항공사 객실팀의 조직분위기가 고객지향성에 미치는 영향 : 조직몰입의 매개효과를 중심으로 = The Effects of Organizational Climate of the Airline Cabin Team on Customer Orientation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 객실팀의 조직분위기(팀장특성, 팀원특성)가 고객지향성(자발적고객지향성, 업무적 고객지향성)에 미치는 영향관계와 조직몰입의 매개효과 검증을 통해, 객실승무원의 조직분위기가 조직몰입을 거쳐 고객지향성으로 이어지는 영향을 탐구하는 것이다.
조직분위기에 대한 선행연구를 통해 조직분위기의 요인을 팀장특성, 팀원특성으로 선정하였다. 그리고 조직몰입요소를 매개변수로 하고 고객지향성을 결과변수로 선정하였다. 이후 선행연구를 바탕으로 조직분위기, 조직몰입 변수들 간의 인과관계를 탐색할 수 있는 가설 및 연구모형을 도출하였다.
조사대상은 객실팀제를 운영하고 있는 국내항공사 소속 객실승무원 중 국내 대표 항공사인 K항공사 소속승무원으로 한정하였다. 그 이유는 K항공사가 객실팀제 운영에 있어서 오랜 경륜이 있으며 2개 이상의 항공사를 대상으로 측정할 경우 다양한 요인에서 조직의 특성 차이(항공사별 팀제 운영 경륜팀 운영기간 팀스케줄 운영에 따른 팀원 동승률, 팀장 및 팀구성원의 근무경력, 팀장에의 권한부여 정도 및 팀관리를 위한 평가기준 등)가 조직분위기의 변수로 작용 할 가능성을 배제할 수 없기 때문이다.
이를 위해 객실팀제를 운영하고 있는 국내항공사인 K항공사 소속승무원을 대상(팀장 제외)으로 2011년 9월 5일부터 10월 5일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 257부가 연구에 사용되었다.
이론적 고찰을 통해 채택된 조직분위기의 요인인 팀장특성, 팀원특성, 조직몰입 요인인 고객지향성차원에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 검정을 실시하였고, 신뢰도 분석결과 모두 0.6 이상으로 검정되었다.
가설 검증에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 조직분위기의 팀장특성, 팀원특성 요인 모두 조직몰입에 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.
둘째, 조직분위기가 고객지향성에 영향관계에서 팀장특성과 팀원특성은 자발적 고객지향성에 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 또한, 팀원특성이 업무적 고객지향성에 유의한 영향을 미치지만, 팀장특성은 업무적 고객지향성에는 영향을 미치지 않음을 알 수 있다.
셋째, 조직몰입이 고객지향성의 자발적 고객지향성과 업무적 고객지향성 모두 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.
넷째, 조직분위기가 고객지향성과의 영향관계에서 조직몰입의 매개효과의 영향은 팀장특성이 업무적 고객지향성을 제외하고, 팀원특성이 조직몰입의 매개효과가 완전매개하고 있으며, 팀장특성이 자발적 고객지향성의 영향과 팀원이 업무적 고객지향성에 영향에서 조직몰입이 부분매개하고 있음을 알 수 있었다.
이런 연구결과를 바탕으로 하여 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 여타 다른 서비스 산업에 비해 항공서비스산업의 인적자원의 운용관리 측면에서 시사점이 크다고 할 수 있다. 이는 객실팀의 조직구성원인 팀장특성, 팀원특성을 긍정적인 방법을 활용하여 고객지향적 태도를 형성함으로서 서비스성과 및 팀의 성과를 창출할 수 있는 방안을 모색할 수 있다.
둘째, 객실승무원의 조직분위기(팀장특성, 팀원특성)가 조직몰입에 영향을 미치는 것처럼 조직의 두 특성에 따라서 조직이 몰입에 영향을 받는다. 그러므로 팀원들 간의 관계조성을 위하여 업무적인 교육프로그램 이외의 유대관계 지속을 위한 프로그램을 개발하는데도 주력해야 할 것이다.
