간호사의 감성지능, 직무만족, 고객지향성의 상관관계 : K대학, 부속병원 간호사를 대상으로

국문 초록 (Abstract)

소비자의 의료서비스 요구가 다양해지면서 병원은 저비용, 고효율의 새로운 의료서비스를 제공해야 하는 상황에 처해 있다. 경쟁력을 갖춘 의료기관으로 거듭나고자 고객 접점 부서에 근무하는 간호사는 업무의 특성상 환자의 관점을 이해하여 환자들의 의료서비스 만족도를 높여주고, 보호자 혹은 타 의료직종의 사람들과 효율적으로 의사소통을 해야 한다. 따라서 간호사에게는 지적능력 외에 감정을 조절하고 효율적으로 활용할 수 있는 감성지능이 요구된다. 본 연구는 간호사들의 감성지능이 개인의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관해 연구하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 국내외의 문헌, 논문, 학술지 등의 이론적 고찰을 토대로 서울시 소재 K대학, 부속병원 2곳의 간호사를 대상으로 연구하였다. 500부의 설문지를 배포하여 조사하였고 최종 분석에 사용된 설문지는 총 472부였다. 회수한 자료들은 SPSS for win(18.0)을 이용하여 처리하였다. 간호사들의 배경변인에 따라 감성지능과 직무만족, 고객지향성에 지각 차이가 있는지 알아보기 위하여 t-검정과 일원변량분석을 실시하였고 감성지능과 직무만족, 고객지향성간의 상대적인 효과를 분석하기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다. 마지막으로 감성지능이 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향과 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향이 어떠한지 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.

본 연구에서 제시한 연구가설들에 대한 실증분석의 결과는 다음과 같다.

첫째, 간호사의 감성지능, 직무만족과 고객지향성에 특성군별로 유의한 차이가 있다는 가설은 채택되었다.
둘째, 간호사의 감성지능, 직무만족, 고객지향성간에 유의한 상관관계가 있다는 가설은 채택되었다.
셋째, 간호사의 감성지능이 높을수록 간호사의 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다.
넷째, 간호사의 감성지능이 높을수록 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다.
다섯째, 간호사의 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다.

이상의 연구 결과를 종합해 볼 때 감성지능은 직무만족과 고객지향성에 관련성을 가지고 직무만족은 고객지향성과 관련성이 있으며 유의할 만한 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 연구결과를 바탕으로 병원의 간호조직에서는 감성지능의 중요성을 인식하고 감성지능 개발을 위한 직무교육 및 훈련법을 다양하게 마련하여 실행할 것을 제언한다. 또한 간호사들의 직무만족, 고객지향성에 관한 체계적이고 심층적 후속 연구을 제언한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the consumers have the more various needs of medical care servies, hospitals are required to provide medical services of low cost and high effectiveness. Considering the characteristics of the job, most nurses working at the contact point of customers must understand patients’ viewpoints and help patients in order to heighten the satisfaction of consumers. And also nurses must communicate effectively with patients’ guardians or people in charge of any other medical services, so that all medical service agencies can continue to have the high competitiveness. Thus, nurses are required to have not only intelligent competence but also emotional intelligence which can contribute to controlling their emotion and making the effective use of it. In this regard, this research studied the effect of nurses’ emotional intelligence on individual job satisfaction, and customer orientation.
In order to meet the research objectives, this research surveyed nurses in two hospitals affiliated with K University in Seoul. Questionnaire were designed on the basis of theoretical reviews of literatures, dissertations, or academic journals at home and abroad. This research handed out 500 copies of questionnaire and 472 collected copies of questionnaire were used as the final analysis. This research analyzed data with SPSS for win (18.0). In order to find out difference in awareness between emotional intelligence, job satisfaction, customer orientation, in accordance with nurses’ background variance, this research conducted t-test and one-way analysis of variance. This research conducted correlation analysis of emotional intelligence, job satisfaction and customer orientation. Lastly, this research conducted multiple regression analysis in order to find out the effect of emotional intelligence on job satisfaction and customer orientation, and the effect of job satisfaction on customer orientation.

The major results of this research hypothesis research are as follows:

First, the hypothesis that there is the significant difference in nurses’ emotional intelligence, job satisfaction, and customer orientation from each attribute was adopted.
Second, the hypothesis that there is the significant relation between nurses’ emotional intelligence, job satisfaction and customer orientation was adopted.
Third, the hypothesis that nurses’ higher emotional intelligence would have the positive effect on their job satisfaction was adopted.
Fourth, the hypothesis that nurses’ higher emotional intelligence would have the positive effect on their customer orientation was adopted.
Lastly, the hypothesis that nurses’ job satisfaction would have the significant effect on customer orientation was adopted .
On the basis of analysis, this research reveals that emotional intelligence has something close to do with job satisfaction and customer orientation, and that job satisfaction has something close to do with customer orientation, having the significant effect on each factor. Hence it is required that nurse organizations in hospitals should provide a wide range of programs on job training and curriculum necessary for developing emotional intelligence. According to the awareness that emotional intelligence is important the continuous, systemic, and substantial research and study on the nurses’ job satisfaction and customer orientation are required.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 3
• 1. 연구의 필요성 3
• 2. 연구의 목적 6
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 감성지능의 개념 7
• 2. 직무만족의 개념 17
• 3. 고객지향성의 개념 22
• 4. 선행연구의 고찰 28
• Ⅲ. 연구 방법 34
• 1. 연구모형의 설계 34
• 2. 변수의 조작적 정의 35
• 3. 조사방법 40
• 4. 분석방법 41
• Ⅳ. 분석결과 42
• 1. 연구대상의 일반적 특성 42
• 2. 변수의 타당성 및 측정도구의 신뢰성 검증 45
• 3. 특성군별 감성지능, 직무만족, 고객지향성의 차이 47
• 4. 감성지능, 직무만족, 고객지향성의 상관관계 53
• Ⅴ. 고찰 58
• VI. 결론 60
• 참고문헌 63
• 설문지 68
• Abstract 73