이동통신 상품의 서비스 전환장벽 변화가 고객유지와 고객이탈에 미치는 영향

한상린(Han Sang-Lin),맹아름(Maeng Ahreum) 한국상품학회 2005 商品學硏究 Vol.23 No.1

Number portability that was effective from 2004 has reduced switching cost which has made telecommunication companies keep having their customers. This research deals with what leading variables consist of switching barrier from the perspectives of number portability and the other major antecedent factors of switching barrier, i.e. CLalt, service quality, switching cost, and variety seeking behavior. It also investigates the relationship between switching barrier and customer loyalty which includes customer retention and customer chum out in the telecommunication market. Managerial implications of the study were also discussed.

당신의 고객들은 종업원의 진심을 알고 있을까? : 서비스실패회복 상황에서 서비스 공정성의 영향과 서비스 진정성의 매개효과에 관한 연구

한상린(Han, Sang-Lin),안명아(An, Myoung-A) 한국소비문화학회 2016 소비문화연구 Vol.19 No.1

서비스 실패는 어떠한 기업도 피해갈 수 없는 부분으로 서비스 종업원의 문제 해결 능력은 서비스 실패 상황에서 직면하는 다양한 부정적인 감정을 해소시키는데 중요한 역할을 한다. 본 연구에서는 Ellis ABC이론과 인지모형을 바탕으로 하여 서비스실패회복 상황에서 서비스 공정성이 부정적 감정의 유형에 미치는 영향과 서비스 진정성의 매개효과를 심층적으로 분석하고자 하였다. 본 연구의 표본은 최근 서비스 실패를 경험 후 회복의 경험이 있는 남, 여 고객 모두를 대상으로 20대~50대 이상까지의 응답자를 선정하고 고객들의 경험을 토대로 설문조사를 실시하였으며 총 239부를 수집하였다. 본 연구의 목적은 크게 3가지로 첫째, 서비스 실패 상황에서 서비스공정성(분배적, 절차적. 상호작용)이 부정적 감정의 3가지 유형(내부적; 후회, 슬픔, 우울/외부적; 짜증, 좌절,권력상실/상황적; 걱정, 염려, 불안함)에서 감정을 해소하는데 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 둘째, 서비스실패 상황에서 서비스 진정성이 부정적 감정의 3가지 유형에서 감정을 해소하는데 미치는 영향관계를 검정하고자 하였다. 마지막으로 서비스 진정성이 서비스 공정성과 부정적 감정의 유형들 사이에서 보여주는 매개효과를 알아 보고자 하였다. 실증분석 결과로는 첫째, 서비스 공정성(분배적, 절차적, 상호작용)은 서비스 진정성과 긍정적인 영향관계를 가지고 있음이 확인되었다. 둘째, 서비스 진정성은 부정적 감정해소(내부적, 외부적, 상황적)에 긍정적인 영향관계가 나타났다. 마지막으로, 서비스 진정성은 절차공정성을 제외한 분배공정성과 내부적 감정을 해소하는데 완전 매개효과를 가지고, 외부적 감정 해소에서는 부분매개 관계를 확인 할 수 있었으며 상호공정성에서는 내부적 감정과 외부적 감정을 해소하는데 완전 매개 관계가 나타났다. 추가적으로 본 연구결과가 의미하는 경영관리적 시사점과 연구의 한계에 대해서도 토의하고자 하였다. Service employee's ability to solve the problem is playing critical role to reduce negative emotion from the context of service failure. Based on the Ellis ABC theory and cognitive model, this paper reports the results from the survey consisting of 239 customers who have experienced service recovery after failure. The objective of this paper is to examine the effects of such constructs as service justices, service authenticity, and negative emotion. This study attempts to investigate the direct effects of service justices(distributive, procedural, interaction) and service authenticity on negative emotion (internal, external, situational). Also, this study tried to analyze the mediator effect of service authenticity between service justices and negative emotion in the context of service failure recovery. The study results suggest that there is positive effect relationship between service justices and service authenticity and, service authenticity has positive effect on the reduction of negative emotion. Finally, this result suggests that service authenticity fully mediates the relation to distribution justice and interaction justice, except for procedural justice and it partly mediates relation to the reduction of external negative emotion. Also, it fully mediates the causal relationship between interaction justice and internal.external negative emotion. Some managerial implications and the limitations of the study results were also discussed.

