보험소비자의 지식수준과 영향 요인

곽민주 한국소비자정책교육학회 2019 소비자정책교육연구 Vol.15 No.1

This study set out to investigate the insurance knowledge level of insured financial consumers and its influential factors and thus propose plans to increase their insurance knowledge level for efficient risk management through insurance. For this purpose, the investigator conducted an online survey with 692 financial consumers currently insured with an insurance product (hereinafter, “insurance consumers”) on February 13∼23, 2018. The main results of this study are as follows. First, the study examined the knowledge level of insurance consumers and found that they scored mean 3.80 points in insurance terms, mean 6.28 in insurance products, and mean 12.07 in the stages of purchasing insurance. Their scores were standardized in percentile ranks to assess their relative knowledge level in each subarea. The results reveal that their mean scores were 63.39, 52.37, and 57.50 in insurance terms, insurance products, and stages of purchasing insurance, respectively. The findings indicate that the insurance consumers had a high knowledge level in insurance terms and a low knowledge level in insurance products. As for the stages of purchasing insurance, their knowledge level was the highest in cancelation and revival(60.12), which was followed by purchase of insurance(58.30), termination of contract(56.00), and term of contract(55.49) in the order. These results show that they had the weakest knowledge about the term of contract in the stages of purchasing insurance. Their knowledge as insurance consumers, which was the mean of added scores across the three subareas, was mean 57.75 out of 100, which was a little bit above the middle level.Secondly, the study examined factors influencing the knowledge level of the insurance consumers and found that their knowledge level as insurance consumers was high when they were older, had an occupation in management/professional areas/office jobs, had a spouse, earned higher mean monthly income, and purchased insurance for risk management. 본 연구는 소비자가 보험을 통해 효율적인 위험관리를 할 수 있도록 보험지식 수준을 향상시킬 수 있는 방안을 제시하고자 보험에 가입하고 있는 금융소비자의 보험지식 수준과 영향 요인을 파악하였다. 이를 위해 현재 보험상품에 가입하고 있는 금융소비자(이하 ‘보험소비자’) 692명을 대상으로 2018년 2월 13일∼2월 23일까지 온라인 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 보험소비자의 지식수준을 살펴본 결과, 보험용어의 평균 점수는 3.80점, 보험상품의 평균 점수는 6.28점, 보험가입 단계의 평균 점수는 12.07점으로 나타났다. 각 하위 영역별 보험소비자의 상대적 지식수준을 평가하기 위해 백분위 점수로 표준화시킨 결과, 보험용어의 평균 점수는 63.39점, 보험상품의 평균 점수는 52.37점, 보험가입 단계의 평균 점수는 57.50점으로 나타나 보험소비자들은 보험용어에 대한 지식수준은 높지만, 보험상품에 대한 지식수준은 낮은 것으로 나타났다. 보험가입 단계별 지식은 해지․부활(60.12점)>보험가입(58.30점)>계약종료(56.00점)>계약기간(55.49점)의 순으로 나타나 보험가입 단계 중 계약기간에 대한 지식이 가장 취약하였다. 3가지 하위 영역의 점수를 합하여 평균한 값인 보험소비자지식은 100점 만점에 평균 57.75점으로 중간 수준을 약간 넘는 것으로 나타났다. 둘째, 보험소비자의 지식수준에 영향을 미치는 요인을 살펴본 결과, 연령이 높을수록, 직업이 경영/전문/사무직인 경우, 배우자가 있는 경우, 월평균 소득이 많을수록, 보험가입 동기가 위험관리인 경우에는 보험소비자의 지식수준이 높은 것으로 나타났다.

