객실승무원의 감성지능이 서비스품질수행 및 직무만족, 조직충성도에 미치는 영향 : 국내K항공사 객실승무원을 대상으로

국문 초록 (Abstract)

최근의 불확실한 글로벌 경제와 경영환경으로 인해 기업이 추구하는 유연한 대응방안과 지속적인 안정을 위한 조직 성과와 기업 내외 전반적인 관리방안이 절실하게 되었다. 특히 고객접점에서 서비스를 하는 항공사 조직의 경우 더욱 필요하게 되었다. 그러므로 본 연구에서는 자신 및 다른 사람의 정서를 인지하고 조절하며 활용할 수 있는 능력이라 정의되는 감성지능이 항공기라는 특수한 환경 속에서 근무하는 승무원들의 서비스품질 수행에 중요한 요인으로 판단되어 연구하였다. 더불어 감성지능이 직무만족과 조직충성도와 어떠한 영향을 미치는지 그 영향관계를 구체적으로 검증하고자 했다.
이를 위해 객실승무원의 감성지능이 서비스품질 수행 및 직무만족, 고객충성도에 미치는 영향에 대한 이론적 연구 체계를 제시하였으며, 이론적 배경을 바탕으로 모형을 도출하고 실증적 연구를 통해 가설들을 확인하였다.
실증연구를 수행하기 위해 K항공사 승무원을 대상으로 확보된 200부의 표본을 SPSS Win12.0 통계 프로그램을 사용하여 실증분석을 통해 다음과 같은 결론을 도출할 수 있었다.

첫째, 감성지능은 서비스품질수행에 정의(+)의 영향을 미칠것이라는 <가설1>에서 '사회적인식능력', '관계관리능력', '자기인식능력'은 서비스품질수행에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 5
• 제 3 절 연구의 범위와 방법 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제1절 감성지능 8
• 1. 감성지능의 개념 8
• 2. 감성지능의 비교분석 10
• 3. 감성지능의 중요성 18
• 4. Goleman 의 감성지능 측정 19
• 제 2 절 항공운송서비스산업 20
• 1. 항공운송서비스산업의 개념 20
• 2. 항공운송서비스의 특성 21
• 3. 항공사 객실승무원의 탄생과 직무특성 23
• 제 3 절 항공사 서비스 품질 25
• 1. 품질 개념 25
• 2. 서비스 품질의 개념 26
• 3. 서비스품질 구성요인 28
• 4. 지각된 서비스 품질과 SERVQUAL 31
• 제 4 절 직무만족도와 조직충성도 32
• 1. 직무만족의 개념 정의 32
• 2. 직무만족의 중요성 37
• 3. 직무만족의 영향요인 38
• 4. 직무만족의 결정요인 41
• 5. 조직충성도의 개념 46
• 6. 조직충성도의 중요성과 전략 49
• 제 5 절 이론적 배경고찰에 대한 결과 52
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정 53
• 제1절 연구모형과 변수정의 53
• 1. 연구모형 53
• 2. 변수의 조작적 정의 54
• 제2절 연구가설 및 조사설계 56
• 1. 연구가설 56
• 2. 조사설계 58
• 제 4 장 실증분석 62
• 제1절 표본의 일반적 특성 62
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 62
• 제2절 자료분석 64
• 1. 요인분석 및 신뢰도 분석 64
• 2. 독립변수와 종속변수 71
• 3. 연구가설의 검정 74
• 제3절 분석결과 및 요약 81
• 1. 가설 검정 분석 결과 요약 81
• 제 5장 결론 및 제언 84
• 제 1 절 연구결과의 요약 84
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계점 86
• 참고문헌 87
• 설 문 지 93
• Abstract 100