연예인의 기부활동이 대중의 기부참여에 미치는 영향

한상린 ( Sang Lin Han ),홍성태 ( Sung Tai Hong ),김효진 ( Hyo Jin Kim ),강수영 ( Soo Young Kang ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.3

본 연구는 기부문화 활성화에 영향을 줄 수 있는 요인들을 살펴봄으로써 기부문화 활성화의 성공 가능성을 높이고자 실시되었다. 이에 본 연구에서는 연예인의 기부활동이 대중의 기부참여에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 또한 이러한 연예인의 기부활동과 대중의 기부참여에 대하여 기부기관 신뢰를 매개변수로 두고 살펴보았다. 연구의 결과를 요약하면 첫째, 연예인의 기부활동은 대중의 기부참여에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 연예인의 기부활동은 기부기관 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기부기관 신뢰는 대중의 기부참여에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 연예인의 기부활동은 매개변수인 기부기관 신뢰에 영향을 미쳤고, 매개변수는 결과변수에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 각 변수들 간의 관계를 바탕으로 연구모델의 매개효과를 검증해 본 결과 기부기관의 신뢰는 부분적인 매개효과를 가졌으며, 연예인의 기부활동은 대중의 기부참여에 긍정적인 영향력을 가지고 있었다. 본 연구결과를 통해 연예인의 기부활동은 대중의 기부참여에 유의한 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 따라서 연예인의 기부활동은 대중들의 기부기관에 대한 신뢰를 높일 수 있을 것이고, 이는 대중의 자발적인 기부참여로 이어지게 될 것이다. This study has been conducted in order to obtain higher possibilities to succeed on activating donation culture by observing various factors which could have an impact. Therefore, this study is to examine an impact of celebrities` donation on participations of the public. Also, it was examined on celebrities` donation and the donation participation of the public with a trust in donation organization as the mediator variable. To summarize the result of the study; First, celebrities` donation has a positive impact on participations of the public on donation participations; Second, celebrities` donation has a positive impact on a trust in donation organization; Third, a trust in donation organization has a positive impact on participations of the public on donation participation; Forth, celebrities` donation has an impact on trust in donation organization which is the mediator variable and it has a positive impact on the result variable; Last, as a result of a verification on mediator effect of the research model on the basis of the relationship between each variables, a trust in donation organization has a partial mediator effect and celebrities` donation had an influence on participations of the public. The result of the study proved celebrities` donation had a significant effect on participations of the public. Therefore, celebrities` donation should be able to boost the trust of the public in donation organization and it would lead to a voluntary donation participation.

브랜드 커뮤니티 활동 및 유형에 따른 브랜드 충성도 전이에 관한 연구

한상린(Sang Lin Han),심재희(Jae Hee Shim),김준수(Kim Jun-Soo),이재훈(Jae Hoon Lee) 한국마케팅과학회 2005 한국마케팅과학회 학술대회 발표 논문집 Vol.- No.-

  With diffusion and development of internet, new tool appeared accordingly. One of them is brand community. Companies and marketers want their members to be mania receiving and holding in common with their brands. However, not many researches regarding brand community have conducted yet.<BR>  In this study, previous researches are arranged and brand attachment and flow are used to see if member"s community activity affects brand loyalty significantly. Also brand loyalty difference according to brand community type has examined. 3 times of FGI and 31 In-depth interviews were carried out for this study and survey was conducted with 545 members from 9 brands for verification of final model and hypothesis.<BR>  In results, member"s community activity has significant effect on brand loyalty. Especially member to member"s experiential behavior was showed as the only brand community activity to affect brand attachment directly. Sub-group has negative effect on member"s flow. With brand loyalty difference according to brand community type, portal user type showed the biggest loyalty and portal corporation type, independent corporation type followed next.

