공항 혼잡지각에 영향을 미치는 서비스스케이프 요인에 관한 연구

김용희 한국항공경영학회 2022 한국항공경영학회지 Vol.20 No.4

Crowding, which refers to the physical and social capacity of resources, has been an important research topic in the tourism field since it influences customers of a certain place. As the competition among airports is getting intensifying, each airport is also needed to focus on improving users’ perception of crowding and satisfaction to gain a competitive edge. The purpose of this research is to verify the relationship between servicescapes, perceived crowding, and satisfaction. This research designed the physical servicescape which is a situational factor that can be actively improved to provide a better service environment of the airport as an antecedent of perceived crowding, and the satisfaction of users as a result variable. Accordingly, each factor of the servicescape and crowding were classified and established hypotheses leading to satisfaction. For the empirical study, a total of 551 effective samples were collected by the customer survey at the site of Jeju International Airport. The data were analyzed by using SPSS 23.0 conducting a frequency and reliability test, and hypotheses were verified by using AMOS 23.0. The results are below. First, user convenience had a negative effect on human crowding, whereas aesthetics had a positive effect on human crowding. Second, cleanliness and ambient conditions had a negative effect on spatial crowding, but electronic equipment did not affect spatial crowding. Finally, human crowding had a positive effect on satisfaction, whereas spatial crowding had a negative effect on satisfaction. 자원의 물리적․사회적 수용능력을 의미하는 혼잡은 특정 장소의 이용객에게 영향을 미치기 때문에 관광 분야의 중요한 연구문제가 되어 왔으며, 공항 간 경쟁이 치열해 지고 있는 만큼 공항 연구에있어서도 이용객의 혼잡지각에 대한 개선을 통해 공항의 서비스 경쟁력을 높일 필요성이 제기된다. 본연구는 그동안 실증연구가 부족했던 공항의 혼잡지각과 선행변수로써 공항의 더 나은 서비스 환경제공을 위해 적극적으로 개선이 가능한 상황요인인 물리적 서비스스케이프, 결과변수로써 이용객의 만족을 연구하고자 하였다. 이에 서비스스케이프의 각 차원과 인적 혼잡지각과 공간 혼잡지각을 각각 변수로 상정하고 결과변수인 만족에 이르는 연구가설을 설정하였다. 선행연구에서 서비스스케이프와 혼잡지각은 주로 단일차원으로 연구되었기 때문에 연구결과의 단편적인 이해만 가능했으나 본 연구는이러한 점을 보완하기 위해 다차원적 접근 및 혼잡지각의 선행변수와 결과변수를 아우르는 보다 전체적인 관점을 취하고자 하였다. 실증 분석을 위해 제주국제공항에서 내국인 이용객을 대상으로 설문을 진행하여 총551부의 유효표본을 확보하였다. 주요 분석 방법은 통계패키지 SPSS 23.0을 이용하여 빈도분석을 실시하고, 내적일관성 파악을 위해 Cronbach’s α값을 적용한 신뢰도 분석을 실시하였다. 또한 AMOS 23.0을 이용하여 타당성 분석 및 구조방정식모형분석을 통한 가설 검증을 시행하였다. 이에 따른 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 편의성은 인적 혼잡지각을 낮추는 것으로 분석되었고, 심미성은 인적 혼잡지각을 높이는 것으로 분석되었다. 둘째, 청결성과 공조환경은 공간적 혼잡지각을 낮추는 것으로 분석되었으나 전자장비는 공간적 혼잡지각과 영향관계가 없었다. 마지막으로 인적 혼잡지각은 만족을 높이고 공간적 혼잡지각은 만족을 낮추는 것으로 분석되었다.

