RISS 학술연구정보서비스

검색
자동완성 버튼

인기 검색어

    다국어 입력
    あ ぁ か が さ ざ た だ な は ば ぱ ま や ゃ ら わ ゎ ん い ぃ き ぎ し じ ち ぢ に ひ び ぴ み り う ぅ く ぐ す ず つ づ っ ぬ ふ ぶ ぷ む ゆ ゅ る え ぇ け げ せ ぜ て で ね へ べ ぺ め れ お ぉ こ ご そ ぞ と ど の ほ ぼ ぽ も よ ょ ろ を
    ア ァ カ サ ザ タ ダ ナ ハ バ パ マ ヤ ャ ラ ワ ヮ ン イ ィ キ ギ シ ジ チ ヂ ニ ヒ ビ ピ ミ リ ウ ゥ ク グ ス ズ ツ ヅ ッ ヌ フ ブ プ ム ユ ュ ル エ ェ ケ ゲ セ ゼ テ デ ヘ ベ ペ メ レ オ ォ コ ゴ ソ ゾ ト ド ノ ホ ボ ポ モ ヨ ョ ロ ヲ ―

    http://chineseinput.net/에서 pinyin(병음)방식으로 중국어를 변환할 수 있습니다.

    변환된 중국어를 복사하여 사용하시면 됩니다.

    예시)
    • 中文 을 입력하시려면 zhongwen을 입력하시고 space를누르시면됩니다.
    • 北京 을 입력하시려면 beijing을 입력하시고 space를 누르시면 됩니다.
    ㅥ ㅦ ㅧ ㅨ ㅩ ㅪ ㅫ ㅬ ㅭ ㅮ ㅯ ㅰ ㅱ ㅲ ㅳ ㅴ ㅵ ㅶ ㅷ ㅸ ㅹ ㅺ ㅻ ㅼ ㅽ ㅾ ㅿ ㆀ ㆁ ㆂ ㆃ ㆄ ㆅ ㆆ ㆇ ㆈ ㆉ ㆊ ㆋ ㆌ ㆍ ㆎ
    Α Β Γ Δ Ε Ζ Η Θ Ι Κ Λ Μ Ν Ξ Ο Π Ρ Σ Τ Υ Φ Χ Ψ Ω α β γ δ ε ζ η θ ι κ λ μ ν ξ ο π ρ σ τ υ φ χ ψ ω
    á à Á À é è É È ç Ç ê
    Ä Ö Ü ä ö ü ß
    ְ ֳ ֲ ֱ ָ ַ ֵ ֶ ִ ֹ ּ ֻ ׂ ׁ ּ פ ם ן ו ט א ר ק ף ך ל ח י ע כ ג ד ש ץ ת צ מ נ ה ב
    ‘ ’ “ ” 〔 〕 〈 〉 「 」 『 』 【 】 ＂ （ ） ［ ］ ｛ ｝
    ± × ÷ ≠ ≤ ≥ ∞ ∴ ♂ ♀ ∠ ⊥ ⌒ ∂ ∇ ≡ ≒ ≪ ≫ √ ∽ ∝ ∵ ∫ ∬ ∈ ∋ ⊆ ⊇ ⊂ ⊃ ∪ ∩ ∧ ∨ ￢ ⇒ ⇔ ∀ ∃ ∮ ∑ ∏ ＋ － ＜ ＝ ＞
    、 。 · ‥ … ¨ 〃 ― ∥ ＼ ∼ ´ ～ ˇ ˘ ˝ ˚ ˙ ¸ ˛ ¡ ¿ ː ！ ＇ ， ． ／ ： ； ？ ＾ ＿ ｀ ｜
    ½ ⅓ ⅔ ¼ ¾ ⅛ ⅜ ⅝ ⅞ ¹ ² ³ ⁴ ⁿ ₁ ₂ ₃ ₄
    Æ Ð Ħ IJ Ł Ø Œ Þ Ŧ Ŋ æ đ ð ħ ı ij ĸ ŀ ł ø œ ß þ ŧ ŋ ʼn
    А Б В Г Д Е Ё Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ъ Ы Ь Э Ю Я а б в г д е ё ж з и й к л м н о п р с т у ф х ц ч ш щ ъ ы ь э ю я
    ′ ″ ℃ Å ￠ ￡ ￥ ¤ ℉ ‰ ＄ ％ Ｆ ￦ ㎕ ㎖ ㎗ ℓ ㎘ ㏄ ㎣ ㎤ ㎥ ㎦ ㎙ ㎚ ㎛ ㎜ ㎝ ㎞ ㎟ ㎠ ㎡ ㎢ ㏊ ㎍ ㎎ ㎏ ㏏ ㎈ ㎉ ㏈ ㎧ ㎨ ㎰ ㎱ ㎲ ㎳ ㎴ ㎵ ㎶ ㎷ ㎸ ㎹ ㎀ ㎁ ㎂ ㎃ ㎄ ㎺ ㎻ ㎽ ㎾ ㎿ ㎐ ㎑ ㎒ ㎓ ㎔ Ω ㏀ ㏁ ㎊ ㎋ ㎌ ㏖ ㏅ ㎭ ㎮ ㎯ ㏛ ㎩ ㎪ ㎫ ㎬ ㏝ ㏐ ㏓ ㏃ ㏉ ㏜ ㏆
    § ※ ☆ ★ ○ ● ◎ ◇ ◆ □ ■ △ ▽ → ← ↑ ↓ ↔ 〓 ◁ ◀ ▷ ▶ ♤ ♠ ♡ ♥ ♧ ♣ ⊙ ◈ ▣ ◐ ◑ ▒ ▤ ▥ ▨ ▧ ▦ ▩ ♨ ☏ ☎ ☜ ☞ † ‡ ↕ ↗ ↙ ↖ ↘ ♭ ♩ ♪ ♬ ㉿ ㈜ № ㏇ ™ ㏂ ㏘ ℡ ＃ ＆ ＊ ＠ ª º
    ⅰ ⅱ ⅲ ⅳ ⅴ ⅵ ⅶ ⅷ ⅸ ⅹ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ Ⅵ Ⅶ Ⅷ Ⅸ Ⅹ
    ا ب ت ث ج ح خ د ذ ر ز س ش ص ض ط ظ ع غ ف ق ک ل م ن ه و ی
    닫기

    Kano 모형과 불일치이론에 기반한 패밀리레스토랑 소비자행동연구 = A study on the consumer behavior of family restaurant based on Kano Model and disconfirmation theory

    한글로보기

    https://www.riss.kr/link?id=T12284849

    • 0

      상세조회

    • 0

      다운로드
    서지정보 열기
    • 내보내기
    • 내책장담기
    • 공유하기
      • URL 복사
    • 오류접수
    인용문이 복사되었습니다.

