호텔종사원의 감정불일치가 감정부조화에 미치는 영향 : 감정조절의 차별적 영향을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

서비스 접점에서 종사원이 고객에게 보여주는 감정이 조직의 성과에 직결되므로, 감정노동은 서비스 경영분야에서 많은 연구자들의 연구대상이 되고 있다. 조직의 표현규칙과 종사원의 표현이 일치하지 않을 경우 조직은 물론 종사원에게까지 부정적 영향을 미치므로, 감정노동 프로세스에서 감정부조화에 대한 연구가 활발하다. 그러나 대부분의 선행연구는 감정노동의 결과 변수로써의 감정부조화에 국한되어 있고, 종사원의 실제 감정과 조직의 표현규칙 사이의 차이, 즉 감정 불일치에 대한 연구는 전무한 실정이다.
본 연구는 감정노동 연구에 있어 감정불일치를 새로운 변수로 개념화하고, 호텔 종사원들의 감정불일치가 감정조절에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 감정조절이 감정부조화에는 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고자 하였다. 본 연구 목적달성을 위해 통제이론에 기반한 감정노동 모델을 이용하여 연구모형을 설정하고, 감정불일치와 감정부조화를 각각 측정하였다.
실증분석 결과 감정불일치는 감정조절에 차별적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종사원이 감정불일치를 높게 지각할수록 표면연기를 더 하게 되고, 적게 지각할수록 심층연기를 더 하는 것으로 나타났다. 아울러 감정조절은 감정부조화에 차별적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심층연기는 감정부조화를 줄여주고, 표면연기는 감정부조화를 크게 만드는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 서비스 종사원의 감정노동 관리에 있어 실무적 시사점과 학문적 시사점을 제시하고 있다.
첫째, 실무적 관점에서 호텔 기업을 포함한 서비스 기업은 교육훈련과 점검 장치, 보상체계 같은 조직의 관리 기제를 활용하여 종사원이 지각하는 감정불일치를 줄일 수 있을 것이다. 이를 통해 종사원들이 심층연기를 할 수 있도록 유도함으로써 조직에게도 종사원에게도 바람직한 긍정적 결과를 기대할 수 있게 될 것이다.
둘째, 이제까지 거의 전무했던 감정불일치의 개념을 감정노동 연구 범위에 끌어들임으로써 향후 감정노동 연구에 있어 다양성을 이끌어낼 수 있는 가능성을 제시했다는 점에서 학문적 시사점을 찾을 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The majority of researches on emotional labor suggest that emotion employees show to customers at service encounter is directly linked with organizational performance, and the difference between organization’s display rules and employees' display has negative influences on employees as well as organization. Emotional labor research has focused almost exclusively on the construct of emotional dissonance as a dependent variable of emotional labor. Thus, the construct of emotional dissonance has not been truly considered as an independent variable of emotional labor.
This study conceptualizes emotional discrepancy as a new construct and examines relationship between emotional discrepancy and emotional regulation as well as emotional regulation and emotional dissonance for hotel employees. With this purposes, this study used emotional labor model based on control theory and measured respectively emotional discrepancy and emotional dissonance.
The findings of this study were as following. First, as expected in the hypothesis, emotional discrepancy shows differential effect on emotional regulation. Emotional discrepancy shows significant effect on deep acting negatively, and on surface acting positively. Second, deep acting is negatively related to emotional dissonance and surface acting is positively related to emotional dissonance.
In the results of this study, there are some implications for employees' emotional labor management in service business and future studies.
First, for the managers of service business including hotel industry, they may use training program, monitoring mechanism and compensation system to reduce the emotional discrepancy employees perceived. It will induce employees to do deep acting and eventually lead desirable results for employees as well as organization.
Second, in the academic aspects, this study show another perspective in emotional labor related research to find various subjects using the construct of emotional discrepancy.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제와 연구목적 1
• 제 2 절 연구방법 및 연구내용 4
• 1. 연구방법 4
• 2. 연구내용 5
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 감정노동 6
• 1. 감정노동의 개념 6
• 2. 감정노동의 모델 10
• 3. 감정노동의 차원 21
• 제 2 절 감정부조화와 감정불일치 27
• 1. 감정부조화 27
• 2. 감정불일치 30
• 제 3 장 연구설계 37
• 제 1 절 연구 모형의 설계 37
• 제 2 절 가설 설정 37
• 1. 감정불일치와 감정조절간 관계 38
• 2. 감정조절과 감정부조화간 관계 40
• 제 3 절 조사설계 43
• 1. 대상선정 43
• 2. 변수의 조작적 정의 43
• 3. 설문지 구성 45
• 제 4 장 실증분석 47
• 제 1 절 조사방법과 실증분석 방법 47
• 1. 조사방법 47
• 2. 실증분석 방법 47
• 제 2 절 실증분석 결과 48
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 48
• 2. 신뢰성 및 타당성 검증 50
• 3. 가설 검증 54
• 제 5 장 결론 58
• 제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 58
• 1. 연구결과 요약 58
• 2. 연구의 시사점 61
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 62
• 참고문헌 64
• 설문지 77
• ABSTRACT 81

참고문헌 (Reference)

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