채무문제 해결을 위한 종합신용상담 운영 방안에 관한 연구

서인주 ( Seo Injoo ),문지홍 ( Moon Jihong ) 한국금융소비자학회 2019 금융소비자연구 Vol.9 No.2

본 연구는 현재 다양한 기관에서 제공되고 있는 신용관련 서민금융정책을 통합하여 일원화된 종합신용상담을 보다 효율적으로 운영하기 위한 방안을 모색하고자 시작하였다. 이에 본 연구에서는 현재 우리나라의 채무와 신용상담 현황을 파악하고 해외 주요국의 신용상담 사례를 분석함으로써 정책적 시사점을 도출하고 채무문제 해결을 위한 종합신용상담 방안을 제시하고자 한다. 본 연구 결과 도출된 주요 종합신용상담 방안은 첫째, 채무자 중심의 신용상담 확대이다. 즉 채무자가 처한 상황을 면밀히 분석하고 채무자의 상환능력을 넘지 않는 범위에서 채무자에게 가장 적합한 채무조정 방안을 지원하는 방안을 도입하는 것이다. 둘째, 국내 주요 이슈별 신용상담의 강화이다. 가계부채 및 주택담보 대출관련, 정책서민금융 및 고금리대출 관련, 학자금 대출 및 청년채무 관련 등 현재 우리사회의 주요 채무이슈를 중심으로 신용상담을 진행하는 것이다. 셋째, 사전적, 사후적 상담을 아우르는 통합적 신용상담이다. 현재 사후적 상담에 치우친 상담체제를 사전적 상담으로 전환하여, 사전예방과 사후관리까지 통합적으로 상담을 진행하는 방안이다. 이상의 결과를 실제 종합신용상담 운영 체제에 적용한다면 서민금융정책의 실효성 증진에 기여할 것으로 기대된다. This study was intended to devise ways to more efficiently operate a comprehensive credit counseling system which becomes unified by integrating credit-related smallloan finance policies that are currently offered by various institutions. To be specific, the purpose of this study is to derive policy implications by grasping the current status of debts and credit counseling in Korea and analyzing relevant credit counseling cases of major overseas countries and to present comprehensive credit counseling ways for solving debt problems. The comprehensive credit counseling ways suggested based on the results of this study are as follows. The first is to extend debtor-centered credit counseling, which involves precisely analyzing the situation faced by a debtor and providing the debt rescheduling service most suitable to the debtor within the range of his/her repayment capability. The second is to intensify credit counseling for each of pending issues in our society. This solution is centered on main debt issues involving household debts, housing mortgage loans, small-loan finance, high interest-rate loans, student loans, and youth debts. The third is to establish an integrated credit counseling system that encompasses both prior and follow-up counseling through a shift from the current system focusing too much on follow-up to an integrated system where counseling on prevention and follow-up management are provided. If these suggestions are applied to the actual operating system of comprehensive credit counseling, the effectiveness of the small-loan finance policies are expected to be enhanced.

기업의 소비자지향성과 고객만족 전략: SK매직 사례

서인주 ( Injoo Seo ),양세정 ( Se Jeong Yang ),전성률 ( Sung Youl Jun ) 한국소비자학회 2018 소비자학연구 Vol.29 No.3