    부가정보

    국문 초록 (Abstract) kakao i 다국어 번역

    한국어
    영어
    패밀리레스토랑은 최근 시장의 성숙, 고객 니즈의 다양화, 개인 업소의 질적 성장 등 무한 경쟁상황에 있다고 볼 수 있다. 이러한 경쟁적 상황에서 고객을 만족시키고 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객의 요구사항과 이들의 품질속성에 대해 명확한 이해가 필요하다.
    따라서 본 연구의 목적은 고객욕구를 정확히 파악하려는 의도로 품질경영에서 제기되어온 Herzberg(1996) 이론을 기반으로 한 이원적 인식의 측정모델인 Kano모형을 적용하여 패밀리레스토랑의 고객입장에서 어떠한 서비스품질이 매력적 품질요소인지, 일원적 품질요소인지, 당연적, 무관심 또는 역 품질요소인지를 규명하고 또한 서비스품질의 중요도-실행도 불일치를 이용하여 패밀리레스토랑 서비스품질이 패밀리레스토랑 이용객의 전체적 만족도, 재방문의사와 추천의도 등의 소비자행동에 어떻게 영향을 주는지 규명하여 패밀리레스토랑의 서비스품질 개선을 위한 마케팅 자료를 제시하고자 함이다. 카노 모형으로 서비스품질을 분류한 결과, 21개의 패밀리레스토랑 서비스품질항목 중 14개의 항목이 일원적 품질요소로 나머지 7개항목이 무관심품질요소로 구분되었다. 매력적 품질요소, 당연적 품질요소, 역 품질로 분류된 항목은 없었다.
    패밀리레스토랑의 서비스품질요소 중에서 매력적 품질요소를 찾는 것은 중요하지만 본 설문의 결과에서는 매력적 품질요소가 하나도 도출되지 않고 일원적 품질요소와 무관심 품질요소로만 구분되었기 때문에 카노 품질 요소의 분류는 큰 의미는 없다. 다만 패밀리레스토랑 마케터 의 입장에서 보자면 서비스품질을 무관심 품질요소와 일원적 품질요소로 구분하여 마케팅 자원을 분배할 수 있다는 의미가 있다. 일원적 품질요소로 구분된 항목은 ‘가격대비 음식의 질’, ‘가격대비 음식의 맛’, ‘실내온도•습도•통풍정도’, ‘금연석유무’, ‘직원의 접객태도’, ‘서비스제공까지 대기시간’, ‘직원의 친절 성’, ‘직원실수에 대한 대처능력’, ‘음식의 가격’, ‘할인제도 적용’, ‘할인정책의 공지성’, ‘음식기물의 청결’, ‘화장실의 청결’, ‘직원의 깔끔함’ 등 14개 항목이었고 나머지 7가지 항목 즉, ‘음식의 양’, ‘메뉴의 다양성’, ‘업 장 외관’, ‘배경음악•조명’, ‘고객수용력(좌석 수)’, ‘대기시설 및 놀이방시설’, ‘부가서비스(생일파티 등)’ 항목은 무관심 품질요소로 분류되었다. 14개의 일원적 품질요소 중에서도 ‘고객만족을 증가시킬 수 있는 항목’ 과 ‘고객불만을 감소시킬 수 있는 항목’을 찾아내기 위해 Timko가 제시하고 있는 기대 개념의 Better 지수와 Worse 지수를 구하였다. 패밀리레스토랑 서비스품질 항목 중 ‘할인제도적용’ 항목에 대한 Better 지수의 값이 0.71로 가장 높았으며, 그 다음으로 ‘직원의 접객태도(0.70)’, ‘직원의 친절 성(0.70)’, ‘음식의 가격(0.70)’ 의 항목이 높았다. 한편 Worse 지수를 살펴보면 ‘음식기물의 청결’ 항목이 0.90으로 가장 높았고 ‘직원의 친절 성’ 항목이 0.89로 두 번째로 높았으며, ‘화장실의 청결’(0.87), ‘직원의 깔끔함’(0.87), ‘음식의 질’(0.83), ‘음식의 맛’(0.83) 항목이 그 다음을 이었다. Gap 분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
    만족도 모형의 경우, 청결요인과 음식요인의 전체적 Gap과 서비스요인의 부정적 Gap이 전반적 만족도에 미치는 영향은 다른 요인에 비해 상대적으로 중요한 것으로 나타났다.
    재방문의사 모형의 경우 음식요인의 전체적 Gap이 유의한 영향을 미치는 요인으로 밝혀졌다.
    추천의도 모형에서는 시설요인의 부정적 Gap과 서비스요인과 음식요인의 전체적Gap이 다른 요인에 비해 상대적으로 중요한 것으로 나타났다.
    만족도, 재방문의사, 추천의도의 세가지 모형에서 공통적으로 추출된 요인은 음식요인으로서 패밀리레스토랑 사업의 성패에 가장 중요한 요소라고 할 수 있겠다.
    요약 컨 대, 패밀리레스토랑 서비스품질에 대한 중요도-실행도 불일치의 음식요인이 패밀리레스토랑 이용객의 전반적 만족도, 재방문의사, 추천의사 등의 소비자행동에 미치는 영향은 다른 요인들에 비해 상대적으로 중요한 것으로 나타났다.
    본 연구의 시사점은 첫째, 이제까지 더 많이 친절하거나 가격이 더 싸다면 고객은 더 많이 만족할 것이라는 일원적 사고에서 벗어나 어떤 특정의 서비스는 고객을 더 많이 만족시킬 수 있고 또한 어떠한 서비스는 고객의 불만을 줄이는데 더 중요하다는 것을 알고 패밀리레스토랑의 마케팅노력에 선택과 집중을 할 수 있게 가이드라인을 제시한다는 것이다.
    둘째, 패밀리레스토랑 서비스품질의 중요도-실행도 불일치가 소비자행동에 미치는 영향을 추정하기 위해서 Gap분석을 실시한 결과 음식요인이 가장 중요한 것으로 나타났다는 것이다.
    패밀리레스토랑이 한국에 처음 소개된 20 여년 전에는 레스토랑의 이국적 외관, 신선한 인테리어, 새롭게 경험하는 서비스 등으로 고객들의 관심을 받아왔지만 곧 형식적인 서비스에 익숙해진 고객들과 패밀리레스토랑 간의 경쟁적 할인정책, 치솟는 원가 부담의 압박으로 패밀리레스토랑은 지난 2∼3년간 부진에 빠졌었다. 패밀리레스토랑들이 저마다 이를 극복하기 위해 최근 각 브랜드마다 신 메뉴 개발에 주력하고 있다. 이렇게 침체기에 빠져있던 패밀리레스토랑들이 신 메뉴에 승부를 걸고 경영정상화와 재도약에 힘을 쓰고 있는 것은 본 연구의 결론과 맥을 같이한다고 할 수 있다.
    번역하기