셋째, 조직분위기가 고객지향성에 미치는 영향에서 팀장특성이 자발적 고객지향성에 영향을 미치지만, 팀장특성이 업무적 고객지향성에는 영향을 미치지 않는 결과를 나타냈다. 이것은 팀장특성이 자발적으로 고객에게 다가서는 적극적인 서비스를 행하는 중요한 요인으로 작용한다는 점이다. 그러므로 팀장의 배려심, 리더십 등에 따라서 승무원들은 서비스수행에 있어 능동적인 행동을 보인다는 것을 알 수 있다. 그러므로 팀장의 리더십 교육 프로그램도 개발에 힘써야 할 뿐만 아니라 팀장의 자질이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.
넷째, 본 연구의 설문조사결과 팀제가 비행업무에 효율적 팀제를 운영에 찬성(57%)하는 것으로 나타났다. 그러므로 승무원들은 팀제로 업무에 임하는 것이 업무에 효율적이라 생각하고 있다고 볼 수 있다. 항공사에서는 향후 팀의 효율적인 운영과 구성원간의 상호관계를 잘 유지하기 위한 방안으로 신입사원 채용에도 각별히 염두 해 두어야 하며, 구성원 간의 긍정적인 조직분위기를 위한 프로그램 개발에 힘써야 할 것이다.
본 연구는 항공사 객실팀 조직에 대한 새로운 시각과 팀 조직에 관한 구성원 간의 관계 향상으로 조직분위기의 기능과 역할을 이론적으로 구체화시켜, 조직몰입을 통해서 고객지향적인 태도를 향상시키는 방안으로 보다 현실적으로 정립하기 위한 기틀을 마련했다고 할 수 있다. 또한, 항공사 객실승무원의 효율적인 인적자원관리의 시스템 중 하나는 객실팀의 운영이며, 본 연구에서 객실팀제의 중요성을 증명함으로써, 항공사 측에서 객실팀 조직에 효율적인 관리방안을 모색할 것으로 기대된다. 본 연구를 토대로 하여 항공사 객

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 1
• 제 2 절 연구목적 4 
• 제 3 절 연구범위 및 방법 5
• 제 2 장 이론적 배경 7 
• 제 1 절 항공사 객실서비스 및 조직 7
• 1. 항공사 객실서비스의 개념 7
• 2. 객실승무원의 업무 및 특성 8
• 3. 조직의 개념 10 
• 4. 항공사의 팀제 운영 11
• 5. 항공사 객실팀에 관한 선행연구 13 
• 제 2 절 조직분위기 15
• 1. 조직분위기의 개념 15 
• 2. 조직분위기의 구성요소 17 
• 3. 조직분위기에 관한 선행연구 19 
• 제 3 절 조직몰입 21 
• 1. 조직몰입의 개념 21 
• 2. 조직몰입의 구성요소 22 
• 3. 조직몰입에 관한 선행연구 24 
• 제 4 절 고객지향성 27
• 1. 고객지향성의 개념 27
• 2. 고객지향성의 구성요소 28
• 3. 고객지향성에 관한 선행연구 30
• 제 5 절 변수 간 선행연구 33
• 1. 조직분위기와 조직몰입의 관계 33
• 2. 조직분위기와 고객지향성과의 관계 33
• 3. 조직몰입과 고객지향성과의 관계 34
• 4. 조직분위기, 조직몰입, 고객지향성의 관계 35
• 제 3 장 연구설계 36
• 제 1 절 연구모형 및 가설 36 
• 1. 연구모형 36 
• 2. 연구가설 37 
• 3. 변수의 조작적 정의 39
• 제 2 절 조사설계 40
• 1. 조사설계 40 
• 2. 설문지 구성 41
• 3. 분석방법 43
• 제 4 장 실증분석 44 
• 제 1 절 표본의 일반적인 특성 44 
• 제 2 절 신뢰도 및 타당성분석 46
• 1. 조직분위기의 요인분석 47
• 2. 조직몰입의 요인분석 48
• 3. 고객지향성의 요인분석 49
• 제 3 절 가설검증 50 
• 1. 조직분위기가 조직몰입에 미치는 영향 50
• 2. 조직분위기가 고객지향성에 미치는 영향 51
• 3. 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향 52
• 4. 조직분위기가 고객지향성의 관계에서 조직몰입의 매개효과 53
• 제 4 절 분석결과요약 57
• 제 5 장 결 론 59
• 제 1 절 연구요약 및 시사점 59 
• 1. 연구결과의 요약 59 
• 2. 연구의 시사점 62
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 64참고문헌 66설 문 지 80 ABSTRACT 83