서비스 기업 취업률향상을 위한 전문대학 예절교육 프로그램 개발에 관한 연구

양희옥(YANG, Hee-Ok) 한국문화관광학회 2002 문화관광연구 Vol.4 No.1

In this study we tried to suggest the direction for effective Junior College Manners Education Program which can meet the demand of service firm on purpose to enhance employment ratio. For this, we analyzed the character service firms prefer and the necessity of manners education based on the questionaires distributed to 60 personnel managers and 200 employees who currently work for service firms. The survey result presents the following points. First, service firm selected service mind, communication skills showing good character, professionalism, foreign language capability as necessary properties of a prospective service firm personnel. Second, the survey shows that the importance of interview as a decision factor of employment is being increased and appearance, attitude, language and self-expressing ability are ranked in order as the most important four factors. Third, it is necessary to educate manners and etiquette to Junior College students and the manners education program should be taught as a regular curriculum. This program should deal with greeting etiquette, language proprieties, professionalism, public morality and everyday life etiquette. Based on the result of the survey and theoretical consideration, we present the direction for the development of Junior College manners education program for the employment ratio enhancement as follows; First, manners education program should be composed of a variety of curriculums to enable to train and develop the intellect character of service mind, communication skills and professionalism. Second, the program designer should seize the employment trend of service firm's and educate interview manners and skills in order to prepare the applicant students for the employment interview. Third, manners and etiquette curriculum should reflect the cognitive importance on the difference of sex distinction and their specialties. Fourth, manners education program should include global etiquette and manners because there are many cases for service firm employees to treat foreign customers with internationally polished behavior. Fifth, it is necessary for tourism, aviation, and hospitality major, in which customer service firm is a main profession field, to adopt manners and etiquette education program as a major required course. sixth, manners and etiquette curriculum in Junior College should be conducted by both theory education and behavior practice. Lastly, we should develop a variety of teaching methodology and teaching materials for the more effective lecture.

멀티 공조형 시스템 에어컨의 특장과 기술소개

양희옥(Hee-Ok Yang),임병국(Byong-Guk Lim),윤재근(Jae Geun Yoon),성기준(Ki-Jun Sung),남임우(Leem-Woo Nam) 대한설비공학회 2001 대한설비공학회 학술발표대회논문집 Vol.2001 No.-

리더십유형이 국적항공사 객실승무원의 만족도와 직무성과에 미치는 영향

양희옥(Yang, Hee-Ok),김성희(Kim, Sung-Hee) 한국문화관광학회 2003 문화관광연구 Vol.5 No.1

The success of airline companies depends on human resource who contact the guests on the spot. Thereby, it can be said that flight attendants are the most important. If the supervisor leads the subordinates effectively, they will be inspired and make the best results. Hospitality industry have studied on the effective leadership applying the major leadership theories. In this study, transformational leadership and transactional leadership were more deeply analyzed and the empirical analysis was conducted to apply into the airlines. The purpose of this study are as follows: First, to find two co-relationships. One is between the independent variables-transformational leadership(charisma, individualized consideration, intellectual stimulation, communication) and the dependent variables(flight attendants satisfaction, job performance). Second, the difference of leadership effectiveness among flight attendants each group classified by the demographic characteristics was examined leadership effectiveness. The major results and findings of this study are as follows: First, the 3 factors(charisma, intellectual stimulation, communication) of transformational leadership are more related with leadership effectiveness. Second, charisma of the transformational leadership related (+) correlation by flight attendants satisfaction.

여행형태가 항공여객기 객실서비스 품질지각과 만족에 미치는 영향

이화인(Wha In Lee),양희옥(Hee Ok Yang) 관광경영학회 2001 관광경영연구 Vol.12 No.-

This study investigated the impact of travel characteristics on airline customers` perception and satisfaction levels of cabin service quality. Airline cabin service was categorized into five factors: hospitality/reliability, F&B service, amenity and duty-free shopping, physical evidence, and recreation service. It was revealed that some travel characteristics such as travel purpose, destination, length of duration, size of the travel group, seat class, and membership are possible antecedents of customers` perception and satisfaction levels of airline cabin service quality.