본 연구는 기업의 소비자지향성과 고객만족 전략에 관한 사례연구로써 SK매직을 대상으로 사례분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, SK매직은 기존 SK그룹의 소비자 중심 사업모델과 경영철학을 결합하여 경제적 가치와 사회적 가치를 추구하면서 소비자지향적 기업경영을 통해 고객을 이해하고 좋은 제품과 서비스를 제공한다는 경영철학을 바탕으로 운영되고 있었다. 둘째, SK매직은 소비자지향적 브랜드 이미지 제고를 위하여 다양한 노력들을 하고 있었으며 그 일환으로 소비자를 위한 정보제공 시스템을 적극적으로 활용하고 있었다. 즉, 제품정보, 판매정보 서비스정보, 기타 경영현황 자료 등 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위하여 소비자중심의 다양한 채널을 구축하고 활용하고 있었다. 셋째, SK매직은 고객만족 전략으로 소비자불만 긴급대응 프로세스를 구축하고 있었고 소비자 불만 발생 시 표준화 된 프로세스를 통하여 전사업무 프로세스에 반영하여 업무를 처리하고 있었다. 또한 소비자 불만의 유형을 분류하고 불만 유형별 개선책을 마련하고 있으며, 소비자 불만의 유형화를 통해 유형별 개선 대책을 마련하고 있었다. 넷째, 기업의 사회적 책임활동으로 지속적인 고용창출, 사회공헌 활동, 상생협력을 실천하면서 사회적 책임을 다하고 있는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 통해 SK매직은 소비자지향성을 바탕으로 고객만족을 위해 노력하고 있으며, 상생을 통해 사회적 책임을 다하는 기업임을 확인할 수 있었다. 이러한 사례의 공유를 통해 많은 기업이 고객만족과 사회적 책임을 다하는 기업으로 성장할 수 있는 계기가 되기를 기대한다. This research described SK Magic as a case study on corporate’s consumer orientation and customer satisfaction strategy. The results were summarized as follows. Firstly, SK Magic was operating based on the management philosophy that combines consumer-oriented business model and management philosophy of existing SK group to pursue economic and social value by consumer-oriented management. Secondly, SK Magic had been making various efforts to enhance its image as consumer-oriented brand, thus been actively using the information providing system for consumers. In other words, SK Magic has built and been using various consumer-centric channels in order to provide various information for consumers such as product, sales, service information and management conditions data. Thirdly, SK Magic has constructed the consumer complaints emergency response process and took care of consumer complaints through standardized process. Also, it has been classifying consumer complaints and establishing improvements for each category. Fourthly, SK Magic has been constantly engaging in social responsibility activities by creating employment, executing social contribution, and practicing coexistence of co-operations. Based on above results, it can be confirmed that SK Magic is striving for customer satisfaction based on consumer orientation and fulfills its social responsibilities through co-existence. By sharing these cases, we hope that many companies will grow into companies that fulfill customer satisfaction and social responsibility.

