의료관광 서비스품질, 가치, 만족이 행동의도에 미치는 영향 연구 = (A) study on the effects of medical tourism service quality, perceived value, satisfaction and behavioral intention

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 의료관광의 서비스품질을 구성하는 의료서비스와 관광서비스품질이 인지된 가치에 미치는 영향을 의료와 관광의 영역으로 구분하여 실증 분석하고 아울러 고객이 인지하는 가치가 만족도와 행동의도에 미치는 영향관계를 파악하므로 써 한국을 방문하는 의료관광객의 인식과 평가에 대한 객관적인 자료를 제시하고자 하는 것을 목적으로 진행되었다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 이론 및 선행연구를 고찰하여 의료관광, 서비스품질, 인지된 가치, 만족도, 행동의도의 개념을 정의하고, 한국의 의료관광 유형을 구분하였고 아울러 이를 기초로 의료관광 서비스품질 평가 요인을 추출하였으며, 이를 의료와 관광영역으로 구분하여 서비스품질과 인지된 가치, 만족도, 행동의도를 평가하기 위한 척도를 개발하였다.
신뢰도와 타당도 분석을 통하여 개발된 척도의 검증을 진행하고 각 요인별 상관관계 분석을 통하여 변수간의 관계를 검증하였다.
개발된 설문지를 4개 국어로 번역하여 2011년 6월에서 2011년 9월까지 한국을 방문하여 의료서비스를 받은 외국인을 대상으로 총 480부의 표본을 확보하였다. 확보된 표본은 각 언어별, 의료관광 유형별, 인구 통계학적 특성별 고른 분포를 보였으므로, 표본의 기술적 통계 및 각 변수 간의 관계를 분석하고 의료관광 유형별 관계의 분석을 진행하였다.
설정된 가설의 검증을 위하여 전체 표본에 대한 각 변수간의 회귀 분석과 의료관광 목적에 따른 유형별 각 변수간의 회기 분석을 진행하였다.
전체 표본의 회귀분석 결과에서는 의료신뢰성은 의료가치와 관광가치에 정(+)의 영향을 미치고, 진료편의성은 의료가치에 정(+)의 영향을 미치고, 관광편의성은 의료가치와 관광가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 인지된 가치는 만족도에 정(+)의 영향을 미치고, 행동의도에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
의료관광 유형별 분석에서 먼저, 치료중심형 의료관광자 유형의 결과를 보면 의료서비스품질 및 관광서비스품질이 인지된 가치에 미치는 영향과 인지된 가치가 행동의도 미치는 영향은 전체 표본과 다르게 나타났으며, 인지된 가치와 만족도의 영향은 동일하게 분석 되었다. 한편 건강중심형 의료관광자 유형의 결과에서는 의료서비스품질 및 관광서비스품질이 인지된 가치에 미치는 영향은 전체 표본과 다르게 분석되었고, 인지된 가치가 만족도와 행동의도에 미치는 관계는 전체 표본과 동일하게 분석되었다.
또한 두 유형의 결과를 비교하면 의료가치와 만족도의 영향관계를 동일하였으나, 의료서비스품질과 인지된 가치, 관광서비스품질과 인지된 가치, 인지된 가치와 행동의도의 관계는 차이를 보였다. 따라서 의료관광의 유형에 따라 의료서비스품질이 서비스가치의 인식에 미치는 영향 관계는 차이가 있다는 것을 알 수 있었다.
본 연구는 의료관광의 서비스품질과 인지된 가치를 의료와 관광의 영역으로 구분하고 이를 치료중심과 건강중심 유형으로 다시 구분하여 비교, 분석한 것으로 이는 의료관광 고객의 다양한 동기와 욕구를 세부적으로 분석하고자 하는 시도였다는 점에서 그 의의가 있다고 하겠다. 위의 결과에서도 볼 수 있듯이 의료관광의 경쟁력 확보를 위해서는 의료관광의 복합성이 일반적인 단일 서비스의 평가 요인보다 복잡한 구조를 가지고 있음을 인식하고, 의료서비스품질과 관광서비스품질의 세부적인 요인이 가치와 만족도에 미치는 영향을 분석하여, 이를 의료관광의 유형에 따라 다양하게 적용하는 것이 필요하다고 하겠다.
한편 본 연구의 한계점으로는 한국의 의료관광객의 유형별 확보 및 정확한 의사소통의 어려움과 의료관광 서비스품질의 요인을 의료와 관광으로 구분하므로 써 세부 항목이 인지된 가치와 만족도 및 행동의도에 미치는 영향을 구체적으로 분석하지 못한 점은 아쉬움으로 남는다. 따라서 향후 연구에서는 의료관광의 가치와 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 세부적인 서비스품질의 요인별로 연구가 이루어지기 제언한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted to empirically analyze the effect of the quality of medical services and tourism services that comprise the service quality of medical tourism on the perceived value in the two ares of medical care and tourism and the effect of the perceived value of customers on their satisfaction and behavioral intentions, so as to provide objective data on the perceptions and assessments of medical tourists visiting Korea.
To achieve the goal of this study, theories and previous studies were reviewed to define the concepts of medical tourism, service quality, per- ceived value, satisfaction, and behavioral intention, and divided the types of medical tourism in Korea. The quality assesment parameters of medical tourism service were referenced by previous studies of Korea medical tourism, medical service quality and tourism service quality. In this way, perceived value, satisfaction, and behavioral intention also was developed.
The developed scale was verified through an analysis of reliability and feasibility, and the relationships between parameters were verified through correlation analysis.
The developed questionnaire was translated into four languages and a total of 480 samples from foreigners who visited and received medical service between June and September 2011. The samples showed even distributions for languages, types of medical tourism, and demographic characteristics. Then the technical statistics of the samples, the relation- ships between parameters, and the relationships between types of medical tourism were analyzed.
To verify the hypothesis, regression analyses of each parameter for all the samples and two types of medical tourism were conducted.
The regression analysis for all the samples found that the reliability of medical care had positive effect on both the value of medical care and the value of tourism, and the convenience of medical care had positive effect on the value of medical care, and the convenience of tourism had positive effect on both the value of medical care and the value of tourism. The perceived value had positive effect on satisfaction and also on behavioral intention.