    패밀리레스토랑은 최근 시장의 성숙, 고객 니즈의 다양화, 개인 업소의 질적 성장 등 무한 경쟁상황에 있다고 볼 수 있다. 이러한 경쟁적 상황에서 고객을 만족시키고 경쟁력을 확보하기 위...

    패밀리레스토랑은 최근 시장의 성숙, 고객 니즈의 다양화, 개인 업소의 질적 성장 등 무한 경쟁상황에 있다고 볼 수 있다. 이러한 경쟁적 상황에서 고객을 만족시키고 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객의 요구사항과 이들의 품질속성에 대해 명확한 이해가 필요하다.
    따라서 본 연구의 목적은 고객욕구를 정확히 파악하려는 의도로 품질경영에서 제기되어온 Herzberg(1996) 이론을 기반으로 한 이원적 인식의 측정모델인 Kano모형을 적용하여 패밀리레스토랑의 고객입장에서 어떠한 서비스품질이 매력적 품질요소인지, 일원적 품질요소인지, 당연적, 무관심 또는 역 품질요소인지를 규명하고 또한 서비스품질의 중요도-실행도 불일치를 이용하여 패밀리레스토랑 서비스품질이 패밀리레스토랑 이용객의 전체적 만족도, 재방문의사와 추천의도 등의 소비자행동에 어떻게 영향을 주는지 규명하여 패밀리레스토랑의 서비스품질 개선을 위한 마케팅 자료를 제시하고자 함이다. 카노 모형으로 서비스품질을 분류한 결과, 21개의 패밀리레스토랑 서비스품질항목 중 14개의 항목이 일원적 품질요소로 나머지 7개항목이 무관심품질요소로 구분되었다. 매력적 품질요소, 당연적 품질요소, 역 품질로 분류된 항목은 없었다.
    패밀리레스토랑의 서비스품질요소 중에서 매력적 품질요소를 찾는 것은 중요하지만 본 설문의 결과에서는 매력적 품질요소가 하나도 도출되지 않고 일원적 품질요소와 무관심 품질요소로만 구분되었기 때문에 카노 품질 요소의 분류는 큰 의미는 없다. 다만 패밀리레스토랑 마케터 의 입장에서 보자면 서비스품질을 무관심 품질요소와 일원적 품질요소로 구분하여 마케팅 자원을 분배할 수 있다는 의미가 있다. 일원적 품질요소로 구분된 항목은 ‘가격대비 음식의 질’, ‘가격대비 음식의 맛’, ‘실내온도•습도•통풍정도’, ‘금연석유무’, ‘직원의 접객태도’, ‘서비스제공까지 대기시간’, ‘직원의 친절 성’, ‘직원실수에 대한 대처능력’, ‘음식의 가격’, ‘할인제도 적용’, ‘할인정책의 공지성’, ‘음식기물의 청결’, ‘화장실의 청결’, ‘직원의 깔끔함’ 등 14개 항목이었고 나머지 7가지 항목 즉, ‘음식의 양’, ‘메뉴의 다양성’, ‘업 장 외관’, ‘배경음악•조명’, ‘고객수용력(좌석 수)’, ‘대기시설 및 놀이방시설’, ‘부가서비스(생일파티 등)’ 항목은 무관심 품질요소로 분류되었다. 14개의 일원적 품질요소 중에서도 ‘고객만족을 증가시킬 수 있는 항목’ 과 ‘고객불만을 감소시킬 수 있는 항목’을 찾아내기 위해 Timko가 제시하고 있는 기대 개념의 Better 지수와 Worse 지수를 구하였다. 패밀리레스토랑 서비스품질 항목 중 ‘할인제도적용’ 항목에 대한 Better 지수의 값이 0.71로 가장 높았으며, 그 다음으로 ‘직원의 접객태도(0.70)’, ‘직원의 친절 성(0.70)’, ‘음식의 가격(0.70)’ 의 항목이 높았다. 한편 Worse 지수를 살펴보면 ‘음식기물의 청결’ 항목이 0.90으로 가장 높았고 ‘직원의 친절 성’ 항목이 0.89로 두 번째로 높았으며, ‘화장실의 청결’(0.87), ‘직원의 깔끔함’(0.87), ‘음식의 질’(0.83), ‘음식의 맛’(0.83) 항목이 그 다음을 이었다. Gap 분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
    만족도 모형의 경우, 청결요인과 음식요인의 전체적 Gap과 서비스요인의 부정적 Gap이 전반적 만족도에 미치는 영향은 다른 요인에 비해 상대적으로 중요한 것으로 나타났다.
    재방문의사 모형의 경우 음식요인의 전체적 Gap이 유의한 영향을 미치는 요인으로 밝혀졌다.
    추천의도 모형에서는 시설요인의 부정적 Gap과 서비스요인과 음식요인의 전체적Gap이 다른 요인에 비해 상대적으로 중요한 것으로 나타났다.
    만족도, 재방문의사, 추천의도의 세가지 모형에서 공통적으로 추출된 요인은 음식요인으로서 패밀리레스토랑 사업의 성패에 가장 중요한 요소라고 할 수 있겠다.
    요약 컨 대, 패밀리레스토랑 서비스품질에 대한 중요도-실행도 불일치의 음식요인이 패밀리레스토랑 이용객의 전반적 만족도, 재방문의사, 추천의사 등의 소비자행동에 미치는 영향은 다른 요인들에 비해 상대적으로 중요한 것으로 나타났다.
    본 연구의 시사점은 첫째, 이제까지 더 많이 친절하거나 가격이 더 싸다면 고객은 더 많이 만족할 것이라는 일원적 사고에서 벗어나 어떤 특정의 서비스는 고객을 더 많이 만족시킬 수 있고 또한 어떠한 서비스는 고객의 불만을 줄이는데 더 중요하다는 것을 알고 패밀리레스토랑의 마케팅노력에 선택과 집중을 할 수 있게 가이드라인을 제시한다는 것이다.
    둘째, 패밀리레스토랑 서비스품질의 중요도-실행도 불일치가 소비자행동에 미치는 영향을 추정하기 위해서 Gap분석을 실시한 결과 음식요인이 가장 중요한 것으로 나타났다는 것이다.
    패밀리레스토랑이 한국에 처음 소개된 20 여년 전에는 레스토랑의 이국적 외관, 신선한 인테리어, 새롭게 경험하는 서비스 등으로 고객들의 관심을 받아왔지만 곧 형식적인 서비스에 익숙해진 고객들과 패밀리레스토랑 간의 경쟁적 할인정책, 치솟는 원가 부담의 압박으로 패밀리레스토랑은 지난 2∼3년간 부진에 빠졌었다. 패밀리레스토랑들이 저마다 이를 극복하기 위해 최근 각 브랜드마다 신 메뉴 개발에 주력하고 있다. 이렇게 침체기에 빠져있던 패밀리레스토랑들이 신 메뉴에 승부를 걸고 경영정상화와 재도약에 힘을 쓰고 있는 것은 본 연구의 결론과 맥을 같이한다고 할 수 있다.

