고객만족을 위한 복합 문화예술 공간의 서비스 경영 전략 연구

국문 초록 (Abstract)

과거 ‘문화상품’이라는 공연 예술을 제공하는 기본적 공간으로의 역할에서 현대 여가활용 및 문화예술에 대한 욕구 증대로 복합 문화예술 공간의 역할이 다양해지고 있다. 빠르게 변화하고 있는 역할의 다양화와 세분화된 고객의 욕구에 비해 아직은 복합 문화예술 공간의 많은 노력이 필요한 실정이다. 공연 관람을 위한 계층의 폭이 넓어지고 소비의 습관 및 제공되는 서비스 또한 다양해지고 있는 현대 소비문화를 바탕으로 복합 문화예술 공간은 과거의 수동적 제공자의 입장에서 변화에 맞추어 시장성을 갖추어야할 필요를 느끼고 있다.
이와 같은 변화를 바탕으로 현재 기업 경영에서 가장 관심을 두는 전략인 ‘고객만족’을 위한 서비스 경영이 복합 문화예술 공간의 경쟁력 확보를 위해 실천해야할 경영 목표로 방향을 정하는 사회, 문화적 분위기를 형성하고 있다. 고객만족이란 어떠한 상품을 구입함으로 만족감을 얻는 것을 넘어서 그로 인한 가치를 제공함으로 고객에게 기쁨과 감동을 주는 것이며 경영적 측면에 있어 일반적 마케팅의 개념보다 광범위하게 해석될 수 있다. 이에 예술의전당, 성남아트센터와 같은 수도권 주요 복합 문화예술 공간에서는 서비스 경영을 실천하고 있는 백화점의 서비스를 벤치마킹하는 등의 노력을 시도하고 있다.
위와 같은 복합 문화예술 공간의 변화를 위한 시도를 바탕으로 고객만족을 위한 서비스 경영 전략을 연구해보고자 한다.

이에 대한 첫 번째 전략으로 고객만족 프로세서 체계를 실천하여 종사원의 서비스 교육 체계를 마련, 고객접점의 중요성을 강조하고 있다. 또한 고객의 참여를 유도함과 고객접점 종사원의 고객 니즈에 대한 의견을 취합하여 반영할 수 있는 피드백을 활용하는 등 방문하는 고객에게 만족을 줄 수 있는 서비스 경영 전략을 제시하고 있다.
두 번째, 고객을 위한 서비스를 위해 내부 종사원의 만족도가 높아야한다는 내부 고객 관리에 대한 중요성과 서비스 전략을 구축함으로 모든 종사원의 목표를 설정해야하는 전략이 있다.
세 번째, 점차 다양해지는 고객만족 요소를 위해 시장 조사를 통한 세분화된 전략에 대한 전략을 제시한다.

위와 같은 방안을 통해 기타의 여가문화 시설과 타 복합 문화예술 공간 간의 경쟁력을 갖춘 고유의 공간으로 성장하는 모습을 기대해본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Multipurpose culture and art space that played the role of a basic space that provided performing arts called ‘culture products’ in the past has been playing diverse roles owing to the increased demand for utilization of modern leisure and culture and art. Efforts on the part of the multipurpose culture and art space should be made to meet the rapidly changing diversification of the roles and subdivided customer desires. Based on the modern consumption culture in which the audience classes of public performance have been broadening and consumption patterns and provided services have been diversified, the multipurpose art and culture space needs to be equipped with marketability in line with change from its position of passive provider in the past.
Based on such changes, social and cultural atmosphere, in which service management for ‘customer satisfaction’, a most touted strategy in current business management, aims to practice to secure competitiveness of the multipurpose culture and art space, has been forming. Customer satisfaction is not just obtaining satisfaction from purchasing goods but to provide customers with delight and deep impression, and from management aspects, it can be interpreted more broadly than general marketing concept. So, major multipurpose culture and art spaces in the capital area like Seoul Arts Center, Seongnam Arts Center are making efforts to benchmark the service of department stores that practice service management.
Based on the above-mentioned efforts to change the multipurpose culture and art space, I attempted to make a research on service management strategies for customer satisfaction.
The first strategy emphasizes the importance of customer contact points formed by practicing customer service process system and preparing the service training system for employees.. It presents the service management strategy to provide satisfaction for visiting customers by inducing customer participation and utilizing the feedback system to collect and reflect the opinions of employees at the customer contact points about customer needs
Second, it is the goal for all employees to set the strategy to build service strategies focusing on the importance of internal customer management that the degree of satisfaction of internal employees should be high to provide service for customers.
Third, I present the strategy subdivided through market survey for increasingly diversified customer service factors.
I expect the multipurpose culture and art space to grow into the one equipped with competitive power of other leisure culture facilities and other multipurpose culture and art space through the above-mentioned sways.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 1
• 2. 연구의 범위 및 방법 3
• Ⅱ. 고객만족과 복합 문화예술 공간의 이해 5
• 1. 고객만족의 개념과 중요성 5
• 2. 공연예술 상품과 복합 문화예술 공간 8
• 1) 공연예술 상품과 복합 문화예술 공간의 개념 및 특성 8
• 2) 복합 문화예술 공간의 필요성 10
• 3) 복합 문화예술 공간의 구성요소 11
• 3. 서비스 경영 14
• 1) 서비스 경영의 이해 15
• 2) 서비스 경영의 필요성 16
• Ⅲ. 복합 문화예술 공간의 운영 현황 사례 17
• 1. 국내 복합 문화예술 공간 운영 18
• 1) 서울, 경기 지역 주요 복합 문화예술 공간 18
• 2) 지방 주요 복합 문화예술 공간 33
• 2. 해외 복합 문화예술 공간 운영 42
• 1) 미국 주요 복합 문화예술 공간 42
• 2) 유럽 주요 복합 문화예술 공간 48
• 3. 국내외 복합 문화예술 공간 운영 요약 53
• Ⅳ. 서비스 경영 실천 중인 분야 사례 55
• 1. 타 분야 서비스 경영 사례 55
• 1) 호텔 서비스 경영 55
• 2) 항공사 서비스 경영 58
• 3) 백화점 서비스 경영 60
• 2. 서비스 경영 실천 기업의 운영 응용 64
• 1) 복합 문화예술 공간의 운영 방안 64
• 2) 기대효과 65
• Ⅴ. 복합 문화예술 공간의 서비스 경영 전략 연구 66
• 1. 고객만족 프로세스 체계 66
• 1) 고객만족을 위한 고객접점 관리 66
• 2) 고객만족을 위한 서비스 경영 전략 구축 68
• 3) 고객 피드백 활용 68
• 2. 인적 자원 관리 70
• 1) 외부 고객만족을 위한 내부 고객만족 관리 70
• 2) 서비스 교육 체계 마련 73
• 3. 고객만족을 위한 세분화 74
• Ⅵ. 결론 76
• 1) 연구의 내용 76
• 2) 연구의 한계 및 제언 77
• 참고문헌 78
• 영문요약 81