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판매원과 고객간의 상호의존성이 거래관계에 미치는 영향: 상호의존성 측정을 위한 방법론적 제언을 중심으로
유애리,김상희 한국마케팅관리학회 2016 마케팅관리연구 Vol.21 No.3
In recent, the definition of interdependence has been elevated to the dyadic concept with the recognition that a salesperson's dependence on customer is relative to customer's dependence on it. Despite its importance for relationship marketing, the effect of interdependence between salesperson and customer in the service encounter remains elusive because of the unclear operational definition and validity in which it is the analytical methods to measure the interdependence. The research consists of two studies. Study 1 is to review of extant literature which indicates measurement of interdependence. And then researchers evaluate extant methods to measure the interdependence. Thus, we suggest the answer about that extant methods are valid and what advantages and disadvantages each methods has over the other? Two approaches have been used to measure the interdependence. First, the categorical approach keeps salesperson dependence and customer dependence separate and categorizes each as low or high. It creates a 2X2 interdependence matrix. Second, the dimensional approach algebraically manipulates salesperson dependence and customer dependence. In the dimensional approach, there are two dimensions of interdependence. Total interdependence is the sum of salespersons's dependence and customer's dependence, whereas interdependence asymmetry is the difference between the salespersons's dependence and customer's dependence. Study 2 was focused on the effects of interdependence on customer attitudes. We propose that the degree of both total interdependence and interdependence asymmetry affect the level of customer's relationship quality(satisfaction, trust, commitment). Using survey data, we demonstrate that, with increasing total interdependence , the customer's relationship quality was increase. In addition, we found that interdependence asymmetry has negative effect on customer's relationship quality. According to researchers, customer's behavioral responses is no less important than emotional responses. In this study, we suggest that cusotmer's perceived relationship quality as emotional responses affect long-term relationship orientation as behavioral response. The empirical study results demonstrate that relationships with greater relationship quality exhibit higher long-term relationship orientation. The implications of this study are as follows. First, the study focused on the interdependence between sales persons and customers as an essential element in dyadic relationships. Second, We apply various measurements of interdependence in the service encounter to sales person-customer relationships and contrast it with previous researches. Third, this study deals with customer's behavioral responses and emotional responses. These results provide that practical implications to manage interdependence between sales persons and customers. Finally, the results from study 2 imply that the company should keep focusing and managing on is finding ways of balancing interdependence in the service encounter. Then limitations and suggestions for future research are presented. We collected data from only hair service among various service encounters for study 1 and 2. And we examined customers' perceptions of the sales persons' dependence in the service encounter. Although we believe this approach is appropriate for study, it is not fully obtained from the sales persons and customers sided of the dyad. Additional research needs to explore the range of study for generalization. Lastly, further research is needed to find antecedent factors of interdependence for marketing practitioners. 관계마케팅은 거래관계의 모든 구성원들에게 이익을 가져다주는 Win-Win 전략으로 이론적, 실무적 측면에서 많은 관심의 대상이 되었다. 그러나 이러한 관심에도 불구하고 판매원과 고객의 거래관계에서 필연적으로 나타나는 상호적 관계 및 거래구성원들간의 의존적 성향에 대해서는 중요하게 다루어지지 않고 있다. 특히 서비스접점의 거래관계에서는 판매원과 고객이 일방적인 거래가 아닌 쌍방향적인 거래관계임에도 불구하고 이에 대한 인식은 간과되어져 왔다. 이는 판매원과 고객간의 상호의존성(interdependence)에 대한 고려와 이에 대한 연구가 필요함을 의미한다. 최근 상호의존성 연구들은 실제 현상을 반영하여 기존의 의존성에 대해 더 정교화된 개념으로 살펴볼 필요가 있음을 제시하고 있다. 하지만 이러한 추세에도 불구하고 여전히 서비스접점에서의 상호의존성을 측정하는 방법에 대해서는 이론적으로나 실무적으로 충분히 다루어지지 못하고 있다. 특히 측정방법에 대한 정확한 조작적 정의나 타당성의 검증 없이 이를 연구에 사용하고 있다. 따라서 본 연구는 두 가지 연구과제를 제시하고 이를 실증하였다. 연구과제 1에서는 상호의존성의 측정에 대한 선행연구들의 다양한 측정 방법들에 대해 살펴보고, 이에 기반으로 서비스접점에서의 판매원과 고객간의 상호의존성에 대한 적절한 정의와 측정방법을 제시하였다. 연구과제 2에서는 판매원과 고객간의 상호의존성이 고객이 평가하는 거래관계에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 즉, 고객과 판매원간의 상호의존성이 관계의 질(만족, 신뢰, 몰입)에 미치는 영향을 살펴보고 다양한 상호의존상황에 따른 차이점을 제시하였다. 본 연구는 그동안 서비스 접점에서의 상호의존성의 중요성에 대한 많은 언급이 있었음에도 불구하고 이에 대한 정확한 조작적 정의와 타당성을 살펴본 선행연구의 부족한 점을 보완하고 있다. 또한 본 연구는 이러한 연구결과를 통해 서비스접점에서 기업과 판매원의 상호의존성에 대한 지속적인 관심 및 관리가 필요함을 이론적, 실무적 측면에서 제시하고 있다.
