문화관광지 서비스품질, 관광객 만족 및 반응의 관계 연구 = Relations of Service Quality, Tourist Satisfaction and Response towards Cultural Tourism Sites

국문 초록 (Abstract)

문화관광에 대한 학문적 관심은 1990년대 후반 이후에 증가하였으며 문화관광과 관련한 서비스품질 측정척도의 개발은 2000년 이후에 시작되었지만 문화관광지 서비스품질을 측정하고 문화관광지를 방문하는 관광객의 만족과 반응에 대한 연구는 부족한 실정이다.
본 연구에서는 문화관광지 서비스품질 측정척도를 일반화시키고자 경영학과 관광학 분야의 서비스품질과 관련한 선행연구의 검토와 예비조사결과를 통하여 7개 차원 36개 항목을 구성하였다.
문화관광지를 방문한 관광객을 대상으로 서비스품질 지각과 관광객 만족, 관광객 반응간의 영향관계를 실증분석한 결과 통계적으로 유의한 영향관계가 있음이 밝혀졌다. 이러한 결과는 서비스품질과 만족, 반응간의 영향관계를 밝힌 선행연구의 결과와 일치하는 것으로 나타났다.
또한, 문화유적관광지, 전통생활체험관광지, 민속예술관광지, 현대문화시설관광지, 종교관광지 등 5개의 문화관광지 유형에 대한 문화관광지 서비스품질 측정척도의 적용 타당성을 검증한 결과 모든 유형에 적용이 가능한 것으로 밝혀졌다.
이러한 결과는 기존의 선행연구들이 한 두곳의 문화관광지에 대한 서비스 품질을 측정하고 영향관계를 파악한 것과는 달리 다양한 유형의 문화관광지의 서비스품질을 측정할 수 있는 도구를 개발한데 그 의의가 있다.
본 연구의 시사점은 다음과 같다.
학문적 시사점으로서는 첫째, 기존의 선행연구들이 문화관광지의 특정 유형에 국한하여 서비스품질 측정도구를 개발·측정한데 비해, 본 연구에서는 문화관광지의 다양성과 서비스품질 측정도구의 통일성이라는 측면에서 문화유적관광지, 전통생활체험관광지, 민속예술관광지, 현대문화시설관광지, 종교관광지 등 5개 문화관광지 유형 모두에 동일하게 적용될 수 있는 서비스품질 측정도구를 도출하였다.
둘째, 문화관광지를 방문하는 관광객의 서비스품질 지각과 관광객 만족, 관광객 반응간의 영향관계를 실증분석함으로써 소비자행동론에서의 연구결과를 관광학 분야에 적용해 보는 학제적 연구의 중요성을 인식하는 계기가 되었다.
실무적 시사점으로서는 첫째, 문화관광지 유형에 따라 관광객의 만족을 유도하는 서비스품질 요인에는 다소간의 차이가 있다는 것을 발견하였다. 문화유적관광지는 관광지의 청결성과 화장실의 청결한 관리, 충분한 휴게시설, 주차시설, 편리한 개방시간 등과 같은 편의시설이 가장 강조되어야 한다. 또한, 공감성과 해설성, 교육성, 반응성을 간과해서도 안 될 것이다.
둘째, 문화관광지 서비스품질의 7개 요인이 모두 관광객 만족과 관광객 반응에 영향을 미치고 있다. 이러한 결과는 문화관광지의 서비스품질 7개 요인 모두 관광객의 만족과 관광객의 반응을 위해서 중요하다는 것을 입증하고 있다. 특히, 관광객 만족을 위해서는 문화관광지의 편의시설에 대한 품질을 향상시켜야 한다.
셋째, 관광객의 관광지 만족과 경제적 만족이 관광객 반응에 긍정적인 영향을 미치고 있다 이러한 결과는 관광지 자체의 중요성과 아울러 관광객개인의 경제적 사정이 고려되어지고 있다는 것을 말해주고 있다. 문화관광사업주체는 표적시장의 경제적 사정을 고려하여 입장료와 각종 시설물과 편의시설의 가격을 결정하여야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Academic interests in cultural tourism have recently increased since the late 1990s and the service quality measuring scale for cultural tourism began to be developed after 2000. However, studies on tourist satisfaction and response toward cultural tourism sites are virtually non-existent.