항공사 객실승무원의 셀프리더십과 심리적 임파워먼트 및 직무만족의 구조관계 분석

정태연 ( Tae Yeon Jung ),김미애 ( Mi Ae Kim ),양희옥 ( Hee Ok Yang ) 관광경영학회 2013 관광경영연구 Vol.56 No.-

This study examined the relationship among self-leadership, psychological empowerment and job satisfaction, focusing on the mediating effect of psychological empowerment. Data were collected from the questionnaire completed by 328 flight attendants of two major airlines in Korea through May 14 to May 24. 2013. The main results are as follows; First, the effect of self-leadership on psychological empowerment in Korea major airlines showed that behavior focused, natural reward and constructive thoughts had a significant effect on flight attendants` psychological empowerment (p.<001). Second, the effect of self-leadership on job satisfaction in Korea major airlines showed that natural reward had a significant effect on flight attendants` job satisfaction(p.<05). Third, the effect of psychological empowerment on job satisfaction in Korea major airlines showed that psychological empowerment had a significant effect on flight attendants` job satisfaction(p.<001). Fourth, the mediating effect of psychological empowerment in the relationship between self-leadership and job satisfaction in Korea major airlines showed that psychological empowerment fully mediated in the relationship between self-leadership and job satisfaction.

영어의 예외적 격표시 구문

양희옥 全南大學校 人文科學硏究所 1997 용봉인문논총 Vol.26 No.-

《abstract》In this thesis I will describe the derivational process of Exceptional Case Marking (ECM) constructions, and elucidate the position of ECM subjects and the checking of their formal features.(1) John believes Mary to be innocent.According to Chomsky (1995b), Mary in (1) is base-generated in the VP of the lower clause, moves overtly to the Spec position of the lower T, and satisfy the strong D-feature (EPP) of the T. And in LF the formal features (Case and agreement features) of Mary adjoin covertly to the matrix T and get checked.In Koizumi (1995) and Lasnik (1996b), the ECM subject Mary moves overtly to the Spec of the matrix AGRo and the formal features of Mary are checked there, while the matrix verb believes adjoins overtly to the matrix AGRo and moves overtly over the matrix AGRoP. From the standpoint of the Minimalist Program, overt movements result in lots of cost. Though overt movements may be necessary for convergence, the overt movements of the ECM subject and ECM verb violate Procrastinate and undermine Economy Principle. They take the following example as an rationale against Chomsky's covert movement analysis of ECM subject.(2)a. The DA proved two meni to have been at the scene during each otheri's trials.b.*The DA proved there to have been two meni at the scene during each otheri's trials.Chomsky argues that in LF the raised formal features c-command and bind the elements of the matrix adjunct. If he were right, (2)b should be grammatical. For in Chomsky, the formal features of two men in (2)b also raise and adjoin covertly to the matrix T and get checked.In this thesis, the existential there has a D-feature and a Case feature, and there plays a role in reducing overt movements and bringing about economy. In accordance with Chomsky, only the formal features of ECM subject adjoin covertly to the matrix T for the reason of economy. But when the existential there is in the position of ECM subject, the features of the associate should not raise to the matrix T and should be checked in the lower T. Following Belletti's (1988) partitive Case, the Case and agreement features of the associate are attracted and checked covertly by the lower T (be and T complex), and the Case feature of there is attracted and checked covertly in the matrix T.When a quantifier modifies an ECM subject, it can have a wide matrix scope. the quantified ECM subject does not raise overtly to the Spec of the matrix AGRo. Instead it can get a kind of θ-marking from the matrix verb. This kind of θ-marking comes about in the course of derivation and is exceptional and against θ-criterion. We call it Pseudo θ-Marking.As Stowell (1981) observes, in English a transitive verb and its NP complement are so closely adjacent to each other that an adverb or a PP cannot intervene between them. This Case Adjacency Effect exists between an ECM verb and its ECM subject. The Adjacency Effect is caused by Pseudo θ-marking and Case checking requirement. Without any overt movement of the ECM subject to the matrix clause, a VP-adjoined adverb or PP moves rightward, lands right after the ECM subject, and still modifies the matrix VP. This is possible because an ECM subject is closely related semantically or morphologically to its ECM verb.In sum, ECM subject moves and adjoins covertly to the matrix T, and the formal features are checked. The existential there with a Case feature and a D-feature, is selected from Numeration, and merged in the Spec of T. So it causes less cost than any NP. In LF the formal features of the associate adjoin covertly to the lower T, not to the matrix T. Therefore they cannot c-command, and bind or licence the elements of the matrix adjunct.

