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- 저자 : 정기주(Kiju Cheong) (검색결과 5 건)
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고객센터 관리자 인증제도의 활성화 및 수출 상품화 방안에 관한 연구
김일진,정기주,이암,Kim, Iljin,Cheong, Kiju,Li, Yan 서비스사이언스학회 2015 서비스연구 Vol.5 No.2
지난 수년 동안 응시자 수가 정체상태인 콜센터컬리지의 고객센터 매니저 및 예비 매니저 자격인증은 보급 확대를 위한 업그레이드가 절실한 시기라 할 수 있다. 본 연구는 고객센터 종사자들의 역량 확인 및 강화를 위한 인증 사업의 활성화 방안을 모색하는 데 있다. 인증 사업은 PBT(Paper-based Test)라는 한계로 인해 성장이 정체되고 있어, 그 타개책으로 IBT(Internet-based Test)모듈로 변경하여 국내외 시장에 서비스하는 사업 모델을 제시하고자 한다. 이를 위해 국내외 고객센터 산업동향 연구, 테스트서비스 성공사례 분석, 온라인 테스트 서비스 모델 및 제공방안 수립, 국내외 시장분석을 통한 중장기 전략을 제시하였다. 아울러 정보기술 융합을 통한 시장 경쟁력 확보, 인증 절차의 편의성 제고, 지식서비스 상품의 보급 확대와 함께 지식서비스 상품 수출의 선도적 지위를 선점하기 위한 방향을 제시하였다. 향후 연구에서는 서비스 운영, 수출 리스크에 대한 분석, 전략 중심의 연구를 통한 IT서비스 기반 지식서비스상품 수출 전략이 보완되어야 할 것이다. The significance of upgrading current certification service for customer center manager and counsellor in Korea Call Center Information Research Center-affiliated Call Center College is dramatically increasing due to steady applicants for the last few years, while there is a need to expand the numbers of applicants with a new channel. This paper has suggested the directions for developing IBT system to hold a dominant position in the certification business industry. Providing IBT channel, mainly base upon internet and utilizing various IT infra for the PCCM (Preliminary Customer Center Manager)/CCCM (Certified Customer Center Manager), will increase the convenience of taking qualification exams for customer center managers and improve competitiveness in qualification certification business industry. Specifically, this study reviews overview of industry trends of domestic and overseas, success cases of test services, service model and methods of on-line test, and short and long term analysis of the domestic and overseas markets.
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서비스품질과 재구매의도 및 타인추천의향과의 관계에서 고객만족도의 매개효과 분석
조성완(Sungwan Cho),이진아(Jinah Lee),정기주(Kiju Cheong) 한국인터넷전자상거래학회 2014 인터넷전자상거래연구 Vol.14 No.6
This research is based on the experiences of real customers of Home-study materials company A. Service quality, Satisfaction, intended retention rate and willingness to make recommendations have been investigated. The mediator effect of customer satisfaction and the service quality properties as precedence factors of intended retention rate and willingness to make recommendations have been analyzed. Previous research studies have been done to see whether or not customer satisfaction is a deciding factor in service quality. In contrast to other industries, the impact and importance of service quality, resulting from the distinct characteristics of A, can differ. Research results on whether or not intended retention rate and willingness to make recommendations have mediator effects needed A’s positive research because some implications regarding additional resource investments for customer satisfaction management in said industry could be drawn out. Moreover, we plan to supply basic information to those interested in this issue who are in similar industries or relevant businesses.