국내 인터넷전문은행의 서비스품질 및 충성도에 관한 연구 - K뱅크와 카카오뱅크 -

서인주 ( Seo Injoo ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.1

본 연구는 인터넷전문은행인 K뱅크와 카카오뱅크의 서비스품질 및 충성도를 분석하여 인터넷전문은행 서비스품질 개선을 위한 방향을 제안하고, 궁극적으로는 소비자의 금융서비스 만족도와 충성도를 높이는 방안을 모색하고자 실시하였다. 본 연구의 주요연구결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷전문은행의 서비스품질을 요인 분석한 결과 ‘보안성’, ‘편리성’, ‘상품차별성’, ‘고객대응성’의 4개 요인으로 수렴되었으며, ‘편리성’ 서비스품질 요인이 가장 높게 평가되었고 상품차별성, 고객대응성, 보안성 순으로 나타났다. 둘째, 인터넷전문은행의 거래 정도가 서비스품질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 인터넷전문은행 거래 정도가 많을수록 보안성, 편리성, 고객 대응성 서비스품질을 높게 평가하였다. 셋째, 인터넷전문은행 인지도 분석 결과(5점 리커트척도), 인터넷전문은행 용어 인지도는 3.42점, 시중은행과의 차이점에 대한 인지도는 3.15점으로 나타났으며, 인터넷전문은행 종류에 대한 인지도는 3.91점으로 다른 인지도에 비해 상대적으로 높게 나타났다. 인터넷전문은행에 대한 인지도가 높을수록 서비스품질에 대한 평가가 높게 나타났다. 넷째, 금융소비자 능력의 경우 인터넷전문은행 사용능력은 평균 4.15점(5점 리커트척도), 금융지식의 경우 총 9점 만점 중 평균 4.92점으로 나타나 인터넷전문은행 사용능력 대비 금융 지식은 낮은 것으로 나타났다. 금융소비자 능력에 따른 인터넷전문은행 서비스품질을 분석한 결과, ‘고객 대응성’요인이 금융소비자 능력에 따라 유의미한 차이를 나타냈다. 마지막으로 인터넷전문은행 충성도에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과, ‘금융 거래정도(β=.409)’, ‘보안성(β=.257)’, ‘편리성(β=.221)’이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. This study aims to suggest directions to improve service quality of internet-only banks by analyzing service quality of and loyalty to K bank and Kakao bank, both internet-only banks, with the ultimate aim to enhance customer satisfaction of and loyalty to financial services. The results of this study can be summarized as follows. First, service quality factors of internet-only banks were analyzed to find major service quality factors, and the four major factors were ‘security,’ ‘convenience,’ ‘product distinctiveness,’ and ‘customer responsiveness.’ The factor that received the highest evaluation score was ‘convenience,’ which was followed by product distinctiveness, customer responsiveness, and security. Second, it was found that the frequency of internet-only banks’ transactions had a significant effect on service quality. The higher the frequency of internet-only banks’ transactions, the higher the evaluation scores in security, convenience, customer responsiveness. Third, the awareness on internet-only banks was analyzed (on a 5-point Likert scale). The results showed an average of 3.42 points in the awareness of terminology; an average of 3.15 points in the awareness of differences between internet-only banks and conventional banks; and an average of 3.91 points in the awareness of the types of internet-only banks, which was a relatively higher score compared to other criteria of awareness. The higher the awareness on internet-only banks, the higher the evaluation scores in service quality. Fourth, the ability of financial consumers was measured and the results showed an average score of 4.15 (on a 5-point Likert scale) in the internet-only bank use ability, and an average score of 4.92 out of 9 in financial knowledge. It was found that financial knowledge was low compared to the ability to use internet-only banks. The service quality of internet-only banks were analyzed in relation to the ability of financial customers, and the results found that ‘customer responsiveness’ factor showed a significant difference depending on the ability of financial customers. Lastly, this study analyzed factors affecting loyalty to internet-only banks and found that ‘frequency of transactions (β=.409),’ ‘security (β=.257),’ and ‘convenience (β=.221)’ were the factors affecting loyalty on significant level.