온라인 블로그는 소비자의 현명한 선택을 도와주는가? - 블로그의 진정성 효과 분석

한상린 ( Sang-lin Han ),안명아 ( Myoung-a An ) 한국소비자학회 2017 소비자학연구 Vol.28 No.2

본 연구는 급속한 개인 미디어의 확산과 함께 기업의 홍보 수단으로 활용되어지는 블로그의 진정성 효과에 관한 연구이다. 연구의 목적으로는 첫째, 소비자들이 블로그 리뷰를 통해서 지각하는 상업성의 정도가 블로그의 진정성에 미치는 영향관계에 대해서 검정하고자 하였다. 둘째, 소비자들이 지각한 블로그의 진정성이 구매 의사 결정과정에 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 셋째, 블로그에 대한 신뢰가 블로그 진정성과 지각된 위험, 구매의도에서의 매개적 역할을 검정하고자 한다. 추가적으로 실제 블로그를 통해 구매 경험 유무에 따른 상업성과 진정성 사이에서 조절효과를 분석을 시도하였다. 마지막으로 기업의 관점에서 블로그 활용에 대한 실무적인 시사점을 제공하고자 하였다. 총 218부의 20대~40대 이상의 응답자들을 대상으로 실증분석 결과 첫째, 소비자들이 블로그에 게시된 내용을 통하여 지각하는 상업성 정도는 블로그의 진정성에 부(-)의 영향관계를 가지고 있으며 둘째, 소비자들이 지각한 블로그 진정성이 구매 의사 결정 과정에 영향을 미치고 있었다. 또한 소비자들이 블로그에 대한 신뢰는 구매의도에 정(+)의 영향관계를 가지고 있었다. 하지만 지각된 위험이 구매의도에 미치는 직접적인 영향관계는 유의미 하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 블로그의 신뢰는 진정성과 지각된 위험 사이에서 완전 매개 역할을 하였으며 진정성과 구매의도 사이에서는 부분 매개 효과를 갖는다. 본 연구결과를 통하여 소비자의 구매 의사결정과정에서 블로그 진정성의 역할을 시사하고 있으며, 특히 경영 관리적 시사점과 연구의 한계에 대해서도 토의하고자 하였다. Internet blogs have become popular medium to promote corporate products and services. Therefore, this study aims to examine the effects of authenticity on internet blogs. The objective of this paper is (1) to examine the effects of relationship between perceived commercial level and authenticity by reviewing personal internet blogs, (2) to investigate the relationship between authenticity towards blogs in which consumers perceived and the effects on decision making process, (3) to analyze whether trust towards blogs work as a mediator between authenticity on blogs, consumers’ perceived risk, and purchase intention on products or services, which were introduced in blogs, (4) and to analyze moderating effects between the perceived commercial level and the authenticity; and the moderator indicates consumers’ purchasing experience by obtaining information in personal blog reviews, or consumers who have no experience. This study employed a questionnaire survey method with 218 participants who were in their 20’s to over 40’s. The results suggested that (1) there was a negative relationship between the perceived commercial level and the authenticity on blogs, (2) the consumers’ authenticity on the blogs had significant effects on their decision making process, but there was only no significant relationship between the perceived risk and the purchasing intention, (3) trust on the blogs fully mediated the authenticity and the perceived risk on the blogs and partly mediates the authenticity and the purchase intention on the blogs, and (4) there was significant moderating effects between consumers who had purchasing experience and no purchasing experience. In addition, some managerial implications and limitations of the study were discussed based on these results.