워터파크 방문객의 타 방문객 밀어내기 효과 분석 - 혼잡지각과 이미지-방문목적 일치성 및 심리적 거리와의 상호작용 효과 -

류나은,김인신 동북아관광학회 2022 동북아관광연구 Vol.18 No.2

The aim of this study focused on examining the crowding-out effect among water park visitors. Specifically, the study investigated whether visitors’ crowding perception predicts crowding-out effect and verified the roles of two variables: 1) congruence of water park’s image and visiting purpose; 2) psychological distance from place of residence to the water parks. Based on compatibility management theory and construal level theory, the moderating roles of image-purpose congruence and psychological distance were proposed. The target sample is individuals who had visited top three water parks in South Korea prior to the outbreak of COVID-19, and a total of 314 responses were collected. Analyses results revealed that the visitors' perceived crowding in the water parks increased the crowding-out effect. In addition, the image-purpose congruence and psychological distance were found to make difference in crowding perception of the water parks. Lastly, both the image-purpose congruence and the psychological distance significantly moderated the effects of visitors’ crowding perception on crowding-out effect. Based on the research findings, critical ways to manage visitors’ crowding perception to prevent crowding-out effect were suggested. 이 연구는 워터파크에서 발생하는 타 방문객 밀어내기 효과를 확인하기 위하여 수행되었다. 방문객이 타 방문객에 대한 밀어내기 효과를 유발함에 있어서 혼잡지각의 영향력을 밝히고, 방문객이 지각하는 워터파크 이미지-방문목적의 일치성 및 심리적 거리가 타 방문객 밀어내기 효과에 어떻게 작용하는지 그 역할을 파악하고자 시도되었다. 이미지-방문목적의 일치성의 효과는 관광 및 호스피탈리티 산업에서 적용되어온 동질성 관리 이론을 근거로 하였으며, 심리적 거리는 해석수준이론을 토대로 그 역할들을 고찰하였다. 코로나19 발생 이전 성수기 시즌에 워터파크 방문 경험이 있는 성인 남녀를 대상으로 조사한 최종 표본 314부가 분석에 활용되었다. 데이터 분석 결과 첫째, 워터파크 방문객의 혼잡지각이 밀어내기 효과에 미치는 영향이 유의하게 작용하였음을 확인하였다. 둘째, 방문객이 지각한 워터파크에 대한 이미지와 방문목적 일치성, 그리고 거주지로부터 워터파크까지 방문객이 지각한 심리적 거리는 혼잡 지각에 유의한 차이를 발생시켰다. 셋째, 이미지-방문목적 일치성 및 심리적 거리는 혼잡지각과 밀어내기 효과 간의 관계를 조절하는 유의한 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 워터파크에서 타 방문객으로 인한 방문객의 밀어내기 효과에 대한 효율적인 관리 방안을 제시하였으며, 이론적 시사점 또한 제공하였다.

관광객의 혼잡도 지각, 감정, 만족도, 그리고 신뢰 간 구조적 영향관계 분석: 여수엑스포의 개최 공간을 중심으로

김지희 ( Ji Hee Kim ),이호선 ( Ho Sun Lee ),윤설민 ( Seol Min Yoon ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.3