This study aims to develop a generalized service quality measuring scale for cultural tourism sites. In order to do so, the study prepared 36 items in 7 dimensions based on the precedent studies in business administration and tourism studies and the preliminary study.
The practical analysis of service quality perception, satisfaction and response of cultural tourists showed the statistically significant relation among them. This corresponds with the results of precedent studies, which identified the interrelation among them.
The service quality measuring scale developed in the study was found to be applicable to all five types of cultural tourism sites: cultural historical sites, traditional life experiencing sites, folk art sites, contemporary cultural sites, and religious tourist sites.
Unlike the previous studies, which measured only a part of service quality for cultural tourist attractions and understood the influence, this study could develop an instrument to measure service quality of various types of cultural tourism sites.
The findings of this study suggest the following:
Academically, while the previous studies developed a service quality measuring instrument focusing on a specific type of cultural tourism sites, this study developed a uniform measuring instrument to be applicable to five types of cultural tourism sites: cultural historical sites, traditional life experiencing sites, folk art sites, contemporary cultural sites, and religious tourist sites.
Secondly, this study reconfirmed the influence among service quality perception of cultural tourists, tourist satisfaction, and tourist responses by means of empirical analysis.
In respect to the administrative dimension of cultural tourism, the study found that there are more or less differences in service quality factors which lead to tourist satisfaction depending on the types of cultural tourism sites. The foremost quality to be emphasized in cultural tourism was convenience such as cleanness of the tourism sites. Clean maintenance of rest rooms, sufficient parking facility, convenient opening hours, and spacious restaurants were found to be important. Also the qualities of sympathy, exposition, education, and response of the cultural tourists should not be ignored.
Secondly, all the seven factors of service quality of cultural tourism sites were found to affect tourist satisfaction and response. Therefore, the quality of convenience facilities of cultural tourism sites should be improved.
Thirdly, tourist satisfaction at the tourist attractions and economic satisfaction positively influenced tourist response. This suggests that the financial status of cultural tourists matters with the importance of cultural tourism sites themselves. The central operating body of cultural tourism needs to take account of the financial status of the target market when determining the admission fee and the rates of facilities.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = i
• 목차 = iii
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 3. 연구방법 및 범위 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 문화관광지 = 7
• 가. 문화관광의 개념 = 7
• 나. 문화관광지의 특징 = 12
• 다. 문화관광지의 유형 = 15
• 2. 서비스품질의 개념과 측정방법 = 18
• 가. 품질의 개념 = 18
• 나. 서비스품질의 개념 = 20
• 다. 서비스품질의 특성 = 22
• 라. 서비스품질의 구성요인 = 26
• 마. 서비스품질 측정 = 31
• 3. 문화관광지 서비스품질 측정 = 44
• 가. 문화관광지 서비스품질 측정 연구의 의의 = 44
• 나. 문화관광지 서비스품질 측정항목 도출 = 54
• 4. 관광객 만족 = 57
• 가. 만족의 개념 = 57
• 나. 관광객 만족 = 59
• 다. 관광객 만족의 측정 = 64
• 라. 관광객 만족의 결정요인 = 67
• 마. 관광객 만족의 결과요인 = 74
• 바. 관광객 만족의 선행연구 = 75
• 5. 관광객 반응 = 77
• 6. 문화관광지 서비스품질과 관광객 만족, 반응과의 관계 = 82
• Ⅲ. 연구설계 = 86
• 1. 연구모형 및 가설설정 = 86
• 가. 연구모형 = 86
• 나. 변수의 조작적 정의 = 87
• 다. 연구가설의 설정 = 90
• 2. 조사설계 = 92
• 가. 조사의 개요 = 92
• 나. 설문지의 구성 및 내용 = 98
• 다. 사용통계 = 100
• Ⅳ. 실증조사분석 = 101
• 1. 자료의 분석 = 101
• 가. 자료의 인구통계적 특성 = 101
• 나. 신뢰성 및 타당성 검증 = 103
• 2. 가설검증 = 120
• 가. 연구가설1의 검증 = 122
• 나. 연구가설2의 검증 = 127
• 다. 연구가설3의 검증 = 133
• 3. 가설 채택 여부 = 136
• Ⅴ 결론 = 137
• 1. 연구의 요약 및 시사점 = 137
• 가. 연구의 요약 = 137
• 나. 시사점 = 138
• 2. 미래 연구방향 = 141
• 참고문헌 = 142
• 설문조사서 = 151
• ABSTRACT = 155