증강현실 기반의 제품체험으로 인한 고객 인게이지먼트 효과 연구 - 고객가치 공동창출의 매개효과 분석 -

한상린 ( Han Sang-lin ),안명아 ( An Myoung-a ) 한국소비자학회 2018 소비자학연구 Vol.29 No.3

최근 기업들은 모바일증강현실(MAR: Mobile Augmented Reality)을 기반으로 하는 제품 체험 마케팅을 접목함으로써 소비자들의 능동적인 참여를 유도하고 있다. 본 연구에서는 모바일증강현실 기반의 마케팅으로 인한 소비문화의 변화가 소비자에게 어떤 가치를 부여하며 소비자 삶 속의 행복감과 구매의도까지 영향을 미칠 수 있는지를 연구하였다. 본 연구의 목표로는 첫째, 고객 인게이지먼트(customer engagement)와 관련하여 의식적 고객참여 (conscious participation), 열정(enthusiasm) 그리고 사회적 상호작용(social interaction)이 고객가치창출(customer value creation)로 기능적 가치(functional value), 쾌락적 가치(hedonic value), 사회적 가치(social value)에 미치는 영향관계를 알아보았다. 둘째, 고객가치창출이 고객참여와 고객행복(customer well-being)에서의 매개관계 역할에 대해서 검정하고자 하였다. 또한, 고객행복감이 고객의 구매의도(purchase intention)에 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 마지막으로, 모바일증강현실 기반의 마케팅으로 인한 새로운 소비문화 패러다임으로의 역할과 이론적·실무적인 시사점을 제공하였다. 본 연구결과로는 첫째, 고객 인게이지먼트와 고객 가치창출과의 관계분석에서는 의식적 참여와 기능적·쾌락적 가치의 관계, 열정과 기능적·쾌락적·사회적 가치와의 관계, 사회적 상호작용과 쾌락적 가치에서 정(+)의 영향관계를 가지는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 가치창출의 매개효과 분석으로 쾌락적 가치는 의식적 참여·열정·사회적 상호작용과 고객행복 사이에서 매개역할을 하며, 사회적 가치는 열정과 고객행복 사이에서 매개 관계를 가졌다. 마지막으로 고객행복과 구매 의도는 정(+)의 영향관계를 가진다는 것을 알 수 있었다. Recently, many companies are trying to lead spontaneous customer participation of marketing activities by applying experience marketing, based on mobile augmented reality (MAR) technology. This study is to investigate the relationship among customer engagement, customer value creation, customer well-being, and purchase intention in customer life, due to the culture of spontaneous customer participation from the perspective of MAR marketing activities. The objective of this paper is to examine the direct relationship between customer engagement and customer value creation. This study also attempts to analyze the mediator effect of the customer value creation between customer engagement and customer well-being. Also, this study tries to investigate the direct relation between customer well-being and purchase intention. The study results suggest that there are positive effect relationships between conscious participation and functional·hedonic value, between enthusiasm and functional·hedonic· social value, and between social interaction and hedonic value. Second, hedonic value mediates the relation to conscious participation·enthusiasm·social interaction and customer well-being. Social value mediates the relation to enthusiasm and customer well-being. Finally, the study results suggest the positive relationship between customer well-being and purchase intention. Also, some managerial implications and the limitations of the study results were also discussed.

B2B 시장에서 부정적 평판의 기업과 거래관계를 갖게 하는 요인 : 정성적 사례연구 분석

한상린(Han, Sang-Lin),최희정(Choi, Hee-Jung),박태영(Park, Tae-Young) 한국상품학회 2020 商品學硏究 Vol.38 No.3

기존에 진행이 되었던 B2B 거래관계와 관련된 연구에서는 부정적 평판이 존재하는 기업과 장기거래 및 계약 관계를 맺지 않는다는 것을 밝혔다. 그러나 최근 몇 년 사이에 발생한 국내 기업의 거래 현황을 살펴보면, 거래 기업의 평판이 좋지 않음에도 지속적인 거래를 유지하고, 결과 또한 성공적이었다는 현상을 발견할 수 있다. 선행연구에서 밝힌 결과와 파트너십 이론에서는 이와 같은 현상을 설명하는 데에 한계가 있어 부정적 평판을 가진 기업과 파트너십을 맺는 원인을 탐색하기 위해 연구를 시작하였다. 연구의 목적은 부정적 평판의 기업과 왜 거래관계를 장기적으로 지속하고, 거래 종결이 된 이후에도 재계약(re-contract)을 했는지 세부적인 원인을 파악하는 것이다. ‘왜 이런 현상이 발생하는지’ 라는 원인을 탐구하는 연구 질문이기 때문에 연구의 목적에 적합한 두 가지의 사례를 선택해 다중 사례 연구를 진행하였다. 연구를 통해 밝혀낸 사실은 부정적인 평판보다는 파트너의 핵심역량, 기업 간 신뢰, 법률적 영향 등 다른 내·외부적인 요인이 계약을 맺고 유지하는 것에 상대적으로 크게 작용한다는 것과 미래에 발생할 수도 있는 기업의 평판 위험을 대비한 안전장치를 구축하는 것을 목적으로 계약을 유지, 재개한다는 것이다. A prior study concluded that companies with a negative reputation do not have long-term relationships because they have risk factors such as trust and supply risk. However, if you check corporate transactions in recent years, you will find that they continue to do business with companies with negative reputations, and that the results of transactions are successful. This is a completely different story from the results of the preceding study, and research that can explain this phenomenon has not been carried out so far. That is why we started to do business with companies with negative reputations and to explore the causes of long-term maintenance. The purpose of this study is to figure out why the company makes a long-term transaction relationship with a negative reputation company without terminating the contract, and why the company re-contact the same company again rather than to make a new contract with another company when this contract ends. We selected samples from companies with the following conditions and used them as study cases. 1) In the market, the bargaining power of the company should be similar, and 2) one of the suppliers and the purchasing company had to receive a negative reputation from consumers due to social issues. 3) Finally, the negative reputation of one company should affect another company. Examples of choices made for the study are: supply and purchasing companies supplying new products to the market by contracting with other companies, and it made the evaluation that the new product was successful internally. The multi-case analysis was performed by comparing each other based on two pairs of cases satisfying these conditions. Research has found that other internal and external factors, such as partner s core capabilities, trust between companies, and legal impact, rather than negative reputation, have a relatively large role in obtaining and maintaining contracts, and that contracts are maintained and resumed with the aim of establishing safeguards against reputational risks for companies that may arise in the future.