    더보기

    다국어 초록 (Multilingual Abstract) kakao i 다국어 번역

    영어
    한국어
    The family restaurant is now under unlimited competition, as of its full grown market, diversification of customer needs, quality improvement of personal rstaurants. To satisfy customer and secure competitiveness under this competitive market the clear understanding of customer's requirements and quality factor is necessary.
    The purpose of this study is to define that which factor of Service Quality is attractive quality factor, unitary quality factor, natural, unconcerned and reverse quality factor from customer's point by applying Kano model, dual recognition model base on Herzberg theorem, introduced in quality management to define customer's requirement clearly, and to provide marketing data to improve service quality of Family Restaurant by close examination of the influence of service quality of Family Restaurant to Customer Satisfaction, Desire of Re-visit and Intention of Recommendation by using Important level-Performance level inequality of Service Quality.
    According to the result of classification of Service Quality by Kano model, among 21 factors of Service Quality total 14 factors were classified as unitary quality factor, and remaining 7 factors were classified as un-concerned factor. There was no attractive quality factor, natural quality factor and reverse quality factor.
    It is important to find attractive quality factor from Service Quality factors of Family Restaurant. But as there was no attractive quality factor found, and classified only to unitary factors and un-concerned factors there is little meaning in Kano quality factor classification. From marketing point of Family Restaurant there is a meaning that the marketing resource can be distributed according to the classification of service quality by un-concerned factor and unitary factors.
    Classified as Unitary quality factors are 'Price vs food Quality', 'Price vs food Taste', 'inside Temperature, Humidity and Ventilation', 'non-Smoking seat availability', 'Employee's attitude to Customer', 'Waiting time for Service', 'Kindness of employee', 'food Price', 'applying Discount system', 'announcement of Discount system', 'Cleanness of Tableware', 'Cleanness of Restroom', 'employee's Neatness', total 14 factors, and remaining 7 factors, classified as un-concerned quality factors, are 'food Volume', 'variety of Menu', 'Exterior of restaurant', 'back Music and Lighting', 'number of Seat', 'Waiting-room and kid-room Facility' and 'Auxiliary service(birthday event)'.
    To find out 'factor can increase customer satisfaction' and 'factor can decrease customer complaint' from 14 unitary factors the Better Index and Worse Index, expectation concept proposed by Timko.
    Among service quality factors of Family Restaurant the highest Better Index factor was 'applying Discount system' by 0.71, and followed by 'Kindness of employee', 'Employee's attitude to customer' and 'food Price' by 0.70. On the other hand the highest Worse Index factor was 'Cleanness of Tableware' by 0.90 and followed by 'Kindness of employee' by 0.89, 'Cleanness of Restroom' by 0.87, 'Neatness of employee' by 0.87, 'food Quality' by 0.83 and 'food Taste' by 0.83.
    Summarizing the result of Gap analysis were as follows.
    According to the Satisfaction model, the influence to the general Satisfaction by total Gap of Cleanness factors ad Food factors and negative Gap of Service factors were relatively important than other factors.
    From Re-visit Desire model total Gap of Food factors was defined as a main factor of meaningful influence.
    From Intention of Recommendation model, the negation Gap of the Facility factors and total Gap of Food factors were relatively important than other factors.
    The common factors of three models, Satisfaction, Re-visit desire and intention of Recommendation, are Food factors, the most important factor for th success of Family Restaurant business.
    In Summary the influence of Food factors, in Family Restaurant Service Quality Importance level - Performance level discord, to customers behaviour, such as General Satisfaction, Re-visit desire and Intention of Recommendation is relatively important than other factors.
    The points proposed from this study are, First, to provide a guide-line to Family Restaurant marketing effort in selection and concentration by knowing which factor could give more satisfaction to the customer and which could reduce the customer's complaints, from existing unitary thought that the low price could make customer satisfied.
    Second, according to the Gap analysis result, to estimated the influence of Service Quality Impotance level-Performance level discord to customer behaviour, it is proved that Food factors is the most important factor.
    About 20 years ago when the family restaurant was first introduced in Korea, the exotic Exterior, fresh Interior, newly experienced service received the customer's interest, but soon the customers are accustomed with superficial service, and pierce discount competition between Family Restaurants and the pressure of increasing cost made the Family Restaurant in stagnation during last 2 - 3 years.
    In order to overcome this circumstance recently every family restaurant is concentrating in developing new menu.
    The current movement of Family Restaurants, put efforts on business restructuring and new take-off, developing new Menu, is in the line of the result of this study.
    번역하기

    The family restaurant is now under unlimited competition, as of its full grown market, diversification of customer needs, quality improvement of personal rstaurants. To satisfy customer and secure competitiveness under this competitive market the clea...