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판매원의 설득전술이 고객의 수용의도에 미치는 영향:-고객의 성별에 따른 차이를 중심으로-
유애리,김상희 한국마케팅관리학회 2013 마케팅관리연구 Vol.18 No.4
This research investigated whether the Seller’s Adaptive Selling in the service encounter effects the customers’ behavior and attitude focused on customers’ perspectives. To verify the effect and perception of Selle’s Influence Tactics from customers’ perspective, an empirical study surveying with due regard to customers’ gender was conducted. That is to say, I would like to explore the different effects of Seller’s Influence Tactics on customers’ adoption intention in gender difference. Also this paper concerned with that how customers’ adoption intention affects further purchase intention. It was found from the result that non-coercive influence tactics (information exchange, ingratiation, inspirational appeal) increase customers’ adoption intention. On the contrary, the recommendation, promises, and loss mention of coercive influence tactics decreases customers’ adoption intention. Second, the result indicated a significant difference of gender on customers’ adoption intention. Men’s perception of Seller’s Influence Tactics was positive about information exchange and promises, and women’s perception was positive about recommendation. For women, it is good for high adoption intention that seller uses ingratiation and inspirational appeal tactics. Also loss mention and inspirational appeal have a greater positive impact on men than women. Forth, customer who has high adoption intention has a higher rate of purchasing. 본 연구에서는 판매원과 고객이 만나는 서비스접점에서 판매원의 적응적 판매가 고객의 행동과 태도에 미치는 영향을 고객 관점에 초점을 두고 살펴보고자 한다. 이를 위해 고객의 관점에서 판매원의 설득전술에 대한 지각과 영향을 살펴보고자 하며 또한 이를 고객 성별요인을 고려하여 분석하고자 한다. 즉 고객의 성별에 따라 판매원의 판매설득전술이 수용의도에 미치는 영향에 차이가 있는지를 검증하고자 한다. 또한 판매원의 제안이나 설득에 대한 고객의 수용의도가 향후 제품과 서비스에 대한 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고자 한다. 연구결과 첫째, 판매원의 설득전술 중 비강압적 설득전술인 정보제공전술, 고객환심사기전술, 그리고 감성자극전술은 고객의 수용의도를 높이는 것으로 나타났다. 반대로 강압적 설득전술인 제안설득전술, 약속전술, 그리고 손실언급전술은 고객의 수용의도를 감소시키는 것으로 나타났다. 둘째, 성별에 따른 차이를 살펴본 결과 판매원의 설득전술이 고객의 수용의도에 미치는 영향에 있어 두 집단간 유의한 차이를 보였다. 남성들은 여성들에 비해서 정보제공전술과 약속전술에 대해 더 긍정적인 반응을 보이는 것으로 나타났고 제안설득전술은 남성보다 여성에게 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여성 고객들은 남성고객들보다 그들의 가치관과 신념, 또는 감정에 호소하는 감성자극 전술을 제시하는 것이 판매원의 설득에 대한 수용의도가 더 높아지는 것으로 나타났다. 또한 손실언급전술과 고객환심사기전술은 여성고객들보다 남성고객들에게 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 판매원의 설득전술에 대해 높은 수용의도를 갖는 고객은 높은 구매의도를 보이는 것으로 나타났다.