고려상표군간의 집단유인 효과에 관한 탐색적 연구

한상린 ( Sang Lin Han ),이한준 ( Hanjoon Lee ),( Chankon Kim ),김윤태 ( Yuntae Kim ) 한국소비자학회 2013 소비자학연구 Vol.24 No.1

마케팅 분야에서 선택확률의 연구는 중요한 이슈이며, 현재도 사용되는 소비자 선택모델의 보편적인 가정은 신규브랜드가 시장에 진입할 때 기존브랜드의 선택확률은 감소하거나 최소한 증가할 수 없다는 것이었다. 그러나 연구결과 어떤 특정한 경우에는 이러한 가정과 달리 신규브랜드가 진입할 경우에도 기존브랜드의 시장점유율이 증대되는 현상이 발견되었다. 본 연구에서는 이러한 유인효과의 현실적용의 한계를 극복하고자, 전체시장을 복수의 고려상 표군으로 구성된 집합체라고 가정하고 개별 브랜드 2개를 기준으로 연구되었던 유인효과의 선행연구 결과를 바탕으로, 현실적인 시장상황을 반영할 수 있도록 다수의 브랜드를 고려상표군으로 묶어, 선행연구에서 개별브랜드 간에 유인효과가 발생했던 것과 동일하게 고려상표군 간에도 집단적인 유인효과가 발생하는지에 대한 검증을 진행하였다. 본 연구의 목적은 첫째, 전체시장이 몇 개의 고려상표군으로 이루어진다는 가정을 통해, 2개 브랜드를 기준으로 연구된 유인효과가 현실적인 소비자의 구매상황인 다수 브랜드로 구성된 전체시장에서 고려상표군이 형성되고 형성된 고려상표군 간에서도 발생하는 지를 검증하는 것이며 둘째, 개별 브랜드를 대상으로 한 선행연구 결과와 같이 고려 상표군 간에도 제품군에 따라 관여도와 친숙도, 정당화에 따른 유인효과의 발생강도 차이가 있는지에 대하여 검증 하는 것이다. 본 연구의 가장 시사점 이라고 할 수 있는 것은, Huber et al.(1982) 이후 지속적으로 확인되어 온 유인효과의 존재를 고려상표군에서도 확인 할 수 있었다는 점이다. 이는 유인효과의 연구결과를 실제 시장에 적용함에 있어 “제품이 수십 개가 있는 경우에 어떻게 유인효과를 적용할 것인가?” 라는 질문에 대한 전략적 시사점을 제공해 줄 수 있는 것이라고 판단된다. 즉 다수의 브랜드를 몇 개의 고려상표군으로 군집화 하여 신규 브랜드 진입 에 따른 소비자의 선호변화와 선택확률 변화를 현실적인 시장상황 하에서도 검토할 수 있다는 것이다. The consumer`s choice model and how the introduction of a new brand into a market will be influenced in market share are Important topic of Marketing. Most of consumer choice model is to assume that a new brand will take share from others original share. This assumption is incorporated in the Luce(1959) model of consumer choice. However certain types of new brand entry has the ability to induce violation of some basic assumption in choice model, such as the regularity assumption that an inferior new entry should not increase share of an existing brand. The phenomenon that new entry brand increase the original exist brand`s market share which called “attraction effect” (Huber et al., 1982; Huber and Puto, 1983; Simonson, 1989 Lehmann and Pan, 1994) Attraction effect has been studied for 30 years, but till now there are lots of researchers who have suspiciousness about the existence of it (Luce et al.,1998) that`s why the attraction effect was investigated by too simple experimental method and attributes and alternatives. Recently, trying to overcome criticism which is lacking in a practical adaptation, new movement of studying starts among the attraction effect researchers. For example, most of prior studies typically assumed that the market only has 3 alternatives (Target, Competitor, Decoy) and consist of only 2 attributes (e.g., price & durability) but nowadays many researchers increase the number of attributes, alternatives and other limitations in their study to make the condition more realistic. Following new study trend, this research borrowed the concept “consideration set” which came from consumer purchasing process like purchase funnel and tested with multi-alternatives those had been grouped to 3 consideration sets (Target set, Competitor set, Decoy set) which contains 2 ~3 alternatives, using hierarchical cluster analysis. The purpose of this study is verifying the existence of group Attraction/Compromise effect among Consideration Sets and checking the results are supporting previous study (Huber et al., 1982, Huber and Puto, 1983). We investigated the existence of group attraction / compromised effect, 4 experiments (within test) are involving a total of 131 subjects and 4 products provide credible empirical support for the hypothesized effects. The result show that entering decoy set makes group attraction and compromised effect and the group attraction effect is stronger than compromised effect in terms of the changing of target set`s preference and share but familiarity and involvement have not impacted on attarction and compromise effect. Finally, “Justification” has a positive impact on group attraction effect but in case of compromise effect wasn`t supported. Of course, this study has some limitations and employed students in a paper-and-pencil task. In spite of the limitation, this study seems to provide evidence of existence of group attraction / compromised effect and support previous studies. Apparently, further study is needed to corroborate and refine the concept of group attraction effect and conclusions.