한국 사회에서의 이주노동자 권리의 질적 향상을 위한 제언 : 현행 고용허가제의 문제점 중심으로

곽민주 이화여자대학교 스크랜튼대학 스크랜튼학부 2020 ATE Vol.10 No.-

금융투자상품 피해 경험자의 특성과 불만호소행동 유형 및 결정요인에 관한 연구

곽민주 한국FP학회 2023 Financial Planning Review Vol.16 No.3

This study examined the current status of losses suffered by consumers of mis-sold financial investment products and the determinants of consumer complaining behavior to find ways to reduce the financial damage caused by such mis-selling. To this end, a survey was conducted targeting consumers who had suffered financial losses while trading financial investment products over the last three years. The results were as follows: First, financial products that do not meet the risk tolerance of financial consumers are still being sold, and there is an incomplete sharing of sales information, such as insufficient or omitted explanations on major issues. Second, a higher proportion of consumers who suffered financial damage subscribed to financial investment products sold in a non-face-to-face manner than in a face-to-face manner. The reasons most often cited for investments in such products were the use of spare funds (28.5%) and preparing for retirement (26.8%). In addition, it was found that social networking services (SNS) (21.5%), and not financial websites or apps (19.2%), were the first route to obtain financial investment-related information. Third, in the case of financial loss, it was found that the complaining behavior of consumers mainly involves inaction, direct response to financial companies, exit, and negative word-of-mouth activities. Fourth, an analysis of the characteristics of the complaining consumers showed that those with high levels of self-confidence and financial knowledge, and those who had received investor education, were the ones who actively complained of dissatisfaction. Fifth, it was found that the variable that had the most influence on the expression of one's dissatisfaction when losses occurred in the course of trading in financial investment products was a positive attitude toward consumer complaining behavior. 본 연구는 금융소비자를 보호하기 위한 제도가 시행되고 있지만 여전히 불완전판매로 인한 금융민원이 발생함에 따라 금융피해를 감소시킬 수 있는 방안을 모색하고자 금융투자상품 이용소비자의 피해 경험과 소비자 불만호소행동의 결정요인을 살펴보았다. 이를 위해최근 3년 이내 금융투자상품을 거래하면서 금융피해를 경험한 소비자를 대상으로 온라인전문 리서치 업체를 이용하여 설문조사를 실시하였으며, 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 금융투자상품을 이용하는 소비자의 금융 피해 경험을 살펴본 결과, 금융소비자의 위험성향에 맞지 않는 금융상품을 판매하거나 설명의 의무를 게을리하는 등 여전히불완전판매가 이루어지고 있다고 금융소비자들은 인식하고 있었다. 둘째, 금융피해 경험이 있는 소비자는 대면 방식보다는 비대면 방식으로 금융투자상품에 가입하는 비율이높았으며, 투자하는 목적으로 여유자금 마련(28.5%)과 노후자금 마련(26.8%)의 비율이높았다. 또한 금융투자상품 관련 정보를 획득하는 경로 1순위는 금융 전문 웹사이트나 앱(19.2%)이 아닌 SNS(21.5%)인 것으로 나타났다. 셋째, 금융피해 경험이 있는 소비자는불만호소행동 유형 중 무행동, 금융회사 직접대응, 퇴출, 부정적 구전활동 등을 주로 하고 있는 것으로 나타났다. 특히 아무런 행동을 하지 않는 이유로는 ‘정신적으로 힘들 것같아서’(26.5%)와 ‘처리하는 방법을 잘 몰라서’(26.0%)가 높은 비율을 보였다. 넷째, 금융 특성 중 자기과신 성향과 금융지식 수준이 높고, 투자자 교육을 받은 경험이 있는 경우에는 적극적인 불만호소행동을 하는 것으로 나타났다. 다섯째, 금융투자상품을 거래하는 과정에서 피해가 발생한 경우 자신의 불만을 표현하도록 영향을 미치는 주요 변수는불만호소행동에 대한 긍정적인 태도인 것으로 나타났다.

인터넷전화서비스에 대한 소비자피해와 소비자만족도

곽민주,이희숙,김민정 충북대학교 생활과학연구소 2012 생활과학연구논총 Vol.16 No.2

The purpose of this study was to find the consumer damages and consumer satisfaction of Voice over Inter Protocol Service(VIPS). The 113 cases of consumer damages collected during from 2009 to October of 2011 by Korea Consumer Agency were analyzed for finding consumer damages, and on-line questionnaire survey was conducted from November 11 to 17, 2011 for finding consumer satisfaction of VIPS. And 1,000 adults, who had ever used VIPS last 3 months, were selected. The main results were as following. First, the major 3 types of consumer damages were 'penalty for consumers' contract termination in the middle of the contract period(33 cases), 'over-charge of telephone rate'(18 cases), 'charge on the telephone machinery that consumer thought it was free(12cases)'. Second, consumer satisfaction in general of VIPS was found to be 4.78 out of 7.0. And consumer satisfaction in the step of contract was found to be 5.08. Further, consumer satisfaction was found to be 4.40 for telephone quality, 4.62 for call center service, 4.33 for telephone rate and additional services, 4.98 for after service respectively.