    The family restaurant is now under unlimited competition, as of its full grown market, diversification of customer needs, quality improvement of personal rstaurants. To satisfy customer and secure competitiveness under this competitive market the clear understanding of customer's requirements and quality factor is necessary.
    The purpose of this study is to define that which factor of Service Quality is attractive quality factor, unitary quality factor, natural, unconcerned and reverse quality factor from customer's point by applying Kano model, dual recognition model base on Herzberg theorem, introduced in quality management to define customer's requirement clearly, and to provide marketing data to improve service quality of Family Restaurant by close examination of the influence of service quality of Family Restaurant to Customer Satisfaction, Desire of Re-visit and Intention of Recommendation by using Important level-Performance level inequality of Service Quality.
    According to the result of classification of Service Quality by Kano model, among 21 factors of Service Quality total 14 factors were classified as unitary quality factor, and remaining 7 factors were classified as un-concerned factor. There was no attractive quality factor, natural quality factor and reverse quality factor.
    It is important to find attractive quality factor from Service Quality factors of Family Restaurant. But as there was no attractive quality factor found, and classified only to unitary factors and un-concerned factors there is little meaning in Kano quality factor classification. From marketing point of Family Restaurant there is a meaning that the marketing resource can be distributed according to the classification of service quality by un-concerned factor and unitary factors.
    Classified as Unitary quality factors are 'Price vs food Quality', 'Price vs food Taste', 'inside Temperature, Humidity and Ventilation', 'non-Smoking seat availability', 'Employee's attitude to Customer', 'Waiting time for Service', 'Kindness of employee', 'food Price', 'applying Discount system', 'announcement of Discount system', 'Cleanness of Tableware', 'Cleanness of Restroom', 'employee's Neatness', total 14 factors, and remaining 7 factors, classified as un-concerned quality factors, are 'food Volume', 'variety of Menu', 'Exterior of restaurant', 'back Music and Lighting', 'number of Seat', 'Waiting-room and kid-room Facility' and 'Auxiliary service(birthday event)'.
    To find out 'factor can increase customer satisfaction' and 'factor can decrease customer complaint' from 14 unitary factors the Better Index and Worse Index, expectation concept proposed by Timko.
    Among service quality factors of Family Restaurant the highest Better Index factor was 'applying Discount system' by 0.71, and followed by 'Kindness of employee', 'Employee's attitude to customer' and 'food Price' by 0.70. On the other hand the highest Worse Index factor was 'Cleanness of Tableware' by 0.90 and followed by 'Kindness of employee' by 0.89, 'Cleanness of Restroom' by 0.87, 'Neatness of employee' by 0.87, 'food Quality' by 0.83 and 'food Taste' by 0.83.
    Summarizing the result of Gap analysis were as follows.
    According to the Satisfaction model, the influence to the general Satisfaction by total Gap of Cleanness factors ad Food factors and negative Gap of Service factors were relatively important than other factors.
    From Re-visit Desire model total Gap of Food factors was defined as a main factor of meaningful influence.
    From Intention of Recommendation model, the negation Gap of the Facility factors and total Gap of Food factors were relatively important than other factors.
    The common factors of three models, Satisfaction, Re-visit desire and intention of Recommendation, are Food factors, the most important factor for th success of Family Restaurant business.
    In Summary the influence of Food factors, in Family Restaurant Service Quality Importance level - Performance level discord, to customers behaviour, such as General Satisfaction, Re-visit desire and Intention of Recommendation is relatively important than other factors.
    The points proposed from this study are, First, to provide a guide-line to Family Restaurant marketing effort in selection and concentration by knowing which factor could give more satisfaction to the customer and which could reduce the customer's complaints, from existing unitary thought that the low price could make customer satisfied.
    Second, according to the Gap analysis result, to estimated the influence of Service Quality Impotance level-Performance level discord to customer behaviour, it is proved that Food factors is the most important factor.
    About 20 years ago when the family restaurant was first introduced in Korea, the exotic Exterior, fresh Interior, newly experienced service received the customer's interest, but soon the customers are accustomed with superficial service, and pierce discount competition between Family Restaurants and the pressure of increasing cost made the Family Restaurant in stagnation during last 2 - 3 years.
    In order to overcome this circumstance recently every family restaurant is concentrating in developing new menu.
    The current movement of Family Restaurants, put efforts on business restructuring and new take-off, developing new Menu, is in the line of the result of this study.

