The Moderating Effect of Compensation Type on Relationship between Service Failure and Customer Responses

Yang Yu(우양),Jung-He Kim(김정희) 제주대학교 관광과경영경제연구소 2019 産經論集 Vol.39 No.3

Purpose - This paper proposes and tests a process of consumers to service failures that incorporates negative emotions and sympathy as the means to understand consumers behavioral responses(demands for reparations and retaliatory behaviors). First, This paper will learn about the consumers negative emotions that occur depending on service failure. Second, Consumers who are on the negative situation are not only focus on the negative emotions they are also focus on the moral emotions. So this paper will learn about the compassion that occur depending on service failure. Third, When consumers in a negative situation they will not just care about the negative reaction, but also exist permissive and tolerant. This paper assists to identify the real reason about the different responses of customers when they are in failures situations. In addition, this paper will provide in-depth insight on customer response in service failure . Fourth, This paper will determine the emotions occur depending on service failure if they will leads to any action’s reaction. Research design, data, and methodology – To achieve this goal, research hypotheses and models were developed from the theoretical background and verified by questionnaires. This researcher developed a scenario and a questionnaire to meet the service failure situation, and responded to the questionnaire after reading the scenarios to consumers in Jeju area using the restaurant service. A total of 312 data were used for empirical analysis. Results - First, consumers who experienced service failure not only feel negative emotions to employees, but also feel sympathy to employees. Second, negative emotions and sympathy have different effect on consumers behavioral responses. Consumers who feel negative emotions as a result of service failure are likely to negative word of mouth and switching action, while consumers who feel sympathy as a result of service failure are likely to weaken negative word of mouth and switching action. Third, the results show that the compensation type has no significant moderating effects on consumers behavioral responses. Conclusions - If a service failure occurs at the service site, the service marketing manager must manage not only the off-line but also an online customer who is dissatisfied with the purpose of retaliation for the failure of the service.

휴먼브랜드 매력이 휴먼브랜드 신뢰, 휴먼브랜드 애착, 휴먼 브랜드 충성도에 미치는 영향

우양(Yu, Yang),김정희(Kim, Jung-Hee) 한국물류학회 2021 물류학회지 Vol.31 No.5

휴먼브랜드는 유명인과 결속력이 있는 많은 소비자들로부터 주의 깊은 관심을 받음으로서 이미지 제고나 매출액 향상의 이점을 얻을 수 있다. 본 연구는 일반 브랜드이론이 유명인을 대상으로 하는 휴먼브랜드에의 적용가능성을 살펴보기 위해 휴먼브랜드매력이 휴먼브랜드 신뢰, 휴먼브랜드 애착 그리고 휴먼브랜드 충성도에 미치는 영향을 파악하여, 휴먼브랜드의 효과적 관리를 위한 방안을 제시하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 통한 가설 도출 및 연구 모델 개발이 이루어졌고, 이의 검증을 위해 중국 소비자를 대상으로 설문조사에 의한 실증연구를 하였다. 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 휴먼브랜드 매력은 휴먼브랜드 신뢰와 휴먼브랜드 애착에 각각 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 휴먼브랜드 신뢰는 휴먼브랜드 애착과 휴먼브랜드 충성도에 각각 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 휴먼브랜드 애착은 휴먼브랜드 충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 이와 같은 결과는 일반 브랜드 이론의 휴먼브랜드에도 적용 가능함을 시사하며, 기업이 마케팅의사결정과정에 소비자들이 열망하는 유명인과 적절하게 제휴하게 될 경우, 휴먼브랜드에 관심과 열의를 더욱 많이 보여, 프리미엄가격 지불, 반복 구매에 의해 매출액 증가, 브랜드와 소비자와의 결속력 강화 등 긍정적인 소비자 반응을 끌어낼 수 있을 것으로 기대된다. A human brand provides the advantage of enhancing the image of a company or increasing sales by receiving careful attention from many consumers who have strong bonds with celebrities. In order to examine the applicability of general brand theory to human brands, this study proposes effective management methods for human brands by identifying the effects of human brand attraction on human brand trust, human brand attachment, and human brand loyalty. For this purpose, hypothesis derivation and research model development were made through prior research. In order to verify this, a practical study based on a survey was conducted on Chinese consumers. The study results are summarized as follows. First, human brand attractiveness shows multidimensional characteristics consisting of physical attractiveness and psychological attractiveness. Second, human brand attractiveness had a positive (+) effect on human brand trust, human brand attachment, and human brand loyalty, respectively. Third, human brand trust had a positive (+) effect on human brand attachment and human brand loyalty, respectively. Fourth, human brand attachment had a positive (+) effect on human brand loyalty. These results indicate that the general brand theory can also be applied to human brands, and when a company is properly affiliated with a celebrity that consumers aspire to in the marketing decision-making process, it will show more interest and enthusiasm for the human brand and increase the premium price. It is expected to elicit positive consumer responses, such as an increase in sales through payment and repeat purchases and a stronger bond between the brand and consumers.

