인구통계학적 특성에 따른 감성지능과 감성서비스 지각 및 고객만족의 차이

국문 초록 (Abstract)

소비자의 감성적 요구가 다양해지고 개성화 된다는것은 더 이상 디자이너의 주관적인 감성 해석만으로 소비자들의 요구에 부응할 수 없다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구에서는 감성적 서비스에 관한 연구문헌들을 검토하여 감성서비스 구성요소가 고객 만족도에 영향을 주는 요인이 무엇인지 파악하여 변화하는 고객심리에 적절히 대응하고 재방문으로 이어지는 감성마케팅 전략 수립에 방안과 도움을 주고자한다. 연구방법은 일반인을 대상으로 총 520부의 설문지를 배포하여, 분석에 사용되기 어려운 20부를 제외한 500부가 최종분석에 사용되었다. 연구대상의 인구통계학적 특성을 알아보고, 인구통계학적 특성에 따른 감성지능의 차이, 미용실 감성서비스 지각의 차이, 고객만족의 차이를 알아본다. 이상과 같은 연구문제를 분석한 본 연구의 결론은 다음 같다. 첫째, 연구대상의 인구 통계적 특성의 결과는 성별은 여자의 비율이 높았으며, 연령은 41∼50세가 가장 많았고, 결혼 여부는 기혼자의 비율이 높게 나타났다. 둘째, 인구통계적 특성에 따른 감성지능의 차이를 살펴본 결과, 27∼30세의 여성이 감성지능에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 월 평균 소득이301∼400만원, 자영업에 종사하는 집단이 감성지능에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인구통계적 특성에 따른 감성서비스 지각을 알아 본 결과, 여성이 남성보다 감성서비스 중 청각서비스에 가장 높게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 연령별로는 27∼30세가 청각서비스, 시각서비스에 가장 높게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최종학력이 대학교를 졸업한 집단이 감성서비스 중 청각서비스와 촉각서비스에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 인구통계적 특성에 따른 고객만족의 차이를 알아본 결과, 여성이 남성보다 만족도와 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 연령은 41세 이상, 최종 학력은 대학교를 졸업한 집단과 서울 강남에 거주하고 있는 집단이 미용서비스의 만족과 재구매의도에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 후속 연구에서는 감성서비스와 기술서비스를 접목시킨 연구가 이루어지길 바란다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Diversification and personalization of consumers` emotional demands mean that designers` subjective interpretation of emotions does not satisfy consumers` demands any more. Therefore, this work is intended to explore the study literatures about emotional service, investigate the factors of emotional service that affect customer satisfaction, and thus help to establish an emotional marketing strategy that helps to properly respond to changing customers` emotions and induce their revisits. For a study method, this researcher distributed 520 copies of a questionnaire to general people, and used 500 copies for the final analysis by excluding 20 copies which are difficult to be used for an analysis. Based on the questionnaire survey, this work looked into the demographic characteristics of the study subjects and investigated the differences of emotional intelligence, emotional service perception and customer satisfaction depending on the demographic characteristics. As a result, this work came to the following conclusion. First, the result of the analysis on the demographic characteristics of the study subjects revealed that, regarding sex, women outnumbered men, and regarding age, those aged between 41 and 50 numbered the most, and regarding marriage, the proportion of the married was high. Secondly, the result of the analysis on the difference of emotional intelligence depending on the demographic characteristics revealed that women aged between 27 and 30, those whose monthly income is between 3.01 and 4 million KRW, and the group of respondents who are self-employed significantly affected emotional intelligence. Thirdly, the result of the analysis on the difference of emotional service perception depending on the demographic characteristics revealed that, regarding sex, women more affected hearing service of emotional service factors than men did, that, regarding age, those aged between 27 and 30 most affected hearing and visual services, and that, regarding education, those whose final education is the graduation of university most affected hearing and tactual services. Fourthly, the result of the analysis on the difference of customer satisfaction depending on the demographic characteristics revealed that women more affected satisfaction and repurchase intention than men did, and that those aged more than 41 years, those whose final education is the graduation of university, and those who live in Gangnam most affected satisfaction of beauty service and repurchase intention. In a follow-up study, it is expected to research the combination of emotional service and technical service.

참고문헌 (Reference)

1 문진수, "현대 소비성향과 감성적 패션디자인 연구" 덕성여자대학교 대학원 2012

2 윤종일, "모바일 서비스 고객만족도 평가체계에 관한 연구" 연세대학교 대학원 2003

3 한유리, "고객만족을 위한 복합 문화예술 공간의 서비스 경영 전략 연구" 단국대학교 경영대학원 2011

4 전지선, "객실승무원의 감성지능이 서비스 품질수행 및 직무만족, 조직충성도에 미치는 영향 : 국내K항공사 객실승무원을 대상으로" 경기대학교 서비스경영전문대학원 2011

5 오선미, "감성지능이 서비스 품질에 미치는 영향 : 항공사 객실승무원을 대상으로" 한국항공대학교 항공산업경영대학원 2008

6 고은지, "감성능력 증진을 위한 유아 미술 교육 : 독일 자유 발도르프 유치원 미술교육을 중심으로" 숙명여자대학교 교육대학원 2004