    더보기

    목차 (Table of Contents)

    • 제1장 서론 1
    • 제1절 연구의 배경 및 목적 1
    • 제2절 연구의 방법 및 범위 4
    • 1. 연구의 방법 4
    • 2. 연구의 범위 5
    • 제1장 서론 1
    • 제1절 연구의 배경 및 목적 1
    • 제2절 연구의 방법 및 범위 4
    • 1. 연구의 방법 4
    • 2. 연구의 범위 5
    • 3. 논문의 구성 6
    • 제2장 이론적 배경 7
    • 제1절 패밀리레스토랑 7
    • 1. 패밀리레스토랑의 개념 7
    • 2. 패밀리레스토랑의 현황분석 8
    • 가. 아웃백스테이크하우스코리아/아웃백스테이크하우스 9
    • 나. (주)CJ푸드빌/ 빕스 9
    • 다. (주)롯데리아/ TGIF 10
    • 라. (주)롸이즈온/ 베니건스 11
    • 제2절 서비스품질 12
    • 1. 서비스품질의 특성 12
    • 2. 서비스품질의 측정 14
    • 가. SERVQUAL 15
    • 나. SERVPERF 18
    • 다. DINESERV 18
    • 라. 불일치이론 19
    • 마. 중요도-실행도 분석 21
    • 바. Kano 모형 23
    • 제3절 Kano 모형 25
    • 1. Kano 모형의 개념 25
    • 2. Kano 모형의 선행연구 29
    • 제4절 소비자행동 33
    • 1. 고객만족(Customer Satisfaction) 33
    • 2. 고객만족과 재방문의도 37
    • 3. 고객만족도와 추천의도 38
    • 제3장 연구설계 41
    • 제1절 연구과제 41
    • 제2절 조사설계 43
    • 1. 표본설계 43
    • 2. 변수의 조작적 정의 44
    • 가. 패밀리레스토랑 44
    • 나. 패밀리레스토랑 서비스품질 45
    • 다. Kano 모형 45
    • 3. 설문지구성 46
    • 제4장 분석결과 48
    • 제1절 기초통계분석 48
    • 1. 표본의 특성 48
    • 제2절 Kano 모형에 따른 패밀리레스토랑 서비스품질 분류 50
    • 1. Kano의 품질속성 평가방법론 50
    • 2. Kano 모형의 품질요소 평균 분석 53
    • 3. 모형추정결과 54
    • 가. 인구통계적 특성에 따른 서비스품질 분류 차이검정 55
    • 나. 레스토랑 이용형태에 따른 서비스품질분류 차이검정 61
    • 다. 패밀리레스토랑 품질요소 Better지수와 Worse지수 62
    • 제3절 중요도-실행도 불일치 Gap이 소비자행동에 미치는 영향 65
    • 1. Gap의 측정 65
    • 2. 모형추정 결과 68
    • 제5장 결론 74
    • 제1절 연구결과의 요약 74
    • 제2절 연구의 시사점과 한계 78
    • 참고문헌 82
    • 설문지 92
    • ABSTRACT 99
    더보기

    참고문헌 (Reference)

    1. 품질경영론, 이순룡, 法文社, , 2004

    2. 소비자 행동, 한의영, , 1987

    3. Service marketing, Zeithmal V.A, , 1997

    4. 블루오션전략, 르네 마보안, , 2008

    5. 서비스마케팅, 이유재, 학현사, 서비스마케팅, , 2013

    6. 소비자 행동론, 임종원, , 2006

    7. Econometric analysis, Greene, William H., Macmillan, , 1993

    8. The Motivation to Work, Herzberg, F., , 1959

    9. 서비스 품질경영, 유영목, 양서각, , 2005

    10. (최신)경영학원론, 최병용, , 1991

    1. 품질경영론, 이순룡, 法文社, , 2004

    2. 소비자 행동, 한의영, , 1987

    3. Service marketing, Zeithmal V.A, , 1997

    4. 블루오션전략, 르네 마보안, , 2008

    5. 서비스마케팅, 이유재, 학현사, 서비스마케팅, , 2013

    6. 소비자 행동론, 임종원, , 2006

    7. Econometric analysis, Greene, William H., Macmillan, , 1993

    8. The Motivation to Work, Herzberg, F., , 1959

    9. 서비스 품질경영, 유영목, 양서각, , 2005

    10. (최신)경영학원론, 최병용, , 1991

    11. The Theory of Buyer Behavior, Sheth, Jagdish N, TheTheoryofBuyerBehavior, , 1969

    12. TheConceptoftheMarketing Mix, Borden, , 1964

    13. 사회과학 조사방법론, 채서일, 法文社, 사회과학 조사방법론, , 1990

    14. Marketing Management, 11th ed, Kotler, , 2003

    15. Principle ofMarketing(4th ed), Kotler, Armstrong, , 1989

    16. Service Marketing is Different, Berry L.L, ServiceMarketingisdifferent, , 1980

    17. Importance-performance Analysis, Chen.S, Johnson, Martilla, , 1998

    18. Key Factors in GuestSatisfaction, Ernest, Norman T, Cadott, , 1988

    19. IPA 를 이용한 관광지 평가, 최기종(Kee Jong Choi), 한국호텔외식경영학회, , 2001

    20. Principle and Practice ofMarketing, Jobber, , 2001

    21. An experimentin continuous analysis, Timko, , 1993

    22. Estimation andInferencein Economics, Davidson, , 1993

    23. Basic Markrting:A ManagerialApproach, McCarthy, , 1964

    24. Consumer attitude and behavior study, NationalRestaurant Association, , 1983

    25. Marketing for hospitality and tourism, Kotler, Philip, Prentice Hall, , 1999

    26. Attractive quality and must-be quality, Kano, Takahashi, Tsuji, , 1984

    27. The importance ofcustomer satisfaction, Ward, Goodman, , 1993

    28. Toward a Concept of Domesticated Markets, John Arndt, , 1979

    29. A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty, Day, A Two-dimensionalConcept of Brand Loyalty, , 1969

    30. A Customer Satisfaction Research Prospectus, Anderson, Fornellt, , 1994

    31. Airport-restaurantservicequalityin HongKong, Vincent, , 2000

    32. Life Cycle and Creation of Attractive Quality, Kano,

    33. Marketing yourcommunity :ImageanalysisinNorfolk, Chon, Weaver, Kim, , 1991

    34. CRM이 고객의 행동의도에 미치는 영향, 백형조, , 2003

    35. 관광정보시스템 가치평가에 관한 연구, 노정철(Roh Chung-Chul), 한국관광·레저학회, "『관광레저연구』, , 2003

    36. 호텔정보시스템의 중요도-실행도 분석, 김문수, , 2004

    37. A Service Quality Model and Its Marketing Implication, Gr?nroos.C, A Service Quality Modeland its Marketing Implication, , 1984