이 연구의 목적은 혼잡도, 감정, 만족도, 그리고 신뢰 간 구조적 영향관계를 규명하기 위한 것이다. 이러한 목적달성을 위해 현장 설문조사가 여수엑스포의 방문객들에게 진행되었다. 구조방정식모델링의 결과 인적 혼잡도는 긍정적 감정에 긍정적 영향을 미치는 반면에 공간적 혼잡도는 긍정적 감정에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 인적 혼잡도는 긍정적 감정을 설명함에 있어서 공간적 혼잡도보다 더 중요한 변수임이 발견되었다. 이와 반대로 인적 혼잡도는 부정적 감정에 부정적 영향을 미치는 반면에 공간적 혼잡도는 부정적 감정에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공간 혼잡도는 인적 혼잡도보다 부정적 감정에 더 강한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 긍정적 감정, 인적 혼잡도, 그리고 공간적 혼잡도는 만족도에 영향을 미치고, 이후 만족도는 신뢰에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 긍정적 감정과 인적 혼잡도는 만족도에 긍정적으로 연관이 있는 것이 발견된 반면에 공간적 혼잡도는 만족도에 부정적으로 연관이 있는 것으로 발견되었다. 만족도를 설명하는 변수들 간 중요도에 따르면 긍정적 감정이 가장 높았고, 다음으로 인적 혼잡도, 공간적 혼잡도 순으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 실무적 시사점은 결론 부분에 더 언급되었다. The purpose of this paper is to examine the structural relationships among crowding, emotion, satisfaction, and trust. To this end, onsite survey was conducted for visitors to the Yeosu Expo. The results of structural equation modeling indicate that human crowding had a positive effect on positive emotion, whereas spatial crowding had a negative effect on positive emotion. Particularly, human crowding was found more important variable than spatial crowding in explaining positive emotion. On the contrary to this, human crowding had a negative effect on negative emotion, whereas spatial crowding had a positive effect on negative emotion. Spatial crowding was stronger than human crowding in influencing negative emotion. Also, positive emotion, human crowding, and spatial crowding had an effect on satisfaction which in turn, influenced on trust. Concretely, positive emotion and human crowding appeared to be positively related to satisfaction, whereas spatial crowding appeared to be negatively related to satisfaction. According to importance among variables explaining satisfaction, positive emotion was first, followed by human crowding, and spatial crowding. Based on these findings, practical implications were further discussed in the concluding section.

혼잡성의 선행변수와 점포혼잡성 및 쇼핑감정의 관계

박수용(Park Soo-Yong),이상환(Lee Sang-Hwan),이창원(Lee Chang-Won) 한국상품학회 2008 商品學硏究 Vol.26 No.2

  This paper studies on the influence of customers" perceived time pressure, familiarity, and privacy in the department stores on two dimensions of perceived crowding : human and spatial crowding, and tries to identify the relation among two dimensions of perceived crowding, two dimensions of shopping emotions and repatronage intention.<BR>  The result is as follows.<BR>  First, in relation to time pressure, familiarity, privacy and crowding, time pressure influences positively on human crowding and spatial crowding, while familiarity influences positively on human crowding and negatively on spatial crowding. And privacy influences negatively only on spatial crowding. The result shows that customers" perceived psychological time pressure, the familiarity toward stores, and the level of perceived privacy play a significant role in perceiving crowding.