서비스 실패 후 서비스 회복속도가 옴니채널 픽업서비스의 고객 충성도에 미치는 영향: 자아 해석수준과 서비스회복 기대의 상호작용효과

한상린 ( Han Sang-lin ),김기형 ( Kim Ki-hyung ) 한국소비자학회 2018 소비자학연구 Vol.29 No.5

보상수단 외에도 소비자의 심리적 상황에 따라 서비스 회복 노력은 달라져야 할 것이다. 본 연구는 최근 이슈가 되고 있는 옴니채널 픽업서비스 소비자를 대상으로 이러한 연구를 시도했다는 점에서 의의 가 있다. 본 연구에서는 서비스 회복 속도, 자아해석, 회복기대가 서비스 실패 후 회복 충성도에 미치는 영향을 알아보았으며 서비스 회복속도에 따른 회복 만족도를 측정하여 서비스 회복 패러독스가 발생하는 지를 살펴보았다. 실험설계는 2(서비스 회복 속도: 즉시 회복, 지연회복)×2(자아해석: 독립적 자아해석, 상호의존적 자아해석)×2(회복기대: 높은기대, 낮은 기대)의 삼원 완전무선요인설계로 이루어졌다. 실험결과 모든 서비스 회복속도에서 서비스회복 패러독스가 발생하였다. 즉시 회복 수준에서 회복기대가 낮은 사람이 회복기대가 높은 사람보다 충성도가 높았다. 회복 기대가 높은 경우, 독립적 자아로 점화된 사람이 상호의존적 자아로 점화된 사람보다 회복 후 충성도가 높았다. 서비스 회복 기대가 높고 상호의존적 자아유형으로 점화된 사람의 경우와, 서비스 회복 기대가 낮고 독립적 자아로 점화된 사람의 경우 서비스 회복 속도가 회복 후 충성도에 영향을 미쳤다. 본 연구결과를 토대로 보면 서비스 실패시 적절한 시간에 적절한 보상을 하면 회복만족도가 증가한다는 것이 확인되었다. 적극적 불만을 표시하는 독립적 자아의 고객인 경우 낮은 회복기대(장기거래고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰고, 직접적인 불만을 토로하지 않는 상호주의적 자아 고객의 경우 높은 회복기대(신규 고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰다. 본 연구는 다른 연구와는 다르게 서비스 회복 속도와 소비자 유형을 가정하여 서비스 회복 충성도 변화를 분석하였으며 연구의 결과는 서비스 회복관련 연구의 방향을 제시하고 서비스 제공자에게 실무적 시사점을 제공하고 있다. The delay of recovery after a service failure may cause the economical and mental damage to the consumer, This study examined the impact of service recovery speed, the self-construal, the recovery expectation on the loyalty recovery after a service failure and if the service recovery paradox occurs by measuring the satisfaction according to the service recovery speed. The experiment design was composed of completely randomized three-factor design of 2(service recovery speed: immediate recovery, delayed recovery) x 2 (self-construal: independent selfconstrual, interdependent self-construal) x 2 (recovery expectation: high expectation, low expectation). In the results of experiment, the service recovery paradox occurred in all the service recovery speed. Those who had a low expectation of recovery from immediate recovery level were more loyalty than those with high expectation of recovery. When recovery expectations were high, those who were primed by interdependent self-construal were more loyal after recovery than those who were primed by interdependent self-construal. The rate of service recovery has affected the loyalty after recovery, in the case of those who are expected to have a high expectation of service recovery and primed by interdependent self-construal. Differently from other researches, this study analyzed the changes in the service recovery loyalty assuming the service recovery speed and consumer types and the results of this study suggested the direction for the research related to the service recovery and provided the practical implications for service providers.