    38. DINESERV:A toolformeasuringservicequalityinrestaurant, Stevens, Patton, , 1995

    39. Work travelmodechoiceand numberofnon-work commutestops, Bhat, , 1997

    40. Models of consumer satisfaction formation: An extension, Tse, Wilton, ModelsofConsumerSatisfaction Formation:AnExtension, , 1988

    41. 품질개념에 대한 이원적 인식방법의 고찰, 류한주, , 1995

    42. Consumer response to dissatisfaction in loose monopolies, Andreasen, , 1985

    43. Measuring service quality: A reexamination and extension, Cronin,J. Joseph, Cronin, J. J. Jr., Cronin, J. J., Cronin Jr. J. J., , 1992

    44. 중요도-실행도 분석을 통한 국제회의 평가, 이형룡, 김성섭, 임재문, , 2001

    45. Performance-Importance Analysis ofEscortedTourEvaluations, Duke, Persia, , 1996

    46. Limited-dependent and qualitative variables in econometrics, Maddala, G. S, Cambridge University Press, , 1983

    47. 신제품의 품질차원 분류와 활용에 관한 연구, 강준모, 성균관대학교, , 1999

    48. Kano 품질속성 평가방법론들의 실증적 비교분석, 윤재욱 ( Jae Wook Yoon ), 이희영 ( Hee Young Lee ), 한국품질경영학회, Kano품질속성 평가방법론들의 실증적 비교분석, , 2009

    49. Useoftheserviceattributematrixto measure consumer satisfaction, Lin, Almanza, Jaffe, , 1994

    50. 서비스 품질차원의 포지셔닝 전략에 관한 연구, 김형준, 박경연, , 2002

    51. Kano모형에 기반한 항공사 교육서비스 품질 연구, 정지아, , 2008

    52. MultivariateAnalysisofBrandLoyaltyfor Major Household Appliances, Werbel, Newman, , 1973

    53. Patient Perceptions of Service Quality: Combining the Dimensions, Carman, , 1990

    54. TheImportancePerformanceanalysis:An evaluation andMarketing tool, Guadagnolo, , 1985

    55. UseofImportance-Performanceanalysis to evaluate State Park Cabin, Hollenhorst, Olson, Fortney, , 1992

    56. 서비스품질 정보시스템 ( SQIS ) 설계에 관한 연구, 김연성 ( Youn Sung Kim ), 한국품질경영학회, , 1998

    57. 패밀리레스토랑의 서비스품질 평가에 관한 연구, 손일락, 박희석, , 1996

    58. 프로빗과 순차적 프로빗 분석에 대한 이해와 적용, 주미영, 나남출판, "『정부학연구』, , 2000

    59. 백제문화권 관광발전을 위한 가치평가와 대응전략, 노정철, 변우희, , 2003

    60. 카노 모형을 고려한 고객 요구 속성의 중요도 산정, 김경미 ( Kyung Mee O Kim ), 한국품질경영학회, , 2007

    61. 패밀리레스토랑 고객의 선택행동 및 수요결정요인, 유창근, 세종대학교 호텔관광경영, 세종대학교 박사학위논문, , 2008

    62. Conceptual and Methodological Issuein Consumer Satisfaction Research, S.A.Latour, , 1979

    63. TheMarketingofServiceQualityinEmergingPerspectivesonServiceMarketing, Lewis, Booms, , 1983

    64. A longitudinalanalysis ofthe impactofservicechangesoncustomerattitude, Drew, Bolton, , 1991

    65. 관광지 개선을 위한 IPA 이용한 범위설정에 관한 연구, 박상현, 한양대학교 관광연구소, "관광연구』, , 2001

    66. 패스트푸드점의 서비스품질 차원별 차이에 대한 연구, 이미옥, 조윤식, , 2003

    67. Expectations, Performance Evaluation and Consumers'Perceptions of Quality, Teas, , 1993

    68. The Concept of Quality and the Efficiencyof Markets for Consumer Products, Hjorth-Anderson, , 1984

    69. Household preference revisions anddecision making:Theroleofdisconfirmation, William, Jonathan, , 2001

    70. 시장세분화에 따른 중식레스토랑 선택행동에 관한 연구, 박경연, 나정기, 신성순, 한국외식경영학회, , 2002

    71. ServiceAttributeandSituationalEffectonCustomerPreferenceforRestaurantDining, June, Smith, , 1987

    72. 패밀리 레스토랑 이용행태에 따른 선택속성에 관한 연구, 유영진(Yoo Young Jin), 한국관광·레저학회, 11(1):43-56, , 1999

    73. e-서비스품질 평가의 Kano모형적 접근:한·미간의 비교분석, 김규정, , 2003

    74. A Conceptual Model of Service Qualityand Its Implications for Future Research, L.L.Berry, Zeithaml V, , 1985

    75. 패밀리레스토랑 이미지,고객만족 및 브랜드충성도의 관계, 이정실, 김의근, "패밀리레스토랑 이미지, , 2003

    76. Formulating and evaluating tourismpolicy using importance-performance analysis, Chon.K, Evans, , 1989

    77. 패밀리레스토랑 서비스 품질이 재구매 의도에 미치는 영향, 김형준, , 2004

    78. 패밀리레스토랑의 서비스품질에 대한 구성개념 타당성 연구, 정소진, 장준호, , 2008

    79. Kano모델과 QFD 통합을 통한 신제품 개발전략 수립에 관한 연구, 조태연, 윤성필, , 2006

    80. Changesin thePerception ofa ServiceDuring its Consumption:A Case ofOrganised Tours, Geva, , 1989

    81. 외식업체 종사자의 직무만족도에 따른 서비스품질에관한 연구, 정경옥, 유두련, 박영미, , 2005

    82. Evaluating service encounters: The effects of physicalsurroundingandemployeeresponse, Bitner, , 1990

    83. 서비스 선택속성이 외식업체 유형선택행동에 미치는 영향 연구, 이희찬, 문혜선, , 2005

    84. 일부 서울지역 대학 식당의 급식서비스에 대한고객만족도 평가, 박정숙 ( Jung Sook Park ), 송윤주 ( Yoon Ju Song ), 이연숙 ( Yeon Sook Lee ), 백희영 ( Hee Young Paik ), 대한지역사회영양학회, , 2000