호텔 식음료서비스의 고객만족요인에 관한 연구

양희옥,김인복 공주영상정보대학 2001 논문집 Vol.8 No.-

Customer is very important for the forecast of changes in hotel management. It means that any hotel management can not succeed without detailed concern and close communication to customers. Recently, food and beverage (F&B) Department is an important source of income for many deluxe hotels and it is one of the leading and fastest growing divisions in the hotel industry. Customer's dissatisfaction in F&B will strike hotel's income a fatal blow. Be due to this point, the purpose of this study is to look for the countermeasure to increase customer's satisfaction. The results of this study are summarized as below: First, the articles of "the quality of mechanical equipment", "employee's appearance", "hygiene and cleanliness", "fast and correct payment handling" are found to be better then expected. But the articles of "price", "fast service", "a concern for customer", "correct food service" are found to be worse than expected. Therefore, food and beverage management must consider reasonable price strategy and a proper manpower. Second, F&B management must consider various guest program, distinct event program and continuos training for employees. Third, articles of employee's hospitality, materiality, food quality and variety have an influence on satisfaction level of F&B service quality. Also, articles of employee's hospitality, knowledge have an influence on recommendation-intention. Therefore, F&B management must consider various menu development, a periodic change of menu and reinvestment for facility. Conclusively, employee's service have an absolute influence on satisfaction level. Employee can make a steady customer through customer satisfaction. It is very important point for both employees and company.

리더십유형이 항공사 객실승무원의 만족도와 직무성과에 미치는 영향

양희옥,김성희 공주영상정보대학 2002 논문집 Vol.9 No.-

본 연구의 실증분석 결과를 요약하고 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 변혁적 리더십과 거래적 리더십 구성변수를 회귀분석에 동시에 투입하여 어떤 리더십 구성변수가 리더십 유효성과 더 밀접한 관계를 보이고 있는가를 파악한 것으로서 결과를 보면, 변혁적 리더십의 구성변수 중 카리스마, 지적인 자극, 커뮤니케이션이 리더십 유효성에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이는 승무원의 팀장이 위기상황을 슬기롭게 극복하고, 신뢰성 있는 비전을 제시해 주며, 승무원들이 직무에 집중할 수 있도록 분위기를 조성해 주는 경우 승무원 만족도가 높아지며, 승무원의 팀장이 승무원들이 건의사항에 대하여 편하게 이야기 할 수 있는 기회를 제공하고, 개방된 커뮤니케이션을 제공할수록 승무원의 직무성과가 올라가는 것으로 나타났다. 이는 승무원의 직무성과를 높이기 위해서는 팀장과 승무원간의 개방된 의사소통이 필요하다고 사료된다. 또한 팀장을 승무원들에게 신뢰성 있는 비젼을 제시할 필요가 있으며, 창의적인 아이디어를 제시할 필요가 있다고 사료된다. 둘째, 변혁적 리더십 변수와 리더십 유효성과의 상관관계에 대한 결과에서 카리스마 변수는 리더십 유효성변수인 승무원 만족도와 정(+)의 상관관계를 보여주고 있다. 이는 팀장이 승무원들에게 팀을 리드할 수 있는 카리스마가 있을 때 보다 높은 승무원 만족도를 가져온다고 할 수 있다. 셋째, 거래적 리더십 변수와 리더십 유효성과의 상관관계에 대한 결과에서 상황적 보상 변수는 리더십 유효성변수인 승무원 만족도와 정(+)의 상관관계를 보여주고 있는 것으로 조사되었다. 이는 팀장이 승무원의 승진여부나 업무에 대한 보상을 약속했을 때 부하직원이 더욱더 직무에 대하여 만족한다고 할 수 있기 때문에 팀장은 상황적 보상에 대한 인식이 필요하다고 사료된다. 넷째, 인구통계학적 변수에서, 성별, 연령, 근무년수, 직급, 학력 등의 계층별 집단에 따라 변혁적 리더십 변수와 거래적 리더십 변수에 대한 평균값에 있어 유의한 차이를 보이고 있는 것으로 조사되었다. 남성이 여성보다 커뮤니케이션과 상황적 보상이 높게, 카리스마, 커뮤니케이션의 변수는 31-40세 사이의 집단에서 다른 집단에 비하여 높게 인식하고 있으며, 11년 이상 근무한 집단이 커뮤니케이션과 예외적 관리를 더 높게 인식하고 있으며, 사무장 집단에서 커뮤니케이션의 중요성을 인식하고, 전문대를 졸업한 집단이 개인적 배려와 지적인 자극의 변수를 더 높게 인식하고 있는 것으로 분석되었다. 이는 근무년수가 높아질수록 커뮤니케이션의 중요성을 더 강조하고 있으며, 사회 초년생의 경우에는 개인적 배려와 지적인 자극에 대하여 더 중요하게 인식하고 있는 것으로 사료된다. 따라서, 팀장들은 근무년수가 높은 승무원들에게 개방된 커뮤니케이션을 자주 이용하고, 신입 승무원들에게 더욱더 개인적인 배려를 통하여 직무성과를 달성할 수 있다고 사료된다. 그러나 본 연구의 한계점은 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 본 연구는 국적항공사인 K항공사를 표본대상으로 하여 조사되었다. 따라서, K항공사와 다른 시스템을 가지고 있는 타 국적항공사나 외국항공사와의 비교연구가 이루어지지 못하였다. 따라서 후속연구에서는 타 국적항공사나 외국항공사의 리더십에 대한 비교 연구가 필요하다고 사료된다. 둘째, 항공사에는 업무내용에 따라 지상근무자, 관리파트, 객실승무원 등 여러 분야의 직종으로 구분할 수 있는데, 본 연구는 객실승무원을 대상으로 한정하여 연구 분석하였다. 따라서, 후속연구는 직종 및 업무영역에 따라서 리더십 유형이 다른지에 대한 연구가 필요하다고 사료된다.