로드샵화장품의 구매의사결정 단계별 소비자행동과 소비자 만족도

곽민주,이희숙 충북대학교 생활과학연구소 2014 생활과학연구논총 Vol.18 No.2

The purpose of this study was to find the consumers’ behaviors and satisfaction of roadside shop cosmetics according to purchasing decision making process. On-line questionnaire survey was conducted from November 2 to 8, 2012, and 1,000 subjects were selected. Main results were as follows. First, the most important reason why respondents use roadside shop cosmetics was found to be quality rather than price. Second, when consumer purchase roadside shop cosmetics, only 61.9% of them checked the information on the box. Third, in the process of after purchasing, 15.5% of respondents experienced side effects of roadside shop cosmetics. Fourth, the type of functional cosmetics was found to be the lowest consumer satisfaction level. And fifth, out of subcategories of consumer satisfaction, service category showed the lowest level, especially, with sellers’ announcing about the policies of cosmetic products exchange and refund.

3,400L급 탄소복합재를 적용한 소화수탱크에 대한 구조 안전성 평가

곽민주,진지원,안다훈 대한기계학회 2022 대한기계학회 춘추학술대회 Vol.2022 No.6

금융소비자의 서민금융지원제도 이용 특성과 만족도에 관한 연구 - 서민금융진흥원 출범 전/후 비교를 중심으로 -

곽민주 한국소비자정책교육학회 2020 소비자정책교육연구 Vol.16 No.1

본 연구는 금융포용 정책의 일환으로 시행되고 있는 서민금융지원제도를 이용해 본 경험이 있는 금융소비자를 대상으로 이용 전/이용 시/이용 후로 구분하여 이용 특성과 만족도 수준을 살펴보았다. 또한 ‘서민의 금융생활 지원에 관한 법률’에 따라 서민금융지원제도를 통합관리하기 위해 2016년 9월 설립된 서민금융진흥원이 출범되기 전/후에 따라 금융소비자의 서민금융지원제도의 이용 특성 및 만족도 수준이 어떠한 변화를 보이는지 살펴보았다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서민금융지원제도의 이용 전 특성에서 조사대상자의 46.0%가 신청 후 거부당한 경험이 있는 것으로 나타났으며, 거부당한 이유로는 신용등급(35.3%), 소득 조건(33.2%), 재직기간(17.4%) 등의 순이었다. 서민금융지원제도를 처음 알게 된 경로로 서민금융진흥원이 출범되기 전에는 네이버, 다음 등의 포털사이트가 가장 높은 비율을 보였지만, 출범된 후에는 서민금융진흥원, 서민금융통합지원센터, 금융감독원 등 관련 기관의 직원이나 홈페이지의 비율이 가장 높았다. 둘째, 서민금융지원제도 이용 시 특성에서 햇살론(57.8%)의 이용 비율이 가장 높았고, 대출금액은 평균 1,239만원이었다. 대출만기는 1년 미만(31.5%), 3년 미만(18.5%), 2년 미만(16.8%) 등의 순으로 나타나 대출만기가 대체로 짧았으며, 연평균 대출금리는 6.81%이었다. 서민금융진흥원이 출범된 후 햇살론을 이용한 금융소비자의 비율은 감소했지만, 다른 서민금융대출상품을 이용한 금융소비자의 비율은 증가한 것으로 나타나 금융소비자 본인에게 적합한 서민금융지원제도를 선택하는 비율이 증가하였음을 시사하고 있다. 셋째, 서민금융지원제도 이용 후 특성에서 앞으로 개선해야 할 점은 더 낮은 이자율(41.3%), 자격요건 완화(28.8%), 간편한 절차(15.0%) 등의 순으로 나타났으며, 대부분의 금융소비자는 앞으로 서민금융지원제도가 확대되거나 현재 수준을 유지할 것으로 생각하고 있었다. 넷째, 서민금융지원제도의 전반적인 만족도 수준은 3.43점으로 나타났으며, 전반적인 만족도 수준에 가장 큰 영향력을 미치는 요인은 ‘제도의 적절성 및 충분성’인 것으로 나타났다. 하위영역별 만족도 수준은 직원의 전문성(3.51점)>정보 획득의 용이성 및 사후관리(3.38점)>제도의 적절성 및 충분성(3.20점)의 순으로 나타났으며, 서민금융진흥원의 출범 전/후에 따른 만족도 수준을 살펴본 결과, 서민금융진흥원이 출범된 후 서민금융지원제도의 만족도 수준이 향상된 것으로 나타났다. This study set out to investigate the usage characteristics and satisfaction levels of financial consumers with experiences of using the financial support system for common people as part of the financial inclusion policy before, during, and after their use. The study also aimed to examine changes to their usage characteristics and satisfaction levels