<BR>  Second, human crowding and spatial crowding influence two dimensions of shopping emotions: positive shopping emotions and negative shopping emotions. Especially human crowding influences positively on positive shopping emotions while spatial crowding influence positively on negative shopping emotions, which means that shoppers visiting stores feel negative shopping emotions toward spatial crowding, but that shoppers" crowding in stores can arose positive shopping emotions which intrigue interest and liveliness.<BR>  Third, the result shows that shoppers" positive shopping emotions influences positively on repatronage intention. In conclusion, arousing positive shopping emotions results in satisfaction, which increases repatronage intention, and is used as a significant variable to keep patronage.<BR>  Based on the findings, I would like to suggest a few implications to develop marketing strategies in the stores.<BR>  First, consumer behavior under time pressure leads to reduce product search activities, which tends to make customers choose products with past experience to reduce shopping time. So the retailers have to try to cut down time on shopping by displaying products winning popularity and preference, seasonal products, etc. in front of the stores, and providing information or maps of the floor in places good to see.<BR>  In relation to familiarity, the retailers will have to develop strategies which enhance familiarity toward the stores through various promotion activities such as providing various information, free sample products or coupons, and sample drinks or taste.<BR>  In relation to privacy, the retailers will have to give priority to secure appropriate shopping space. But if they can"t secure enough physical space, they need to devise psychological strategies. For example, decorating the shopping area with bright-toned colors, comfortable music, partial lighting and fragrance could help to secure psychological personal space.<BR>  Second, the result shows that spatial crowding influences positively on negative shopping emotions, while human crowding influences positively on positive shopping emotions. So, the retailers will have to make shoppers activate by promoting a proper level of human crowding by holding various events or performances, and securing facilities which can attract shoppers. They will also have to reduce shoppers" negative actions resulting from spatial crowding by broadening aisles in the store or making the ceiling look high or using bright lighting or colors.   본 연구는 특정소매점포 내에서 소비자들이 지각하는 시간압박, 친숙성, 프라이버시가 지각된 혼잡성의 두 가지 차원인 인적, 공간적 혼잡성에 미치는 영향에 대하여 살펴보고, 지각된 혼잡성의 두 가지 차원과 쇼핑감정의 두 가지 차원, 그리고 재이용의도와의 관계를 파악하고자 하였다.<BR>  연구결과는 다음과 같다. 첫째, 시간압박은 혼잡성의 두 가지 차원에 모두 정(+)의 유의한 영향을, 그리고 친숙성은 인적 혼잡성에는 정(+)의 영향, 공간적 혼잡성에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 프라이버시는 공간적 혼잡성에만 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 혼잡성의 두 가지차원 중에서 인적혼잡성은 긍정적 쇼핑감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석을 바탕으로, 효과적인 마케팅전략을 수립하기위한 몇 가지 실무적인 시사점을 제시한다면 다음과 같다.<BR>  첫째, 소매점포에서는 시간압박을 느끼는 구매자를 위해 인기선호상품, 계절상품 등의 점두진열이나 매장안내, 매장위치도를 보기 쉬운 장소에 비치하는 등 구매에 소요되는 시간을 줄여주고 다양한 촉진활동과 지역사회를 위한 봉사활동 등으로 소매점의 전반적인 이미지상승을 유발시켜 자연스럽게 점포에 대한 친숙성이 높아지도록 하여야 할 것이다.<BR>  둘째, 백화점과 같은 소매점포에서는 다양한 이벤트나 공연, 혹은 쇼핑객들을 유인할 수 있는 시설의 유치 등으로 적정수준의 인적혼잡성을 유발함으로써 쇼핑객들에게 활성화 작용을 일으키도록 해야 할 것이다. 또한, 공간에 대한 혼잡성으로 인하여 쇼핑객들이 부정적 쇼핑감정을 느끼지 않도록 점포 내 통로를 넓히거나 천장이 높게 보이도록 하고 실내를 밝은 조명이나 색상을 사용해 쇼핑객들의 공간적 혼잡성으로 인한 부정적 행동을 감소시켜야 할 것이다.

