자가 체감하는 고객가치, 만족, 행동의도 등을 예측하고 이해하는데 있어 보다 구체적인 이론적 논의를 전개할 수 있을 것이다. 아울러 이벤트정보 웹사이트 관리운영자는 빠르게 진화되고 있는 웹 환경에 노출되어 있는 이벤트정보 웹사이트 이용자에 대한 인식의 전환이 필요함을 제고하는데 보다 큰 시사점을 두고 있다. 웹사이트 환경의 변화속도는 점점 가속화되고 있으며 그 변화 속도에 맞춰 이벤트정보 웹사이트의 e-서비스품질을 보다 개선하려는 노력이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since 1990’s the world is rapidly changing into information society and in especially, by virtue of the exponential increasing in the development speed and popularization of the web site, it becomes one of necessity in our life.
Nowadays, information technology not only allows Ubiquitous and Web 2.0 society which have the characteristics of attending, open and sharing but also makes the variety of changes in the whole society including a company’s management trend.
As a result, the environment of the web site is gradually changing to the user oriented environment and a new web-based service is produced by the outcomes from the user’s participation. This value encourages a user to participate in the activity and therefore a user oriented management strategy is required.
The domestic event business which has been started after the Seoul Olympic game in 1988 is growing into a giant market that is about 200 to 250 billion won in its annual estimated market size and as a result, the function and role of the web site become an important factor and especially for the positive circle effect by sharing the event information in a web site is expected.
Researches on the quality of the e-business in a various fields such as welcoming business, sightseeing information, electronic business trading, internet banking and web business system, have been studied, however there is rare study on the specific web site especially for the event information. In case of the specific event information web site, it has strong characteristics such that either it needs an expert knowledge for the specific area or its users are an expert who has a specific interest. Therefore, this thesis provides the theoretical systematic study of the event web site based on the practical research on the standardization of the e-service quality, customer value, satisfying factor and user’s trend et al.
The study topics are defined from the prior research on the e-service quality of the event information web site to understand the effect of information, reaction, reliability, availability, mutual functionality on the society and real values of the customer value and how this customer value has influence on the user’s satisfaction and intention, and how the e-service quality impacts on user’s satisfaction.
In the process of the study, at first the expert focus group interview (FGI) was conducted based on the main components of the e-service quality extracted from exploring study. As the second, a preliminary survey was conducted before the main survey to prove the validity of the contents of the survey. Based on the first interview and a preliminary survey, the concepts of this study regarding the event information web-site, e-service quality, customer value, user satisfaction and intention were established and the basic material for the quantitative analysis was obtained. The theoretical and practical perspectives obtained from this study are as followings:
First, the main result on the theoretical perspective is to propose the component of the specified web site that has the explicit purpose on the usage compared to a general web site.
On the second, this study shows the main factor of the customer value among e-service quality factors that the mutual functionality and availability are shown as the main factors of the impact on the society value, and the information, availability and the mutual functionality are shown as those of the real feeling value.
On next, as the perspective of a site manager, an event organizer, an event marketer and an event industry worker, the mutual functionality is shown as the main factor of the impact on the real and society values. This means there are many users who want to communicate and share the common issues between web site users. In the availability, there is a survey that the internet access through mobile is 50% more than that of PC, therefore it implies that developing web site for mobile access is necessary.
On the other hand, there are several limits on the generalization work since this is the first research on the e-service quality of the web site. Since the surveyee is limited on an event related worker who is the main user of the event information web site, it is required to widen a survey range. In addition, it is considerable to add new variables into current measurable variables. It is understood that the higher degree of explanation would be provided if new variables such as the society-cultural relationship, the purpose of visit, characteristic relationship of the even information web site could be included.
As this study is one of preliminary researches on the e-service qualities of the event information web site, we can evolve further specific theoretical discussion on expecting and understanding customer value, user satisfaction and the intention of web site users. Moreover, this study provides the web master of the event information web site with a key aspect that it needs the proper recognition of the web site user who is revealed in a fast transition environment.
The environment of the web site is changing rapidly and therefore, the effort to improve the quality for the e-service in the same phase of changing is required.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제 2 절 연구의 범위와 방법 6
• 1. 연구의 범위 6
• 2. 연구의 방법 7
• 3. 연구의 구성 8
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 이벤트정보 웹사이트 e-서비스품질 9
• 1. 이벤트정보 웹사이트의 개념 9
• 2. e-서비스품질의 개념 18
• 3. 이벤트정보 웹사이트 e-서비스품질의 구성요인 31
• 제 2 절 고객가치 45
• 1. 고객가치의 개념 45
• 2. 고객가치의 구성차원 49
• 제 3 절 이용자만족 및 행동의도 55
• 1. 이용자 만족의 개념 55
• 2. 이용자 만족의 측정 57
• 3. 행동의도의 개념 58
• 4. 행동의도의 측정 61
• 제 4 절 선행연구 65
• 1. 웹사이트 e-서비스품질과 고객가치의 관계 65
• 2. 고객가치와 만족 및 행동의도의 관계 67
• 3. 웹사이트 e-서비스품질과 만족 및 행동의도의 관계 68
• 제 3 장 연구의 설계 72
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 72
• 1. 연구모형 72
• 2. 가설설정 74
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 78
• 1. 이벤트정보 웹사이트 e-서비스품질 78
• 2. 고객가치 80
• 3. 만족 82
• 4. 행동의도 82
• 제 3 절 사전조사와 예비조사 84
• 제 4 절 조사설계와 분석방법 90
• 1. 조사대상과 자료수집 90
• 2. 설문지 구성과 분석방법 92
• 제 4 장 실증분석 96
• 제 1 절 연구표본의 특성 96
• 제 2 절 측정항목의 평균 및 표준편차 98
• 제 3 절 측정척도의 타당성 및 신뢰도 검증 100
• 1. e-서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 101
• 2. 고객가치에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 103
• 3. 만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 104
• 4. 행동의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 104
• 5. 상관관계분석 105
• 제 4 절 연구가설의 검증 106
• 1. e-서비스품질과 고객가치와의 관계 106
• 2. 고객가치와 만족의 관계 109
• 3. e-서비스품질과 만족간의 관계 111
• 4. 만족과 재이용의도와의 관계 112
• 5. 만족과 추천의도와의 관계 113
• 제 5 절 분석결과에 관한 논의 116
• 1. e-서비스품질과 고객가치와의 관계 116
• 2. 고객가치, 만족, 행동의도와의 관계 119
• 제 5 장 결 론 122
• 제 1 절 연구결과의 요약 122
• 제 2 절 연구의 시사점 124
• 1. 이론 시사점 125
• 2. 실무적 차원의 시사점 127
• 제 3 절 연구의 한계와 향후 연구과제 130
• 참고문헌 132
• 설 문 지 159
• Abstract 164

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