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콜센터에서 상담사의 감성지능, 조직몰입 친사회적 조직행동 간의 구조적 관계
박영숙(Youngsook Park),최수정(Sujeong Choi),정기주(Kiju Cheong) 한국산업경영학회 2015 경영연구 Vol.30 No.1
콜센터는 기업의 대표적인 비대면 서비스 조직으로 성장하였으며 이곳에서 상담사는 고객서비스를 책임지고 있다 오늘날 상담사는 고객이 기업의 서비스품질을 평가할 때 중요한 부분으로 자리매김하였다. 하지만 상담사의 콜센터에 대한 감정적 애착 및 소속감은 매우 낮으며 이는 높은 이직과 서비스품질의 저하로 이어지고 있다 이러한 상황에서 본 연구는 조직몰입에 관한 연구를 도입하여 상담사의 조직몰입에 영향을 미치는 핵심 변수를 찾고 더 나아가 조직몰입이 상담사의 행동과 성과에 미치는 효과를 검증하고자 한다 구체적으로 본 연구는 상담사가 수많은 고객들과 상호작용하는 콜센터 업무에 보다 잘 적응하고 성공적으로 적응하기 위해서 높은 감성지능이 필요함을 제시하고 네 가지 차원 즉 감성관리능력 감성이해능력 감성활용능력 감성공유능력 을 가지고 감성지능을 측정하고자 한다 이를 통해 감성지능의 각 차원이 다른 유형의 조직몰입 즉 감정적몰입과 계산적몰입에 미치는 개별적인 효과를 검증한다 이와 더불어 두 가지 유형의 조직몰입 이 콜센터에서 상담사의 자유재량적인 친사회적 조직행동 즉 역할내 고객서비스행동 협력 이직의도 서비스품질에 미치는 효과들을 분석한다. 콜센터에서 근무하는 상담사들로부터 수집된 부의 데이터를 분석한 결과는 다음과 같다 첫 288째 감성지능의 차원 중에서 감성관리능력과 감성공유능력은 감정적몰입을 증가시킬뿐만 아니라 계산적몰입을 감소시키는 것으로 나타났다 반면 감성이해능력과 감성활용능력은 감정적몰입과 관련성이 없으며 오히려 계산적몰입을 증가시키는 것으로 나타났다 둘째 감정적몰입은 역할내 고객 서비스행동과 협력을 증가시키고 이직의도를 크게 감소시키며 서비스품질을 증가시키는 반면 계산적몰입은 이직의도만을 상당히 증가시키는 것으로 밝혀졌다 마지막으로 상담사의 역할내 고객 서비스 행동과 협력은 이직의도와는 관련성이 없으나 서비스품질의 증가와는 밀접한 관련성을 지닌 것으로 나타났다. A call center has been grown up as a firm’s typical service encounter where customer service representatives (CSRs) are responsible for providing service to customers over the phone. Most firms apparently recognize the importance of CSRs in creating superior service quality while the recognition and rewards of their demanding work are insufficient. The most challenging issue that a call center faces is to improve CSRs’ emotional attachment and belonging to the organization, which is closely related to the increase of turnover intention and the deterioration of service quality. Under the circumstances, this study focuses on CSRs’ job commitment which has been known as a key factor of capturing the levels of emotional attachment and belonging to the organization. More specifically, we examine a key determinant of CSRs’ job commitment (i.e., emotional intelligence (EI)) and verify the outcomes of CSRs’ job commitment (i.e., prosocial organizational behavior, turnover intention, and service quality). In this study, we conceptualize EI as a multi-dimensional variable including mood regulation, appraisal of emotion, utilization of emotion, and experience share emotion. Besides, in this study, the concept of prosocial organizational behavior includes role-in customer service behavior and helping behavior, and that of job commitment includes affective commitment and calculative commitment. Using a total of 288 data collected on CSRs working for call centers, we tested the proposed research model and hypotheses. The key findings are as follows. First, concerning the relationship between EI and job commitment, mood regulation and experience/share emotion not only increase affective commitment, but also decrease calculative commitment. Contrary to our expectations, appraisal of emotion and utilization of emotion increase calculative commitment. Second, affective commitment promotes role-in customer service behavior and helping behavior, reduces turnover intention, and enhances service quality. On the contrary, calculative commitment only increases turnover intention. Finally, role-in customer service behavior and helping behavior considerably increase service quality, but they have nothing to do with turnover intention. The findings imply that CSRs' voluntary, proactive service efforts are a prerequisite for creating superior service quality.
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