중국호텔종사원이 지각하는 불완전취업이 경력몰입에 미치는 영향에 있어 사회적 자본의 조절효과에 관한 연구

우양 ( Yang Yu ),김영현 ( Younghyun Kim ) 관광경영학회 2020 관광경영연구 Vol.98 No.-

It is very important for the companies that share of human resources is high like hotels to understand the career commitment in the employees who acknowledge underemployment. Studies will be significantly meaningful theoretically as well as practically in the subjects of Chinese hotel industry that is rapidly growing but reported with underemployment. In addition, career commitment of the employees are not generated only with individual wills. Degree of their commitment can be maximized when they are supported physically by collaboration with peers, trust building, and so on to use multiple resources within the organization, which may play a significant role to enhance the organization performance. Therefore, seeking mediation variables to affect the employees’ behaviors and attitudes in the organization are very important task. The concept of social capital can be an example. Upon the analysis results of collected data, underemployment showed negative influences on career commitment. In addition, social capital was analyzed to mediate the relationships between underemployment and career commitment. According to the research results, Chinese hotel companies need to make efforts to prevent the negative impact of underemployment.

소비자들의 외국 브랜드 구매의도에 관한 연구

우양(Yang Yu),황영웅(Yeongwoong Hwang) 전북대학교 산업경제연구소 2016 아태경상저널 Vol.8 No.2

최근 중국산 브랜드가 글로벌 시장에서 경쟁력을 확보해 가며 확산되고 있지만, 한국 시장에서 중국제품에 대한 위상을 파악한 연구는 미비하다. 본 연구는 한국 소비자들을 대상으로 중국산 브랜드에 대한 태도, 구매의도, 구매 의사결정에 대해 조사하여 자료를 수집하고 이를 실증적으로 분석하여 한국 시장의 잠재력을 탐색하는 중국 기업에게 마케팅 대안을 제시하는데 주목적을 둔다. 이를 위해 기존의 계획행동이론에 체면과 집단 동조성이라는 두 요인을 결합하여 이론적 프레임워크를 구축하고 실험설계를 통해 자료를 수집하여 분석을 수행하였다. 자료는 중국 브랜드인 LENOVA 태블릿 PC를 실험용 제품으로 선정하여 이 제품에 대한 한국 소비자들의 태도를 측정하는 방식으로 수집되었다. 분석 결과 태도, 주관적 규범, 그리고 감지된 행동제어가 사회적 영향요인보다 중국 브랜드 구매의도에 더 크게 영향을 미친다는 것이 검증되었다. 본 연구는 분석결과를 바탕으로 중국 마케터들이 중국 브랜드에 대한 한국 소비자들의 긍정적인 태도를 형성하도록 촉진 전략을 수립해야 한다는 것과 적절한 가격전략을 병행할 것을 대안으로 제시한다. The current study aims to understand Korean consumers" purchase behavior of foreign brands and to provide an insight for Chinese firms to explore Korean market potential. Most of the accepted consumer behavior models and marketing principles have been applied to the United States of America and few other countries. To this end, the study seeks to develop an integrated behavioral intention model incorporating the two modified Fishbein"s models―Lee"s modified Fishbein"s model and Ajzen"s theory of planned behavior and to empirically test the model. Data from a total of 213 usable surveys were collected from Korean college students at a university located in Jeonju, the Republic of Korea. The results reveal that attitude toward a Chinese brand, subjective norm, perceived behavioral control, and social influence have impacts on Korean consumers" intentions to purchase the brand. Because these factors are significant factors influencing purchase intention, Chinese firms need to create a positive attitude toward Chinese brands and should target consumers having good enough resources. This study is one of the first research attempts to integrate two behavioral intention models to study the purchase intention of Korean consumers toward foreign brands. However, the generalization of the findings is cautioned because the findings may vary by regions and by demographic backgrounds.