of the system before and after the establishment of the Korea Inclusive Finance Agency, which was founded in September 2016 for the integrated management of the system based on the “Act on Supports for the Financial Life of Common People.” The main findings were as follows: First, 46.0% of the respondents had their application for the financial support system for common people denied before using the system. The biggest reason for their denial was their credit rating(35.3%), which was followed by their income conditions(33.2%) and the years of service(17.4%) in the order. Before the establishment of the Korea Inclusive Finance Agency, the biggest percentage of the respondents first got to know the system via a “portal site” such as Naver and Daum. After its establishment, the biggest percentage of them got to know the system via “staff members or homepages of related agencies” such as Korea Inclusive Finance Agency, One-stop Credit Support Center, and Financial Supervisory Service. Second, the study examined their usage characteristics of the system during their use and found that the “Sunshine Loan”(57.8%) recorded the highest usage percentage. The amount of loan was mean 12.39 million won. The years of loan maturity were one year(31.5%), shorter than three years(18.5%), and shorter than two years(16.8%) in the order, which shows that the respondents got a loan under short-term maturity in most cases. The annual average interest of loan was 6.81%. After the establishment of the Korea Inclusive Finance Agency, the percentage of financial consumers using the Sunshine Loan dropped, whereas that of financial consumers using other loan products for common people increased. These findings indicate that the percentage of financial consumers choosing a financial support system for common people fit for them increased. Third, the study looked into their usage characteristics after their use and found that the biggest improvement measure was lower interest rates(41.3%), which were followed by the mitigation of the qualification requirements(28.8%) and simple procedures(15.0%) in the order. Most financial consumers believed that the current financial support system for common people would expand or remain at the current level in the future. Finally, their overall satisfaction level with the financial support system for common people was 3.43 points. The “fitness and sufficiency of the system” had the biggest impacts on their overall satisfaction level. The subarea of the highest satisfaction level was the employee's professionalism(3.51), which was followed by ease of obtaining information and follow-up management(3.38) and fitness and sufficiency of the system(3.20) in the order. In addition, their satisfaction level with the system improved after the establishment of the Korea Inclusive Finance Agency.

