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- 저자 : 류종현(Jong-Hyun Rhyoo) (검색결과 4 건)
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류종현(Jong-Hyun Rhyoo),지윤정(Yoon-Jeong Ji),차종석(Jong-Seok Cha) 충남대학교 경영경제연구소 2021 경영경제연구 Vol.43 No.3
이 연구는 이전 연구에서 개발된 컨택센터 상담사 직무역량모델의 구성타당성 검증과 실무적 시사점 제공을 위해 시행되었다. 연구목적 달성을 위해 이전 연구에서 개발된 잠정 직무역량모델을 측정도구로 활용하여 상담사 집단 217명, 슈퍼바이저 집단 199명 등 총 416명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 슈퍼바이저 집단의 응답 결과를 표본으로 탐색적 요인분석을 통해서 4개 직무역량, 27개 행동지표를 추출하였다. 둘째, 탐색적 요인분석을 통해 추출한 직무역량모델을 측정모형으로 상담사 집단의 응답결과를 표본으로 확인적 요인분석을 실시하고 모델적합도를 확인하였다. 셋째, 직무역량 모델의 구성타당성을 집중타당성과 판별타당성 검정을 통해 확인하였다. 최종 확정된 직무역량모델의 4개의 직무역량은 ‘고객지향성 및 자긍심’, ‘고객요구 파악 및 처리’, ‘상품지식’, ‘상담시스템 활용’으로 도출되었다. 넷째, 4개 직무역량별로 중요도와 보유도의 평균차이 분석, 슈퍼바이저 집단과 상담사 집단의 평균차이 분석을 하여 그 의미를 설명하였다. The purpose of this study is to test the construct validity of the job competency model of contact center consultants and to find practical implications. To achieve this purpose, a questionnaire survey was conducted using the contact center consultant"s tentative job competency model developed in the previous study. The research results are as follows. First, an exploratory factor analysis (EFA) was conducted using the supervisor group, as a development sample, which resulted into the first job competency model including 4 job competencies and 27 behavioral indicators. Second, a confirmatory factor analysis (CFA) was conducted using the consultant group, as a validity sample. As a result of CFA, the model fitness of the job competency model exceeded the standard criteria, and the cross-validity was confirmed. Third, the construct validity was confirmed by testing the convergence validity and discriminant validity of the job competency model. Fourth, by analyzing the average difference between the importance level and the current level of each competence, and analyzing the average difference between the supervisor group and the consultant group, the practical points were interpreted.
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컨택센터 상담사의 미래 역할과 직무역량 모델 개발: 델파이기법 적용
류종현(Jong-Hyun Rhyoo),차종석(Jong-Seok Cha) 충남대학교 경영경제연구소 2021 경영경제연구 Vol.43 No.1
이 연구의 목적은 컨택센터 상담사의 미래 역할을 탐색하고 미래 역할에 필요한 직무역량 모델을 개발하는 것이다. 이를 위해서 심층 인터뷰와 델파이기법을 활용하였다. 다양한 업종에서 컨택센터 상담사와 관리자로 근무하는 전문가 패널 12명을 구성하였다. 전문가 패널을 상대로 심층 인터뷰, 1차, 2차 델파이 설문조사를 실시하였다. 심층 인터뷰 결과를 분석하여 미래 역할을 탐색하고 직무역량과 행동지표를 도출하여 1차 델파이 설문지를 구성하였다. 내용 타당도(CVR), 수렴도, 합의도 등의 기준을 가지고 행동지표의 채택과 기각을 결정해 가면서 설문지를 수정하여 2차 델파이 조사를 하였다. 2차 델파이 조사에서 합의가 도출되어 컨택센터 상담사의 미래 역할을 정의하고 직무역량 모델을 개발하였다. 컨택센터 상담사의 미래 역할은 ‘멀티채널 운영자’, ‘전문 마케터’, ‘컨시어지서비스 제공자’로 합의되었다. 또한, 미래 직무역량 모델로 지식, 기술, 태도 3개 역량군, 9개 역량, 30개 행동지표를 개발하였다. 이러한 미래 역할과 직무역량 모델은 향후 컨택센터 상담사의 채용, 상담코칭, 직무전환 교육 등의 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. This study aims to develop the future role and job competency of contact center consultant in South Korea. The research was conducted with four steps: in-depth interview, 1st and 2nd Delphi survey, job competency modeling. In-depth interview and Two-round Delphi surveys were undertaken with 12 contact center experts. In the 2nd round, there was consensus in the degree of consensus, degree of convergence, and content validity ratio (CVR). The result identified three future roles, three job competency domains, nine job competencies and 30 behavioral indicators. The future roles of contact center consultants were finally revealed to be ‘multi-channel operator’, ‘professional marketer’, and ‘concierge service provider’. This future role and job competency model of contact center consultants can be used as a measurement tool for recruitment, coaching, and job transformation training.
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