소매점포 혼잡도의 기대 불일치가 쇼핑 행동에 미치는 영향 : 점포방문 경험의 조절효과

한장희,송국현,최지호 한국유통경영학회 2017 유통경영학회지 Vol.20 No.6

The purpose of this study is to investigate the effect of retail crowding on shopping behavior and to identify the boundary conditions to moderate the relationship between retail crowding and shopping behavior such as duration time and re-visit intention. The extant researches of retail crowding classified the retail crowding into the spatial crowding and the human crowding and showed different results depending on the dimension of crowding. Especially, in case of human crowding unlike spatial crowding, mixed results were found. In this study, two factors are considered to explain the mixed results of human crowding. First, the crowding degree is actual crowding in comparison to the expected crowding level rather than the actual perceived crowding level. The relationships between the expectation dis-confirmation of crowding and shopping behaviors were moderated by the store experience. In order to analyse the research model, data were collected from consumers who have experience using distribution facilities such as super discount marts, department stores, outlets, and traditional markets, and 205 of the collected questionnaires were used for analysis. Hypothesis testing was carried out by hierarchical regression analysis. The results showed that the effect of expectation dis-confirmation of crowding was different depending on the type of shopping behavior. Specifically, the expectation dis-confirmation of crowding significantly has a negative effect on the intention to revisit, and this influence has a significant interaction effect that decreases as the experience of the store increases. On the other hand, the expectation dis-confirmation of crowding did not show significant impact on the duration time, and there was no interaction effect of store experience in the relationship between them. Finally, based on the results of this study, implications and future research directions are presented. 본 연구는 소매점포의 혼잡도가 쇼핑 행동에 미치는 영향을 분석함과 동시에 이들 간의 관계를 조절하는 경계조건을 규명하였다. 기존 혼잡도에 관한 연구는 혼잡도를 공간적 혼잡도와 인적 혼잡도로 구분하여 접근하였으며, 혼잡도의 내용적 차원에 따라 다른 결과를 보여주었다. 특히 공간적 혼잡도와 달리 인적 혼잡도의 경우 쇼핑 감정 및 쇼핑 행동에 미치는 영향력이 혼재된 결과가 나타났다. 본 연구에서는 이 같은 인적 혼잡도의 혼재된 결과를 설명하기 위하여 두 가지를 고려하였다. 첫 번째는 혼잡도를 실제 지각된 혼잡도가 아닌 점포 방문 전에 예상되었던 혼잡도와 비교하여 실제 혼잡도가 어떠하였는지를 나타내는 기대 불일치 혼잡도 개념으로 접근하였으며, 기대 불일치 혼잡도가 쇼핑 행동에 미치는 영향이 점포 경험과 같은 경계조건에[ 따라 효과가 달라질 것이라는 조절효과를 실증하였다. 연구모형을 검증하기 위하여 대형마트, 백화점, 아울렛, 전통시장과 같은 유통시설을 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 자료를 수집하였으며, 수집된 설문지 중에서 205부가 분석에 사용되었다. 위계적 회귀분석을 통해 가설검증을 실시하였으며, 분석결과 쇼핑 행동의 유형에 따라 혼잡도의 기대 불일치가 미치는 영향을 다르게 나타났다. 구체적으로 혼잡도의 기대 불일치는 재방문 의도에 부정적인 영향이 있는 것으로 나타났으며, 이러한 영향력은 점포 경험이 많을수록 감소하는 유의한 상호작용효과가 발생하였다. 반면에 혼잡의 기대 불일치는 체류 시간에는 유의한 영향력이 나타나지 않았으며, 이들 간의 관계에서 점포 경험의 조절효과 또한 존재하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구를 통해 도출된 결과에 기초하여 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.

외식기업의 혼잡지각과 고객행동 간의 모형에 관한 연구

양태석,박인수,이보연 한국외식경영학회 2008 외식경영연구 Vol.11 No.1

This Study conducted the path analysis by using the AMOS(Analysis of Moment Structure) in order to present the structural model that examines the crowding and the factors that affect the crowding and how the crowding influences the customer behavior, on the basis of the preceding studies that researched the customers of domestic food service industry to investigate the crowding in tour attractions or shopping malls before.The findings of this study indicated that the crowding was affected by the psychological variables, environment of restaurant, and the use density, whereas the individual characteristics of restaurant customers did not affect the crowding. This crowing was found to influence the customer behavior and satisfaction that comes from the crowding through the process of negative emotional reaction.The crowding was also found to have effect on the customer behavior. The study on the crowding in the food service industry may be significant very much in consideration that the crowding in restaurants displayed a different pattern from the negative aspect of it in other tour attractions or shopping malls.