옴니채널 유통환경에서의 고객서비스전략 - 롯데백화점 사례

한상린 ( Han Sang-lin ),권대우 ( Kwon Daewoo ),서인주 ( Seo Injoo ),홍수지 ( Hong Suji ),김문기 ( Kim Munki ),최희정 ( Choi Heejung ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.2

본 연구는 현재 포화상태인 유통업계에서 기업이 살아남는 전략을 분석한 사례연구로써, 롯데백화점을 대상으로 사례분석을 실시하였다. 현재 롯데백화점은 온라인과 오프라인을 유기적으로 통합한 쇼핑환경인 ‘옴니채널(Omni-Channel)’ 서비스 구현에 집중하고 있다. 이는 옴니채널을 통한 신 서비스 개발 및 편의성을 고객에게 제공함으로써 효과적인 고객 관리 및 신뢰성 있는 정보 제공을 통해 고객 충성도와 만족도를 이끌 수 있기 때문이다. 또한 기업의 전략 방향을 소통이라는 키워드를 중심으로 분석을 실시하였다. 현재 롯데백화점은 고객과 소통하는 외부적 소통을 가장 발전된 기술을 통해 진행하고 있다. 이와 동시에 내부 마케팅을 통해 내부 직원들과의 소통을 중요시하고 있다. 내부 고객 관리는 고객만족과 소비자지향성 영향을 미치는 직접적인 요인이기 때문에 서비스 직군이 중요한 유통기업에는 필수적인 사항이기 때문이다. 따라서 본 연구는 위의 내용을 중심으로 사례분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 롯데백화점은 내부 구성원들을 위한 다양한 소통 정책을 시행하고 있다. 둘째, 롯데백화점은 종업원 자산화 관점의 경영을 시행하고 있다. 셋째, 롯데백화점은 급변하는 유통 환경에 대응하기 위해 디지털 유통 인프라를 확대하고 있다. 넷째, 롯데백화점은 고객 만족을 넘어 고객의 삶과 질을 높일 수 있도록 노력하고 있다. 마지막으로 롯데백화점은 고객 만족에 영향을 줄 수 있는 다양한 요소를 고려한 내/외부적 프로그램을 시행하고 있다. A lot of changes are being made in the global retail industry and many retailers are trying to conduct new customer service strategy. This research is a case study which is trying to investigate new customer service strategy of Lotte department store of Korea in the new omni-channel retail environment. Lotte is conducting new CRM(customer relationship management) program, emotional labor management program for the employees, and technology-based chat-bot service. Lotte department store is trying new customer service programs including employee satisfaction program, digital-based new communication system with customers, and social responsibility activities. New customer service programs are explained in detail and managerial implications of these activities are also discussed.