국외 항공사의 브랜드 개성이 서비스체험 만족도, 가격가치 만족도, 재이용 의도에 미치는 영향

서인주(Injoo Seo) 한국지역사회생활과학회 2016 한국지역사회생활과학회지 Vol.27 No.1

앵커링효과를 활용한 친환경 제품 추가지불정도에 관한 연구

임하은 ( Ha-eun Im ),서인주 ( Injoo Seo ) 한국소비자학회 2022 소비자학연구 Vol.33 No.1

본 연구는 친환경 소비 행동 유도를 위한 효과적인 방법을 도출하기 위해 행동경제학적 이론 중 하나인 앵커링 효과를 사용하여 효과적인 친환경 소비 행동 유도방안을 제안하고자 실시하였다. 본 연구에서는 친환경 소비 행동을 친환경 제품구매 시 추가지불 정도로 정의하고, 연구의 주요 목적을 달성하기 위해 조사대상을 앵커링 없이 친환경 제품의 추가지불 정도를 선택하는 대조군과 60% 앵커링을 제시한 집단, 20% 앵커링을 제시한 집단으로 나누어 앵커링 효과를 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 첫째, 전체 응답자를 대상으로 친환경 제품에 대한 태도와 구매 의사, 친환경 제품에 대한 추가지불 정도를 살펴본 결과 친환경 제품에 대한 태도와 구매 의사는 높게 나타난 반면 친환경 제품에 대한 추가지불 정도는 이보다 낮게 나타났다. 이는 친환경 제품에 대해서 긍정적인 태도와 인식은 가지고 있지만, 일반제품보다 비싼 친환경 제품 가격에는 부담을 느끼는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 앵커링 제시 방법에 따른 추가지불 정도를 분석한 결과 대조군과 앵커링 20%의 실험군에 비하여 60%의 앵커링을 제시한 실험군이 추가지불 정도가 유의미한 수준에서 높은 것으로 나타났다. 이를 통해 친환경 제품의 구매를 유도하기 위해서는 다른 사람들이 높은 가격을 지불했음을 암시하는 것이 효과적임을 확인할 수 있다. 마지막으로 친환경 제품 추가지불 정도에 60% 앵커링, 친환경 행동, 소비자효과성은 정적영향을 지각된 위험성은 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 친환경 소비 행동을 유도하기 위해서는 다른 사람이 친환경 제품을 구매하는데 높은 가격을 지불했음을 암시하고 개인의 친환경 소비 행동이 환경 문제 해결에 도움이 되고 있음을 인식시키는 것이 중요함을 시사한다. This study aimed to suggest the effective ways for inducing an eco-friendly consumption behavior adopting the anchoring effect. An eco-friendly consumption behavior were operationally defined as the willingness of additional payment when buying eco-friendly products. In order to adopting the anchoring effect, three groups were analyzed with the anchoring information: 1) a control group without any anchoring information, 2) a 60% group with 60% of additional payment information, and 3) a 20% group with 20% of additional payment information. The main results were as follows; the attitude for eco-friendly products and the purchase intention were high while the willingness of additional payment was relatively low. It interpreted that people had positive attitude and perception for eco-friendly products, but felt uncomfortable to pay more when buying them (eco-friendly products). Second, results from analyzing the willingness of additional payment among three groups, a 60% group was willing to pay more significantly than other groups (a control and 20% group). It can be confirmed that higher payment information of other people was effective to induce expensive eco-friendly products. Finally, the regression results showed that 60% anchoring information, eco-friendly behavior, and consumer effectiveness increased the willingness of additional payment while “perceived risk” decreased it. The results of this study were described with two aspects. Information about other people’s higher payment for eco-friendly products induced the willingness of additional payment. Also, it was important to provide a perceptions of which individual’s helpful behaviors could solve environmental problems.

메시지 프레이밍을 적용한 친환경 소비 유도방안에 관한 연구

임하은 ( Ha-eun Im ),서인주 ( Injoo Seo ) 한국소비자학회 2021 소비자학연구 Vol.32 No.1

무분별한 소비로 인한 환경오염이 사회적 문제로 대두되면서 많은 소비자가 환경문제와 소비행동이 밀접한 관계가 있음을 인지하게 되었다. 그러나 대부분 소비자가 환경에 관한 관심과 심각성을 느끼고 있지만, 실제 행동의 변화로 연계되지는 않는 것으로 나타났다. 이에 본 연구는 메시지프레이밍을 활용하여 친환경 소비유도 방안을 제안하고자 한다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 일반 소비자는 친환경 소비에 대한 경각심을 가지고 있으나 행동에는 적극적이지 않아 정책적 변화, 마케팅을 통한 인식전환이 필요한 시점이다. 둘째, 메시지프레이밍의 효과를 분석한 결과 중 프레이밍과 인구통계학적인 요인을 함께 분석한 결과 성별이 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 구체적으로는 여성은 긍정프레이밍이 효과적이며 남성을 부정프레이밍이 효과적인 것으로 분석되었다. 친환경 소비행동에 영향을 주는 요인을 프레이밍을 구분하여 분석한 결과 긍정프레이밍에서는 내적 동기, 소비자 효용감, 지각된 위험성이 영향을 미치는 것으로 나타났으며 부정프레이밍에서는 내적동기와 친환경 인식이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 긍정프레이밍을 사용하는 경우에는 개인의 내적동기를 유발하고 소비자 효용감 측면과 환경오염의 위험성을 부각하는 것이 효과적이며, 부정프레이밍을 사용할 때에는 소비자 가치관, 친환경 소비인식의 제고를 유도하는 내용이 효과적일 것으로 판단된다. 본 연구는 행동경제학적인 방법을 적용하여 효율적이고 현실적인 측면을 강조한 메시지 전달방식을 도출하고자 하였으며, 이러한 결과는 친환경 소비행동을 유도하기 위한 기업과 정부 정책의 방향성을 제시할 수 있을 것으로 사료된다. Many consumers have realized that environmental problems and consumer behavior are closely related to each other as the public concern on environmental pollution is growing. Most consumers are interested and concerned about the environment, but this does not always lead to eco-friendly consumer behavior. Therefore, this study proposes a way to induce eco-friendly consumer behavior by applying message framing. The key findings of this study are as follows. First, most consumers were unwilling to pay a premium for eco-friendly products, showing a low practice of eco-friendly consumer behavior. Second, as a result of analyzing the effect of message framing, there was no significant difference between message framing, but analyzing framing and demographic factors together showed that gender had a significant effect. To be more specific, positive framing was effective for women, and negative framing was effective for men. Lastly, the results of analyzing the factors that affect eco-friendly consumer behavior showed that intrinsic motivation, consumer utility, and perceived risk affected positive framing, while intrinsic motivation and eco-friendly perception affected negative framing. Therefore, inducing intrinsic motivation and highlighting consumer utility and environmental pollution risks are effective when applying positive framing, while consumer values and eco-friendly consumer perception should be considered when applying negative framing. This study derived message delivery methods that emphasize efficient and practical aspects by applying behavioral economic methods, and the results will provide directions for corporate and government policies to induce eco-friendly consumer behavior.

