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인식 개선을 위한 전자 메일의 시각적·인지적 구성 요소: 서비스 불만족 고객에 대한 사과 메일을 중심으로
송재선,정우현,주정현,정경미,정우성 한국인지및생물심리학회 2014 한국심리학회지 인지 및 생물 Vol.26 No.2
서비스 회복이란 서비스 실패로 인해 형성된 부정적 인상을 긍정적으로 변화시키기 위한 전략적 노력을 의미한다. 본 개관 논문은 서비스 불만족을 경험한 고객을 대상으로 서비스 회복을 위한 사과 전자 메일을 보낼 때 고려해야 할 요인들을 정리하였다. 전자 메일로 부정적 인식을 개선하고자 할 때 내용이 중요한 것은 물론이지만 전자 메일을 구성하는 시각적 요인 역시 감성 반응에 미치는 영향이 그에 못지않을 수 있다. 본 연구에서는 사과 전자 메일에서 서비스 회복과 관련된 감성 반응에 영향을 줄 수 있는 요인들을 인지적인 것과 시지각적인 것으로 나누어 살펴보았다. 시지각적 요인으로 사진 제시, 색, 로고 제시, 표나 그래프 같은 자료의 제시, 강조 방법의 효과가 검토되었으며 이러한 요인들에 더하여 문화 차이가 개입될 수 있는 가능성에 대해서도 고려하였다. 인지적 요인은 서비스의 내용과 관련된 요인, 불만족을 경험한 경험주체와 관련된 요인, 보상 방법과 관련된 요인들을 서비스 회복의 관점에서 연구 사례들의 소개와 함께 정리하였다. 본 개관 논문에서 검토된 요인들은 전자 메일을 통한 서비스 회복의 경우뿐만 아니라 홍보나 인식 개선을 위해 웹페이지, 서신, SNS 등의 다양한 전달 매체를 활용하는 경우에도 적용될 수 있을 것이다. Service recovery is the actions taken by a service provider with the intention of changing customers' negative impressions on the service to positive ones. The current study reviewed factors to consider when sending an apology email to customers who had bad or unsatisfactory service experiences. Among perceptual factors, pictures, tables, graphs, logos, and bright colors were shown to have positive effects when put in the email. Cultural differences in effective perceptual factors were also examined. Among cognitive factors, the power of contents and monetary rewards were identified as important factors. The results suggest that these factors may have the same effects when used in apology made through other types of media, such as letter, webpage, or SNS. Implications and suggestions are also discussed.
초고강도강판의 성형성에 미치는 슬라이드 모션 제어와 마찰특성의 영향
송재선,윤국태,허재영,박춘달,김용환 한국소성∙가공학회 2018 소성가공 : 한국소성가공학회지 Vol.27 No.2
Although the application of high strength steel is increasing to cope with the various updated regulations of automobiles, high strength steel sheets are difficult to formulate due to the high tensile strength and low elongation of those materials. In this study, the slide motion was controlled using a servo press in order to improve the formability of the process of manufacturing ultra-high strength steel of above 1.2GPa. Also, the friction characteristics of the slid motion were investigated through a high speed friction test. The slide motion was optimized by adjusting the number of steps, the rising start position and the rise height of the slide. At the same time, it is noted that the optimal slide motion increased the forming depth by about 40%. From the results of the high speed friction test, the application of the slide motion reduces friction resistance, thereby improving friction characteristics and improving formability