Factors Affecting the e-Trust of Blog Marketing in China

Yu, Yang(우양),Jeong, Dae-Yul(정대율) 한국전자상거래학회 2011 전자상거래학회지 Vol.12 No.1

웹 2.0의 발전으로 인하여 블로그는 그 활용범위가 점차 널어나고 있다. 오늘날 블로그는 단순히 개인정보를 공유하는 차원을 넘어 기업들의 마케팅 수단으로 활용되고 있다. 이는 블로그가 갖는 다양한 장점으로 인한 결과이다. 그러나 지금까지 블로그는 단순히 개인적 용도로 많이 만들어져 왔기 때문에 제공되는 정보의 신뢰성에 한계가 있다고 할 수 있다. 기업들이 비즈니스 또는 마케팅 목적으로 블로그를 활용하기 위해서는 그 이용고객으로부터의 신뢰가 가장 중요한 역할을 한다. 이에 본 연구에서는 블로그 마케팅에서 고객의 e-신뢰에 영향을 미치는 요인이 무엇인가를 밝히는 것이 목적이다. 본 연구에서 e-신뢰에 관한 많은 연구문헌을 바탕으로 블로그 마케팅의 신뢰 영향요인으로 고객의 신뢰성향, 사회적 참여도, 정보의 신뢰성, 정보의 량, 편의성, 인지된 명성 등을 들고 있다. 중국의 블로그 사용자들을 대상으로 실증분석을 한 결과, 편의성이 가장 높게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 다음으로 정보의 량과 인지된 명성이 중요한 영향요인 임을 밝히고 있다. This research attempted to investigate the effects of blog marketing factors on consumer’s e-trust. Some factors that affect on the e-trust of the blog marketing site were identified such as trustor's propensity, perceived social presence, information reliability, information quantity, convenience, and perceived reputation. The hypothetical relationship between the antecedents and the dependant variable(e-trust) was constructed. To test the research model empirically, 306 valid samples were collected via a questionnaire in China. Multiple regression analysis was used to test how each factor affects to e-trust using SPSS 15. The empirical findings showed that all of the identified blog marketing factors can affect on the e-trust positively. Among them, convenience had the highest affection on the e-trust, but perceived social presence had affected least.

중국호텔종사원이 지각하는 불완전취업이 이직의도 및 조직냉소주의에 미치는 영향

우양 ( Yu Yang ),김영현 ( Kim Young-hyun ) 한국관광산업학회 2018 Tourism Research Vol.43 No.3

중국은 국민 경제의 급격한 성장과 인민 생활의 급격한 향상, 특히 개혁 개방 이후 중국 내 대중소비 관념과 생활 방식이 바뀌었고 중국 국내외 관광 소비자들이 급증하면서 호텔업의 발전을 이끌었지만, 반대로 호텔 종사원들의 학력이나 교육 수준에 맞지 않는 일을 하거나 자신의 능력을 발휘할 수 없는 직종으로 취업을 하는 등의 불완전취업 현상으로 인해 많은 문제들이 나타나고 있다. 조직에 대해 불만, 소외감등을 느껴 자신의 직무에 최선을 다하지 않는다거나, 취업을 하였다 하더라고 자신의 능력과 다른 직무를 배당 받음으로써 직무에 흥미를 잃어 이직을 결정하는 종사원이 증사하는 현상이 대표적인 예라 할 수 있다. 인적자원관리는 서비스기업들의 생존을 위한 경쟁력의 원천이라 할 수 있으므로 본 연구는 중국 상해/베이징에 위치한 중국 특 1,2급 호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 불완전취업이 중국호텔 종사원의 조직 냉소주의와 이직의도에 미치는 영향관계를 실증 분석하였다. 그 결과 불완전취업은 조직 냉소주의 및 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 조직냉소주의 역시 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 중국 호텔 취업자들이 하향 취업을 인해 겪는 역할불만이나 직무불만을 최소화하거나, 중국 호텔 종사원들의 조직에 대한 불만, 회의감 그리고 이직의도를 낮추기 위해 멘토/멘티 제도 도입, 의사결정권 부여 및 참여 기회 제공, 경력개발을 위한 지원제도를 강화하는 등의 인적자원 관리가 무엇보다 필요해 보인다. China has currently grown rapidly in the national economy, the rapid improvement of people's lives, especially after reform and opening, the concept of consumption and lifestyle in China changed. With the surging number of Chinese and domestic tourism consumers, led the development of the Chinese hotel industry, but on the other hand, as the educational background of hotel staff increases, do things that don't fit your education, or got a job that can't do, a lot of problems have arisen from the phenomenon of incomplete employment. Complaints about the organization, goodwill, with a feeling of regret, do not do one's best in one's duties. by the dividend of one's ability and other duties, off one's feet, A case in point is the increase of employees who decide to change jobs. A study based on this trend of time in Shanghai, A survey of Chinese hotel employees was conducted. The relationship between organizational cynicism and the intention of turnover among Chinese hotel employees was analyzed. As a result, incomplete employment has a positive effect on organizational cynicism and move ability. The organization's cynicism also has a positive effect on the intention of changing jobs. Therefore, the roles and job impacts experienced by Chinese hotel employees are minimized, or complaints about the organization of Chinese hotel employees, introduction of a mentor/mentee system to reduce skepticism and turnover, Granting decision-making, providing opportunities for participation, It seems necessary to strengthen the support system for career development.