보험소비자의 비대면채널 선택 결정 요인에 관한 연구

곽민주,김민정 한국소비자정책교육학회 2020 소비자정책교육연구 Vol.16 No.2

보험가입 시 비대면채널은 대면채널에 비해 소비자의 보험료 부담을 경감시켜 소비자의 편익을 제고할 수 있으 며, 중․소형 보험회사의 차별적 마케팅에 유용하게 활용될 수 있는 장점이 있다. 정보기술의 발달로 인해 상품 에 대한 정보가 쉽게 공유되고, 디지털기기 사용에 익숙한 새로운 소비계층이 등장하면서 비대면채널의 이용 비 율이 증가하고 있지만 대면채널에 비해서는 여전히 미비한 수준이다. 본 연구에서는 최근 3년 이내에 보험에 가 입한 소비자 486명을 대상으로 판매채널별 소비자 특성 및 만족도를 살펴보기 위해 대면채널(340명, 70.0%) 집단과 비대면채널(146명, 30.0%) 집단으로 구분하여 보험가입시 채널 선택 결정 요인을 분석하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 보험가입 특성으로 대면채널 가입자는 상품경쟁력을, 비대면채 널 가입자는 비용(보험료)을 중요하게 생각하고 있었다. 매월 평균적으로 대면채널 가입자는 45만원, 비대면채널 가입자는 30만원을 보험료로 지불하고 있었다. 둘째, 보험소비자역량 중 대면채널 가입자는 위험관리에 대한 태 도 및 활용능력이, 비대면채널 가입자는 보험상품에 대한 지식수준이 높았다. 셋째, 소비자만족도는 보험금 지급 서비스(대면채널 3.86점, 비대면채널 3.88점), 보험상품 및 보험회사의 신뢰성(대면채널 3.67점, 비대면채널 3.63점), 고객관리 및 부가서비스(대면채널 3.56점, 비대면채널 3.48점)의 순으로 나타나 고객관리 및 부가서 비스에 대한 개선이 필요함을 시사하였다. 판매채널에 따라 ‘상품설명서 및 약관을 쉽게 찾을 수 있도록 구비하고 있다’와 ‘고객의 개인정보를 보호하기 위해 노력한다’라는 문항에서 유의미한 차이가 있었으며, 모두 대면채널 가 입자의 점수가 높았다. 넷째, 비대면채널 선택 결정 요인을 살펴본 결과, 배우자가 있는 경우, 보험상품을 가입하 는 동기가 아는 보험설계사의 권유가 아니라 위험관리나 자산 증식 수단인 경우, 정보수집 경로가 인터넷인 경 우, 매월 납부하고 있는 보험료가 적을수록, 보험소비자 기능 점수가 낮을수록 비대면채널을 선택할 확률이 높았 다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 보험소비자의 합리적 선택을 위해 비대면채널 활용을 촉진하기 위한 마케 팅과 보험소비자역량 교육의 함의를 제공하였다. The advantages of non-face-to-face channels(NFFC) are that it can be used as a differentiated marketing strategy for small and medium-sized insurance companies and the convenience of consumers due to less of a premium burden compared to face-to-face channels(FFC). With the development of information technology, information about products is easily shared, and as the number of consumers familiar with using digital devices increases, the use rate of NFFC is increasing, but it is still lower than FFC. In this study, the characteristics and satisfaction of consumers by sales channel were analyzed for 486 consumers who had insurance within the last three years. The main findings are as follows: First, as a characteristic of insurance purchase, users of FFC valued product competitiveness, and users of NFFC valued insurance premiums. Users of FFC were paying an average of 450,000 KRW per month, and users of NFFC were paying 300,000 KRW as insurance premiums. Second, according to an analysis of insurance consumer capacity, consumers using FFC had a high level of attitude and utilization capacity for risk management, and consumers using NFFC had a high level of knowledge of insurance products. Third, as a result of analyzing customer satisfaction according to channels, insurance payment services ranked first (3.86 for FFC, 3.88 for NFFC), followed by the reliability of insurance products and insurance companies (3.67 for FFC, 3.63 for NFFC), and customer management and additional services (3.56 for FFC, 3.48 for NFFC) It was found that both FFC and NFFC require improvement in customer management and other services. Depending on the sales channel, there were significant differences in statements such as “The company prepared product descriptions and terms to make the consumer easy to find,” and “The company is trying to protect customers' personal information,” and both scored high in FFC consumers. Fourth, as a result of analyzing the factors behind consumers' decision to use NFFC, it was found that if they have a spouse, when the motivation for signing up for insurance products is not the recommendation of an financial planner, if they collect information on the Internet, the lower the monthly premium paid, and the lower the score of insurance consumers' functions, the more likely they are to choose NFFC. Based on these results, this study provided implications of marketing and insurance consumer competency education to promote the use of NFFC for rational choice of insurance consumers.

유산균발효 파우더를 첨가한 마카롱의 품질 특성

곽민주,전진아,김영준,김다예,김창남,윤성준 동아시아식생활학회 2016 동아시아식생활학회 학술발표대회논문집 Vol.2016 No.10

대출모집인을 통한 대출 관련 특성과 개선방안

곽민주,이희숙 한국금융소비자학회 2016 한국금융소비자학회 학술발표논문집 Vol.2016 No.1