커피전문점 수익관리를 위한 혼잡도에 관한 연구 - 체류시간, 감정, 고객만족을 중심으로 -

김광지 한국외식경영학회 2015 외식경영연구 Vol.18 No.3

The purpose of this study is to analyze crowding in cafe on drink duration, emotion, and customer satisfaction. The study found the following relationship. The results of study1 are showed below. First, Average drink duration had not a significant different between weekday and weekend. Second, Customer avoidance behavior had a significant different between crowding-low and crowding-high. Third, Average drink duration had a significant different between crowding-low and crowding-high. The results of study2 are showed below. First, Emotion variables had a significant different between crowding-low and crowding-high. Second, Arousal(exited-calm) negatively influences affective customer satisfaction, however, other emotion variables do not had a significant effect on customer satisfaction in crowding-low. Second, Pleasure(satisfied- unsatisfied) negatively influences affective customer satisfaction, however, other emotion variables do not had a significant effect on customer satisfaction in crowding-high. Based on the research results, the implications are showed below. With theoretical implication, Revenue management through the relationship among crowding, drink duration, emotion, and customer satisfaction extends scope of study to café field. With practical implication, crowding contributes to increase the turning the tables. The results of this study had limitations on convenience sampling and control of exogenous variables. 본 연구의 목적은 점포 내 혼잡도가 체류시간(drink duration), 감정, 그리고 고객만족에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 분석결과는 다음과 같다. Study1의 검정결과는 다음과 같다. 첫째, 커피전문점 평균 체류시간을 주말과 주중 간에 집단 간 유의한 차이가 나타나지 않았다. 둘째, 혼잡도 정도에 따라 고객 회피행동은 집단 간 유의한 차이가 나타났다. 셋째, 와 간에 집단 간 유의한 차이가 나타났다. Study2의 검정결과는 다음과 같다. 첫째, 혼잡도 정도와 감정 변수들 간의 차이 분석결과 집단 간에 모두 유의한 차이가 나타났다. 둘째, 혼잡도 정도에 따른 감정과 고객만족 간의 회귀분석 결과에서는 환기의 ‘흥분-차분’이 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 다른 변수들은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 에서는 즐거움의 ‘만족-불만족’이 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 다른 변수들은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점을 제시하면 다음과 같다. 먼저 이론적 시사점으로 혼잡도, 체류시간, 감정, 고객만족 간의 관계를 통해 수익관리 연구를 커피분야로 연구범위를 확대하였다는 점이다. 실무적인 시사점으로는 매장 내의 혼잡도가 회전율을 높이는데 기여한다는 점을 확인하였다는 점이다. 본 연구에는 한계점이 있다. 첫째, 관찰기간이나 관찰대상, 설문지 응답자 모두 편의표본 추출되어 일반화에 한계가 있다. 둘째, 외생변수들을 모두 통제하지 못했다는 점에 한계가 있다.

점포 밀도와 세일의 가격혜택이 혼잡성 지각에 미치는 영향

박경애 ( Kyungae Park ),허순임 ( Soonim Heo ) 한국의류학회 2015 한국의류학회지 Vol.39 No.4

This study examined: 1) the effect of store density on perceived crowding 2) the difference of perceived price benefit of sale by store density 3) the effect of perceived price benefit and store density on perceived crowding and 4) the effect of perceived crowding and price benefit on shopping behaviors. Store density and perceived crowding were categorized into social and spatial dimensions. Data were collected with 6 (high, medium, and low social and spatial densities) * 2 (sale and no-sale) between-subjects experimental designs. A total of 395 responses were analyzed. The results revealed that social density affected social crowding, but spatial density had no effect on perceived crowding. Price benefit of sale was not different by store density. The sale itself did not affect perceived crowding. Under the social density situation, perceived price benefit reduced spatial crowding and social crowding showed a positive effect on purchase behavior while spatial crowding had a negative effect. However, the most important effect on purchase behavior was price benefit. The study implies that social density (not spatial density) is important for consumer behavior and retail strategies.

The Impacts of Perceived Retail Crowding on Store Satisfaction and Patronage Intention

Urandelger, Gantulga(간톨가 오렌델가),Byung-Ryul, Bae(배병렬),Ji-Won, Lee(이지원) 한국산업경제학회 2015 산업경제연구 Vol.28 No.1

