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- 저자 : 박현서(Hyeon-Seo Park) (검색결과 8 건)
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고객접점 종업원의 친사회적 행동이 여성 고객의 만족도에 미치는 영향
박현서 ( Hyeon Seo Park ),오상도 ( Sangdo Oh ),조인숙 ( Insook Cho ) 한국여성경제학회 2021 여성경제연구 Vol.18 No.1
본 연구는 대인 서비스 접점에 있는 종업원의 친사회적 행동이 여성 고객의 서비스 만족도 및 기업에 호의적인 행동 참여 여부에 어떠한 영향을 미치는지 규명하는 것을 목표로 한다. 이 논문에서는 규정된 역할의 고객 서비스(RPCS)와 비규정된 역할의 고객 서비스(ERCS)로 구성된 친사회적 행동이 고객의 내적반응을 매개하여 고객 만족에 얼마나 영향을 미치는지 파악하였다. 더 나아가 서비스에 만족한 고객들이 자발적으로 보이는 애호도, 협조, 참여 등의 기업에 호의적인 행동을 대상으로, 종업원의 친사회적 행동이 고객들의 자발적 행동에 어떤 영향을 미치는지 확인하였다. 본 연구는 고객과의 상호작용이 매우 중요한 역할을 차지하는 직업훈련 기관의 여성 훈련생(고객)을 대상으로 연구를 수행하였다. 연구의 조사 대상은 경북과 경기 지역에서 선정된 5개의 요양보호사 교육원의 교육 프로그램을 수료한 학생들이다. 이들을 대상으로 설문조사를 실시하여, 총 300부의 설문지 중 무응답 및 불성실한 응답 36부를 제외하고 총 264부의 설문 결과를 최종적으로 사용하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점 종업원의 친사회적 행동 중 규정된 역할의 고객 서비스는 고객의 인지적 및 감정적 내적반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종업원의 친사회적 행동 중 비규정된 역할의 고객 서비스는 고객의 인지적 및 감정적 내적반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종업원의 친사회적 행동 중 비규정된 역할의 고객 서비스는 고객의 내적반응을 매개로 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 고객의 자발적 행위 중 애호도, 협조, 참여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 본 연구는 서비스 업종에서 고객접점 종업원의 친사회적 행동이 고객만족도를 높이고 기업의 경쟁력을 향상시키는 주요한 요인이 된다는 점을 보여주며, 서비스 업종에서 종업원 교육과 관련된 인적자원 관리 전략에 중요한 시사점을 제공한다. This study aims to examine how customer service personnel’s prosocial behaviors affect customer satisfaction and customer voluntary performance. This study investigates how service personnel’s prosocial behaviors affect customer satisfaction as well as customers’ voluntary performances such as affinity, cooperation, and participation. This study examines 264 customers from 5 nursing care education centers in Gyeongsangbuk-do and Gyeonggi-do. In particular, this study focuses on female respondents because most of the trainees in the vocational training institutions are women. Empirical analyses of this study report four important findings. First, role-prescribed customer services positively influence customers’ cognitive and emotional inner reactions. Second, extra-role customer services positively influence customers’ cognitive and emotional inner reactions. Third, extra-role customer services positively influence customer satisfaction with the mediation of positive inner reactions of customers. Fourth, customer satisfaction has a positive effect on customers’ voluntary performance such as affinity, cooperation, and participation. These findings suggest that customers are satisfied when they experience positive inner reactions through prosocial behaviors of service encounters in service environment. In addition, when their satisfaction levels were increased, customers tend to have a friendly relationship with the service providers as well as are willing to help the service providers to flourish. These findings provide important insights on human resources management strategies of education service providers.