밀레니얼 세대 여성 소비자의 화장품 소비에 미치는 소비 가치의 영향: 한국과 중국의 비교를 중심으로

우양 ( Yu Yang ),정속양 ( Su Yang Cheng ),전종우 ( Jong Woo Jun ) 한국외국어대학교 국제지역연구센터 2022 문화와 세계 Vol.3 No.2

This study explored the impact of consumption values on consumption behaviors of millennial female consumers. As a result of collecting samples from 18-34-year-old women in both Korea and China through a survey, the acceptance price of cosmetics was the most in the 70,000-90,000 won range. As a result of hypothesis testing, functional value, situational value, epistemological value and social value according to nationality showed differences. While Chinese consumers have higher functional and epistemological values of cosmetics than Korean consumers, Korean millennial consumers have higher social and situational values than Chinese consumers. Next, the effects of consumption value on purchase persistence, price sensitivity, brand pursuit, and mood change were different for Korean and Chinese millennial consumers. These results provide practical as well as academic implications on the difference in consumption value and the impact on cosmetics consumption for millennial consumers in Korea and China.

중국의 중장기 에너지 수요함수 추정 및 비교분석

정수관 ( Sukwan Jung ),우양 ( Yu Yang ),원두환 ( Doohwan Won ) 국제지역학회 2016 국제지역연구 Vol.20 No.3

본 연구는 중국의 에너지 수요함수를 추정하기 위해 다양한 방법 중 Dynamic OLS(DOLS) 모형을 이용하고, 그 결과를 표준 공적분 모형과 비교하였다. 내생성을 고려한 DOLS 모형은 Johansen 방법과 비슷한 추정값을 보이지만, Engle-Granger(EG) 모형은 편의를 가지는 것으로 나타났다. DOLS 모형의 결과를 중심으로 살펴보면 중국의 에너지 수요함수 추정결과 노동인구 1인당 실질 GDP가 1% 상승하면 에너지 소비가 0.83% 증가하고, 에너지 가격 1%가 상승하면 에너지 수요는 0.45% 정도 감소하는 것으로 나타났다. 향후 중국의 에너지 소비는 지속적으로 성장할 것으로 예상되며, 우리나라는 세계 에너지 수요 증가와 온실가스 저감에 대비하는 에너지 정책을 수립해야 한다. This paper uses Dynamic OLS(DOLS) approach to estimate the long-run energy demand functions. The results are compared with those of standard cointegration approach. Cointegration tests verify that there is a cointegration among energy consumption, real GDP, and energy price in China. Johansen approach and DOLS approach are more appropriate to estimate for the long-run energy demand function than Engle-Granger Cointegration approach. DOLS provided significant negative sign of price while Engle-Granger did not. Based on the DOLS results, the elasticities of real GDP and energy price on energy consumption are 0.83 and .0.45 respectively, and their statistical significances are high.