본 연구는 소매점 혼잡에 대한 소비자 지각이 점포애고의도에 미치는 효과를 감정(기쁨, 각성, 지배)과 점포만족을 매개변수로 설정하여 연구하였다. 이러한 관계에서 혼잡에 대한 허용 및 쇼핑모티베이션을 조절변수로 설정하였다. 이러한 연구모델을 검증하기 위해 205명의 쇼핑객(이마트, 홈플러스, 롯데마트)을 대상으로 mall-intercept 면접을 통해 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 SmartPLS 3.0으로 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 소비자의 소매점 혼잡지각은 감정(기쁨, 각성, 지배)에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 감정 가운데 지배를 제외한 나머지 변수(기쁨, 각성)는 점포만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 소매점 혼잡지각은 점포만족에 직접적인 영향을 주지 않고 감정을 매개해 영향을 주는가를 검증하였다. 감정의 매개효과를 검증한 결과, 각성만이 부분매개의 역할을 하고 기쁨과 지배는 매개역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 감정이 점포애고의도에 직접적인 영향을 주지 않고 점포만족을 매개해 영향을 주는가를 검증하였다. 검증결과, 감정의 세 요인은 점포만족에 모두 부분매개의 역할을 하는 것으로 나타났다. 혼잡에 대한 허용(tolerance)과 쇼핑모티베이션의 조절역할을 검증하였다. 구체적으로 지각된 소매점 혼잡과 감정 사이에 혼잡에 대한 허용이 조절역할을 하는가를 검증하였다. 검증결과, 혼잡에 대한 허용은 두 변수 간에 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 감정과 점포만족 간에 쇼핑모티베이션(쾌락적 쇼핑, 실용적 쇼핑)의 조절역할을 검증한 결과, 쾌락적 쇼핑동기는 지배와 점포만족 간에 조절역할을 하고, 실용적 동기는 기쁨과 점포만족 간에 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 실무적인 시사점을 기술하였다. Most research on crowding has focused on the negative aspects of crowding in a retail setting. This paper provides a conceptual model that gives insight in the effects of perceived retail crowding on consumer store patronage intension through mediation of emotions (i.e., pleasure, arousal and dominance) and store satisfaction in supermarket. For the purpose of achieving these research objectives, mall intercept interview was conducted on 205 supermarket consumers in J city, Korea. The proposed structural relationship among perceived retail crowding, emotions, store satisfaction and patronage intention were analyzed by using structural equation modeling with SmartPLS 3.0 Also, we explored the underlying moderating effects of tolerance level for crowding and shopping motivation on store patronage intention. The results of this study demonstrated the effectiveness of the proposed model in the relationship of perceived retail crowding-emotions-store satisfaction-patronage intention under actual retail setting. The study found that the effect of perceived retail crowding on store satisfaction is mediated by the emotional dimension of arousal, and emotions (i.e., pleasure, arousal and dominance) on patronage intention mediated by store satisfaction. Significant moderating effects of utilitarian shopping motivation on patronage intention was found for pleasure, also hedonic shopping motivation on patronage intention was found for arousal and dominance. Moderating effect of tolerance level for crowding doesn"t exist between perceived crowding and emotions.

The Impacts of Perceived Retail Crowding on Store Satisfaction and Patronage Intention: The Moderating Effects of Tolerance for Crowding and Shopping Motivation

간톨가 오란델가,배병렬,이지원 한국산업경제학회 2015 산업경제연구 Vol.28 No.1

Most research on crowding has focused on the negative aspects of crowding in a retail setting. This paper provides a conceptual model that gives insight in the effects of perceived retail crowding on consumer store patronage intension through mediation of emotions (i.e., pleasure, arousal and dominance) and store satisfaction in supermarket. For the purpose of achieving these research objectives, mall intercept interview was conducted on 205 supermarket consumers in J city, Korea. The proposed structural relationship among perceived retail crowding, emotions, store satisfaction and patronage intention were analyzed by using structural equation modeling with SmartPLS 3.0 Also, we explored the underlying moderating effects of tolerance level for crowding and shopping motivation on store patronage intention. The results of this study demonstrated the effectiveness of the proposed model in the relationship of perceived retail crowding-emotions-store satisfaction-patronage intention under actual retail setting. The study found that the effect of perceived retail crowding on store satisfaction is mediated by the emotional dimension of arousal, and emotions (i.e., pleasure, arousal and dominance) on patronage intention mediated by store satisfaction. Significant moderating effects of utilitarian shopping motivation on patronage intention was found for pleasure, also hedonic shopping motivation on patronage intention was found for arousal and dominance. Moderating effect of tolerance level for crowding doesn't exist between perceived crowding and emotions.