    85. Expectationsand rankingsofwebsitequalityfeatures:Resultsoftwostudiesonuserperceptions, Zhang, , 2001

    86. DINESERV를 이용한 인천국제공항의 레스토랑 서비스품질에 관한 연구, 이형룡, 하인주, 한국호텔경영학회, , 2003

    87. Kano모델을 고려한 서비스회복 공정성 지각과 고객만족에 관한 연구, 최병길, 박은경, 대한관광경영학회, , 2010

    88. 서비스기업의 고객만족에 관한 연구 :호텔 서비스 구매를 중심으로, 장형섭, 안운석, , 1999

    89. 서비스모호성이 소비자만족의 형성과정에 미치는 영향에 관한 연구, 구순이, 한국마케팅학회, "한국마케팅저널, , 1999

    90. 패밀리레스토랑 브랜드별 선택속성 차이 분석:부산지역을 중심으로, 남외자, 박헌진, , 2002

    91. Determinantfactors and choice intention for Chinese restaurantdining:A multivariate approach, Qu, , 1997

    92. Going BeyondImportance-Performance Analysis to analyze the observance influence ofParkimpact, Bixler, Hammitt, Noe, , 1996

    93. DINESERV 5차원의 중요도 순위구조에 관한 연구-패스트푸드점을중심으로, 조윤신, , 2004

    94. 서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰:KS-SQI모형의 개발과 적용, 이유재, 이준엽, , 2001

    95. 해외리조트 선택속성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한연구, 허윤주, , 2010

    96. 중소 외국어 교육기관의 서비스 품질 제고를 위한 이원적 품질개념의적용, 유한주, 한국품질경영학회, , 2001

    97. 전시관람 서비스품질의 중요도-실행도 불일치가 전시관람행동에 미치는 영향, 한진영, 이희찬, , 2005

    98. EffectofExpectation and disconfirmation on Postexposureproduct Evaluations:An Alternative Interpretation, Oliver, , 1977

    99. 패밀리레스토랑 서비스품질에 의한 구매행동,시장세분화 및 수요결정요인분석, 서진우, "패밀리레스토랑 서비스품질에 의한 구매행동, , 2006

    100. Kano 모델을 기반으로 한 잠재적 고객만족 개선 지수의 개발 및 적용에 관한 연구, 임성욱, 成均館大學校 大學院, , 2004

    101. 병원서비스 속성이 환자만족도에 미치는 영향의 비대칭성과중요도-수행도 분석, 강인호, 윤경일, , 2009

    102. 웹사이트 사용자 인터페이스의 품질분석:Kano의 품질인식 모형의적용을 중심으로, 이경재, , 2003

    103. 레스토랑 서비스품질이 지각된 가치와 만족 및 행동의도에 미치는 영향관계 연구, 이정학(Lee Jung-Hak), 한국관광학회, "관광학연구, , 2007

    104. Value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectation Theory of Consumer Satisfaction, Michael D.Reilly, Westbrook, , 1983

    105. 패밀리레스토랑 선택속성이 브랜드 이미지와 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구, 지운의, , 2009

    106. 패밀리레스토랑 이용객의 중요도-만족도 불일치가 구매행동결정에 미치는 영향에 관한 연구, 서진우, 이희찬, , 2007

    107. Application ofImportance-Performancemodelin tour guides performance:evidence from mainland Chinese outboundvisitorsinHongKong, Zhang, , 2004

    108. The impact of users' expectations on the success ofinformation technology implementation. Dissertation AbstractsInternational, Marcolin.B, , 1994

    109. 패밀리레스토랑의 서비스품질(DINESERV)이 고객만족도 및재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 윤혜현, 정효선, , 2009

    110. 카지노 서비스품질의 기대불일치가 고객의 재방문의사,추천의도,전반적 만족도에 미치는 영향, 소국섭, 곽강희, 고재용, "카지노 서비스품질의 기대불일치가 고객의 재방문의사, , 2007

    111. 패밀리레스토랑의 서비스품질 평가요인이 관계몰입과 재방문 의사에 미치는 영향에 관한 연구, 석승환(Suk Seaung-Hwan), 안성식(Ahn Sung-Sik), 이장우(Lee Jang-Woo), 대한관광경영학회, , 2009

    112. Kano모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리레스토랑 이용고객Needs에 관한 연구:젊은 여성 고객을 중심으로, 이상복, 윤호철, , 2006

    113. 외식산업 서비스품질이 기업이미지와 재방문 의도 및 구전효과에 미치는 영향 : Kano 모델을 중심으로, 방승윤, 방승윤, 단국대학교 경영대학원, , 2010

    114. 호텔·항공사 직원들이 지각한 교육훈련 내용의 중요도-실행도 불일치가 교육훈련 성과에 미치는 영향, 박혜원, 세종대학교 대학원, 세종대학교 박사학위논문, , 2005

    115. 서비스 제공자와 소비자간의 관계의 질이 만족과 재구매 의도 관계에 미치는 조정역할에 관한 탐색적 연구, 이성호, 박정은, 채서일, 한국마케팅학회, , 1998

    116. 외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도,구전의도에 미치는 영향:부산지역 패밀리레스토랑을 중심으로, 박대환, 박진우, 이애주, "외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, , 2003

    117. Kano모델에 기반한 외식업 서비스품질요소별 충족도가 고객의 만족도에 미치는 영향:전주 한옥마을 한식당을 중심으로, 이보순, , 2009

    118. 서비스품질과 고객만족이 재구매의사와 구전의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구:특히 우리나라 숙녀의류매장의 서비스를 중심으로, 홍주빈, , 1998

    더보기

    분석정보

    View

    상세정보조회

    0

    Usage

    원문다운로드

    0

    대출신청

    0

    복사신청

    0

    EDDS신청

    0

    동일 주제 내 활용도 TOP

    더보기

    주제

    연도별 연구동향

    연도별 활용동향

    연관논문

    연구자 네트워크맵

    공동연구자 (7)

    유사연구자 (20) 활용도상위20명

    이 자료와 함께 이용한 RISS 자료

    나만을 위한 추천자료

    해외이동버튼