항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감이 고객지향성에 미치는 영향 : 팀-멤버교환관계와 팀몰입의 매개효과를 중심으로 = (The) structural relationship of friendship and customer orientation of flight attendants in airlines-by mediation effect of TMX and team commitment

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감, TMX(팀-멤버교환관계: Team-Member Exchange), 팀 몰입, 그리고 고객지향성간의 관계를 파악하는 것이다. 즉 항공사 객실승무원의 효율적인 팀제 운영 및 관리를 위한 시스템을 마련하고 인적자원관리와 팀 멤버간의 관계향상을 위한 제도적 방안을 통하여 최종적으로 고객만족과 서비스 품질을 극대화시킬 수 있도록 관련 항공사에 시사점을 제공하는 것이 목적이다. 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.첫째, 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감은 그들이 지각하는 TMX에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고, 둘째 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감은 그들이 지각하는 팀 몰입에 어떠한 영향을 미치는지를 파악한다. 셋째, 항공사 객실승무원이 지각하는 TMX은 팀 몰입에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증적으로 조사하고, 넷째 항공사 객실승무원의 지각하는 TMX은 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 조사한다. 그리고 다섯째, 항공사 객실승무원의 지각하는 팀 몰입은 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악하고, 여섯째 변수들 간의 구조적 관계를 검증하여 항공사 객실승무원의 효율적인 팀제 운영 및 관리를 위한 시스템 마련 및 인적자원관리와 팀 멤버간의 관계향상을 위한 제도적 방안에 대한 시사점을 제시한다.
예비조사기간은 2010년 1월 20일부터 2월 5일까지 총 52부의 설문 지 를 시장선도항공사와 후발항공사에 배포회수하였고, 설문지의 수정과 보완작업을 거쳐 완성된 설문지를 이용하여 2010년 2월 10일부터 3월 25일 동안 650부를 배포하여 566부를 회수하였으나 본 연구의 대상으로 적합하지 않는 계약직과 인턴을 제외한 522부를 실제 본 연구에서 사용하였다. 회수된 설문지는 측정변수들의 신뢰도를 측정하기 위해 문항-총합상관계수분석과 Cronbach α값을 이용하고, 타당성을 검토하기 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 병행 실시하였으며 변수들 간의 인과관계를 파악하기 위해 구조방정식 모델(SEM: structure equation modeling)을 이용하였다.
친밀감에 대한 탐색적 요인분석결과로써 ‘친밀감 형성기회’와 ‘친밀감 확대’ 두 개의 하위요인으로 구분되었고, TMX은 ‘자기관점 TMX’와 ‘타인관점 TMX’ 으로, 팀 몰입은 단일요인 그리고 고객지향성은 ‘자발적 고객지향성’과 ‘업무적 고객지향성’ 두 개의 하위요인으로 구분되었고 이를 기초로 본 연구에서는 14개의 가설을 제시하였는데 그 중 8개의 가설이 채택되었고, 6개의 가설이 기각되었다. 본 연구에서 사용된 변수들 간의 구조적 관계가 향후 객실승무원의 효율적인 인적자원관리 방안과 관련한 이론적 발전 뿐 만 아니라 객실승무원의 고객지향성을 향상시켜 궁극적으로 항공사의 성과를 극대화하는데 필요한 중요한 역할을 규명하였다는 점에서 이론적실무적 기여를 할 것으로 사료된다. 본 연구를 진행하는데 있어 한계점과 향후 더욱 발전적인 연구를 위한 연구 과제는 첫째, 이는 팀 편성의 기간 정도에 따라 적응정도가 다를 수 있기 때문에 이러한 근거는 연구 결과에 차이가 있을 것으로 예측 할 수 있다. 그러므로 향후 연구는 팀 편성의 시기와 적응정도를 고려 할 수 있는 방법을 간구하거나 통제하여 연구가 진행되어야 할 것으로 사료된다. 둘째, 자료 수집은 본 연구의 목적과 의도에 따라 우리나라 국적항공사이고 팀으로 운영 및 관리되는 시장선도항공사와 후발항공사의 객실승무원들에 국한되었다는 점이다. 셋째, 본 연구에서는 객실승무원이 지각하는 친밀감, TMX, 팀 몰입, 고객지향성 간의 구조적 관계를 파악하여 시사점을 제시하였음에도 불구하였다. 그러나 팀 내 객실승무원의 친밀감을 형성하는 선행변수와 친밀감에 영향을 주는 관련 요인이나 변수가 배제되어 있다. 따라서 향후 연구에서는 친밀감과 관련한 선행변수 규명 및 다양한 결과변수가 포함된 포괄적인 모델 구축이 필요할 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제3절 연구의 방법 및 범위 6
• 제2장 이론적 배경 9
• 제1절 팀(team)과 항공사 팀제 9
• 1. 팀(team)의 개념 9
• 2. 항공사 객실승무원의 팀제 13
• 제2절 팀 동료 간 친밀감 15
• 1. 친밀감의 개념 15
• 2. 팀 내 구성원 간 친밀감의 효과 18
• 제3절 팀-멤버 교환관계(TMX : Team-Member Exchange) 22
• 1. 사회적 교환이론의 개념 22
• 2. 팀 내 팀-멤버 교환관계(TMX: team-member exchange)의 역할 25
• 제4절 팀몰입 28
• 1. 몰입의 개념 28
• 2. 팀몰입의 개념 30
• 제5절 고객지향성 33
• 1. 고객지향성의 개념 33
• 2. 고객지향성, 시장지향성과 서비스 지향성의 차이 36
• 제3장 연구의 방법 40
• 제1절 연구 모형 40
• 1. 연구 모형의 설계 40
• 2. 표본설계 42
• 제2절 연구 가설 및 측정도구 43
• 1. 변수들 간의 관계 및 연구 가설 43
• 1) 친밀감과 TMX(팀-멤버교환관계:Team-Member Exchange) 간의 관계 43
• 2) 친밀감과 팀몰입 간의 관계 46
• 3) TMX와 팀몰입 간의 관계 48
• 4) TMX와 고객지향성 간의 관계 50
• 5) 팀몰입과 고객지향성 간의 관계 52
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구의 선정 54
• 1) 팀 동료 간 친밀감 54
• 2) TMX(팀-멤버교환관계:Team-Member Exchange) 54
• 3) 팀몰입 55
• 4) 고객지향성 56
• 제4장 분석결과 59
• 제1절 표본의 일반적 특성 59
• 제2절 예비조사 61
• 제3절 분석결과 61
• 1. 연구변수의 신뢰성 및 타당성 61
• 2. 상관관계 분석결과 68
• 3. 연구모형의 평가 및 가설검정 69
• 1) 연구모형의 평가 69
• 2) 가설의 검정 71
• 3) 간접효과 및 총 효과 분석 76
• 4) 시장선도항공사와 후발항공사의 가설 검정 결과 비교 78
• 제5장 결론 83
• 제1절 연구의 요약 83
• 제2절 연구의 시사점 85
• 제3절 연구의 한계 및 향후과제 91
• 참고문헌 93
• 설문지 110
• ABSTRACT 116