As for the analysis by type of medical tourism, the results for the treatment-centered medical tourist type revealed that the effect of the quality of medical service and tourism service on the perceived value and the effect of perceived value on behavioral intention were different from the results of the total samples, whereas the effects of perceived value and satisfaction were identical to the results of the total samples. Meanwhile, the results for the health-centered medical tourists revealed that the effects of the quality of medical service and tourism service on the perceived value were different from the results of the total samples, and the effects of perceived value on satisfaction and behavioral intention were identical to the results of the total samples.
When the results were compared between the two types, the relationship between the value of medical care and satisfaction were identical, but the relationships between the quality of medical service and perceived value, between the quality of tourism service and perceived value, and between perceived value and behavioral intention were different. This shows that the effect of the quality of medical service on the perception of service value varies by the type of medical tourism.
This study divided the service quality and perceived value of medical tourism into medical care and tourism areas, and then into treatment- oriented and health-oriented types for comparative analysis. This is mea- ningful in that it was an attempt to analyze in detail the various motives and needs of medical tourists. As shown by the above results, in order to attain competitive edge of medical tourism, it is necessary to recognize that medical tourism has a more complex structure for assessment than any single service, analyze the effects of the detailed factors of the quality of medical service and tourism service on value and satisfaction, and apply them differently according to the type of medical tourism.
Limitations of this study were the difficulty in acquiring medical tourists in Korea by type and accurate communication with them, and failure to analyze the effects of detailed items on perceived value, satisfaction, and behavioral intention due to the division of the parameters of the quality of medical tourism service into medical care and tourism. Therefore, future studies are advised to research the factors that affect the value and satis- faction of medical tourism by the detailed parameters of service quality.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제1절 문제 제기와 연구 목적 1
• 1. 문제 제기 1
• 2. 연구 목적 4
• 제2절 연구 범위와 방법 5
• 1. 연구 범위 5
• 2. 연구 방법 6
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 7
• 제1절 의료관광 7
• 1. 의료관광 개념 7
• 2. 의료관광의 분류와 유형 11
• 3. 의료관광 선행연구 17
• 제2절 의료관광 서비스품질 25
• 1. 서비스품질 개념 25
• 2. 의료서비스품질 측정 35
• 3. 관광서비스품질 측정 42
• 제3절 인지된 가치 47
• 1. 인지된 가치 개념 47
• 2. 의료서비스의 인지된 가치 55
• 3. 관광서비스의 인지된 가치 57
• 4. 서비스품질과 인지된 가치간 관계 60
• 제4절 만족도와 행동의도 64
• 1. 만족도 개념 64
• 2. 의료서비스 만족도 66
• 3. 관광서비스 만족도 69
• 4. 행동의도 개념 72
• 5. 인지된 가치와 만족도, 행동의도간 관계 74
• 제 3 장 연구모형과 조사 설계 77
• 제1절 연구모형과 가설설정 77
• 1. 연구 모형 77
• 2. 가설 설정 78
• 3. 변수 정의 82
• 제2절 연구조사 설계 86
• 1. 설문지 구성 86
• 2. 조사방법과 대상 87
• 제 4 장 분석 결과와 종합토의 88
• 제1절 조사자료 분석 88
• 1. 조사대상자의 인구통계 특성 88
• 2. 조사대상자의 기술통계 91
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 94
• 1. 신뢰도 검증 94
• 2. 타당도 검증 96
• 3. 상관관계 분석 100
• 제3절 가설 검증 102
• 1. 회귀분석에 의한 가설 검증 102
• 2. 의료관광 유형별 분석 110
• 제4절 종합토의 116
• 1. 연구 요약 116
• 2. 시사점 118
• 제 5 장 결론 121
• 참고문헌 124
• 부 록 137
• Abstract 162

참고문헌 (Reference)

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140. 지각된 방문 가치가 만족도와 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구. 우즈베키스탄 관광자를 중심으로, 김마리나, 지각된 방문 가치가 만족도와 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 ? 우즈베키스탄 관광자를 중심으로, , 2009

141. 환자가 인지하는 의료서비스 질이 지각하는 가치와 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향-전문병원과 일반병원을 중심으로-, 박천만, 이종렬, 지경자, 환자가 인지하는 의료서비스 질이 지각하는 가치와 만족도 및 재이용의도에 미치는 영향 ? 전문병원과 일반병원을 중심으로, , 2011

142. 고객유형에 따른 의료서비스 품질요인이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 -서울시내 병원을 이용하는 고객을 중심으로-, 오경석, 고객유형에 따른 의료서비스품질요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구/서울시내 병원을 이용하는 고객을 중심으로, , 2007

143. 서비스 관계에 따라 서비스품질,서비스가치,감정반응 및명성이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 :의료서비스를 중심으로, 김성수(Kim Sung-Soo), 김성수, "서비스관계에 따라 서비스품질, , 2010