옴니채널 유통환경에서의 고객서비스전략 - 롯데백화점 사례

한상린 ( Han Sang-lin ),권대우 ( Kwon Daewoo ),서인주 ( Seo Injoo ),홍수지 ( Hong Suji ),김문기 ( Kim Munki ),최희정 ( Choi Heejung ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.2

본 연구는 현재 포화상태인 유통업계에서 기업이 살아남는 전략을 분석한 사례연구로써, 롯데백화점을 대상으로 사례분석을 실시하였다. 현재 롯데백화점은 온라인과 오프라인을 유기적으로 통합한 쇼핑환경인 ‘옴니채널(Omni-Channel)’ 서비스 구현에 집중하고 있다. 이는 옴니채널을 통한 신 서비스 개발 및 편의성을 고객에게 제공함으로써 효과적인 고객 관리 및 신뢰성 있는 정보 제공을 통해 고객 충성도와 만족도를 이끌 수 있기 때문이다. 또한 기업의 전략 방향을 소통이라는 키워드를 중심으로 분석을 실시하였다. 현재 롯데백화점은 고객과 소통하는 외부적 소통을 가장 발전된 기술을 통해 진행하고 있다. 이와 동시에 내부 마케팅을 통해 내부 직원들과의 소통을 중요시하고 있다. 내부 고객 관리는 고객만족과 소비자지향성 영향을 미치는 직접적인 요인이기 때문에 서비스 직군이 중요한 유통기업에는 필수적인 사항이기 때문이다. 따라서 본 연구는 위의 내용을 중심으로 사례분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 롯데백화점은 내부 구성원들을 위한 다양한 소통 정책을 시행하고 있다. 둘째, 롯데백화점은 종업원 자산화 관점의 경영을 시행하고 있다. 셋째, 롯데백화점은 급변하는 유통 환경에 대응하기 위해 디지털 유통 인프라를 확대하고 있다. 넷째, 롯데백화점은 고객 만족을 넘어 고객의 삶과 질을 높일 수 있도록 노력하고 있다. 마지막으로 롯데백화점은 고객 만족에 영향을 줄 수 있는 다양한 요소를 고려한 내/외부적 프로그램을 시행하고 있다. A lot of changes are being made in the global retail industry and many retailers are trying to conduct new customer service strategy. This research is a case study which is trying to investigate new customer service strategy of Lotte department store of Korea in the new omni-channel retail environment. Lotte is conducting new CRM(customer relationship management) program, emotional labor management program for the employees, and technology-based chat-bot service. Lotte department store is trying new customer service programs including employee satisfaction program, digital-based new communication system with customers, and social responsibility activities. New customer service programs are explained in detail and managerial implications of these activities are also discussed.