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COVID-19 환경에서 빅데이터 적용을 위한 비대면 Drive-Thru 시스템 설계
김준형(Jun-Hyoung Kim),박현서(Hyeon-Seo Park),이창민(Chang-Min Lee),이효상(Hyo-Sang Lee),오암석(Am-Suk Oh) 한국컴퓨터정보학회 2021 한국컴퓨터정보학회 학술발표논문집 Vol.29 No.2
스마트폰이 널리 보급되면서 QR코드는 새로운 트렌드로 주목받고 있다. 많은 기업에서 QR코드를 활용하여 마케팅을 하고 있으며 QR코드는 사람들에게 친숙한 이미지가 되었다. 이에 본 논문에서는 기존의 기업에서 서비스중인 인터폰을 통한 종업원과 소비자의 주문 구조방식의 Drive-Thru가 아닌 QR코드를 활용한 비대면 주문방식의 Drive-Thru 제공을 목적으로 한다. 이러한 서비스를 통하여 기존의 Drive-Thru를 이용 시 불편했던 의사소통, 정보부족을 소비자에게 효과적인 서비스로 제공할 수 있고 기업에서는 기존의Drive-Thru에 배치되어 있던 노동력을 효율적으로 사용하여 능률을 증가시킬 수 있는 기대효과를 가진다.
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김범석(Kim, Beom Seok),박현서(Park, Hyeon Seo),배주아(Bae, Ju A) 한국디지털디자인협의회 2015 디지털디자인학연구 Vol.15 No.3
지역에서의 문화콘텐츠를 통해 지역은 특화된 정체성을 가지며 하나의 강력한 지역 브랜드로써 자리매김하게 된다. 이는 자연스럽게 방문객으로 하여금 지역에 대한 긍정적인 경험과 이미지를 만들며 지역 경제 활성화를 이끌게 된다. 본 연구는 지역 브랜드 구축에 있어 기존의 지역 개발 디자인 방법론과 달리 지역문화콘텐츠 기반 서비스 개발의 관점에서 지역 브랜딩을 위한 디자인 방법론으로 서비스디자인 방법론을 적용하였다. 먼저 서론에서는 지역문화콘텐츠와 서비스디자인에 대한 이론적 고찰을 진행하고 본 연구의 개념적 토대를 마련하고자 하였다. 본론에서는 학문적 연구 대상 선정을 통해 지역 문화콘텐츠 기반 서비스 측면의 지역 브랜드 가치와 발전 방향을 조망하고자 더블 다이아몬드 프로세스를 적용한 실제적 연구를 진행하였다. 구체적으로 지역 활성화 대안 제시를 위한 관찰 및 현장 조사, SWOT 분석, 이해관계자맵, 맥락적 인터뷰, 페르소나, 고객여정맵, 핵심이슈, 서비스 아이디어, 서비스 시나리오를 포함하는 더블 다이아몬드 프로세스 적용을 통해 지역 브랜드 구축에 필요한 새로운 특화 콘텐츠 서비스 및 서비스스케이프를 개발하고 이를 통하여 사용자 중심의 지역 브랜드 활성화 및 리포지셔닝에 기여할 수 있는 방법을 모색하고자 하였다. 마지막으로 지역문화콘텐츠 서비스를 기반으로 지역 브랜딩을 위한 디자인 방법론으로써 서비스디자인 방법론의 가능성 모색과 연구 대상지의 실질적인 지역문화콘텐츠 기반 서비스와 서비스스케이프 구축을 통한 지역 활성화 대안 제시에 의의가 있다. Local identity can be formed through local cultural contents and it can turn itself into a strong local brand. This leads visitors to experience positive emotions and have positive image of local area and this revitalizes the local economy naturally. In comparison to existing local development design methodology, this study applied service design methodology for local branding from the perspective of local cultural contents-based service development. First, the introduction of this study was to conduct a theoretical study on local cultural contents and service design and provide conceptual basis of this study. In the main body of this study, study subjects were selected and empirical study was conducted using double diamond process in order to present brand values and development direction of local cultural contents. To be more specific, this study aimed to develop a new specialized content service and servicescape through the application of double diamond process including observation and field survey for proposal for local activation, SWOT analysis, stakeholders map, contextual interviews, persona, customer journey map, key issues, service ideas and service scenario and to find a way to contribute to activation and repositioning of user-centered local brand. Lastly, this study has significance for investigating the possibility of service design methodology as a design methodology for local branding based on local cultural contents and for suggesting alternatives for local activation through establishment of cultural contents-based service and servicescape.
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