고객 특성에 따른 항공사 객실서비스 품질 지각에 관한 연구

양희옥 공주영상정보대학 2000 논문집 Vol.7 No.-

본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기대와 지각에 대한 인식차이 검증에서 '승무원의 친절함', '승무원의 업무수행능력', '승무원의 외형적 조건', '기내식의 양'의 항목은 지각이 기대보다 높게 측정되었다. 기대가 지각보다 높은 항목은 '기내 인테리어 매력도', '기내 좌석의 공간', '기내 좌석의 편안함', '기내 공기의 질', '기내 화장실의 청결도', '기내 영화 프로그램의 다양성', '기내 통신장비의 활용'순으로 나타났다. 둘째, 여행 형태별 특성이 객실서비스 품질 지각에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 관광목적지, 여행목적, 체류기간. 동반자 유형, 좌석 등급, 상용고객 회원여부의 특성에서 객실서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미주 지역을 여행한 장거리 승객의 경우 '식음료 서비스', '소모품 및 면세품' 요인에서 동남아 지역을 여행한 승객보다 더 높이 평가하고 있는 것으로 나타났다. 혼자 여행하는 승객의 경우 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스, '물리적 서비스'요인에서 더욱 높게 평가하고 있다. 퍼스트클라스 승객의 경우 '친절성 및 신뢰성', '물리적 서비스'요인은 이코노미클라스 승객보다 더 높이 평가하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 인구 통계학적 특성이 객실서비스 품질 지각에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 성별, 연령, 월평균 수입의 특성에서 객실 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여성의 경우 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '소모품 및 면세품' 요인에서 남성보다 더 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다. 51세 이상의 집단이 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '물리적 서비스' 요인에서 30세 이하 집단보다 더 높이 평가하는 것으로 나타났다. 601만원 이상인 집단이 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '물리적 서비스' 요인을 200만원 이하의 집단보다 더 높게 평가하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 모든 분석에서 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '물리적 서비스'의 요인이 객실서비스 품질에 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 지금까지의 항공사 객실서비스에 대한 고객의 기대가 대부분 인적서비스 즉, 객실 승무원의 서비스 면에 치중되어 왔으며 예전에는 항공여행이 대중화되어 있지 않아 고객의 항공서비스에 대한 기대수준이 단순, 막연한 개념으로 신속한 이동을 위한 운송서비스와 이에 따른 인적서비스 정도에 국한되어 인식되어 왔다. 그러나 1989년 해외여행 완전 자유화 조치이후 고객들의 해외여행이 빈번해짐에 따라 고객의 욕구가 다양화되고 인터넷 보급과 사회 전반적으로 지적수준이 향상됨에 따라 고객의 항공사 정보수집 및 서비스에 대한 비교분석이 용이하게 되었기 때문이라고 할 수 있다. 이와 아울러 국내 항공사의 경우 1988년 대한항공, 아시아나항공 양대 민항체제로 형성되면서, 고객 서비스 경쟁시대로 돌입하였고 각 항공사는 인적서비스 향상을 위한 훈련을 강화함으로써 항공사의 인적 서비스의 질이 향상되었으나 고객의 욕구가 다양화되고 항공산업의 경쟁이 심화되면서 각 항공사들은 인적서비스 뿐만 아니라 넓은 기내좌석 공간의 확보, 기내공기의 질 등 항공기의 대형화와 환경친화적인 물리적 서비스에 집중하게 되었기 때문이라고 하겠다. 따라서 향후 항공사의 서비스 경쟁력 제고를 위해서는 고객의 특성에 따라 객실서비스 지각에 차이가 있다는 점에서 이에 부응하는 서비스를 제공하기 위해서는 인적 서비스의 향상뿐만 아니라 환경친화적인 물리적 서비스 등 다양화 전략이 지속적으로 요구된다고 하겠다.