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영유아기 발달장애 아동의 수면 문제가 문제행동에 미치는 영향: 양육 스트레스 매개효과
유애리,윤성민 한국발달장애학회 2023 발달장애연구 Vol.27 No.2
본 연구는 영유아기 발달장애 아동 자녀를 둔 어머니를 대상으로 그들이 지각한 자녀의 수면 문제와 문제행동과의 관계를 살펴보고 그 관계에서 양육 스트레스의 매개효과를 확인하고자 하였다. 이를 위해 사설 치료기관에서 18개월부터 만 5세의 발달 지연 영유아를 돌보는 어머니를 대상으로 설문을 실시하였다. 영유아기 발달장애 아동의 수면 문제와 문제행동에 관한 측정은 한국판 유아 행동 평가 척도(K-CBCL 1.5-5)를 사용하였고, 어머니의 양육 스트레스에 관한 측정은 한국판 부모 양육 스트레스 검사 4판 단축형(K-PSI-4-SF)을 사용하였다. 모집된 최종설문 205부에 대해 SPSS 25.0과 Process macro를 사용하여 분석하였다. 그 결과 영유아기 발달장애 아동의 수면 문제는 발달장애 영유아의 내재화 및 외현화 문제행동, 어머니의 양육 스트레스에 유의한 정적 상관을 보였으며 어머니의 양육 스트레스 또한 문제행동에 유의한 정적 상관을 보였다. 영유아기 발달장애 아동의 수면 문제가 높을수록 내재화 및 외현화 문제행동이 증가하였다. 어머니의 양육 스트레스는 영유아기 발달장애 아동의 수면 문제와 문제행동 간의 관계에서 부분 매개하는 것으로 나타났다. 즉, 영유아기 발달장애 아동의 수면 문제가 심각할수록 어머니의 양육 스트레스는 증가하며, 이를 통해 결과적으로 영유아기 발달장애 아동의 문제행동이 증가할 수 있음을 시사한다.
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싸이클로스포린 0.05% 점안액이 백내장 수술 후 발생하는 눈물분비 감소에 미치는 영향
유애리,황형빈,김현경,정성근,Ae Ri Yoo,Hyung Bin Hwang,Hyun Kyung Kim,Sung Kun Chung 대한안과학회 2013 대한안과학회지 Vol.54 No.7
Purpose: To evaluate the efficacy of cyclosporine 0.05% in reduced tear production sign and dry eye symptoms after cataract surgery. Methods: This hospital-based prospective randomized trial included 43 patients of 83 eyes who underwent phacoemulsification. Tear break-up time, Schirmer’s test, corneal and conjunctival stain, and ocular surface disease index were performed for all patients at preoperative 1 day, and 1 day, 1 week, 1 month, and 2 months postoperatively. Group 1 received carboxymethylcellulose 0.5%, group 2 received twice-daily cyclosporine 0.05%, and group 3 did not receive any additional eye drops. Results: There was no statistically significant difference between the 3 groups in outcome measures. Two months after cataract surgery, the cyclosporine group showed improved tear break-up time, Schirmer’s test I, and corneal and conjunctival staining. Conclusions: Cyclosporine 0.05% therapy reduced dry eye signs and symptoms after cataract surgery.
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내시경적 부비동 수술 시행 후 내직근 절제로 발생한 외사시를 1년이 지난 시점에서 수술적 치료를 통하여 교정한 1예
유애리,임혜빈,Ae Ri Yoo,Hye Bin Yim 대한안과학회 2013 대한안과학회지 Vol.54 No.2
Purpose: To report a case of iatrogenic exotropia caused by accidental excision of medial rectus muscle during functional endoscopic sinus surgery (FESS), which was successfully corrected by sequential surgical intervention (superior and inferior rectus muscle transposition followed by lateral rectus muscle recession). Case summary: Forty one year old male patient visited our clinic with large exotropia of the right eye developed after functional endoscopic sinus surgery (FESS) which was performed one year ago. At the initial visit in our clinic, there was a large exotropia (95 PD) of the right eye and transection of the medial rectus muscle was observed at the orbital MRI. In order to correct this large iatrogenic exotropia, sequential surgery was planned. Initially, full-tendon transposition of the right superior and inferior rectus muscle was performed which reduced the deviation to 35 PD. Six weeks after the initial surgery, 7 mm right lateral rectus muscle recession was additionally performed, which resulted in exotropia of 10 PD. Diplopia was also improved and the patient was esthetically satisfied with the result. Conclusions: Even in a case of iatrogenic exotropia following one year after an accidental excision of medial rectus muscle during intranasal sinus surgery, sequential surgery such as transposition of superior and inferior rectus muscle followed by lateral rectus muscle recession can result in satisfying cosmetic and functional improvement.
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