모바일 서비스 고객만족도 평가체계에 관한 연구 = (A) Study of customer satisfaction evaluation framework for mobile services

국문 초록 (Abstract)

고객만족도는 고객의 충성도, 이탈률, 재구매율, 신규고객창출 등과 밀접한 관계를 맺고 있으며, 기업성과측정모형인 BSC(Balanced Scorecard)의 4가지 평가관점 중에도 고객관점이 포함되어 있다. 또한 미국 우수기업 시상제도인 Malcom Baldridge Award 심사기준에도 고객만족도가 30%의 비중을 차지하는 점으로 미루어 볼 때, 고객만족도는 기업이 무시할 수 없는 중요한 의미를 가진다.
고객만족도는 기존 범용적인 평가모형인 NCSI를 이용한 평가가 이루어지고 있고, 서비스 품질에 대한 측정도구로는 SERVQUAL이나 SERVPREF 등의 기존 모형들이 존재한다. 하지만 기존 모형들은 일반적인 평가모형으로 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 모바일 서비스의 특성을 반영한 평가를 수행하기가 어렵다.
본 연구에서는 기존의 모바일 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가 관련 연구들을 고찰하고, 이를 바탕으로 모바일 서비스 분류체계와 모바일 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 구축한다. 그리고 본 평가모델의 사례 적용 결과를 바탕으로 모바일 서비스 개선 가이드 라인을 제시한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customer satisfaction is closely connected with customer loyalty, customer complaints, repurchasing rate. Also customer perspective is comprised in Balanced Scorecard. The evaluation frameworks like ACSI, SERVQUAL are too over-focused that they cannot express the specific characteristics on the subjects. To overcome these limitations of existing frameworks, this study presents the evaluation framework for mobile services that is derived from characteristic of mobile service and research of existing studies. The evaluation model was applied to the actual case in order to examine the practicality of framework. This study aims to provide the evaluation framework for mobile services and mobile service guide line.

목차 (Table of Contents)

• 그림차례 = ⅳ
• 표차례 = ⅴ
• 국문요약 = ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 1.1. 연구의 배경 = 1
• 1.2. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 1.3. 연구의 범위 및 방법 = 2
• 제2장 이론적 고찰 = 4
• 2.1. 개념적 이해 = 4
• 2.1.1. 모바일 서비스의 정의 = 4
• 2.1.2. 서비스 품질과 고객만족 = 5
• 2.2. 모바일 서비스 관련 기존 연구 = 6
• 2.3. 고객만족도 평가관련 기존 연구 = 9
• 2.3.1. Gronroos의 지각된 서비스 품질 = 9
• 2.3.2. PZB의 성과-기대 모형 = 10
• 2.3.3. Cronin & Taylor의 지각된 성과모형 = 14
• 2.3.4. ACSI = 15
• 2.3.5. CVA = 18
• 2.3.6. 정보통신 서비스 평가사례 = 19
• 2.3.7. SERVQUAL을 이용한 평가사례 = 20
• 제3장 모바일 서비스 고객만족도 평가체계 = 22
• 3.1. 기존 평가모형의 한계점 = 22
• 3.2. 모바일 서비스 분류체계 = 22
• 3.3. 모바일 서비스 고객만족도 평가체계 = 24
• 제4장 사례 적용 = 29
• 4.1. 사례 적용의 목적 및 방법 = 29
• 4.2. 사례 적용의 분석 = 29
• 4.2.1. 표본의 인구통계학적 특성 = 29
• 4.2.2. 타당성 분석 = 30
• 4.2.3. 신뢰성 분석 = 32
• 4.2.4. 분산 분석 = 33
• 4.2.5. 평가영역간 상관관계분석 = 34
• 4.3. 사례 적용의 결과 = 36
• 4.3.1. 모바일 서비스 5대 브랜드별 만족도 = 36
• 4.3.2. 브랜드내 평가영역별 만족도 = 37
• 4.3.3. 브랜드내 서비스별 만족도 = 38
• 4.3.4. 평가영역별 만족도 = 40
• 4.3.5. 모바일 서비스 개선 가이드 라인 = 42
• 제5장 결론 = 44
• 5.1. 연구의 의의와 기대효과 = 44
• 5.2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 45
• 참고문헌 = 46
• 부록 = 49
• 영문요약 = 55